鞍山市邮政储蓄银行电视银行项目计划.doc

鞍山市邮政储蓄银行电视银行项目计划第2章邮储银行鞍山市分行电视银行项目的难点分析2.1项目建设背景2.1.1电子银行业务的发展现状(1)个人网上银行20世纪90年代，以美国为龙头的全球商业银行更注重综合自身拥有的各方面资源，不断在金融服务市场上推出新的金融产品和服务。美国安全第一网络银行(SFNB)的出现不仅开创了网上银行服务的先河，更代表了一种全新银行服务模式的创新。继安全第一网络银行之后，美国各地网上银行数量、资产及客户数在短短5年时间内远远超出了传统银行的增长速度，覆盖了除现金外的所有零售业务。欧洲，约75的客户通过网络办理银行业务。我国网上银行业务的发展可划分为三个阶段，即，第一阶段从1996年国内开始发展网上银行到2000年以前，在这个阶段，主要以自建门户网站为主，作为信息发布的渠道；第二阶段是2000-2005年，各商业银行快速推出各项网上银行产品及服务功能：第三阶段是从2005年开始，各家银行已经不满足于把传统业务搬到网上办理，还勇于尝试各种创新。网上银行是客户利用电脑连接互联网，接入银行系统，自助办理个人业务的一种系统。只要有一台可以连接互联网的电脑，进入银行官方网站，通过身份证号和密码进行登录，就可以自助办理常规个人业务。个人网银客户分为签约客户和非签约客户2种类型，签约客户可以办理动账交易和查询交易，而非签约客户只能办理查询交易。签约个人网银需要本人携带有效身份证件到任意银行网点的柜台办理；非签约客户（自助注册客户）只需要客户进入银行官方网站自助注册即可。(2)电话银行电话银行业务在西方国家起步较早，它是伴随着理财的观念逐步发展起来的。20世纪50年代，美国就最早发展电话银行业务；欧洲和澳大利亚在60年6代发展电话银行业务；到20世纪90年代，西方发达国家的电话银行业务得到了快速发展。相比之下，亚洲电话银行业务则起步较晚。我国电话银行业务从1992年第一家普通语音电话银行建立至今，我国电话银行业务经历了探索起步、快速发展、稳定增长和调整以及规范发展四个阶段。电话银行是使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统。不论何时何地，只要拥有一部电话机，客户拨打客服电话，无需支付漫游费和长途电话费，就可以办理个人业务。(3)手机银行2000年，国内多家商业银行先后推出手机银行业务，但功能大多局限在账户查询、小额支付等。随信息技术飞速发展，国内商业银行纷纷推出了功能丰富、方便易用、技术先进的手机银行业务。手机银行是客户利用智能手机下载手机银行客户端，通过手机号登录客户端自助办理个人业务的一种系统。只要客户的手机为智能手机，可以连接网络，即可办理常规的个人业务。手机银行客户也分为签约客户和非签约客户2种类型。(4)电视银行中国邮政储蓄银行是国内首家在总行层面推出电视银行系统的全国性银行，2011年7月首先在江苏南京上线了电视银行，能够实现个人客户人民币账户信息查询、转账、电视支付、信用卡还款、公共事业缴费、银行产品查询等功能。电视银行是指依托数字电视运营商的双向数字网，以有线电视机与机顶盒作为客户终端，遥控器作为操作工具，为客户提供各种银行服务的交易平台和服务渠道。目前邮储银行电视银行主要包括“自助注册和查询”、“账户管理”、“转账汇款”、“缴费”、“客户服务”、“理财”和“信用卡”等七项功能，即将实现个人客户外币通（定活互转、外币理财）、贵金属业务、个人贷款等功能。以全面满足客户多样化的业务需求。7电视银行的安全性方面，由于数字电视自身线路和系统较为封闭，因而比网上银行更具安全性，除此以外还会采取手机短信和电子令牌验证方式保证电视银行交易的安全性。2.1.2邮储银行发展电视银行的战略意义借助因特网的出现、发展和电子商务的兴起，信息网络技术与金融全球化高度结合，全球电子银行蓬勃发展。电子银行能够拓宽金融服务领域，提高金融服务质量，扩大销售收入，降低服务成本。各商业银行为了更好地适应新技术带来的新的需求，纷纷加快了电子银行业务发展步伐，推出电话银行、网上银行、手机银行等多种金融产品，不断扩充和完善产品服务功能，培植潜在客户群体及未来市场，电子银行成为银行业服务竞争的焦点。邮储银行是一家年轻的银行，成立于2008年，从邮政局中分离出来单独核算，至今已经走过了6个年头了。6年里，银行资产规模不断扩张，收入连年翻翻，业务种类不断丰富，电子银行渠道也有了电话银行、手机银行和网上银行多种渠道。此外邮储银行还顺应金融服务电子化的趋势，结合本行的实际情况开发出了具有本行特色的产品电视银行。与其它电子银行渠道相比，电视银行渠道具备如下5个明显优势：1.贴心：缴费、支付更为贴近普通大众的生活。2.快捷：用户无需购置电脑等设备，不用忍受拥挤的网上塞车。3.直观：界面直观，视觉冲击力比较强。4.方便：操作交互方式及输入简单，只通过遥控器完成。5.安全：广电专有网络，安全性高。鞍山市分行目前已开通了个人网银、手机银行和电话银行3个电子银行业务渠道，尚未开通电视银行渠道。