基本礼仪VIP

销售礼仪,泸州老窖大同旗舰店技能培训班,2019/11/21,培训内容,礼仪的概念礼仪的核心商务礼仪接待礼仪电话礼仪办公室礼仪,一、礼仪的概念,2019/11/21,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,简言之：内强素质，外塑形象1、展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德A、丰富的学识是知礼、守礼的基础；B、做人就应该正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密；,学习礼仪的意义,C、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美；D、个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。E、教养体现于细节，细节展示素质。礼仪是个人道德水准和教养的尺度。,2、有利于建立良好的人际沟通“人无礼，则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子“不学礼，无以立”孔子礼仪可以传播沟通的信息，提高办事效率。言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。,3、有利于维护、提升企业形象员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。员工的形象即代表着我们的企业形象，而且，更重要的是没有礼仪就没有事业的成功。,企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,2019/11/21,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,二、礼仪的核心,2019/11/21,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,2019/11/21,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。,尊他,尊重他人的三原则1、接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。2、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,2019/11/21,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,三、商务礼仪,2019/11/21,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,2019/11/21,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部,2019/11/21,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,3、服饰的基本要求：符合身份区分场合扬长避短遵守常规,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,着装的“三个三”,三色原则,三一定律,三大禁忌,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2019/11/21,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部,2019/11/21,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2019/11/21,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,2019/11/21,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿,2019/11/21,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,2019/11/21,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,2019/11/21,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名片5、通信工具使用艺术6、其他注意事项,2019/11/21,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到,2019/11/21,商务礼仪言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,伸手的次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,商务礼仪言谈举止,3、握手礼仪,握手的姿态,女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握,心不在焉使用左手戴着手套戴着墨镜用双手与异性相握多人同时握手时出现交叉图案,商务礼仪言谈举止,2019/11/21,商务礼仪言谈举止,4、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,2019/11/21,商务礼仪言谈举止,5、通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。,6、其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,商务礼仪形体仪态,商务礼仪形体仪态,站姿,标准站姿,商务礼仪形体仪态,商务礼仪形体仪态,坐姿,商务礼仪形体仪态,方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；,商务礼仪形体仪态,走姿,商务礼仪形体仪态,1.走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。2.走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。3.走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。,应当避免的不正确的走姿：,蹲姿礼仪,绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不得体的动作。不要面对他人或背对他人而蹲。下蹲在社交场合是不得己的动作，应该避开他人的视线。,商务礼仪形体仪态,商务礼仪形体仪态,商务礼仪形体仪态,前台的手势,站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。,商务礼仪标准手势,指示方向时的手势,为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。,商务礼仪标准手势,商务礼仪微笑礼仪,微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：,与眼睛结合与语言结合与身体结合,商务礼仪服务用语规范,称呼用语：先生、女士、小姐不离口。礼貌用语：您好、谢谢、再见、对不起。语音语调：准确、平稳、通俗易懂。,语言礼仪-谈话礼仪,以客户习惯的交谈方式谈话,用委婉、商量的语气与客户交谈,认同与赞美,如何对客户说“不”,避免使用否定性的消极语言,善于提问,商务礼仪服务用语规范,四、接待礼仪,接待礼仪,接待礼仪迎客,五步目迎三步问候三分笑意欢喜注目,接待礼仪电话,礼貌的开头语转接电话电话留言礼貌结束语,热情专注,充满笑意,态度,声音,介绍商品,成交商品递交,拿商品给顾客看,您要的是这个吗？好！请您看一看。,这一款跟您需要的种类相似，但是口碑较好，您可以比较下！,让您久等了这是您要的商品，请过目。,接待礼仪介绍商品,要把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。,接待礼仪介绍商品,接待礼仪收账,向对方提议交换名片,主动递上本人名片,询问对方：“今后如何向您请教/以后怎样与您联系？”,接待礼仪索要名片,接待礼仪送客,店内员工送客至门口致送客语目视顾客离去5秒,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方。,接待礼仪送客,五、电话礼仪,2019/11/21,电话礼仪,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XXX”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,2019/11/21,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,2019/11/21,4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,2019/11/21,5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话礼仪,2019/11/21,6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,电话礼仪,2019/11/21,如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,电话礼仪,六、办公室礼仪,2019/11/21,办公室礼仪,风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,2019/11/21,办公室礼仪,着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便