政府政务总机方案.doc

连江县政务总机业务方案福州信恩达信息服务有限公司2008-7-16目录一、背景分析2二、政务总机41、阳光热线42、政府内部总机63、会务秘书功能114、个性化助理功能12三、特色亮点14四、资费标准15五、合作模式15连江县人民政府15福州信恩达信息服务有限公司16福建电信16一、 背景分析近年来，为方便市民咨询办事，全省各地开通了无数条电话咨询热线，仅各级政府对外公布的办公电话就达8000门以上，每天仍有6万人次通过拨打114的途径查询政务、便民信息。尽管办事方便了，但不断增多的电话号码却无形中增加了市民的记忆难度。坚持以人为本，通过现代信息化技术手段建设一个透明、服务、民主的政府，是我国加快政府职能转变的必然趋势，更是贯彻党中央立党为公、执政为民要求的重要举措。福建电信运营的号码百事通服务目前深受广大百姓的欢迎，现每天呼叫量已达40万人次。总投资超过1亿元的号码百事通平台，是中国电信将自身庞大的客户资源与政府部门、社会及合作伙伴丰富的信息资源进行有效整合，在深度拓展原114查号业务服务内涵基础上，搭建的一座公益性便民信息沟通平台，面向公众免费提供各类便利便捷的生活、政务、商业、涉农等信息，极大地方便了人民群众的衣食住行和工作学习，被百姓形象地称为语音Google。 号码百事通公益性、便民性的特点，在百姓中的较高认知度，以及提供综合信息服务的定位，完全可以满足新时期政务信息服务的要求，有效提升连江县政务信息服务水平。为进一步拓宽群众反映问题渠道，最大限度地为群众反映问题提供方便，高效快捷地为群众解决实际困难，加大政务信息服务工作力度，提升政府办事效率和公众形象，推进和谐社会、服务型政府建设，特为连江县政府各部门量身定制了一套信息化解决方案“阳光政务总机”信息服务平台。“阳光政务总机”依托号百平台，将政府总机与语音话务相融合，具备政府总机、语音留言、便民服务、服务监督等多项功能，它整合人工服务、电子号簿管理、信息群发、通知提醒等个性化助理服务，为客户提供24小时、365天专业化总机服务。它将各政府部门办公电话和小灵通组建总机，统一联络方式，建立电子号簿，不同权限的用户只要拨打总机号码就可以根据需要进行信息查询、电话转接，及时有效地联系到所需要联系的人或部门，方便快捷地进行信息发布。该信息服务平台集阳光政务热线、政府总机号簿管理、24小时人工服务、个性化助理等各项功能于一体，一是可以方便群众办事，提高政府工作效率；二是可以及时了解社情民意，接受市民有效监督，是市民参政议政、谏言献策，向政府反映问题的快捷通道；三是致力于建设服务型政府和打造一个快速解快群众实际困难的政务窗口；四是促进科学决策和推进政务公开，推动电子政务发展，打造信息化精品工程、阳光政务民心工程。“阳光政务总机”信息服务平台的开通，实现了老百姓与政府多渠道双向互动信息传递，极大地方便了人民群众的生活，真正做到了“政府百姓一线牵，和谐社会百事通”；同时， “阳光政务总机”信息服务平台还是展示政府风采和办公效率的一个重要窗口、一项政绩工程，一码接入、管理方便、沟通方便，更是提高政务信息化建设的便捷通道和渠道。 二、政务总机“政务总机” 通过为集团客户提供一个总机号码并将集团内的移动电话、固定直线电话或小灵通作为“分机”，为政府部门提供专业化的总机服务。针对政府部门的工作需要和工作性质，“政务总机”提供号码存储、查询、转接、通信录管理、信息发布、人工代理、日程提醒、工作计划等功能的增值服务，为客户提供安全、快捷、全天24小时不间断的通信助理服务，为政府部门工作的顺利开展提供便捷有效的沟通渠道和联系方式，为政府部门提高工作效率和服务质量提供了坚强后盾。“阳光政务总机”信息服务工程具备了四大功能：一是阳光热线，二是总机号簿管理，三是会务秘书，四是个性化助理服务。1、阳光热线政务总机提供各级政府、各部门、各企事业单位对外服务电话、监督电话、投诉电话的查号和电话转接服务，老百姓无需记忆众多的电话号码，直接拨打“阳光热线”总机号码或114查询转接总机号码就可以很方便地找到相关部门进行信息咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，在拨打总机号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换；座席记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成一个高效的闭循环服务体系，使得连江县政府工作步入科学化、规范化，有效帮助连江县政府更多地为广大市民提供最优秀的服务，打造连江县政府透明、责任、高效、服务政府形象。 “阳光热线”群众使用流程图2-1-1 “阳光热线”的主要职能是：宣传党和政府的方针政策；受理对政府工作及其工作人员的建议或意见；受理对县改革开放、经济发展、县政建设和城市管理方面的建议或意见；受理对政府系统各部门工作职责，办事程序和政策规定的咨询；对直接影响群众生活的有关问题的处理；受理对社会生活中发生的属于政府方面解决的有关问题的建议或意见等。所以说“阳光热线”是代表县政府受理人民群众向县政府反映问题、投诉举报、提出意见建议的公开电话，是及时了解民声、汇集社情民意的重要渠道，是政府为民服务的一个有效平台，是打造亲民、务实、高效“阳光政府”的有效途径。作为政府与群众的有效沟通渠道，在解决群众生活中的实际困难的便民工作中发挥重大作用，24小时不间断服务的电话，在县政府与人民群众间架起了一座沟通的桥梁，解决了大量群众反映的疑点、热点、难点问题，对畅通政府部门和市民之间的信息沟通交流起到积极作用，并且有效地提升了政府形象，加强了群众对政府的信任。2、政府内部总机政府工作人员使用总机服务流程图2-2-1政府工作人员使用总机服务流程图2-2-2（1） 人工总机功能：政府部门工作人员拨打总机号码后只需说出要查找的人员姓名或部门信息，由话务员（根据主叫用户权限）进行转接，不用再辛苦地从厚厚的纸质电话号码簿中匆忙寻找联系人。（2） 连选呼叫功能：部门或个人的分机，都有三、四部电话相对应，用户拨打总机转接分机遇忙时，即当第一个号码电话无人接听时会自动呼转第二个号码、第三号码以解决对应电话遇忙或无人接听的问题；（3） 通信录管理功能：总机用户可以通过网站自助、话务员人工辅助方式，对通信录数据作维护，进行增加、删除、修改等操作。存放和管理群内用户资料的通信录，字段有姓名、部门、电话号码（最多5个，主要包括办公电话、家庭电话、小灵通、传真号码、手机）。通信录管理员还可以通过帐号和密码登陆总机网站，管理整个总机通信录内电话的录入、修改或删除，同时可以对通信录中人员的联系电话进行分级管理，联系电话可以设置是否被其单位以外的电话查询，是否被单位内的其他同事查询；通信录管理流程图2-2-3（4） 号码查询转接当用户拨打政府部门指定的总机号码进行查询时，可为用户提供本部门单位对外公开的部门号码或个人号码，并向用户提供直拨分机提示，用户还可转“人工服务”进行查询。人工服务即接入114座席，显示该单位的“政务总机”的对外服务号码，可以提供查询和转接。 系统提供自助维护自动语音菜单，并指定转人工服务的按键。例如“政务总机”管理员可以自助设置“XX热线请按1，人事部请按2，财务部请按3，人工服务请按0”类似的语音菜单。用户通过身份验证后只需说出部门名称和员工姓名，系统或座席人员就可查询到相应号码，并根据用户需要由坐席人员通过语音、短信方式把信息传递给用户或是直接由坐席人员代为呼叫转接，省却了用户查询到号码后需要再次记忆并拨打该号码的过程。各部门需要设定每个号码的级别范围，以便确定该号码的使用权限，权限高的用户可以查看权限低的号码。系统对话务员提供按照名称、名称编码、职务、部门等多种条件的查询功能，帮助话务员快速定位用户所要转接的对象。查询转接服务流程图（5） 信息发布A、信息群发 根据各部门的需要，用户还可以通过“政务总机”对通信录全部或指定的联系人群发信息，如节日问候、生日问候、会议通知、文件告示、政策条规等，方式包括短信、语音。需要发布信息时，用户可以自行登陆“政务总机”网页进行信息编辑，选择发送对象进行发送，还可以针对不同的发送对象设置个性化信息进行发送，定时发送等。B、信息代发用户除了可以自行登陆“政务总机”网站进行信息编辑外，还可以随时随地通过拨打“政务总机”号码，经过身份认证后，告知话务员所要发布的信息内容、对象和发送方式等，由话务员代发。语音外呼和短信群发功能，迅速、方便，满足了政府部门最大范围发布内部信息的需求。不管是会议通知、事务通告还是相关法律条例及法规的发布等，都可以以短信群发及语音外呼的方式在最短的时间内以最高的效率把信息发送到所有相关人员的手机或小灵通上，为信息的传递提供了最有效的保障。 人工代理服务流程（6） 语音留言当用户使用转接服务却发现电话占线或下班无人接听时，总机服务还提供留言信箱，供呼叫者记录所要传递给被叫者的信息、通知等，方式包括语音留言、短信通知等，待其有时间时便可听取、读取该留言并给予答复。（7） 语音导航当用户拨打政府部门指定的号码进行查询时，可为用户提供各部门的一些相关信息，如单位组织部门、管辖范围、内容等。政务总机的管理员可根据单位的具体情况，为单位设置对单位内部及单位外部的语音广告，广告的形式可以是TTS语音，也可以是一段录音。系统提供总机用户自助维护自动语音菜单，并可根据用户情况设置不同的语音提示内容。例如总机用户可以自助设置“XX部门请按1，XX部门请按2，人工服务请按0”类似的语音菜单。