在个人网银、手机银行和电话银行的营销推广中，我们发现年轻客户群对电子银行的认可度比较高，而中老年客户群则对电子银行比较排斥。经过调查，中老年客户普遍对电脑、手机等电子产品不熟悉，不会操作，“办了也不会用”的情况占绝大多数，同时邮储银行中老年客户占比较大，极大的影响了电子银行在客户中的普及度。对于大部分不熟悉电脑的中老年客户，电视银行要比网银方便得多。电视是每家必备的一样家用电器，在国内的普及度远远超过电脑、固定电8话和智能手机，而且电视使用简便，无论男女老少均会操作，门槛低，易推广。电视银行也是总行根据邮储银行客户群的特殊结构，开通的一种交易渠道，在国内其他地方上线后，对提高电子银行在中老年客户群中的渗透率起到了明显的作用。因此，发展电视银行业务是提高邮储银行电子银行渗透率和市场占有率的有效途径，研究电视银行项目的计划和控制，保证电视银行项目顺利上线，对邮储银行的战略发展有着重要的现实意义。2.1.3邮储银行电视银行的发展现状截止至2012年12月底，邮储银行电视银行系统已分别在江苏、湖南、黑龙江、广西、上海、厦门、浙江、湖北、广东、福建、贵州、四川、河南、陕西、北京、河北共16个地区上线，与当地广电企业建立了良好的业务合作关系。大部分地区的电视银行业务均开办了基础业务包括账户查询、转账、信用卡还款等。除此以外很多地区还上线了缴费业务包括移动缴费、移动充值、联通充值、电信充值、电信缴费、电费、有线电视费等多项缴费内容，丰富了邮储银行电子银行的功能。目前，邮储银行电视银行渠道已经发展成为功能齐全，操作简便的居家自助渠道，其业务功能已经和网上银行差别不大。2.1.4鞍山市分行电视银行上线准备邮储银行辽宁省电视银行业务预计2014年上线，开通业务待定，预计业务覆盖范围为全省，鞍山市分行在2014年也将完成电视银行项目的上线。(1)为筹备电视银行的上线，辽宁省行已经对省内各市行（包括鞍山市行）提前进行了为期2周的业务培训，介绍了其他省、市行电视银行上线的经验。市行也将展开对市内和县内网点柜员和大堂经理的培训。其中对柜员侧重柜面操作的业务培训，对大堂经理则侧重对电视银行功能的培训。(2)为保证项目测试相关的硬件设备不出现意外情况，市行渠道管理部将提前安排市内和县内的测试网点，联合信息科技部建立测试环境，准备测试用硬件设备，对线路进行检查。确保测试过程中硬件设备能够安全稳定的运行。9(3)积极与广电公司沟通协调，洽谈合作模式，进行双向机顶盒的改装和测试。(4)开发电视银行支付商户，丰富电视银行支付功能。(5)项目上线前需要对业务系统进行验证性质的测试，包括柜面业务测试和应用系统测试，为此渠道管理部将详细制定两个测试的测试方案，包括测试安排、数据准备、测试案例和应急预案等等。2.2项目计划的重要性没有哪两个项目的过程是完全相同的，相同的项目过程也不是一成不变的，因为有“变化”才需要“计划”，也没有哪个项目是自然完成的。由于项目的过程充满了不确定性和风险，需要在项目启动以前详细分析不确定性和风险点，用计划的手段规避这些不确定性和风险点；由于项目不是自然完成的，就需要人为操作，明确项目的关键节点，统筹安排，找出可以更快、更好完成项目的途径。从本项目来看，需要协调的部门较多，包括省行、银监局、广电公司、支付商户和银行员工，涉及多种审批、测试、营销和培训，每个小项都非常复杂，有很多不确定性，都需要用计划手段进行统筹安排。如果没有计划，只是想到什么做什么，就会浪费时间，拖延项目的上线时间；如果没有对测试环节进行详细的计划，就无法保证系统的安全性，在系统正式上线后会暴露各种各样的风险，这对银行来说是不能接受的。除此以外，由于银行这个行业的特殊性，按时营业是最基本的要求，不能因为个别业务的推出而影响营业网点正常营业，而新业务的上线必须要与营业网点配合进行测试和培训，这就需要项目计划者统筹安排，协调好市行与营业网点、项目上线与正常营业、固有计划和新增计划之间的关系，这都需要科学的计划来完成。项目计划的质量将直接影响项目的顺利实施，科学的计划会规避可能扰乱项目进度的因素，从而极大地提高潜在项目推进速度，有效地整合人力资源、资金和设备，更好的应对可能出现的各种问题，设计应急处理预案，制定监控10措施，从而可以确保项目的进度和质量。2.3项目难点和主要关键节点2.3.1向省行申请开办电视银行业务，获得省行批复项目的第一个环节是向省行提交开办电视银行业务的书面申请，后由省行电子银行部开会研究，对鞍山市分行的申请下达批复。省行的批复不仅是市行与广电公司洽谈合作的前提，也是向银监局报备材料中的重要组成部分，可以说省行的批复是项目的起点，由省行电子银行部统一安排。2.3.2向银监局报备电视银行开办材料银监局作为商业银行的监管机构，对商业银行开办新业务具有监管权利，按照银监局的要求，开通新的业务渠道且不超出经营范围的，要在业务正式开展前将相关材料报备至银监局。为了符合监管要求，向银监局报备材料的环节也是一个不得不考虑的关键节点。2.3.3选择与广电方的合作模式在与广电公司的合作洽谈中，合作模式是最关键的问题，也是项目的难点。