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臻和院物业管理服务策划书 一、 服务理念： 二、 服务内容及模式： 三、 目标管理： 1、管理目标： 2、财务目标： 四、 团队管理 1、组织架构 2、人员培训 3、激励机制 五、 社区文化建设 六、 质量保障 七、 创优达标管理 一、 服务理念 少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出诚挚的服务态度。作为臻和院的高品质小区管家，我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。 服务过程全面导入IS09001标准为实施准则，充分发挥亚东物业管理优势，针对臻和院实际情况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理模式，体现VIP服务理念，彰先尊贵。 服务内容及模式：二、 1. 小区房屋主体及设备、设施的管理 专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下 项目实施全面、及时、高效的管理： 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使 用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录； 房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面 的清洁）； 房屋装修的申请与审批及装修的全程监控； 小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。 2. 小区的安全管理 臻和院将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、 固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合， 设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区 24小时安全无忧： 小区外围24小时红外感应周界防护系统； 小区公共区域24小时闭路监控系统； 小区各入口可视对讲门禁系统； 小区24小时固定安全护卫岗设置； 小区24小时流动巡逻岗设置； 小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统； 小区公共区域24小时消防预警及联动（会所）控制 系统； 小区家庭燃气泄漏报警系统 3. 小区环境卫生管理 我们将为臻和院提供16小时（6：0022：00）保洁 时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒 适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小 区住户的视觉感受与私密空间。 4. 多层面个性化社区服务 本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化 服务理念，我们将根据臻和院各类业户的不同需求提供 适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正 做到“关注人性、服务业户” 5. 个性鲜明的社区文化 我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社 区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社 区成员间的充分信任，结合臻和院的文化氛围，塑造具有文化 品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境， 将家的概念延伸至整个小区： 三、 目标管理： 1、管理目标： 服务质量目标： 服务合格率95% 服务及时率98% 维修回访率90% 投诉回访率100% 设备完好率98% 重大安全事故为0 业主满意率98% 环境目标： 竭力追求环境效益，努力使臻和院成为河 源最美丽的花园式社区之一！ 管理目标： 全面接管后一年内使臻和院通过河源物 业管理示范小区验收。 -目标实现 房屋及公用部位的维修养护 （表一） 项 目 房屋及配套设施完好率 目标 98% 建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡 查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。 公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养实施措施 计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时处理。 日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。 （表二） 项 目 房屋零修、及时率 目标 98% 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携 带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不 实施措施 过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实 行24小时值班制度。 （表三） 项 目 维修工程质量合格率 目标 98% 分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位， 杜绝返工，并及时验证，确保功效。 实施措施 （表四） 项 目 维修工程质量回访率 目标 90% 建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道 实施措施 畅通，以确保维修质量。 公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理 （表五） 项 目 电路系统 目标 正常 实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题 及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小实施措施 区各种设备设施正常运转。 （表六） 项 目 公共照明 目标 98% 工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录， 实施措施 由工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用。 （表七） 项 目 消防 目标 正常 制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证 管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。安保部 实施措施 班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。 （表八） 项 目 道路完好率及使用率 目标 98% 指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程 实施措施 主管监督，以确保道路完好、畅通。 （表九） 项 目 停车场、自行车车库完好率 目标 98% 指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停实施措施 放的整齐有序，不发生丢失现象。 （表十） 项 目 化粪池雨水井、污水井完好率 目标 98% 落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处实施措施 经理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用。 治安、消防管理 （表十一） 项 目 治安案件发生率 目标 1%以下 实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人 实施措施 员登记制度、出入口24小时值班，监控室接受报警及实施 调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防 范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业主 人身财产安全。 （表十二） 项 目 火灾发生 目标 无 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度， 由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。实施措施 每年组织进行1-2次模拟消防演习，加强保安员的教育和 培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。 环境卫生管理 （表十三） 项 目 清洁、保洁率 目标 98% 小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求， 划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行标准 化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、实施措施 扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他 员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处 理的及时汇报，坚持巡回保洁制。 （表十四） 项 目 绿化完好率 目标 98% 为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿实施措施 化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。 制定巡查制度，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、 无践踏，做到长年有绿、四季有花。 公共设施、设备及场所的优化与建设 （表十五） 项 目 设置宠物用地 目标 正常 指定专人建造宠物专用沙池，建立宠物监管小组，让宠 实施措施 物方便更优雅。 （表十六） 项 目 设立公告栏 目标 正常 社区入口设置公告栏，建立信息小组，用于张贴公布告实施措施 示、启示、提示，等便民信息，和业主一同探讨民生，建 立起纽带。 （表十七） 项 目 建设与规范运动场所 目标 正常 实施措施 建设运动、棋牌、文艺、休闲等场所按用途派专员维护。 （表十八） 项 目 设立心连心信箱 目标 正常 倾听业主心声、了解业主需求、解决业主反映的问题、 实施措施 做到尊民意、得民心。 （表十九） 项 目 安装 导向指示牌 目标 正常 在社区内道路、停车场、别墅区域、各类场所、安装导 实施措施 向指示牌、并派专员维护、 让人们的出行、生活和工作更加 顺心自如。 