患者投诉办公室制度、职责、流程、预案、措施目录.doc

青海省人民医院患者投诉办公室编2012年9月目录QRHHZTSBGSZD01 患者投诉办公室工作制度 1页QRHHZTSBGSZD02 重大医疗过失行为和医疗事故报告制度 2页QRHHZTSBGSZD03 “首诉负责”制度（试行） 2页QRHHZTSBGSGZZZ01 患者投诉办公室主任工作职责 1页 QRHHZTSBGSGZZZ02 患者投诉办公室工作岗位职责 1页QRHHZTSBGSCS01 投诉办医疗安全的措施 1页QRHHZTSBGSYA01 医疗事故和医疗缺陷防范、应急、处理预案 3页QRHHZTSBGSLC01 患者投诉办公室工作服务流程（修改稿） 1页QRHHZTSBGSZD01患者投诉办公室工作制度第一条，为了正确处理医疗纠纷及医疗事故，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，办公室工作人员在处理医疗纠纷，医疗事故时，应遵循公开、公平、公正及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚，定性准确，处理恰当。第二条，办公室工作人员要热情接待每一位投诉来访者，听取投诉者的意见，认真登记，保管好有关投诉材料、医学档案。要依法办事，廉洁奉公。第三条，办公室工作人员要做遵纪守法的典范，努力学习法律知识、医学专业技术、提高专业素质。协调各科室与患者之间的矛盾，化解医患纠纷。处理医患矛盾时，要遵循诚信的原则，认真听取医患双方的陈述，做耐心的解释工作。第四条，办公室工作人员要努力学习卫生管理、法律、行政法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规，应用医学科学管理和专业知识解答投诉者有关疑问。第五条，办公室工作人员人格尊严，人身安全不容侵犯。第六条，投诉人提出投诉事项，一般应当采用文字材料。投诉人应当载明投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。对口头或者电话形式提出的投诉请求，应当记录投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。第七条，投诉者应到指定地点投诉。人数不得超过3人。投诉者应客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。第八条，本制度由投诉办公室制定，自2005年3月9日起生效。二OO五年三月九日QRHHZTSBGSZD02青海省人民医院重大医疗过失行为和医疗事故报告制度（修改稿）第一条，为了防范重大医疗过失行为和医疗事故的发生，正确处理医疗事故，不断提高医疗服务质量，根据医疗事故处理条例和医疗机构管理条例的相关规定，经院长办公会研究，制定本制度。第二条，医务人员在医疗活动中发现医疗事故、可能引起医疗事故的重大医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应立即向主管院长、总值班或患者投诉办公室报告，报告的内容包括：一.当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务和/或专业技术职务任职资格；二.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况；三.重大医疗过失行为发生的时间、经过；四.采取的医疗救治措施；五.患方的要求；六.省级以上卫生行政部门规定的其他内容。第三条，医院在接到科室报告后，应在重大医疗过失行为发生12小时内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门报告。报告的内容包括：一.医疗机构名称；二.当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务和/或专业技术职务任职资格；三.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况；四.重大医疗过失行为发生的时间、经过；五.采取的医疗救治措施；六.患方的要求；七.省级以上卫生行政部门规定的其他内容。第四条，重大医疗过失行为导致3名以上患者死亡、10名以上患者出现人身损害的，所在科室应立即向主管院长、总值班和患者投诉办公室报告。同时，医院要立即向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门报告。报告内容包括：一.医疗机构名称；二.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或者入院时间、简要诊疗经过、目前状况；三.重大医疗过失行为发生的时间、经过。第五条，医疗事故争议未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括：一.双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等；二.协议执行计划或执行情况；三.医院对当事医务人员的处理情况；四.医疗机构整改措施；五.对当事医务人员的行政处理建议；六.省级以上卫生行政部门规定的其他内容。第六条，医疗事故争议经医疗事故技术鉴定确定为医疗事故，双方当事人协商或卫生行政部门调解解决的，医院应当在协商（调解）解决后7日内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括：一.医疗事故技术鉴定书；二.双方当事人签定的协议书或行政调解书，载明协商确定的赔偿数额；三.双方当事人签定的或行政调解达成的协议执行计划或执行情况；四.医院对当事医务人员的处理情况；五.医疗机构整改措施；六.对当事医务人员的行政处理建议；七.省级卫生行政部门规定的其他内容。第七条，医疗事故争议经人民法院调解或者判决解决的，医院应当自收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括：一.人民法院的调解书或判决书；二.人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况；三.医院对当事医务人员的处理情况；四.医院整改措施；五.对当事医务人员的行政处理建议；六.省级以上卫生行政部门规定的其他内容。第八条，本制度由投诉办公室制定，自2006年5月1日起生效。二OO六年四月QRHHZTSBGSZD03青海省人民医院投诉接待首诉负责制度（试行）省医院字（2010）076号第一条，为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局医院投诉管理办法（试行）等法律法规，特制订本制度。