公司前台的工作手册和实施细则

公司前台的工作手册和实施细则一、前台的管理归属：前台在工作岗位上隶属于公司行政人事部（见公司组织架构图），由行政人事部经理负责管理，在未设立行政人事经理岗时，该岗位则直接由公司主管行政人事的副总经理管理，前台的工作直接向公司主管行政人事的副总经理汇报并接受监督。二、前台的职位概述 按照公司的要求，分担和处理公司赋予前台的行政管理工作，具体内容参见 公司前台的职位说明书 。 保证公司内外的信息沟通，提升公司的整体形象。三、前台的任职要求 限女性，20周岁以上，大专及以上学历，熟悉基本商务礼仪规范； 仪容仪表端庄大方，举止得体，富有亲和力； 普通话标准，声音甜美，善于人际沟通。 熟悉各种办公设备的使用、日常保养，熟练掌握和应用常用办公软件。四、前台的仪容仪表要求 前台是公司的形象和门脸，工作时间应化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水可使用淡雅型，不用使用味道浓烈的香水； 保持头发整齐、光洁清爽，勤洗头，不得佩戴款式夸张和寓意低俗的首饰，包括耳环、挂饰等； 上班前和工作期间均不得进食带有异味的食品，应时刻保持口腔清洁，口气清新； 前台因为要经常用手交接文件，所以要保证手部的清洁，不能留过长的指甲（不超过3毫米），指甲内不得残留污渍，可涂抹颜色较淡雅的指甲油； 前台要着工作装上岗，衣着应得体大方。上班不能穿拖鞋，穿皮鞋要穿袜子，袜子要用浅色或肉色，不宜穿深色花纹的袜子，穿着时忌袜口外露； 上班前十分钟换好工作装，并在上岗前检查自己的仪容仪表是否得当。五、工作纪律和规定 因为前台的特殊性，前台每天须提前10分钟到岗，下班后10分钟方可离岗； 前台是公司的大门。工作期间不得擅自离岗，前台的位置不能没有人值守。前台在岗时，应保持大门敞开；前台临时有事需要出门（如去卫生间），必须在公司找一位同事代岗；严禁找客户、快递员等非公司员工代岗；前台离开工作岗位如果预计要超过30分钟，或者无人能代岗，则必须通知主管领导；无人代岗的情况下，大门须处于关闭状态；如遇节假日，或者前台请假，则由前台的主管领导临时安排其他人员代班，代班人员必须要坐在前台的位置上，并按前台的岗位规范履行工作职责；遇节假日，在公司有人加班的情况下，客服部必须安排一位客服坐在前台的位置上，并且按照前台的工作流程办理相关事宜。 就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑； 前台岗位禁止以下行为：在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚，双手抱或者叉于胸前；翘二郎腿或者半躺半坐；趴在工作台上；晃动桌椅，发出声响；玩游戏或看电影；长时间玩手机；脱鞋；哼小调；打哈欠不掩嘴；当面嬉戏打闹；等等； 交谈中不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性语言，不得借任何理由讽刺顶撞客户。 所有临时代岗的人员，坐在前台的位置上，须按照前台的标准执行。 前台请假：必须提前3天书面申请，由主管领导签字生效；遇急病或者急事时，须在上班之前电话或者短信，向主管领导申请，并事后补填书面申请。六、前台的行为规范 常用礼貌用语：礼貌语：您好，请，谢谢，再见；道歉语：对不起，打扰了，请原谅；征询语：请问我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请您*好吗？三声服务：来有迎声；问有答声；离有送声； 电话接听规范： 听到电话铃声，至少应该在响三声之内接听；如果在响了三声之后接听，应该向对方表示简单的歉意； 接听电话之后，应该首先问候，并自报公司名称。标准语如下：您好！这里是中邮网！请问有什么可以帮您？ 对方讲诉时要仔细聆听，手边要有电话记录本，必要时记录要点，并能够迅速判断对方有什么需求。 根据对方的需求做出相应的安排：一般电话会分为3类，包括咨询业务，推销产品，找人；咨询业务：中邮网是一家销售型公司，业务咨询电话会居多，而且十分重要，所以每一个业务电话都必须认真对待，跟进处理。如果对方是在咨询中邮网的产品和销售事宜，须在第一时间转接给中邮网客服中心，如果客服中心暂时没有人接听，则必须留下对方的电话号码，最好是手机号，还有姓名、省市、大致的事由，然后交由客服中心处理。前台须填写中邮网客户电话接听记录单（电脑打印，逐单流水编号，归档管理），交由相应的人员办理，并由相关人员填写处理结果（清晰，正楷，不能潦草），经客服主管签字确认后，最后前台还要收回归档，以备查验。凡是当时不能立即解决的问题，都必须填写中邮网客户电话接听记录单 。凡是转接的电话，前台必须跟进处理，不能一转接过去就不管了，要关注是否被转接了，是否被妥善处理了。推销产品：前台会经常接到这样的电话，对方是在推销产品或者服务，分2种情形处置：一是，与本公司业务有关联的，或者感觉对公司业务有帮助的，要留下对方的联系方式，填写中邮网客户电话接听记录单 ，并交由相关主管领导处理；二是，与本公司业务无关的电话，如推销印刷、推销培训、推销保险等等，则直接回答：对不起，先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需求，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生/小姐，请问您找哪一位？