计算机运维管理规定.docVIP

_计算机运维管理规定版本1/修改0 1. 范围本规定是对公司IT设备运行维护工作实施管理的基本依据。本规定包含了运维管理人员和技术人员的工作职责和行为标准。2. 引用标准一体化管理体系手册Q/RS.1计算机管理程序Q/RS.2.10 中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例3. 术语和定义4. 培训和资格所有信息部运维科成员应学习和掌握此程序，并严格遵照执行。5. 运维管理职能5.1 根据公司运维特点和运维要求，拟定本公司运维管理的方针、政策、保障计划等提供领导决策，并组织实施；5.2 贯彻公司关于运维管理的各项规章制度，担负运维执勤、监控工作，掌握IT设备运行状况，及时处理运维故障；5.3 定期分析讨论IT设备运行状态和运行质量，对比各项数据，排除潜在故障隐患，提出改进意见；5.4 保障公司用户系统的正常运行，并为全公司用户提供软件应用的技术支持；5.5 负责公司文件和LANDESK服务器的日常管理和重要数据的备份更新；5.6 负责公司运维技术文档资料的整理；5.7 收集和反映公司IT设备使用人员的意见和建议，完善IT设备功能、改进IT设备性能，为全公司用户提供满意的服务。6. 内部职责的划分运维管理保障人员包括：管理人员、技术操作人员。6.1 管理人员由运维科相关负责人和高级桌面工程师担任。6.2 技术操作人员由运维科全体桌面技术人员组成。7. 人员职责7.1 管理人员职责a) 完成公司运维的日常行政管理工作，负责检查、督促、考核技术操作人员的工作情况。b) 建立桌面管理方面相关技术及管理规范和制度，并组织公司各部门积极落实。c) 负责公司IT类硬件设备的硬件维修、维护。d) 负责对终端用户计算机使用提供技术支持。e) 负责各类标准桌面系统的安装、使用维护、用户技术支持与问题的解决。f) 根据不同的岗位职责制定标准桌面清单。g) 负责制定终端设备使用管理规范和维护制度。h) 协助网络工程师确保计算机网络系统正常运行。7.2 技术操作人员职责a) 公司IT类硬件设备的硬件维修、维护。b) 对终端用户计算机使用提供技术支持。c) 各类标准桌面系统的安装、使用维护、用户技术支持与问题的解决。d) 对终端用户进行标准桌面系统进行培训。e) 对各部门信息员进行日常运维的管理培训。f) 外单位维修的协调及跟踪服务。8. 计算机运维管理办法计算机运维管理办法主要包括计算机运维晨检机制，计算机运维行为准则和安全保密制度。 8.1 计算机运维晨检机制计算机运维每日晨检内容包括：a) 确认文件服务器运行状态，检查软件是否有更新的需求；b) 确认远程管理服务器Landesk运行状态正常；c) 辅助控制台连接功能测试，各技术操作人员对各自管理范围内上一工作日计算机与Landesk服务器通信状态进行检查和记录，并将超过一周未跟Landesk服务器通信的计算机记录下来，列为当日检查目标。d) 确认OA流程平台上的报修单的维修状态，已经完成的认真填写，做好记录；未完成的列入当日工作计划，及时帮助用户解决问题。8.2 计算机运维行为准则 无论是上门服务还是Landesk远程解决问题，运维管理保障人员在帮助用户解决问题的过程中都需遵守以下规定：a) 非工作需要，不得任意远程连接或者使用用户电脑；b) 遵循“先沟通得到用户许可，再动手解决问题”的基本服务策略；c) 开始维修操作之前须提示用户自己或帮助用户保存当前工作内容；d) 维修过程中在进行有可能对用户数据造成破坏的操作前，需将其可能造成的后果告知用户，相关数据妥善保存后，再进行下一步操作；e) 未经用户许可，不得对任何文件进行采集、存储、传递、使用，在帮助用户使用移动介质转移文件之后，须当面彻底删除移动介质内的文件拷贝；f) 无论因任何原因跟用户产生意见分歧，不得跟用户争吵，可在事后将事情经过以口头或书面的形式向领导汇报，然后沟通处理问题。9. 服务本节主要描述在运维过程中无论是主动检查或是用户报修问题的记录，解决和跟踪过程中的行为准则。9.1 面向用户服务用语规范作为桌面终端维护员在为用户服务时，与用户通话及当面交流的过程中尽量使用标准用语，能够最快地了解用户的问题所在。建议用下列标准用语。接起电话后，第一句：“您好，信息技术部运维科, 请问你有什么需要帮助吗？”第二句：“请您能留下您的姓名、部门和分机号码来方便我们跟您联系吗？”第三句：“请问你是在使用什么系统时出现问题的，你能详细描述一下问题的症状吗？”第四句：“请问该问题最早是什么时候发生的，当时你做了什么操作？”第N句：“我们会尽快为您解决这个问题并给您及时反馈的，再见”桌面终端维护员在接受用户的电话时需要要耐心的询问用户碰到的问题，通过上述的标准用语，可以简明快速地了解问题发生的地点（什么系统），时间，症状，起因（什么操作导致），节约问题解决的时间，并需要在维修单系统中做详细的记录，及时对问题跟踪解决，同时要给用户实时的反馈。9.2 面向用户服务承诺 无论距离远近，气候好坏，工作量大小，只要接到用户的报修单，我们就能确保30分钟内做出响应。对于比较远的地点，我们保证当日内到达现场。 我们的服务理念：及时响应，优质服务！我们还对自己的服务提出了以下具体的承诺：a) 30分钟内对客户申报的服务请求做出回应。b) 节假日及周六日有人值班，保证用户随报随修；c) 维修人员及时抵达现场维修，以最快速度到达客户指定地点；d) 实行“先检测故障，再报所需流程，最后排除故障”的服务政策；e) 修不好或查不出故障，及时寻求帮助，不解决问题决不罢休；f) 服务不满意，用户可随时投诉，而且我们会给出反馈单通知用户；g) 对于需要硬件维修更换的IT产品，维修费用透明化，提供专业发票备档，可随时查询；h) 在服务作业方面，严格按服务程序及操作规程执行，确保服务质量；i) 经技术操作人员维修的IT设备因服务质量造成故障再次发生