前厅部停电预案.doc

酒店前厅部停电预案基于酒店9月份已突发停电两次，对酒店的正常营业造成一定影响，停电分为事故停电和计划停电，为提高此类突发事件的处理效率，现根据每种情况的特殊性制定相关流程，以便更快、更好的解决问题一、事故停电事故停电是由于外供线路发生故障造成停电，这种停电不能预见，无法提前做好准备工作，具有很大的灵活性。1. 前台员工一发现停电，立即上报酒店总经理，前厅部经理及值班经理。2. 同时联系芜湖市供电局（热线：95598），确认停电原因及修复时间。3. 员工不得擅自离岗,应坚守岗位并向客人解释,安慰客人。如：“非常抱歉，刚才因XX原因突发停电，酒店工程人员正在紧急抢修/正与相关部门联系，电力系统很快将恢复正常。谢谢合作。”4. 当班人员必须清楚应急手电筒的存放位置。5. 关注电梯运行状况，如发生电梯关人现象，应立即通知安保部、工程部及相关领导赶往现场，各部门互相配合保证宾客安全；6. 前厅部至少需配置2台不间断应急电源设备，以方便数据存储及报表打印。7. 在前台UPS尚能继续供电情况下，立即通过系统打印停电应急报表，（宾客帐余额明细表、当前将到散客预定报表、当日预离客人报表、房间房态统计报表）8. 根据当前房态表，制作一批各种房型的空房房卡，以便对客销售。9. 前台收银员将现金抽屉锁闭，钥匙随身携带。10. 通过系统将所有房间电话设置为内线。11. 通知其它部门，一旦有客账发生，立即送到前台。12. 停电时，客人到店办理入住流程a) 当客人抵店时，按照正常程序登记，在空房报表上圈出干净空房给客人。在押金单上注明客人姓名、房间号码。最后在预抵客人报表注明“客人已到”。b) 将提前制作的房卡给客人，指引客人从应急通道到房间。c) 将押金单放在固定位置，以便电脑系统恢复时集中输入电脑。13. 停电时，客人办理离店流程a) 当有客人离店时，通知客房部该房间退房。b) 查阅宾客帐余额明细表及客人账单。按照付款方式手工收取费用，并在单据上注明实际收费金额和实际付款方式。c) 将账目明细放在固定位置，以便集中输入电脑。d) 在房态报表注明房间“脏房”。e) 电脑系统恢复后，立即把所有相关的信息录入到电脑系统，并核查一遍。f) 根据客人要求，为已经离店且需要账单和发票的客人，准备账单和发票，邮寄给客人。二、计划停电计划停电是指供电局对线路进行计划检修，通常会提前2天通知使用部门。酒店在接到通知后，要及时做好准备工作； 1. 做好对客沟通解释工作；2. 提前将电梯停放一楼，避免发生停电时电梯关人事件。3. 提前检查停电时所必需使用的物品，如：应急照明灯、小灵通、移动POS机等是否准备齐全，保证可正常使用。4. 做好各类报表的准备工作，宾客帐余额明细表、当前将到散客预定报表、当日预离客人报表、房间房态统计报表）5. 根据当前房态表，提前制作一批各种房型的空房房卡，以便对客销售6. 通知其它部门，一旦有客账发生，立即送到前台。7. 通过系统提前将所有房间电话设置为内线。8. 前台收银员将现金抽屉锁闭，钥匙随身携带。9. 停电时，客人到店办理入住流程1) 当客人抵店时，按照正常程序登记，在空房报表上圈出干净空房给客人。在押金单上注明客人姓名、房间号码。最后在预抵客人报表注明“客人已到”。2) 将提前制作的房卡给客人，指引客人从应急通道到房间。3) 将押金单放在固定位置，以便电脑系统恢复时集中输入电脑。10. 停电时，客人办理离店流程1) 当有客人离店时，通知客房部该房间退房。2) 查阅宾客帐余额明细表及客人账单。按照付款方式手工收取费用，并在单据上注明实际收费金额和实际付款方式。3) 将账目明细放在固定位置，以便集中输入电脑。4) 在房态报表注明房间“