销售作业指导书.doc

_销售作业指导书 1. 销售人员基本要求1.1 礼仪服饰 服饰 销售人员的服装应该落落大方。具体而言，不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋（无带之鞋），不穿鞋跟过高之鞋等等。 销售人员打扮应该符合自己身份。不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经常剪修自己的指甲和头发。不佩带引人争议的首饰。 总之，严格按照白领身份要求自己。 言谈举止 讲话声音、语调要适中。 态度应和蔼可亲；永远不要与客户争辩：不要武断否定客户的意见，不要轻易打断客户的发言，在客户打电话时应保持沉默；不可显示自己比客户更聪明。 无论何时，包括与同事讲话或接听电话，要面带微笑。 电话 打电话的姿势应端正：不可左右摇晃身体，或前仰后合，或手脚抖动；不可坐在桌子上打电话。 打电话的声音应甜美，让对方感到热情，不可疾言历色，不可发出令人不愉快的笑声。 打电话注意时间，私人电话做到简短，不可旁若无人，喃喃私语。 接电话应迅速：在电话铃响2-3声一定抓起话筒。 行走姿势：当客户走进销售中心时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户，首先向客户问好。不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。 社交礼貌 与客户交谈时，目光应注视讲话者。 应停止手头工作，全神贯注聆听客户发言；无论客户的观点如何荒唐、可笑或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。 进、出门时应主动开门，请客户先行。 与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。1.2 工作纪律 严格遵守工作时间。 报纸仅限于在中午休息时间阅读。 在销售中心禁止吃任何食品（休息时间除外,但必须做到不留异味和残渣）。 认真登记客户记录和销售记录。 有事必须请假，获准后方可离开或暂不到岗。1.3 工作原则 客户至上。为客户提供最周全的服务。要成为一名合格的销售人员，并不是一件简单的事情，必须用心销售才能取得非凡的效果。那么，如何才能成为一名合格的房地产销售人员？唯有用心而别无其它。一、 决心。做好任何一件工作，最重要的三个因素是知识、技能和态度，商品知识与推销技巧只是推销大师的外衣，正确的态度与推销自己才是成就销售事业最重要的一环。 一定要有帮助客户做出正确的选择的决心。销售人员“救客户于水深火热中”的决心，无疑会使他在客户面前树立了良好的形象：态度诚恳而可信，技能专业而可靠，自己正在推销的商品诚实而可选。 二、动心。销售人员在向客户介绍商品的时候，一定要注意用不同的语言将商品的特点和优点分别予以介绍。介绍的特点时要用简洁明了的语言和具体数字，介绍优点时要多使用感官性的语言。特点是有别与其它地产的地方，优点是客户可以实实在在享受的好处；经过修饰的语言使自己推销的商品在客户头脑中留下鲜明的印象，针对不同客户使用不同感官性的词语使客户产生强烈的购买欲望。使客户动心是推销工作的第一步。 三、用心。销售人员在向客户讲解产品时，一定要注意客户的微妙反应从而时刻调整自己的推销策略。一旦在与客户的交流过程中扑捉到新的信息，那么就要立即有针对性的介绍，如果客户对销售人员的讲解很满意，那么成交的概率就比较大了。相反，如果不注意客户的反应，不论客户的类型，只是按照自己固有的程式讲解，其效果是可想而知的。 四、耐心。这就要求销售人员要自始自终地用心回答。我们都可以听到这样的故事：某某客户就是冲着某位销售人员才作出了购买决策。 五、开心。要求销售人员运用自己的语言艺术和诚恳的态度化解客户的抵触心理，在谈话中多涉及一些令人轻松愉快的话题。如果客户在你这里感到比在其它厂家更使人愉快，感到销售人员更像一位朋友，则成交的可能性会大大增加。 六、放心。销售人员应该对相关情况做好准备，并尽可能详细介绍有关情况，介绍商品质量，让客户买的放心。 七、不可灰心。推销界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。因此，一个称职的销售人员应该对所有的客户一视同仁，如何播种，如何收获，向所有的人传播你的形象，所有的人会感谢你的帮助，你同样会获得非凡的成功。 总之，要成为一名销售人员，必须用心，应该为自己的工作而骄傲，应该为自己帮助别人成功而自豪。 坚持最后原则无论你对客户的购买力和购买欲望的判断如何，请不要轻易下任何结论，竭尽全力与客户建立良好的个人关系。