通过其他省行的现有经验，有如下6种常见合作模式可供选择：1.通过信贷授信、开发代缴有线电视费促合作；2.运行维护服务费、电视支付手续费分成；3.平台使用费（包含建设、宣传、维护费用，信息广场电视门户栏目建设）；4.包销机顶盒；5.有偿开放广电客户资源；6.一次性部署建设推广费用。鞍山市分行将根据实际情况，考虑适合本地区的合作模式，建立起与广电公司长久的伙伴关系。在洽谈中主要围绕以下几点合作益处展开：1.无需机顶盒硬件更新，开发难度低，上线速度快；2.丰富广电电视应用市场，满足客户电视金融应用需求；3.支持广电互动业务发展，推动电视购物产业规模扩大；4.互补客户资源，提高双方客户的忠诚度；5.提供丰富且专业化的银行服务。112.3.4拓展电视银行支付商户鞍山市分行柜面已能办理代缴电费、燃气费、手机话费的业务，这些业务在个人网银、手机银行和电话银行平台的缴费功能已经开启，市行将在电视银行业务上线期间，积极与电业、燃气、移动、联通和电信沟通，争取让这些与生活息息相关的便民业务第一时间在电视银行平台中上线。同时市行还将积极争取缴纳水费、有线电视费等功能的开通。2.3.5双向机顶盒改造由于电视银行系统需要客户进行信息交互传输，传统的单项机顶盒无法满足需要，在安装电视银行客户端前应将机顶盒改造成双向机顶盒。而且目前的机顶盒浏览器技种类繁多，技术标准不统一，对电视机顶盒的改造也将考虑浏览器的配置问题，这也是项目的重点环节。该环节的改造和线路测试等工作由广电公司和市行信息科技部负责，由广电公司负责统一标准。2.3.6组织员工进行业务培训为了确保业务测试前，行内相关人员能够掌握电视银行的业务知识，市行将组织对全行各支行的培训，包括业务和营销培训。对营业网点中的操作人员（柜员）侧重电视银行开通、手机号码修改、电子令牌加办等柜面操作的培训；而对营销团队（大堂经理、客户经理）则要侧重应用系统和营销技巧的培训，使他们能够积极引导电视银行客户的激活和使用，并有效的帮助客户解决所遇到的疑难问题，能够运用较好的营销话术阐述我行电视银行的优势和特点，对接特定的客户需求，推广电视银行业务，提高渗透率和替代率，从而提高客户对我行的忠诚度，提升我行电视银行业务的知名度。2.3.7组织各方开展测试“银行经营的是风险”这句话道出了银行业的本质，一家银行最重要的工作就是控制风险，如果一家银行维护不了客户的资金安全，怎能换来客户的信任？因此，需要在电视银行项目上线前进行全面细致的测试工作，通过测试确保客户信息和资金安全，确保交易的稳定性。可以说测试阶段是整个项目控制的重点和难点之一。第3章邮储银行鞍山市分行电视银行项目进度计划编制3.1项目范围界定3.1.1产品范围电视银行是指依托数字电视运营商的双向数字网，以有线电视机与机顶盒作为客户终端，遥控器作为操作工具，为客户提供各种银行服务的交易平台和服务渠道。目前邮储银行电视银行主要包括“自助注册和查询”、“账户管理”、“转账汇款”、“缴费”、“客户服务”、“理财”六项功能，即将实现个人客户外币通（定活互转、外币理财）、贵金属业务、个人贷款等功能。以全面满足客户多样化的业务需求。3.1.2产品规范(1)开通方式柜面注册：客户需持本人有效身份证和同身份证开通的个人活期结算账户或信用卡账户，至任一营业网点填写中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表及签署中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议，经网点审核无误后即可开通电视银行，使用电视银行的各项服务功能。自助注册：未在柜面开通电视银行的客户，首次登录电视银行时，需进行自助注册。进入注册界面后，输入银行账户的账号/卡号及账户密码，设置6位数的登录密码后即完成了自助注册。网银注册：客户通过银行网点柜台成功签约个人网上银行业务后，成为网银签约账户类型，可以通过官网的“个人网上银行登录”模块进行登录后，通过点击“申请开办开通电视银行”选项进行开通。享受与柜面开通电视银行的业务功能一致。(2)业务范围邮储银行电视银行按照账户类型可以划分为“活期结算账户”和“信用卡账户”，其中使用活期结算账户开通电视银行的客户为“活期结算账户”，使用信用卡账户开通电视银行的客户为“信用卡账户”；按是否在柜面进行身份认证可以划分为“签约客户”和“非签约客户”，其中在柜台通过银行身份认证开通电视银行的客户为“签约客户”，签约客户可以通过电视银行渠道进行账务类交易和非账务类交易。而未在柜台进行身份验证的电视银行客户为“非签约客户”，非签约客户只能通过电视银行渠道办理非账务类交易，不能办理账务类交易；按照认证工具类型可以将客户划分为“自助注册客户”、“短信客户”和“令牌客户”3种，其中自助注册客户是客户通过电视银行渠道自助注册的电视银行客户，没有任何种类的认证工具，“短信客户”是认证工具为手机的电视银行客户，“令牌客户”是认证工具为电子令牌的客户。