第二条，本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条，医院患者投诉办公室统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:一.统一受理投诉；二.调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；三.组织、协调、指导全院的投诉处理工作；四.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第四条，医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第五条，医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室主要负责人应当配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第六条，医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。第七条，投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第八条，投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第九条，医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第十条，对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于 的规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第十一条，医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第十二条，涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 第十三条，属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：一.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；二.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；三.没有明确的投诉对象和具体事实的；四.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；五.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第十四条，投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。青海省人民医院二O一O年五月二十日QRHHZTSBGSGZZZ01患者投诉办公室主任工作职责第一条，在我院主管副院长的领导下，患者投诉办公室主任负责组织、领导本科室工作人员的政治学习、业务学习、管理科室人员的工作，组织年度考核工作。第二条，办公室主任要做遵守工作制度的模范，带头学习卫生管理、法律、行政法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规。第三条，产生医疗纠纷，患者及家属投诉，科主任要认真听取医、患双方的意见，对投诉者的书面材料及有关文字资料，科室主任认真阅读、听取投诉者意见。同时要做好登记工作。同时向所产生纠纷的科室主任及主管院长汇报，积极协调，平息纠纷。第四条，对各种纠纷，科主任要带头深入各科室，及时了解和掌握产生纠纷的原因，组织座谈会，听取双方当事人的陈述，作好记录，对投诉人的请求、事实、理由，反馈给双方当事人。第五条，科室主任在处理医疗纠纷时，应遵循公开、公平、公正及时，便民的原则，坚持实事求是的态度，做到事实清楚，定性准确，处理恰当。要依法办事，廉洁奉公。二OO五年四月四日QRHHZTSBGSGZZZ02患者投诉办公室工作岗位职责第一条，接待并处理患者来信、来访；第二条，组织院内相关专业技术人员向患者提供咨询服务；第三条，及时、妥善处理患者对医疗服务的投诉与争议；第四条，配合医疗质量监控部门监督本院医务人员的医疗服务工作，检查医务人员的执业情况；第五条，向卫生行政主管部门和本级医学会患者投诉举报中心上报本单位患者投诉与医患争议处理情况；第六条，负责医疗纠纷的行政调处，参加医疗纠纷诉讼活动等。QRHHZTSBGSCS01青海省人民医院投诉办做好医疗安全的措施全面做好医疗安全工作，坚持“以病人为中心”，加强医院医疗服务质量管理，有效防范和处理医疗服务缺陷，保障医疗安全，维护医疗秩序，预防医疗纠纷、医疗事故发生，减轻医疗事故的损害。第一条，处理医疗事故 ，应当遵循公平、公正原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。第二条，医院及医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。第三条，医院对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。第四条，坚持检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。第五条，发生或者发现医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，科室负责人应当及时向医务处和患者投诉办公室汇报。努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态，大事化小、小事化了，同时严密防范敌对势力搞破坏活动，及时掌握动向，加强内部摸排稳控工作，确保社会稳定。第六条，发生医疗事故争议，当事人申请医院处理的，应当提出书面审请，申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由。 青海省人民医院投诉办 2009年7月30日 QRHHZTSBGSYA01青海省人民医院医疗事故和医疗缺陷防范、应急、处理预案（2005年度）第一条，概述为了加强医院医疗服务质量管理，有效防范和处理医疗服务缺陷，保障医疗安全，维护医疗秩序，预防医疗纠纷、医疗事故发生，减轻医疗事故的损害。