前厅服务质量要求.doc

_签。 Q/SGXXXX发布200X-XX -XX实施200X-XX -XX发布前厅服务质量要求 （总 则）Q/SG BG QT 02003 2008XXXX企业标准 前 言本标准由XXXX提出。本标准由XXXX负责起草。本标准主要起草人：李令红。本标准有效期3年，到期复审。-可编辑修改-XXXX前厅服务质量要求1 范围本标准规定了前厅的相关定义、职责与权限、服务人员素质要求、前厅服务要素的要求、综合服务要求以及服务质量的检查与考核。本标准适用于前厅大堂副理、总服务台、礼宾、宾客服务中心、商务中心等岗位的服务质量管理。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号GB/T 16766 旅游服务基础术语LB/T 14308 旅游涉外饭店星级的划分与评定LB/T 006-2006 星级饭店访查规范LB/T 0072006绿色旅游饭店标准中国旅游星级饭店行业规范中国饭店行业突发事件应急规范（试行）星级饭店细微服务基本标准SG/QM012007XXXX质量手册SG/CX01805（2007）XXXX程序文件SG/EM012007XXXX集团环境管理手册SG/CX（H）0115（2007）XXXX集团环境程序文件XXXX集团员工手册3 术语与定义 下列定义、术语和GB/T 16766的定义适用于本标准。3.1 “金钥匙”服务 一种“委托代办”的服务概念，以“接、送、买、印、修、取、租、订、寄、代”等形式为宾客提供的一条龙服务。3.2 “一键通”服务 住店宾客只需拨打内线电话号码“9”，客人的一般需求即可通过接线员得到实现的一种服务方式。3.3 “温馨带房”服务由专人（非行李员）负责为入住宾客提供引领入房、客房介绍、征询意见等服务的工作形式。3.4 VIP英文Very important person 的缩写,中文意思是“重要宾客”。3.5 客史档案服务人员将宾客在宾馆客房、餐饮等营业场所消费时的喜好、禁忌等相关情况收集整理并按要求记录下来，形成的客人历史资料。 3.6 评审为确认主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。即对客人提出的要求涉及的有关服务进行评审，以满足客人的需求。3.7 有效证件身份证、护照、户口薄、军官证、士兵证、回乡证、台胞证、外国人居留证、警官证。3.8 三查三核对客人在入住登记时对接待员核对证件的要求。查照片，核对是否是本人的证件；查基本项目，核对与住宿登记项目是否相符；查签证是否有效，核对是否有违法违章情况。3.9 客房出租率报告期内实际出租间天数除以报告期内可出租间天数的百分数。即：客房出租率 已出租的客房数/饭店可供出租的客房数3.10 “重华嘉宾”卡为方便宾客在集团各营业场所消费，实现消费结算、业务查询、储值消费、业务挂帐、优惠折让达到快捷、高效的服务目的而发行的一种挂帐卡和充值卡。3.11 投诉 旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。3.12 宾客满意度 宾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是宾客满足情况的反馈。4 人员素质要求4.1 服务人员素质要求4.1.1 具有良好的职业道德，优良端正的品行，作风正派，敬业乐业。4.1.2 勤奋好学，高中以上学历或同等文化程度。 4.1.3 熟悉并掌握本岗位的各项工作程序和标准。4.1.4 了解宾馆应知应会、旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,熟练操作宾馆电脑系统。4.1.5 具备外语口语表达能力,市旅游局英语等级考试初级以上水平。4.1.6 身体健康，精力充沛，仪表端庄。年龄18-40岁；身高：男175米以上，女164米以上。4.2 领班素质要求4.2.1 应具备4.1的要求4.2.2 掌握前厅部业务，熟悉本岗位的各项工作程序和标准。善于处理各类投诉。了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况。4.2.3 需具备两年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。4.2.4 思维敏捷、意思表达清晰，具有正确的判断、分析、处理问题的能力，能够与各业务部门协调和配合工作。能够适应超时工作。4.2.5 具备外语口语表达能力,市旅游局英语等级考试中级以上水平。4.3 主管素质要求4.3.1 应具备4.2的要求。4.3.2 具有一定的公关与市场营销知识，熟悉宾馆的有关条例和规定。4.3.3 具有培训、督导下属员工的能力。4.3.4 需具备两年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台领班工作经验。5 前厅服务要素的要求5.1 接待服务 5.1.1 迎宾服务5.1.1.1 熟练掌握迎宾员工作程序与标准。5.1.1.2 客人步行到达时，迎宾员及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。5.1.1.3 客人乘车抵达时，迎宾员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，迎宾员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。5.1.1.4 遇到雨雪天气，迎宾员应在大堂明显放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。5.1.1.5 遇到老、弱、病、残、幼客人时，迎宾员应视客人需要，及时提供帮助。5.1.1.6 同前厅接待、问询、行李、收款等各班组人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。客人离店主动告别。5.1.2 行李服务 5.1.2.1 熟练掌握行李服务程序与标准。