不同类型的电视银行客户，在电视银行渠道中可以办理的业务种类是不同的，具体见表3.1。3.1.3项目范围(1)向省行提交书面电视银行业务开办申请，等待批复。(2)向监管部门报备电视银行业务开办材料。(3)与广电公司洽谈合作事宜。(4)拓展电视银行支付商户。（电业、燃气、自来水、移动、联通、电信等）(5)对相关人员进行业务培训。(6)设备线路测试。(7)业务测试。3.2项目工作分解和项目建设网络图3.2.1项目工作分解邮储银行鞍山市分行电视银行项目的工作分解结构图（WBS）如图3.1,鞍山电视银行上线工作包括5个方面：(1)省行方面：要书面向省行提出开办业务的申请，待省行研究后书面批复；(2)银监局方面：要将电视银行上线的相关材料按照银监局的要求报备。(3)广电公司方面：与广电公司协商合作模式并进行技术测试。(4)支付商户方面：拓展电视银行支付商户，丰富电视银行的支付功能。(5)银行员工方面：对行内员工进行电视银行培训。对柜员侧重进行柜面业务操作的培训，保证柜员能够流畅的为客户办理加办关系；对大堂经理侧重进行电视银行功能培训，提高大堂经理对电视银行业务的宣传意识。电视银行项目上线不只是银行内部的活动，还要涉及银监局（监管方）、广电公司（合作方）、支付商户（第三方支付）。开办电视银行业务理论上需要上级主管部门（省行）和银监局的批准，由于我行已经陆续开办了电话银行、网上银行和手机银行，已经获得了银监局对我行电子银行业务（含电视银行业务）的批复，我行只需要在电视银行业务正式向客户开放前，将电视银行业务开办的相关材料报备当地银监局即可。广电公司和支付商户作为银行的合作者，是项目能否顺利实施的关键，如果没有广电公司的配合，电视银行的线路无法铺设，业务开办就无从谈起；如果没有支付商户的参与，电视银行渠道的功能将大打折扣，无法为客户提供丰富的支付功能，只能沦落成为电话银行的升级产品，失去电视银行应有的存在意义。3.2.2项目建设网络图如图3.2，其中：A为向省行书面提交业务开办申请B为向银监局报备业务开办材料C为与广电公司洽谈合作模式D为拓展电视银行支付商户E为双向机顶盒改装F为广电网与银行内网线路连接、测试G为双向机顶盒线路测试H为支付商户线路测试I为电视银行业务系统测试17根据项目建设网络图可以看出，该项目的关键路线为“一ACEGI七”。其中与广电公司的洽谈和相关测试耗时较多，是项目计划的重点。另外，省行对鞍山开办电视银行业务的审批需要3天时间，也是项目进行的第一个节点，时间长短受制于省行的公文流转系统和决策系统。省行对鞍山开通电视银行业务的批复是同广电公司签署合同的前提条件，也是向银监局报备材料中的重要部分，如果没有省行的批复，项目无法实质的向前推进。省行的计划是在2014年在全省范围内开通电视银行业务，但目前还没有明确的电视银行上线的时间表，为了最大限度的缩短审批阶段，我们将提前按照省行的要求上交书面申请，设法将来第一时间拿到省行批复，第一时间布置下一步工作。3.3项目进度计划的安排3.3.1协调监管部门为了尽快获得省行对鞍山邮储银行开办电视银行业务的授权，市行将赶在省行实质推动项目之前向省行提出书面申请，力争在省行推动项目的第一时间获得省行的书面批复，最大限度的减少申请占用的时间。在项目开展初期，市行将安排电子银行业务管理员负责与省行沟通，掌握省行的最新政策动向，及时筹备申请所需文件材料，做好相关纸质文件和电子文件在公文系统的流转。在省行审批文件下达后，安排机构管理员负责与银监局沟通，逐级上报；电子银行业务管理员负责配合机构管理员提供相应材料，按照银监局的要求置办。3.3.2与广电公司洽谈在与广电公司的合作洽谈中，合作模式是最关键的问题，也是项目的难点。通过其他省行的现有经验，有如下6种常见合作模式可供选择：(1)通过信贷授信、开发代缴有线电视费促合作；(2)运行维护服务费、电视支付手续费分成；(3)平台使用费（包含建设、宣传、维护费用，信息广场电视门户栏目建设）；(4)18包销机顶盒；(5)有偿开放广电客户资源；(6)一次性部署建设推广费用。广电公司与我行合作的益处有以下几点：(1)无需机顶盒硬件更新，开发难度低，上线速度快；(2)丰富广电电视应用市场，满足客户电视金融应用需求；(3)支持广电互动业务发展，推动电视购物产业规模扩大；(4)互补客户资源，提高双方客户的忠诚度；(5)提供丰富且专业化的银行服务。与广电公司的接触要从营销代缴有线电视费入手，利用我行压倒性的网点数量优势吸引广电公司与我行合作，同时向广电公司介绍我行电视银行业务的优势，电视银行不仅会给有线电视客户提供更丰富的体验，更多的支付功能，更便捷的居家金融服务，还可以提高电视银行客户对有线电视的忠诚度。预计与广电公司的洽谈计划需要15天的时间，期间银行和广电总局需要在手续费分成、共享客户资源、机顶盒改装等问题上达成共识。缩短项目上线周期，可以在这个阶段想办法，比如借鉴其他省市分行的推广经验，套用现有的营运模式，提前与鞍山本地广电公司沟通，结合鞍山本地区实际情况部分修改，提前达成合作意向。