客户服务管理方案.doc

客户服务管理方案09市营一班 汽车小组A小组成员构成及贡献系数列表姓名学号贡献系数郭会彬71王彬54孟令震董会敏3李宏杰10李海龙68靳彩霞23引言客户服务在企业中占据着十分重要的地位：广告作业质量；与客户的健康业务关系；公司效率和效益；客户服务处于信息流通的中枢；客户服务责任重大；客户服务工作职责极为全面。长城汽车公司的客户特点主要表现为：复杂性、可变性、发展性。长城汽车客户服务流程：预约、接单、接车制单、车辆维修、质检内部交车、交车结账、跟踪回访。客户服务方案设计思路：首先，进行总体结构规划；其次，对公司内部的人员、职务以及评估激励作了详细的规定；最后，我们重点对客户服务进行了全面详实的组织安排。目录第一部分 客户服务管理的组织机构设计和工作事项一、客户服务管理组织机构设计5二、客户服务管理的目标5三、客户服务管理的基本理念6四、客户服务流程图6五、服务质量控制7第二部分 客服人员管理制度一、客服人员档案管理及招聘和培训7二、客服人员工作管理7三、客服人员任务管理7四、相关人员岗位职责8五、绩效考核及奖励制度8第三部分 客户服务和管理一、客户信息管理9二、客户评级及大客户管理10三、客户满意度管理12四、客户忠诚管理14五、客户的开发14六、客户关系的维护15七、客户关系管理17第四部分 呼叫中心管理一、呼叫中心的建设17二、呼叫中心的管理18第一部分 客户服务管理的组织机构设计和工作事项一、客户服务管理组织机构设计客户服务部经理客户服务总监客户服务部经理助理客户关系主管客户接待小组客户拜访小组大客户主管大客户服务团队客户信息主管客户投诉主管客户投诉接待小组投诉信息联络小组服务质量管理质量检查小组质量审核评估小组售后服务主管售后服务小组售后服务调研小组大客户主管呼叫中心小组客户资料管理小组客户资料管理小组 注：投诉信息联络小组除做好投诉信息的联络外，还应做好与生产部和营销部的联系。二、客户服务管理的目标（一）明确自己在客户中的地位定期开展调研活动，关注竞争对手的举动。及时发掘客户的潜在需求，并给予满足。（二）打造客户100%满意度1、尽可能以最低的成本获取最大的客户满意度；尽可能降低客户的心理预期，以求让客户感到享受了超值的服务。2、实现客户100%满意，争取客户最大化的忠诚度，以客户能主动为公司宣传良好形象并介绍新顾客为终极目标。三、客户服务管理的基本理念（一）让客户满意是赢得客户和提高客户忠诚的秘诀。（二）给客户最需要的服务，解决他们的产品性能、及潜在需求等。（三）客户购买后的满足感就是客户的购买动机。（四）客户只愿意购买两种产品：一种是使他们感到满意的产品，一种是为他们解决问题的产品。（五）客户不是上帝，是朋友是伙伴，有时候更需要我们加以引导。（六）1%=100%，所有员工都代表企业形象。（七）员工感动是客户感动的基础。（八）客户能否长期合作当时做好最重要。（九）满足并超越客户的期望是活的客户满意和忠诚的唯一方法。（十）牢记客户满意与否的25/50法则。四、客户服务流程图制定客户流程图，内容：接待客户 仔细倾听 确定客户提出的问 提供指导 题 了解问题出现原因 回联系相关部门合作解决问题 访客户确定问题解决客户是否满意 服务总结并作出分析五、服务质量控制（一）树立服务意识，每个员工都是客服人员（二）质量考核采取：员工绩效考核+客户调查+投诉情况第二部分 客服人员管理制度一、客服人员档案管理及招聘和培训（一）建立客服人员档案资料，包括基本资料、通讯资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等。（二）招聘过程中要明确工作岗位所需的人才素质，进行面试和模拟演习，以选拔出最适合的人选。（三）员工的培训时主要针对职业道德，业务素质和仪表、礼仪及自控能力等。培训后要进行跟进，定时重新培训。二、客服人员工作管理制定工作规划、把日常工作量化，定期进行工作总结。建立监督机制。三、客服人员任务管理制定短期和中长期任务，每个任务的主要业务要素要明确，例如访谈客户数量、访问方式等。客服人员也可以提出自己的意见和建议，并以书面形式反馈给上级。四、相关人员岗位职责（一）客服人员1、积极完成公司规定工作目标，提高自身业务水平。2、为客户提供主动、热情、满意、周到的业务咨询。3、负责公司客户资料、公司文件（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。4、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。