危机公关与应急预案.doc

_危机公关与应急预案一、总则 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、 范围 适用于处理的由政府机关,媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉,影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1应对部门与公司领导重视； 2反对迅速,确定行动计划； 3充分沟通，充分了解情况。 4避免事件扩大化。 5诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、危机分类 危机分类 实例 责任部门 1产品质量投诉 顾客对产品质量投诉 产品质量事故而投诉到卖场、公司营销部门、消协或报社 营销部门； 品控部 媒体的负面报导 媒体的负面报道 品控部； 办公室 2国家职能部门的检查与处罚 1各国家行政管理机关对公司的查处处罚 如统计局，劳动部门，质监部门,税务部门,卫生监督,商检部门,畜牧管理部门（动检站）,工商部门，公安,消防检查，环保部门等以公司某项不符合国家规定动作对公司进行处罚 财务部，品控部，办公室，生产计划部，企管部等管理部门 2.银行封帐 因欠款或未付息冻结帐号 财务部 3公司内部因设备故障或天灾人祸引发的影响生产经营的突发事故 突发事故 公司突发爆炸,火灾，失窃，车祸 办公室保安组 自然灾害 恶劣天气(暴雨)的影响暴雨所造成的基建工程被毁 项目科研部工程组 设备故障 突然停电,停水,漏氨,漏汽等 生产计划部 人身安全与人员纠纷 突发工伤(伤残,死亡或中毒),员工罢工,斗殴 办公室人力资源组 周围环境处理不当 附近居民闹事阻工影响 疫情发生 有牛只出现5号病症状 育肥品改车间 二、产品质量投诉处理 1 范围： 本节适用于处理本公司牛肉及其制品的终端客户及销售商的质量投诉。 客户投诉分为善意投诉与恶意投诉。 善意投诉：指仅期望心理、物质损失获得补偿的投诉。 恶意投诉：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。 2 质量投诉处理原则 1公司重视，对投诉迅速反应； 2充分沟通，取得谅解，避免扩大化； 3诚信为本，对恶意适当予以抵制。 3主要责任部门 1营销部、品控部 2视投诉的性质与危机的严重性,公司依次出面协调的部门或个人为:业务员、销售主管、品控主管、公司领导、最高管理者 4、处理质量投诉的程序: 4.1善意投诉的处理程序: 1.1迅速与商家取得联系,了解情况，并联合商家。 1.2迅速联系终端投诉客户并约定会面，同时迅速向销售主管和品控部报告，以确认采取措施。 1.3登门拜访终端投诉客户，视投诉严重性确定拜访者级别。 1.4确定危机性质与补偿额度 物品补偿额度权限：100元以下的可由销售主管决定，同时通知品控部； 300元由以下品控主管决定，同时通知主管领导； 300元以上由公司领导决定，并上报最高管理者。 1.5投诉会谈程序： 互相介绍并递送名片 感谢并赠送礼品作品牌忠诚顾客挑刺奖 了解投诉（了解客户要求并判断性质） 判定投诉事实并分析严重性 如投诉事实 认真道歉并合理赔偿 索取回投诉产品 如对投诉有异议 仔细解释并提出疑问 适当补偿,伺机索回产品或损坏产品使之构不成投诉证据 4.2恶意投诉的处理: 如对方为恶习意投诉，或会谈失败转化为恶意投诉，则按以下方案处理： 2.1对投诉顾客实行缓兵计,改日再沟通（如说明权限限制），但保持联系，同时迅速向销售主管和品控部报告，以确认采取措施。 2.2公司品控部经理以上人员再次拜访沟通，表现诚意,细分原因。 2.3达不到谅解则准备法律应对或与消协,将报道的媒体沟通。 5媒体将负面报道 如投诉已达消费者协会或媒体，则按以下方案处理： 5.1品控部营销部门,办公室立即拜访消协或媒体并保持良好关系与联系。 5.2迅速联系到受理投诉部门或记者并公司领导拜访。 5.3会请记者或消协有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情。争取取回投诉产品证据。 5.4如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 5.5如未获明确支持，由最高管理者迅速联系其主管媒体的机关领导（如副市长，宣传部部长等），会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 6、补救措施 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对： 6.1销售部门迅速回购报刊以尽量降低影响。 6.2同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解。 6.3公众承诺并在主销售区争取出版正面报道文章。 6.4采取回报社会,让利商家客户的补救措施。 6.5如以上努力失效，重新注册产品品牌切入市场。 7、典型案例： 1顾客投诉：吃完加华牛肉之后腹泻； 2顾客投诉：产品中当时发现苍蝇； 3顾客的投诉已至消费者协会或记者手中； 危机事例假设：一 顾客投诉：吃完加华牛肉后腹泻不止 应对策略： 1、业务员向商家了解情况：产品的购买时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间； 2、仔细询问对方住址，了解基本情况，向对方表明马上会重视，给予答复。并预约会面时间及对方地址。（注：千万不要说：“不可能”） 3、业务员连同销售主管登门拜访（如有必要，品质主管一同前往）。 4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。 5、了解原因，查看未食用完的牛肉，并A、了解贮存条件B、贮存时间、C 、同食用之人 6、从技术的角度分析原因，腹泻 大肠菌群所致 而引发因素有 食物中带来 所食所有食品：牛肉、饭、水、零食等其它食品导致的可能性分析 本身身体素质（有无原因，有无同食之人） 食用方法（如有无熟制不足的可能） 牛肉熟制之后产生大肠菌群的可能性分析 7、了解对方所提出的要求 分析指出对方认定事实的不足之处 适当理赔补偿，着眼于建立长远关系 危机事例假设：二 顾客投诉：在产品中发现苍蝇 应对策略： 1、业务员向商家了解情况：产品的购买时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间； 2、仔细询问对方住址，了解基本情况，向对方表明马上会重视，给予答复。并预约会面时间及对方地址。（注：千万不要说：“不可能”） 3、业务员连同销售主管登门拜访（如有必要，品质主管一同前往）。 4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。 5、了解原因，查看投诉产品，分析：A有无人为痕迹，人造可能B有无商家失误的可能性 C有无变苍蝇为 “黑血污”的可能 6、介绍生产过程管理严格性 投诉品如有疑点，指出 事实确凿无误 认真赔赔礼道歉 给予适当理赔偿 危机事例假设：三 危机现象：顾客已投诉至媒体记录（或消费者协会） 应对策略： 1、平时注重与媒体,消协保持关系，建立良好合作关系（品控部与消费者协会）,以便如有不利报道前有通知与沟通； 2、一旦得到投诉信息，迅速通过关系与之取得联系，由相熟的职员带品控主管（业务主管）拜访，与记者、消费者见面； 3、判断事实，产品鉴定，寻找：A有无商家责任的可能 B有破坏投产品的可能 C有无假冒非公司产品的可能D有无其它污染的可能 如情况属实，请求谅解并认错，由媒体建议适度赔偿额度并接受 如有疑点，