待省行对开通电视银行业务的批复下达后第一时间进入广电公司内部审批程序，最大限度的缩短项目上线周期。3.3.3支付商户营销在与支付商户的洽谈中，重点营销已经与我行有合作的商户，比如开发电视银行代缴电费、燃气费和通讯费等，这些也恰恰是与百姓生活紧密相关的业务，非常适合在以居家银行为特色的电视银行渠道开展，再积极争取与广电公司开展电视银行代缴有线电视费的开办，抓住电视银行居家、贴近民生的特点进行宣传，将对中老年客户和全职太太等客户群体产生较大吸引力。此外，市行还要积极联系其它网上支付商户丰富电视银行网上支付功能。3.3.4机顶盒改造机顶盒改造工作方面，由于电视银行业务需要银行系统连接广电公司的有线电视线路，需要市行与广电公司共同推进。与传统的有线电视业务不同，电视银行办理业务时除了要接收银行系统通过有线电视线路传递过来的信息，还19需要将客户端（有线电视用户）的信息通过同一线路传递给银行系统，这就需要将普通的单项机顶盒改造成双向机顶盒。机顶盒改造工作将由市行与广电公司共同实施，相互配合，根据广电公司的技术和其他要求，制定今后大规模为客户改造机顶盒的办法，免费为客户改造机顶盒。3.3.5员工培训员工培训方面，市行将进行细致的安排，对鞍山全行相关人员进行全方位的培训，采取集中培训和一对一培训相结合的方式，对不同岗位的员工培训的侧重点不同。对柜员等操作类岗位，重点培训柜面操作类业务，避免在客户开通电视银行环节出现由于操作者业务知识不完备造成的问题。对销售团队重点培训应用系统功能和常见疑难问题的处理，要求销售团队人员能够根据客户的需求，能够详细讲解电视银行的各种业务功能，让客户了解到电视银行的方便快捷，从而推广电视银行客户数，还要能够向客户解答电视银行业务的常见问题，确保客户能够顺利地开办、激活、使用电视银行。3.3.6系统测试系统测试是本项目的重点环节之一，为了有效的防范风险，银行必须安排严密的系统测试，确保电视银行中每一项交易都能达到预期效果的同时不会对客户的资金安全造成威胁。电视银行项目中需要2类测试：线路测试和业务测试。所谓线路测试是指物理线路稳定性的测试，比如广电网与银行内网线路测试（F）、双向机顶盒线路测试（G）和支付商户线路测试（H）。线路的好坏直接影响信息传递的准确性和稳定性，线路测试由信息科技部、广电公司和支付商户共同完成，渠道管理部起辅助作用。所谓业务测试是指在线路铺设完毕后，银行系统是否能够正确的处理指定交易的测试（I），总行要求各分行要在系统正式上线前安排的柜面系统测试和应用系统验证测试累计达到20天。业务测试期间，电视银行的所有交易只对银行内部员工开放，不对客户开放。业务测试由渠道管理部牵头进行，为不影响网点正常办理业，同时兼顾测试结果的代表性，将选取若干家网点（分20布在市内、海城市、台安县和岫岩县）参与测试，不再进行所有网点的测试。两类测试中，业务测试是易出现风险问题的环节，也是渠道管理部可控制度最大的环节，是本文研究的重点。业务测试又分为柜面系统测试和应用系统测试。所谓柜面系统测试是指客户在银行网点办理业务时涉及的基本操作，比如签约、客户信息修改、认证工具变更、手机号码修改等高风险操作，必须由银行网点进行身份确认，需要安排若干网点在前台业务终端进行测试；应用系统测试是指通过电视进入电视银行客户端操作，测试客户自助办理业务的安全性和稳定性，需要银行内部员工作为“客户”在电视银行中进行操作。3.3.7制定营销方案要对支行严格要求，抓住电视银行业务刚刚开办的有利时机，出台电视银行的营销办法，重金推广新业务。为了提高支行的积极性，制定严格的考核办法，对业务发展靠前的予以奖励，对业务发展落后的予以处罚。在业务开办初期，重点增加电视银行的渗透率，把提高客户数放在首位，把提高电视银行的知名度作为第一要务，要制定对拓展客户数方面做出杰出贡献的支行予以单项奖励，在行内营造“人人想营销，事事想营销，时时想营销”的氛围。人人想营销，银行中的每个人，都要树立“营销意识”，都要具备“服务意识”，都要结合自己的工作，参与营销活动，积极寻找潜在客户，发展新客户，拓展老客户，激活旧客户。事事想营销，把工作生活中的每件事情，都与营销联系起来，力争对业务发展起到积极促进作用。时时想营销，花时间想营销，思考营销，研究营销，学习营销，做一些力所能及的有利于电视银行业务发展的事。电子银行渠道已经成为各大银行减轻柜面压力的主要渠道,要高度重视新增的电视银行业务，充分利用电视银行的快捷、便利条件，准确定位目标客户群，加大电视银行使用率，力争开通一户激活一户。市行要制定详细的宣传方案，可与当地大型的商场、餐饮等休闲场所洽谈合作，摆放我行的网银宣传页；将营销活动通过发放宣传单、广播媒体、报刊21杂志等进行宣传。大堂经理要专心做好对客户的引导和激活动作，要有计划的给支行人员进行营销技巧和业务操作方面的培训。市行要针对电视银行新增内容，认真组织，加强督导，保证支行柜员和营销人员能够熟练掌握电视银行业务知识。市行将每月组织召开电子银行业务发展调度会，每月通报业务发展情况。