5.1.2.2 为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。5.1.2.3 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。5.1.2.4 为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。5.1.2.5 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。5.1.2.6 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。5.1.3 行李寄存服务5.1.3.1 熟练掌握行李寄存服务程序与标准。5.1.3.2 在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。5.1.3.3 客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。5.1.3.4 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。5.1.3.5 行李寄存完好率达到100%。5.1.4 委托代办服务5.1.4.1 店内无法满足客人要求需办理委托代办服务时，由礼宾部派人提供专项外修、外购服务。5.1.4.2 认真填写委托代办书，并将其主要内容告知客人，服务热情、主动、准确、及时。5.1.4.3 委托代办收费合理。5.1.5 物品转交服务5.1.5.1 接待主动热情，服务员应了解转交物品情况，检查物品外观，物品转交单填写准确，存放规范。5.1.5.2 客人领取转交物品时，服务员要仔细核对，确保无错发、冒领等现象发生。5.1.5.3 物品寄存无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。5.1.6 客房预订服务5.1.6.1 熟练掌握预订服务程序与标准。5.1.6.2 了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。5.1.6.3 预订员受理客人预订时，应准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。5.1.6.4 将宾客预定信息及时输入电脑。5.1.6.5 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。5.1.7 入住登记服务5.1.7.1 熟练掌握入住登记服务程序与标准。5.1.7.2 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。5.1.7.3 回头客和 VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。5.1.7.4 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。5.1.7.5 入住登记符合旅馆业治安管理、临时入境人员住宿登记管理要求。5.1.8 问询服务5.1.8.1 熟练掌握问询服务程序与标准。5.1.8.2 问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。5.1.8.3 对于客人交办的事宜要了解清楚，记录详细，及时传递到相关部门，并跟踪落实完成情况。5.1.9 贵重物品保管服务5.1.9.1 服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序与标准。5.1.9.2 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。5.1.9.3 贵重物品保管处明显位置张贴保管须知。保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。5.1.9.4 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。5.1.9.5 客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。5.1.9.6 贵重物品寄存完好率达到100%。5.1.10 外币兑换服务5.1.10.1 遵守银行外汇管理规定，专人负责外币周转金与现金管理。每日外币周转金的领取、存入、取送清点准确无误，签字手续规范。5.1.10.2 根据中国银行公布的当日外汇牌价，及时填写、调整和向客人公布当天外币兑换牌价表。5.1.10.3 客人前来兑换外币，热情问好，查看客人有效证件。填写、核对客人外币兑换单内容、币种、数额准确无误，唱收唱付，当面点清。5.1.10.4 员工具有丰富的辨认、识别真假外币和旅行支票的能力。5.1.11 结账服务5.1.11.1熟练掌握前厅收银服务工作程序与标准5.1.11.2 熟练掌握各类客人收银程序和收款机、信用卡、压卡机操作技术。服务主动热情。5.1.11.3现金、账目交接清楚准确，签字交接手续规范。5.1.11.4 掌握当日离店客人名单及房号。客人离店前，检查核对客人餐厅、客房账目及打电话、洗衣、客房酒水、商务中心等消费账目、账单准确无误。5.1.11.5 客人前来结账，主动迎接问好，询问客人姓名、房号或旅行社名称并与账单资料核对无误。整个结账服务过程中无错收、漏收、误算、跑账等岗位责任事故发生。5.1.11.6 提供限时服务。散客结帐6分钟之内完成，团队10分钟、现付会议20分钟之内完成。5.1.12 大堂副理服务5.1.12.1 熟练掌握大堂副理服务程序与标准。5.1.12.2 了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。5.1.12.3 工作台位置合理，可环视前厅。5.1.12.4 大堂副理每日巡视大厅不少于10次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。