（二）客服主管1、与客户沟通，处理好客户咨询及投诉，反馈客户的意见和建议。2、负责安排员工培训及绩效考核。（三）客服经理1、确保本部门积极配合其他部门开展工作。2、建立并维护公司客服服务和信息管理体系。3、制订客服人员培训计划并组织实施，制订和实施绩效管理。五、绩效考核及奖励制度（一）绩效考核1、适用范围和计量周期公司各分部客户服务部，采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核。2、客户服务人员绩效考核表（见附录）（二）奖励制度根据工龄长短及日常绩效考核表现设年终奖、晋升（级）、绩效奖、优秀员工奖、出国旅游奖励、项目完成奖、免费进修计划、退休金计划等。第三部分 客户服务和管理一、客户信息管理（一）客户信息管理的基本任务1、有效组织企业现有信息资源，围绕企业战略、经营、管理、生产等开展信息处理工作，为企业各层次提供所需的信息。 2、不断地收集最新的经济信息，提高信息产品和信息服务的质量，努力提高信息工作中的系统性、时效性、科学性，积极创造条件，实现信息管理的计算机化。（二）确定客户信息收集的内容信息内容包括：客户服务不周、产品缺陷、竞争对手策略、客户信誉。客户规模于潜力、客户还款能力等。（三）收集客户信息客户服务部采用人员走访法、电话调查法、邮件调查法、焦点人群法、实验调查法等一定的收集信息方法收集客户信息，并按照具体的要求填写客户信息调查表，并建立准确。完整的客户资料卡。（四）更新客户信息库 客服部门建立客户信息系统。并将相关部门人员收集的客户信息汇总、分析、整理，同时将客户信息库进行更新。（五）客户信息整合与分析客户服务部信息管理人员对客户的具体信息进行整合、分析。客户服务人员可通过客户资料，对客户贡献进行对比分析，从而确定重点客户。客户人员依据客户的综合情况按照规定将客户划分客户等级。并建立客户名册等级。（六）编制客户信息分析报告客户服务部信息管理人员根据其他部门的要求，编制不同的客户信息分析报告。（七）资料归档客户服务部信息管理人员将客户信息资料及相关分析报告按时归档。二、客户评级及大客户管理（一）客户星级服务管理1、客户服务星级化由于客户给企业带来的利润存在较大差异，且符合“8020法则”，因此，我们有必要将客户进行等级划分，从而明确各类客户的不同需要，进行差别化管理，以实现企业资源的合理配置。为实现客户服务星级化，我公司建立了自己的一套客户价值评价体系，以便将客户分级。根据各项指标将客户分为五星级、四星级、三星级及三星以下四个等级。分级指标客户等级年销量年销售利润率销量所占总销量份额客户资信合作时间五星级2万辆50%35%款项问题出现次数少于53年及3年以上四星级1万辆20%20%款项问题出现次数少于102年级2年以上三星级0.5万辆10%15%款项问题出现次数少于201年及1年以上三星以下1万两20%30%款项问题出现次数在20以上一年以下2、核心客户管理 我们的核心客户定位于四星及以上客户。核心客户管理步骤：（1）识别核心客户。将我公司各地区经销商近一年的数据资料进行收集和整理，按照上述客户服务星级化标准对各经销商进行分类定级。向核心客户提供特别的服务，感动客户。加强与核心客户的联系，了解他们的处境，尽可能预测他们的需求，提供使之惊喜的服务，如资金支持等，让给客户感到贴心的服务。（2）信息动态化。客户关系不是一成不变的，我们需要对客户信息进行实时的追踪与更新，并进行客户评级，及时调整客户等级，实现动态化，以减小公司经营决策风险。客户服务升级策略（3）实行款项优惠升级制度。根据经销商的等级实行不同的款项优惠，五星级客户可以交80%的金额及提货，四星级客户可交90%的金额提货，三星级客户可以交95%的金额提货，三星以下需全额提货。（4）减少货物配送提前期。完善自己的信息网和物流网络，尽量减少货物配送提前期，保证给客户的及时供货。（5）提供各方面支持。如帮助4S店作促销方案，参加一些知名车展，提高长城产品的认知度，降低经销商的宣传成本等。3、大客户关系维系 为大客户建立私人资料档案，开展一对一大客户服务，保持密切联系，按时登门拜访。了解大客户的特殊需要，根据其需求进行恰当的激励，从而保持良好的客户关系。三、客户满意度管理（一）客户满意度=实际产品-理想产品。（二）影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素主要有核心产品或服务；服务系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素等。