档案资料管理 （表十五） 项 目 档案建立与完好率 目标 99% 加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐 全，管理完善。入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验 收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、实施措施 维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、 门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物 业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记 录及档案。 服务质量及效果 （表十六） 项 目 服务规范要求 目标 99% 工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责 实施措施 上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业 主委员会通报年度维修计划。 （表十七） 项 目 用户投诉处理率 投诉回访率 100% 100% 目标 按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户的沟实施措施 通，定期走访用户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工 素质，及时为用户排忧解难。投诉处理有结果、有记录和回访。 （表十八） 项 目 用户对物业管理的满意率 目标 98%以上 采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、 亲情服务、助残服务。完善小区服务，在日常工作中注意 实施措施 收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用 户对物业管理工作的满意。 四、 团队管理 组织架构 1. 为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有 序开展，拟设立“河源九州物业管理有限公司臻和院管理处”。 、机构设置原则 A、 根据臻和院的使用功能之要求。 B、 在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置。 C、 采取垂直管理模式。 、机构设置图 九州物业管理有限公司 香溪月园物业服务处 客 安 环 社办工 户 区 服 保 境 文 程公 务 化 部 部 部 部 部 室 （三）、人员编制原则： A、 确保常规运作原则：以确保均衡的、常规的服务管理的原 则配备人员。如重大接待任务等情况时，从公司总部和其 他分公司及管理部调配人员予以加强。 B、 从紧原则：在保证工作质量的前提下，采取比行业标准偏 紧的原则，从紧安排人员，确保每件事有人干，每个人有 事干。 C、 一专多能原则：要求有相似工作性质的员工做到一专多能。 例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的日常 养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本。 D、 兼任原则：对有些管理岗位，采取兼任原则，以达到减员 高效之目的。 （四）、具体人员配置：（总人数35人） 主任 1 主任助理 1 事务管理员 1 环境领班 1 保洁员 3 绿化工 1（待定） 护卫班长 1 护卫领班 3 护卫员 9 工程领班 1 水电维修工 1 监控室 1 停车场管理员 1（可有巡逻护卫替代） 小 计 25 注：上述人员配备为全面管理后的人员设置。 2. 人员培训 、要点: A、抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结 协作、高效精干的专业队伍。 B、业岗位培训与全员素质培训相结合。 C、举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量。 D、书面讲解与实际操作相结合。 、培训目标 通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更加富有成效。 、培训系统图 目标计划 岗位应用 组织安排 考核评价 、培训计划 岗前培训 A、在职管理人员培训 培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、香溪月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。 B、新聘人员培训 培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。 在岗全员培训 在岗人员培训内容有：有关物业管理的重要政策法规，如南京市物业管理办法、全国城市物业管理优秀小区评分标准等。 在岗专业培训 A、办公室和客户服务部 培训内容：企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。 培训时间：每月集中学习二次。 B、保安部 培训内容：治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。 培训时间：每周集中学习一次。 C、环境部 培训内容：常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则，相关绿化知识。 培训时间：每周学习一次。 D、工程部 培训内容：房屋结构保养与维护，设备运行、维护知识，水、电、煤气维修知识。 培训时间：每月学习二次。 、培训方式 主要采用边干边学，集中培训与分散自学相结合的方式进行，具体操作采用如下方法： A、自训与代训相结合 B、业余与脱产相结合 讲解与操练相结合 3. 激励机制 激励系统 工资福利机制 A、激励系统示意图 奖惩机制 培养提升机制 激励机制 文化活动机制 思想工作机制 B、 励系统示意图说明： B.1激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。 B.2思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、电话家访等等。 B.3奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。 B.4培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。 B.5工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施如调动户口、解决住房、工具补贴等。 B.6文化活动系统是物业公司的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、出游等。 B7在以人为本的激励系统中，我们还将结合先进的JIT（JUST IN TIME）管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动 性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开 展工作。 4、内部管理 规范管理，分层实施 1、 组织落实，制度规范：人员的组织管理靠的是可见的、具体的规 范，制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理 公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过 规范运作，约束员工行为。 2、 分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素， 所以在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进 美国JIT（JUST IN TIME）适时管理模式，对管理层员工实施授权管 理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责 任意识。 3、 规范言行、注重仪表，实施BI形象战略 BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。将员工的言行 举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，通过培训的方式， 让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据 物业管理行业的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企业的形象。 同时制定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量 执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。 4、素质评价，绩效考核 量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。 5、激励驱动，留住人才 树立员工也是顾客的管理理念，服务处不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。从多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人性味。开展主任接待日活动、员工座谈等活动充分体现员工也是顾客的思想。 6、营造文化氛围，促进交流沟通 提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展团队文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。 五、社区文化建设 常年开展以“精神文明建设”为主题的社区文化活动。遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合周边环境的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区： 社区文化是物业管理行业的重要特征。因此，策划组织好一系列生动有特色的社区文化活动，也是香溪月园物业管理的重要环节。 目标：搞好社区文化建设，开展全方位的文化服务，使广大业主有一种亲切感、温馨感、依恋感。 计划：按照目标、内容，制订计划，根据条件的逐步完善，由易到难，有简到繁，由少到多地逐步开展，不图虚名，讲究实效。 方法：由服务处，在小区内聘请35名退休干部组成社区文化活动的基本组织队伍，确保长期服务，有声有色；充分动员和发挥公寓内各类专长，有业余爱好的业主积极参与、献计献策、同心协力、共谋发展；及时回访，征询意见，及时调整计划部署，适应大多数人的需要，保持其旺盛的生命力。 具体内容如下：（仅供参考） 1. 文教类活动 热点文化座谈； 专项知识咨询活动； 社区内特色文化沙龙； 联合著名出版社在小区内进行精品图书展销； 小区业户书画作品展； 设置各类面向社区学生的专长培训班； 根据社区的文化氛围设定专项活动日； 住户联谊活动。 2. 休闲运动类活动 各类健身培训班； 协办住户旅游度假活动； 利用小区内配套设施和场