利用短信通报、QQ群通报、会议通报和OA通报四种形式,加强电子银行业务的影响力,提高电子银行业务的曝光率从而提高支行对电子银行业务的重视程度。3.4项目工作预安排3.4.1员工培训工作预安排为了确保电视银行项目顺利上线，需要组织一系列相关培训，讲解电视银行这一新业务的操作方法和功能特点。市行对员工的培训分成对柜员和对销售团队两部分进行。(1)对柜员的培训柜员是柜面系统的操作人员，通过内网系统中的特定交易代码为客户提供电视银行签约开户、电视银行手机号码修改、电视银行关闭等高风险的业务。由于这些业务的高风险性，必须要求本人凭身份证到柜面办理，这样银行可以核实客户的身份，控制冒名办理电视银行的风险。对柜员的培训要侧重于柜面交易代码的介绍和业务流程要求，重点强调对业务风险点的把控。市行电子银行业务管理员负责培训课件的编写，课程的主讲，测试题的编写和批核。培训要在系统测试之前进行，在培训中要加入柜面系统测试的相关内容，组织支行柜员学习测试预案，讲解测试中上报问题的方式和格式，安排支行反馈问题的相关联系人等等，确保测试工作能够切实达到检验系统、防范风险的作用。为了不耽误支行营业，要将对柜员的培训安排到支行结账以后，分批次进行培训，在确保每一名柜员都能接受到培训的同时保证培训质量。培训过后要安22排统一的测试，检验学习成果，将柜员的成绩统一反馈给柜员所在的支行，提高支行从上到下对电视银行业务培训的重视程度。(2)对销售团队的培训销售团队包括支行的大堂经理、理财经理和客户经理，销售团队人员与柜员不同的地方在于销售团队可以近距离接触客户，能方便的引导客户办理业务，指导客户学习电视银行应用系统的相关操作。对销售团队的培训主要以电视银行应用系统的功能培训为主，讲解自助注册和查询、账户管理、转账汇款、缴费、客户服务、理财业务六大类业务的操作；特殊问题处理的上报格式和流程；常见问题的解决方案。最后还要对销售团队进行相关的营销培训。市行电子银行业务管理员负责培训课件的编写，课程的主讲。销售团队在测试期间要配合柜员完成柜面操作后的应用系统验证环节，也要完成应用系统测试的全部内容。为了不耽误支行营业，对销售团队的培训也要安排到支行结账以后，形式以集中培训为主，一对一指导为辅。对销售团队学习成果的检验与柜员不同，将以销售团队轮流主讲部分章节形式展开，这样不仅可以检验销售团队对知识的掌握程度，还可以锻炼销售团队的表达能力，为在支行对其他员工培训做演练。3.4.2柜面系统测试工作预安排为了不影响网点正常营业，柜面测试计划安排在网点结账后，由各支行柜员按照测试预案进行测试。届时柜面系统将切换为模拟系统，电视银行应用系统也将进入模拟环境，方便测试人员在柜面操作后进入应用系统验证交易成功与否。电视银行属于新开通业务，数据准备期间仅需要2个未开通任何电子渠道的个人账户（A1和A2），其中A1用来测试柜面注册电视银行账户的相关操作；A2用来测试自助注册电视银行客户在柜面的注销操作。在测试开始以前，要将柜面系统中所有与电视银行有关的交易操作汇总，列出每项交易操作的交易码、交易名称和测试重点，要铺盖所有业务操作的风23险点，最大限度的明确测试意图和测试要点，使测试人员对需要测试的内容一目了然。根据电视银行的系统风险点和测试实际需要，我行设计柜面测试预案如下：电视银行渠道开通，交易代码970101，账户选择A1，检测能否开通电视银行渠道。输入客户姓名、证件类型、证件号码；选择卡折类别，并输入存折号或信用卡CVV2和有效期；输入账户密码，选择开通电视银行渠道；依次选择电子渠道的认证工具为手机短信、交易密码；设置电视银行登录密码交易密码。柜面操作结束后登录电视银行验证电视银行渠道能否正常开通。电视银行客户手机号码修改，交易代码970102，账户选择A1，检测手机号码是否可以修改。客户持有效证件到柜台修改手机号码，第一级使用A1账户进行刷磁验密，第二级输入新的手机号码。交易成功后能使用已修改的手机号码接收短信密码在电视银行进行交易。电视银行客户查询，交易代码970104，账户选择A1，检测能否查询客户的基本信息及所有账户信息。使用账户A1刷磁验密，查询1-基本信息及所有账户信息，能查询出账户A1各渠道的基本信息及所有账户信息。电视银行客户查询，交易代码970104，账户选择A1，检测能否查询客户的账户加办信息。使用账户A1刷磁验密，查询2-账户加办信息，是否能查询出账户A1的账户加办信息。电视银行指定信息维护，交易代码970105，账户选择A1，检测指定信息维护账号输入后能否用电视银行对其转账。客户持有效证件到柜台进行电视银行指定信息维护，选择卡折类别输入账/卡号，输入正确账户密码，回显姓名、证件类型、证件号码，输入指定入账汇款限额5万元，将A2账户的户名和账号维护到指定信息中。检测能否将其他账户维护到指定信息中。电视银行渠道关闭，交易代码970106，选择账户A1，检测能否关闭注册客户的电视银行渠道。客户持有效证件到柜台关闭电视银行渠道，第一级输入-对A1账户进行刷磁验密，第二级输入-回显客户信息之后，选择关闭所有渠道。