对汽车销售来说，客户满意度通常与产品和价格关系不大。但对于同一阶层的汽车销售中最关注是服务。要使客户充分满意，就要深入了解顾客，使顾客切身感觉到我们的服务和关心，并产生情感上的信任和支持。（三）提高客户满意度的方法和技巧1、建立全过程客户服务满意体系（1）售前服务做到以客户需求为导向。了解客户需求并与客户保持密切联系，帮助客户正确选择汽车，定期地举办技术交流会、产品展销会等公关活动，树立企业良好形象。（2）售中服务要按照客户需求提供适合客户的个性化，并帮助、教育、和引导客户高效率地使用产品。（3）售后服务设立客户服务热线及时处理客户遇到的各种问题。2、客户补救衡量成本真诚道歉快速纠错象征性补偿跟踪观察四、客户忠诚管理(一)提升公司在客户中的价值 制定针对客户的一体化解决方案1、产品。增加产品的附件服务提高核竞争力2、一站式服务。取出客户的后顾之忧，从客户的购买流程角度出发，方便其购买行为。3、过程互动。积极进行双方沟通，全面了解，及时弥补过失。顾客的一点不满意就有可能造成对公司的态度转变。4、建立客户的伙伴关系，增加公司客户的依存度。(二）获得客户承诺根据客户资料与信用等级，可以签订长期销售合同，增加客户的流失成本。五、客户的开发（一）收集客户信息1.公开的信息2.客户内部机密的信息以上信息可以通过以下渠道获得：（1）可以通过大众传媒来收集公开的信息。（2）利用自己现有的客户，通过他们来了解其他潜在的客户。（3）通过调研机构来获得企业所需的信息。（4）通过挖掘竞争对手的客户和员工获得。（二）客户的评估1.客户所属的行业与市场将如何发展，他们应对变化的能力。2.他们的市场和产品战略是否与市场的发展方向一致。3.客户企业自身的战略思想。4.是使客户企业的结构与管理最后是客户的业绩，这也是企业最关心的问题。（三）客户选择1.要善于发现客户的线索，找出值得我们长期合作的客户。2.要与客户进行有效的沟通。3.要把握客户的心理与需求。还要制定有效的客户进入策略。4.提高公司在客户中的价值。六、客户关系的维护（一）维护方式1、建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新。2、安排人员对客户进行定期或不定期的回访，及时了解客户在使用公司产品或其他业务中遇到的问题3、关注客户的新动态，并及时给予相关的协4、负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维持（二）回访制度1查询客户资料库；2明确回访对象；3制订客户回访计划；4预约回访时间和地点；5准备回访资料；6实施回访；7整理回访记录；8主管领导审阅；9保存资料。（三）客户关怀机制1、客户俱乐部，增进客户与公司的感情，定期对客户进行培训，坚强客户对公司的依赖度。2、对公司的重要客户，以及创造利润最大的客户和销售额增长迅速的客户给予奖励。（四）客户预警机制，识别客户流失信号1、交易额持续减少2、客户出现大额应收款，部分已坏账3、客户还款计划变动较多4、客户接入新业务5、不再主动与客户经理联系，或对客户经历的服务放映冷淡6、发生对企业声誉不利的影响等。（五）客户挽留 建立沟通体系1、沟通原则明确自己的职责、服务范围、在维持最高满意度的同时降低客户期值。充分发掘客户的潜在忧虑，既不满意方面，做到及时更正，及时补救。2、沟通流程（1）确定沟通目的。（2）明确注意事项。（3）确定沟通程序。1）明确沟通议程，确认自己能够表能清楚，客户能够且已经听明白，确定沟通后客户的情绪与满意度。2）统统结束，填写沟通检核表，做出沟通总结，总结沟通经验。3）协调资源，落实沟通是的承诺，解决沟通中的问题。七、客户关系管理（一）建立CRM管理系统。以便对市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系更有效更科学的管理。（二）成立客户俱乐部。增进客户与公司的感情，定期对客户进行培训、交流，加强客户对公司的依赖度。对公司的重要客户，以及创造利润最大的客户和销售额增长迅速的客户给予奖励。第四部分 呼叫中心管理一、呼叫中心的建设（一）建设大型呼叫中，采取外包商于公司混合经营模式（二）按公司给客户服务部的资源投入能力、运营流程层次、范围规模、价值角度、对呼叫中心业务进行界定，谋求系统资源的优化配置。二、呼叫中心的管理（一）工作流程的管理，明确工作流程，匹配人员分工 ，明确人员职责