请问有预约吗？请问有什么事？请您稍等，给您转接一下；如果接听人不在座位或者没来公司，则必须填写中邮网客户电话接听记录单 ，并等待相关人员的处理。备注：未指明的电话，或者认为自己不能处理的电话，要交给相关的人员或者主管领导处理；通话应简明扼要，不要啰里啰嗦，拖泥带水，要长话短说，不能长时间占线；电话结束时应说“谢谢，再见！”，礼貌道别，等待对方切断电话后，才能挂断电话；所有员工的手机号码不得随意泄露，除非公布在中邮网上的业务电话；所有员工的家庭电话不得泄露；公司副总经理以上级别（含）的座机号码和手机号码均不得外泄；每月要向公司人事部门或者人事主管申请一份最新的公司员工通讯录，及时掌握公司员工的电话号码。 客户来访的接待客户来访，无论是新面孔，还是熟悉的面孔，均需要前台起身接待，并致以问候或者欢迎辞。如果是单个人，问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到（光临）中邮网!” 来者是两个人，标准问候语则为： “两位先生好！” “两位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好！” “大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “李先生好！” “张小姐好！” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”等等。客户到访，首先问明来意，这个最重要。根据对方的来意，才能做出正确的判断或应对。一类是要婉言谢绝。如推销保险、推销印刷、推销盒饭等，一律留下对方的名片和资料，然后婉言送客，不得留下就座或者引进公司内部区域；一类是要在前台等待区域暂坐，并通报相关人员接待的。如公司的上级主管领导，上级主管单位的有关人员，如工商、税务、公安、地区工会、市容、城管等，公司领导的客人，事先已经预约的客户，等；前台等待区域的座位如果已满，可以引导客户到公司的客户接待室就坐；如果接待室也满坐，可以经请示主管领导后，引导客户在公司会议室就坐，等待接待；客户就座后，应及时递上一杯温热水，标准是：水杯要崭新干净，不能有任何污渍；水杯不能有任何异味；水杯不能倒满，应该倒水至水杯的2/3处；热水和凉水的比例应该控制在7:3，水不能太烫，太烫的水客户无法入口，水不能太凉，太凉有些客户不习惯；客户开始查看邮票时，桌子上不能有水杯；客户查看邮票的桌子上要随时备有纸巾盒，以便客户擦干手；倒水后递给客户手里，或者放在客户方便取用的位置后，要说一声“请慢用！”；客户杯空，要注意蓄水，但是一般不会超过3杯；在没有公司员工陪同的情况下，客户不能自行进入公司的办公区域，即使有员工陪同，也不得进去公司的敏感区域如库房、领导办公室、财务室等；当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；前台在迎来和送往的过程中，要始终面带微笑，要给客户留下温和亲切的好印象。如果相应的接待人员暂时没有时间接待客户，前台要代为致歉并注意安抚客户的情绪，可以给客户放映公司的宣传片，给客户看公司的网页或宣传资料，或者给客户准备一些杂志消遣。 快递、信件和传真的接受处理快递包裹要在第一时间通知收件人，一般不宜超出10分钟，如果当事人不在，要短信通知对方，以便做出相应的处理。短信内容：一般是寄送人的姓名和地址（省市）、包裹内容、签收时间、快递公司简称和快递单号。举例：李总，今天上午9点10分签收申通快件一件，上海宏盛公司赵小倩寄出，邮票，单号EE12345678，请酌情处理。每一个从前台取走的信件或者快递或者其他转交的物品要做详细的登记，并且要由取件人亲笔签字，当时不在也要事后补签，以便日后核查。重要的文件，签收更要手续齐备，分清责任。前台接受并转交的传真由接收人或者相关责任人负责处理； 公司办公用品和接待用品的管理和使用除以下情形外，公司的传真机、打印设备和复印纸归前台统一管理。董事长办公室、总经理办公室、副总经理办公室、财务室，可以自行安装和管理自己的打印设备；客服中心的特殊打印设备自行管理（如打印标签）。前台的复印纸从公司行政主管处领用，登记并备案，统计使用数量；大量的打印或者复印（一次超过100页），须向主管行政的领导口头或书面申请；没有董事长或者总经理的签字，或者书面授权，不得复印公司的营业执照、税务登记证、各类营业许可证和财务报表、销售报表、客户信息表等机密文件。每月月初，向行政主管申请接待用品，如纸杯等，每月月末须统计接待用品的使用数量并做表登记，接待用品遇短缺，须及时申领。 办公室的辅助管理工作前台区域的灯光要在工作时间内保持明亮；下班后要负责关闭；下班后，公司如果还有员工在加班，前台也要关闭大门，并且关闭前台区域的灯光，前台关灯就意味着前台下班了；所以，只要前台有人，就要敞开大门，打开前台区域的灯光；前台接待区域和公司客户接待室的清洁卫生工作由前台负责，主要不是保洁工作，而是客户留下的水杯和现场处置；要保证不影响再次接待客户就行；客服大厅的灯光和空调、窗户由前台负责管理。夏季，空调使用期间，每天上班要开启空调，下班要关闭空调；如果有人加班，要负责委派一名加班员工关闭灯光和空调，以便