案例完成后登陆各电视银行渠道进行验证，能正常关闭注册客户电视银行渠道。24电视银行自助注册客户渠道注销，交易代码970108，选择账户A2，检测能否注销客户自助注册的电视银行渠道。交易前，通过电视银行进行自助注册，输入客户的姓名、证件类型、证件号码，并对客户名下账户进行刷磁验密；选择关闭电视银行、电视银行、电视银行和电话银行自助注册渠道，检测能否注销自助注册电视银行。账户功能查询变更，交易代码970203，选择账户A1，检测是否回显账户渠道开通信息，并可以对账户的功能进行控制。对A1账户进行刷磁验密，查看回显账户功能信息；将所有渠道的所有账户功能关闭，最后登录进行验证，检测交易是否能够变更该账户各电视银行渠道的账户功能。账户撤销，交易代码970204，选择账户A1，检测账户撤销。对A1账户进行刷磁验密，对其办理电视银行的账户撤销，登录电视银行渠道进行验证，能够对各电视银行渠道进行签约账户撤销。认证工具变更，交易代码970301，选择账户A1，检测已开通电视银行的客户能否正常办理电视银行认证工具变更。对A1账户进行刷磁验密，选择修改电视的认证工具，将交易密码修改为电子令牌，登录电视银行进行验证，能够对柜面签约渠道进行电视银行认证工具的变更。认证工具换发，交易代码970302，选择志刚湖A1，检测已开通电视银行的客户能否正常办理电视银行认证工具换发。对A1账户进行刷磁验密，选择换发电视银行的认证工具为电子令牌，登录手机银行进行验证，检测结果能够对柜面签约渠道进行电视银行认证工具的换发。认证工具解挂失，交易代码970303，选择账户A1，检测已挂失的电视银行认证工具能否在柜面进行挂失状态的解除。对A1账户进行刷磁验密，.输入电视银行绑定的电子令牌，进行认证工具解挂失，登录电视银行进行验证，能够对已挂失的电视银行认证工具进行解挂失。密码重置，交易代码970401，选择账户A1，检测能够重置电视银行登录密码。对A1账户进行刷磁验密，选择重置密码类型为电视银行登录密码，输入两次新密码，综合柜员授权，发送交易，登录电视银行进行验证能够重置电视银行登录密码。电视银行服务暂停，交易代码970402，选择账户A1，检测是否能够暂停电视银行渠道。输入姓名，选择证件类型，输入证件号，查看渠道开通状态，选择暂停电视银行渠道，登录电视银行渠道进行验证，是否能够正常暂停个电视银行渠道。电视银行服务恢复，交易代码970403，选择账户A1，检测是否能够恢复已经暂停的电视银行渠道。对A1账户进行刷磁验密，选择恢复电视银行渠道，登录电视银行渠道进行验证，能够将已暂停的电视银行渠道进行恢复。电视银行客户解绑定，交易代码970404，选择账户A1，检测能否正常办理机顶盒解绑定。登录电视银行办理机顶盒绑定，在柜面用A1账户刷磁验密，并办理机顶盒解绑定，登录电视银行进行验证，是否能够办理机顶盒解绑定。电视银行柜面日志查询，交易代码970405，选择账户A1，检测能否按账户查询电视银行柜面日志。对A1账户进行刷磁验密，选择按账户查询，并观察查询结果，是否能够回显正确查询结果。电视银行柜面日间报表查询，交易代码970406，选择账户A1，检验该网点当日有做电视银行渠道开通、关闭、追加、撤销、变更任一交易（数量不限），是否可以正常显示及正常打印。选择报表类型为电视银行客户渠道开通/关闭统计，输入起始日期和终止日期为当前日期检测报表是否可以正常打印。3.4.3应用系统测试工作预安排在鞍山和沈阳区域指定若干网点，每个网点以2位”客户”的身份开立活期结算账户10个：其中卡折合一户2个，单卡户2个，单折户2个，绿卡通4个，一般开户金额500元。其中客户A为鞍山开户的电视银行普通签约客户，绿卡通账户（含副卡）、卡折合一户、单卡、单折，均加办电视银行关系；客户B为沈阳开户的电子令牌客户，绿卡通账户（含副卡）、卡折合一户、单卡、单折，均加办电视银行，其余凭证为电视银行自助注册测试准备，需要准备电子令牌认证工具1个。具体账户准备明细和相关要求如表3.2。根据应用端业务类别不同，将操作分为自助注册和查询、账户管理、转账汇款、缴费、客户服务、理财业务六大类，在测试案例的选择上注重对风险点的控制，对电视银行重点业务操作进行细致安排，明确操作名称、测试账户、客户类型和测试目的，给测试人员明确的测试标准，方便实际操作。根据电视银行的系统风险点和测试实际需要，设计应用系统测试预安排如下：(1)自助注册和查询测试自助注册查询版，选择账户自助A，测试电视银行自助注册为查询版功能。进入电视银行，点击“自助注册”，阅读协议，点击“同意”，标注有红色星号的信息必须填写，其余信息可以有选择性的填写。点击“下一步”，自动校验用户身份证号与账号/卡号证件号码的一致性，自动校验用户的手机号，自动校验用户身份证号是否已注册电视银行，自动关联卡折合一户。需要输入身份证号-账号/卡号-账户密码-登陆密码必输项输入错误均有所提示，自动校验有误时能准确提示错误信息；交易成功后提示交易成功并自动退出到登陆界面，客27户可直接进行登录。测试自助注册查询版查询功能，选择账户自助A，测试电视银行自助注册为缴费版功能。