高效沟通

高效沟通技巧,张云甫,沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。主讲教师的话,概述,情感和思想交流的过程人的所有行为举止都构成沟通“沟”过程“通”结果,案例,董事长告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在工作，星期四的会议上将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉各部：“董事长需要一份你们所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”部门通知部下又告诉其领班：“董事长需要一份我们部门所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱的文件到了公司大楼。,高效沟通概述,引言沟通的重要性1）什么是沟通2）高效沟通三原则3）沟通失败的原因,有效的沟通技巧,决定员工成功的三个方面态度（态度决定一切）知识（知识决定命运）技巧（技巧决定发展）,成功人必备的三个基本技能,有效沟通的技巧时间管理的技巧团队合作的技巧,什么是沟通,是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通三要素,1、气氛2、环境3、情绪明确的目的共同的协议信息、思想、情感,沟通的方式,1、沟通从“心”开始文字语言传达信心有声语言传达感觉肢体动作传达态度,心有多大境由心生、事在人为,舞台就有多大,做一个游戏,A4纸，1）二人2）背靠背3）左右行走5）掰掰手,双向沟通,信息反馈传送者接受者反馈接受者传送者传送者与接受者的角色不断相互转换,沟通三个行为,说（说什么？）我喜欢您听（听什么？）赞美的语言问（问什么？）求知的恳求,高效沟通三原则,谈行为不谈个性明确沟通积极聆听认同别人，就是认同自己。“是”“不错”“正确”“没错”,沟通失败的原因,时间太短情绪不好文化差异职位差别沟通的方式,一切从心开始1.学习是一种非常好的交际方式2.成功的秘决是“变态”3.成功者的常态就是失败人眼里的“变态”。,改变一生语句,一切的问题都不是问题，问题就是答案，就按您说的办。沟通最重要的是包容心包容宏厚容忍是成功者必备的心态。,聆听的原则,适应讲话的风格眼耳并用（眼睛看到肢体）首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己,有效聆听的步骤,准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清，理解,聆听的五个层次,听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的倾听,反馈信息的种类,正面反馈对对方做得好的事情给予表彰建设性反馈做的不是的时候，建设性建议,什么不是反馈,关于他人言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示,知识是学出来的能力是练出来的能量是修出来的而人生最重要的一件事就是“成长”,合作态度的表象,双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多,7秒种能看到对方衣着，对方眼神对方表情，对方动作对方潜意识，对方话语,不同的声音（音色的效果）高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的阴险的,欢迎光临,注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言,叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了,一起朗读,好的肢体语言,友好的开放性动作面带微笑眼神的交流,我们生活中，不好的肢体语言,眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作（手、腿、头、嘴、眼）,高效沟通的基本步骤,一、事前准备二、确认需求三、阐述观点四、处理异议五、达成协议六、共同实施,第一步,设定沟通目标制定行动计划预测可能的争执进行（情况）分析,第二步,确认需求提问；呜哦啊吽聆听；用心，喜悦感恩爱心观音的故事,问题的类型,开放式问题封闭式问题,不利于收集信息的问题,1）引导性问题2）多重性问题（倾听回应赞美重复问题）,阐述观点,原则；真善美描述特点转化作用强调利益,柔道方法,用对方的观点说服对方借力打力的方法,达成协议,表示感谢，赞美对方明白协议，分析协议,共同实施,信任是沟通的基础不违背自己与别人的协议,人际风格沟通技巧,见哪些人，说哪些话，沟通对象案例：1）罗嗦的人2）不着边际，话多的人3）倾听性不太发表语言的人4）命令别人的人,了解你的沟通对象,掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速（声音的大小和语速的一致性）锻炼词；我爱别人，别人也爱我。我爱听您说，您也爱听我说。,人际风格分类,感情流露语言风格思想阴阳表达的手法,分析型人,严肃认真有条不紊有计划、有步骤合乎逻辑真实的寡言的、缄默的（时间确切）面部表情少动作慢准备语言、注意细节语调单使用挂图,支配型的人,果断、独立、有能力、热情、审慎的、有作为有目光接触、有目的，说话快且有说服力，语言直接，使用日历、计划,和蔼型的人,合作：面部表情和蔼可亲友好：频繁的目光接触赞同：说话慢等斯理耐心：声音轻柔，抑扬顿挫轻松：使用鼓励性的语言；办公室里有家人照片,表达型的人,外向、直率友好，热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的，快速的动作和手势，生动活泼的，抑扬顿挫的语调，有说服力的语言，陈列有说服力的物品,与不同风格的人去沟通分析型的人：,需求：安全感、严格、苛刻有较多的、准确的专业术语注重细节，遵守时间避免太多的身体接触,支配型的人：,封闭式语言，强调效率用直接的语言，明显的效果,与支配型的人沟通,不要有太多的寒暄声音洪亮，充满信心有一个有结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触,与表达型的人沟通,认同、友好、鼓励、建议眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议（只见森林，不见一棵树）,与和蔼型的人沟通,看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬不时鼓励对方频繁的目光接触,怎样与您的上级沟通,向上司请示与汇报程序1、仔细聆听上司的命令2、和上司讨论工作的可行性3、拟定详细的工作计划4、工作中随时向上级进行汇报5、工作完成及时地总结汇报,与各种性格的上级打交道,控制型：立即服从1、严格地服从上司2、尊重上司的权威3、汇报工作简明扼要，不拖泥带水,与互动性的上级打交道,喜欢赞美，话家常1、注意自己的语言和肢体语言2、有问题当面提出,与实事求是型（比较呆板）,标准、价值观，注重细节1、向领导详细地汇报工作2、沟通时不谈生活琐事（怎么样去分析，分析也有综合性）,说服上级的技巧,选择适当的时机（精力充沛，心情愉快）（上午10点，午休之后）提议对最好利用资讯和数据设想上司质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点充分尊重上司,怎样与部下沟通,下达命令的技巧1、正确地传达命令意图2、提升部下接受命令的意愿（要理解命令的要点，）（怎么去做，地点人物）（如何做的更好，时间、事件）。,如何提升部下接受命令的意愿,1、态度和善，用词礼貌2、让部下明白工作的重要性3、给部下更大的自主权4、和部下共同讨论，提出对策5、让部下及时地提出疑问,怎样与同事沟通,1、谦逊2、不耻下问3、语调设计4、简练不简约,沟通您的顾客,1、三种心态（父母、成人、孩儿）2、语言设计电话语书面语E-mail3、面对面,与家人沟通的技巧,变换自己的心态变换自己的位置变换自己的语言习惯问寒问暖构思,设计语言集荟,1、尊称语言2、赞美语言3、委婉语言4、激励语言5、感恩语言,语言通过面部神情,1、面部设计2、面部最佳状态3、面部的突然变形,基本类型身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言迟、早、等待、文化差异。,训练课程,每人必备的