5.1.12.5 大堂副理应掌握当日来店客人情况，了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，意见要分类整理，科学分析，以便根据客人要求，及时调整服务。5.1.12.6 大堂副理接受客人投诉应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。处理结果应在12小时内反馈给投诉者。宾客投诉处理率达到100%，宾客满意率达到95%以上。5.1.12.7 对突发事件（客人生病、打架、火情及停电等）的处理要采取有效措施，了解并掌握处理方法。5.1.13 商务中心服务5.1.13.1 熟练掌握商务中心服务程序与标准，遵守职业道德，不传播商业秘密。5.1.13.2 打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。5.1.13.3 接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。5.1.13.4 客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。5.1.13.5 客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。5.1.13.6 票务预定准确及时，无差错。5.1.13.7 商务中心显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。5.1.13.8 设客人休息处，摆放书报杂志，免费提供茶水。5.1.13.9 商务机构名录、工具书等用品齐全，方便客人查询。5.1.13.10 对各种设备定期维护保养，确保运转正常，无故障。5.1.14 总机服务5.1.14.1 员工熟练掌握总机（宾客服务中心）服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。5.1.14.2 所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。5.1.14.3 接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。5.1.14.4 客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应通知客房服务员到房间叫醒。5.1.14.5 接到住店宾客服务需求，应第一时间将信息传递到相关岗位，做好记录，并跟踪落实。 5.2 环境与卫生5.2.1 饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。5.2.2 大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。5.2.3 各区域各岗位指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。符合GB/T 10001.12000 要求。5.2.4 明显位置摆放公众信息资料（如宾馆简介、房价表、宾馆名片、中英文地图、报纸等）品种齐全，文字规范、内容丰富、制作精美，适时更新。符合GB/T 143082003要求。5.2.5 大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。5.2.6 大厅温度夏季控制在24-26摄氏度，冬季控制在20-22摄氏度。5.2.7 大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具、电脑等定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。5.2.8 盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。5.2.9 店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。5.2.10 大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。5.2.11 喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。5.2.12 各种指示牌、易拉宝等物品摆放符合Q/SG BG QT 02.001-2008大堂、四季厅秩序管理规定。6 综合服务要求6.1 仪容仪表应符合XXXX集团员工手册要求。6.2 办公设备及用品管理6.2.1 电脑、打印机、复印机、刻字机等办公电器用品的接驳由设备工程部统一安装配置，使用岗位不应随意改动或挪动，以免因操作不当造成设备的损坏；如出现故障，应及时在第一时间向设备工程部报修。6.2.2 设备的使用要根据客源情况明确开启使用时间。复印机设置在5分钟不使用自动处于节能状态；电脑设置在5分钟内不使用自动处于屏保节能状态；打印机、刻字机在使用时开机；下班后要将所有电源关闭。6.2.3 对于打印及复印时产生的作废单面纸张，非保密内容的应做为初稿用纸重复利用，有保密内容的应及时用碎纸机销毁。6.2.4 灯光、空调的开启应严格按照开启时间的规定操作，做到人走灯灭。商务中心洽谈室、上网室及电话间、总台贵重物品保管室、礼宾行李寄存室的灯光在使用时随手开启和关闭。6.2.5 各岗位的电器开启时间应在设备上标识，以示提醒。6.2.6 前厅各区域的设备及用品的使用管理应根据Q/SG BG QT 02.005-2008前厅服务质量检查规定进行检查。6.3 废弃物处置6.3.1 各岗位的废纸张、废旧报纸等可回收废弃物统一由部门回收统一处置。6.3.2 各岗位的硒鼓、碳粉、墨盒、色带等废弃物由管事部仓库以旧换新统一回收处置。6.3.3 在大厅醒目处设置废旧电池回收箱，对回收的废旧电池由管事部统一回收处置。6.3.4 设置废弃物收集箱应有可回收及不可回收的分类标识。6.3.5 对废弃物的收集情况，各岗位应在相关的表格中做好记录。6.4 节能降耗节能降耗应符合Q/SG BG QT 02.009-200