现依据医疗事故处理条例及省卫生厅有关文件精神，结合我院实际，制定本预案，请全体医务人员认真执行。第二条，总则一.处理医疗事故，应当遵循公平、公正原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。二.医院及医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。三.医院应当对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。四.医院应当设置医疗服务质量三级监控网络，由院领导、医务处人员兼职、患者投诉办公室人员专职，具体负责监督我院的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。五.发生或者发现医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。六.发生医疗事故争议，当事人申请医院处理的，应当提出书面申请，申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由。第三条，汇报制度医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应立即向所在科室负责人报告，并立即给予补救，病人病情危重者应当立即组织抢救。科室负责人应当及时向医务处和患者投诉办公室汇报。医务处和患者投诉办公室接到报告后，应当立即进行调查、核实、并向主管院领导汇报。发生下列重大医疗过失行为的（导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；导致3人以上人身损害后果），医院应当在12小时内向所在地卫生行政部门报告。医疗事故争议由我院与患方协商解决的，我院应当自协商解决之日起7日内向所在地卫生厅作出书面报告，并附协议书。医疗事故争议经人民法院调解或判决的，我院将自收到生效的人民法院的调解书或者判决书之日起7日内向所在地卫生厅作出书面报告，并附调解书或者判决书。第四条，医疗事故的技术鉴定医院可单独向卫生厅提出处理医疗事故争议的申请，进行医疗事故技术鉴定；医患双方协商解决医疗事故争议，需要进行医疗事故技术鉴定的，由双方当事人共同委托西宁市医学会，市医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定工作。青海省省医学会负责组织再次鉴定工作。必要时，中华医学会可以组织疑难、复杂医疗事故争议的技术鉴定工作。第五条，证据管理一.病案等书证：医院按照国务院卫生厅行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实书面告知患者及家属，并请他们签字；但是，应当避免对患者产生不利后果。重要的是上级医师查房记录，应有上级医师本人的签字。科讨论记录除记录人签字外，还应有主持人签字。发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下有医务处和患者投诉办公室共同封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由患者投诉办公室保管。二.物证：疑似输液、注射、药物引起不良后果的，由医务处（下班时间为总值班）、药剂科、科室负责人和患方共同对现场实物进行封存和启封，封存的实物由患者、药剂科按药物保管要求保管；需要检验的，应当由双方共同制定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生厅指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检（存放在我院太平间冷冻箱者可以延长至7日）。尸检应当经死者亲属同意并签字。争议双方当事人可以请法医、病理学人员参加尸检。拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。患者在我院死亡的，尸体应当立即移放太平间。死者尸体存放时间一般不得超过2周。逾期不处理的尸体，医院经卫生厅批准，并报经同级公安部门备案后，由医院规定进行处理。三.人证：发生医疗事故争议时，应尽量收集可能成为证人的人员姓名、地址、联系方式。第六条，登记制度患者投诉办公室登记每一起事故、缺陷和争议，设立专门的登记簿，内容要准确详实，年终统计汇总报医务处、院办公会。第七条，讨论制度依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，在事故、缺陷和争议发生后，分析原因，拿出整改措施。讨论会应分两种，一种为病例讨论，主要讨论病人的病情。另一种为原因、责任讨论，使责任追究落到实处，提出整改措施。一.科室讨论会：由科室主任主持，组织科室人员对每一起医疗缺陷、纠纷或事故，按照有关法律法规、部门规章、诊疗常规，认真讨论，分析原因，讨论会的时间应在差错出现后的一周内举行。二.医院讨论会：发生重大医疗缺陷或医疗纠纷时，组织医院讨论会，由主管院长主持、有关职能科室人员、有关专业科室、责任科室人员参加，按照有关法律规定、部门规章、诊疗常规，针对是否存在缺陷、缺陷在哪里、缺陷的程度、损害的程度、医院的参与度，并认真进行讨论和分析，得出处理本次医疗缺陷的方案，今后的防范措施，教育当事人，同时也教育其他人员。三.医疗纠纷专题院长办公会：对于重大医疗缺陷或事故，医疗纠纷专题院长办公会依据有关法律法规、部门规章、诊疗常规，明确划分责任，对有关责任科室和责任人作出行政处罚，经济处罚的处理决定。第八条，整改与罚则发生医疗纠纷的科室主任、责任人及相关医务人员要对每一例纠纷认真总结经验教训，作出深刻的检查（检查内容包括：纠纷发生的原因分析及今后采取的防范措施）。一.对医方的罚则：医院应当依照有关法律、行政法规、部门规章的规定，对发生医疗事故的医务人员作出行政处理。医疗事故技术鉴定结论，应当作为对发生医疗事故的医务人员作出行政处理的依据。（一）直接责任人：视其情节可分别给予批评；行政处分或纪律处分；责令暂停6个月以上，1年以下职业活动直至吊销执业证书。依据其责任程度可同时给予承担赔偿或罚款15000元以下的经济处罚。将责任分为重大责任（承担赔偿额或罚款8000至15000元）、明显责任（承担赔偿额或罚款4000至8000元）、轻微责任（承担赔偿额或罚款4000元以下）。（二）主管人员：对纠纷发生的科室主任追究领导管理责任。依据情况给予批评，行政处分或纪律处分。（三）处罚程度与缺陷的严重程度相关。（四）发生医疗纠纷的科室主任及责任人全程参与医疗纠纷的处理工作。处罚程度与相关责任科室、相关责任人在医疗纠纷处理过程中的认识程度、配合程度相关。二.对