（8） 黑名单功能“政务总机”管理员可根据实际情况登陆通信助理相关网站，进入“黑名单管理”模块进行黑名单的设置，被设置为黑名单的电话拨打“政务总机”时将一直停留在等待状态，不予接通。该功能只有在用户拨打政府部门指定的号码进行查询时方可实现，拨打114/118114时进行查询时，系统或坐席人员还是会接听来电的。3、会务秘书功能政府机关未进行信息化建设前，内部往来主要围绕着通知、口头传达及公文下放，而分支机构往往更需要传真，原有形式不但耗费了大量的办公资源，很难保证每个人都能及时了解到上级新下达的规定。口头传达也存在着事后推诿责任的弊病。因此，通过“政务总机”的 “会务秘书”模块，下达部门各种会议会晤时间、地点、内容、会餐时间地点通知、会议召开前的提醒通知等，都可以选择文字短信发送、语音外呼、留言等方法把通知内容传达到所目标用户手中和发布在公共信息版块，用户通过手机、小灵通随时随地都能够收到短信、语音通知，还可以登录总机网站进入系统平台查阅留言了解通知内容。使用“会务秘书”模块，上级领导可以方便的给下属下达任务，并且随时了解任务的执行情况。对于分支机构的工作人员，只需要打开政务总机网站的公共信息平台，同样可以与该部工作人员一样及时了解到上级各个公文及通知内容，查阅报批的工作审核情况，并下载来自于总部的任务及文档，大大节省了办公成本。（1） 会议时间、地点、与会内容等以短信群发或语音外呼的方式及时有效地通知到目标用户的固定电话、小灵通、手机上，以最快的速度、最少的时间、最大范围的覆盖率完成通知工作，免去信息通知人员对通知对象进行逐一联系、通知的频繁、反复操作，大大提高了工作效率，把信息化管理以行动来体现；（2） 提醒通知功能在会议召开前或活动开始前一段时间，主办人可以对各参与者发送提醒短信或把提醒内容用语音外呼的形式告知，极大程度地提高了各会议或讨论会的人员出席率，同时也降低了相关人员的迟到率；（3） 操作简单、便捷在会议召开前夕，由于某些原因导致开会时间或地点突然变更，但与会者人数较多，分布较散，这时候会议管理人员就可以登录总机网站编辑变更通知，以语音外呼或短信群发的方式把变更情况及时通知到个人，避免了由于通讯不便带来的资源浪费和人力损耗。4、个性化助理功能政务总机信息服务系统除了为政府部门提供便利数字化办公捷径外，也专门针对工作人员个人的使用需求设置了一些极具个性化的助理功能，像是个人留言、日程提醒通知、工作计划制定及安排、个人通信录管理、通信录容量及话务量查询等。（1） 个人留言当所查找的联系人外出办事时，当小灵通、手机处于不在服务区、久叫不应、关机状态时，由总机坐席处理用户来电，通过相应功能将来电信息通知用户。A、短信通知功能：当用户的电话不在服务区、久叫不应、关机状态时，主叫用户若选择回本机（或回其他号码），系统将通过短信方式将相关呼叫信息通知被叫用户。B、人工服务功能：如主叫用户转人工服务，话务员将按照用户要求完成代发短信、人工留言、业务咨询等。C、语音信箱功能：如主叫用户给被叫用户语音留言，被叫用户可收到留言通知短信，被叫用户可通过本机拨打总机号码根据提示听取语音留言。（留言最多5条，时长5秒，保存48小时）。D、黑名单功能：工作人员可以在黑名单里添加一些主叫号码，这些主叫号码在拨打该工作人员的通信录联系电话时听到的是忙音；如果主叫号码通过114或总机号码查询/转接该工作人员时，由话务员代为接听或受理。（2） 日程提醒日程提醒包括提醒时间，循环周期时间及所需提醒事件内容，届时系统将会以短信、语音、固定音乐方式提醒用户。用户可登录号码百事通网站进入“日程提醒”进行设置。日程提醒包括提醒时间、循环周期、提醒次数、文字/语音提醒及所需提醒事件内容(字以内/每次)。用户可以通过拨打114/118114进入人工助理服务，114话务员在系统判断用户属于注册用户后，可根据用户的需求，帮助用户对“日程提醒”进行相关设定。 （3） 工作计划安排用户还可以使用“政务总机”对每日的工作计划进行设置，同时还可以自由选择短信、语音、固定音乐通知的方式。用户可登录总机网站进入“工作计划”模块进行设置。可以设置每日的工作计划，设定的内容为：计划日期、重要级别（较低、普通、较高、重要、紧急、最高）、提醒方式（不提醒、文字提醒、tts语音提醒、固定语音提醒）、发送方式（发送计划标题、发送计划内容）、号码选择等。用户可以通过拨打114/118114进入人工助理服务，告诉114话务员您需要的提醒内容和时间。话务员在系统判断用户属于注册用户后，可根据用户的需求，帮助用户对“工作计划”进行相关设定。三、特色亮点1、 24小时人工服务，无地域限制 通过“政务总机”可以转接移动、联通、电信、网通等各运营商的所有通信终端，可以提供7*24小时的专业坐席服务。 2、 统一号码，提升政府形象 统一号码方便了广大群众和政府内部人员记忆，是政府及时了解民声、汇集社情民意的重