使用上一步注册的身份证号登陆电视银行，点击“我的账户”“余额查询”，是否可正常显示账户余额等信息。测试自助注册查询版定活互转功能，选择账户自助A，测试定活互转功能.使用上一步注册的手机号码登陆电视银行，点击“转账汇款”“定活互转”，选择“人民币活期转定期”-“整存整取”。测试是否可成功进行定活互转交易。通过签约个人网银自助开通电视银行，选择账户自助B，客户类型为普通客户/电子令牌客户，测试能否通过个人网银（签约）开通电视银行（签约）。进入个人网银，点击“开通电视银行”，阅读协议，点击“同意”，标注有红色星号的信息必须填写，其余信息可以有选择性的填写。点击“下一步”，输入正确的身份证号，输入正确的客户信息，设置交易密码，输入验证码。系统提示客户：“您正在申请开通中国邮政储蓄银行电视银行,成为普通客户。系统同时向您尾号为xxxx的手机号发送电视银行开通短信，请您在x分钟内填写验证码即可成功开通该渠道。”系统同时向客户发送开通短信：“尊敬的XXX先生/女士，您尾号xxx的账户正在申请短信开通电视银行，您的验证码为xxx。【邮储银行】”自助注册的电视银行签约客户转账功能，选择账户自助B，客户类型为普通客户/电子令牌客户，测试自助开通签约客户，是否有转账交易权限。使用上述身份证号登陆电视银行，点击行内转账。测试能否成功进行一笔行内转账。自助注册的电视银行签约客户汇款功能，选择账户自助B，客户类型为普通客户/电子令牌客户，测试自助开通签约客户，是否有汇款交易权限。使用上述身份证号登陆电视银行，点击转账汇款，点击按址汇款，成功进行一笔按址汇款。(2)账户管理余额查询。选择客户A账户1和客户B账户1，客户类型为普通客户/电子令牌客户，验证绿卡通账户(621098)能否通过电视银行查询到其“活期账户信息”、“定期子账户信息”。点击“我的账户余额查询”，选择绿卡通账户，点28击绿卡通子账户查询。检测是否可以正常查询到“绿卡通账户”的活期账户的“币种、账户余额、账户状态”等信息；可以正常查询到“绿卡通账户”的定期子账户的“账户余额、储种、存期、开户日期、到期日、转存标志、利率、账户状态”等信息；页面显示规范、无乱码。明细查询。选择客户A账户1和客户B账户1，客户类型为普通客户/电子令牌客户，验证通过电视银行能否查询到活期结算账户、储蓄账户的明细。点击“我的账户明细查询”，点击列表中某一账户，日期区间选择7天。检测是否可以正常显示7天内该账户的交易明细，明细内容准确无误，摘要信息完整。账户管理。选择客户A账户1和客户B账户1，客户类型为普通客户/电子令牌客户，验证通过电视银行账户追加功能。点击“我的账户账户管理-账户追加，输入需要追加的账户（账户3），输入账户设置的别名，输入正确的账户密码。检测是否提示客户电视银行账号添加成功。账户管理。选择客户A账户1和客户B账户1，客户类型为普通客户/电子令牌客户，验证通过电视银行账户追加成功后，追加账户的信息。点击“我的账户余额查询，选择上一步追加的账户，验证显示的该账户信息正确，签约标志未非签约。账户管理。选择客户A账户1和客户B账户1，客户类型为普通客户/电子令牌客户，验证绿卡通账户管理功能。点击“我的账户绿卡通账户管理-停用/启用副卡，选择需要启用的副卡，检测显示对于该副卡的启用操作的页面是否准确无误，副卡户名等信息是否正确。账户管理。选择客户A账户1和客户B账户1，客户类型为普通客户/电子令牌客户，验证账户挂失功能。点击“我的账户账户挂失，选择账户3，检测是否提示客户：账户临时挂失成功！请您在5日内持本人有效身份证件到营业网点办理正式挂失！点击“我的账户账户挂失，选择已经挂失的账户3，检测是否提示客户：该账户已挂失。凭证挂失。选择客户B，要求客户类型必须是电子令牌客户，验证凭证挂失功能。拨打95580，转人工服务，要求挂失电视银行使用的电子令牌，检测是否29挂失成功，登录电视银行转账，令牌失效。账户挂失。选择客户B，客户类型为普通客户/电子令牌客户，验证账户挂失功能。拨打95580，转人工服务，要求挂失该账户，检测是否挂失成功，登录电视银行余额查询，交易失败。电视银行解绑定。选择客户A，客户类型为普通客户/电子令牌客户，验证电视银行解绑功能。拨打95580，转人工服务，要求解除绑定关系，检测是否能解除绑定关系，再次登录电视银行时，无法选择客户姓名登录。(3)转账汇款人民币定活互转活期转定期。选择客户A账户1和客户B账户1，客户类型为普通客户/电子令牌客户，验证“活期转定期”链接的有效性，以及点击后页面的完整性。点击“转账汇款-定活互转-人民币定活互转-活期转定期”，选择绿卡通账号。显示账户列表只有绿卡通卡，选择账号后，检测可用余额是否可以正常显示，且金额正确，业务类型是否可选择“整存整取、定活两便、通知存款”。行内转账。选择客户A账户1和客户B账户1，客户类型为普通客户/电子令牌客户，同地市转账。点击“转账汇款行内转账”，转入方账号为本客户名下账户4，业务类型选择个人，转入方账户类型为单折，转账金