要珍惜客户资源，坚持、坚持、再坚持。如果还有疑问，请不要用能否成交作为衡量自己业绩的标准，而用你与客户交流的时间和感情作为评论标准！请记住，要让客户喜欢你，让他感到必须为你做点什么才足以回报你对他的好意。一定要坚持到最后。努力让客户多停留1分钟，多询问几个问题，多参观几次，多带几个朋友一起来。2. 销售程序请按照接听电话、接待、陈述、处理反对意见、试探成交和成交六个阶段进行武城碧云天项目的推介工作。在每一阶段要争取客户说“是”，即同意你的观点。2.1接听电话当客户打进案场电话进行咨询时，要注意先问客户以前是否打电话或到现场咨询过，如有，确认上次接听、接待的是哪位，并转交给上次对接人员进行对接，如上次接洽人员不在或是正在接待其它客户不能接听电话，需请客户过会打来直接找上次对接人员或请对方留下电话由上次对接人员及时回复，以避免说词不一或不能对接。客户打进电话时，语气必须温文尔雅、热情大方，给客户留下美好影响。同时在接受客户咨询时，尽量的保留部分问题，促成客户到现场进行咨询，以提高接待率和交流的有效性。2.2客户的接待当客户即将走进销售中心时，值班（A位）销售人员应起身到门口迎接，主动将门打开并关好（可保证室内冷气、暖气不泄露和隔离噪音）。客户就是贵宾，我们要自信、小心翼翼地接待。2.1 面对客户进行基本陈述介绍公司商品。2.2 挖掘客户的潜在需求重要的不是我们卖什么，而是客户需要什么。2.3 处理客户反对意见客户不可能在一开始就同意我们的观点，他有种种理由反驳或搪塞我们。2.4 试探成交 “任何事情总要分阶段进行，我们先开始第一步。”这时应拿出接待记录，鼓励客户与我们一起填写。2.5 客户的跟踪如果客户没有当场确定，那么，我们应该让客户留下联系电话，并在第二天进行电话回访。2.6 成交3. 目标营销策略简介客户之间是有区别的，我们绝对不应该将同样的销售方式用于不同的客户；要努力发现客户的特点（社交类型），然后采用最佳的说服方式，才能效果斐然。以下内容非常重要，希望大家认真阅读和思考，成为自己行动的指南。希望大家将社交类型理论用于自己和周边熟悉的人，包括以前接待过的客户。 自己是哪一类型的人？自己的弱点和优点是什么？ 同事的社交类型？怎样才能与他们保持更好的关系？ 以前接待客户的方法和策略是最有效的吗？ 销售时运用社交类型理论的好处 所有的销售人员都知道，为了使交易成功，必须付给买方一些好处。如果你付的好处不能满足消费者的需要，就难以使销售成功。 如果运用得当，社交类型模式会带来以下好处： 它会使你更容易地建立起与各种类型的客户之间的有效的工作关系； 你会被看成一个值得信赖、有商量余地、方式灵活多变、愿意帮助客户解决问题的人； 你将能够发展更多有效的技巧，既能使销售获得成功，又能使客户心满意足； 使用这一技巧将使你比那些没有使用它的同事更有自信心和满足感； 使销售队伍具有明显有利的竞争优势并能胜过竞争对手； 更容易完成更多的销售任务。 销售时有效沟通的重要性 在很多情况下，销售时由于缺乏清楚、有效、有意义的交流而使买卖双方觉得无法进行下去。当然，像产品展示、报价及产品特点和优点是很重要的。但实际上它们也是不同的交流方法。如果在错误的层次上进行交流，它们也可能变得毫无效果。如果我们的谈话不在同一个层次上进行，交流错误，或是用一种生硬、含糊不清的表达方式，那么这些交流的作用就失去了。而在销售中，我们不能忽视这种作用，在工作中必须借助这种作用。 社交类型在销售中尤为有用。因为你越了解客户，就会交流得越好，工作也就越有成效。 社交类型 行为的两个方面 在这个关系中，那个人想控制我多少？ 在这个关系中包含了多少这个人的感性因素？ 控制指标 控制指标用来衡量一个人的主动性或被动性。 主动行为 这一指标高的人（那些被认为主动型的人）通常被描述成：好强的武断的健谈的爱支配别人的不可抗拒的强制的好打断别人的有抱负的自信的具有挑战精神的直接了当的固执己见的 被动行为 指标的另一个极端是那些不被认为有统治力的人（即不武断的、谦恭的、顺从的人）。他们通常被描述成这样：安静的依从的附和的注意倾听的随和的易合作的平和的温和的不肯定的优柔寡断的谦恭的温柔的 情绪指标 情绪指标用来衡量人际交往过程中的情绪成份： 外向的行为 这一指标的高端被描述成情绪的外相，也可能会被典型地描绘成：开放的热情的友善的快乐的感情丰富的冲动的善于表达的具有创造性的想向力丰富的善交际的合群的外向的 内向的行为 这一指标的另一个极端是那些被人们说成内向的人，他们可能会表现出如下的行为：封闭的保守的谨慎的迂腐的小心翼翼的没有感情的井井有条的难以交流的逻辑性强的守纪律的神秘的固执的 到底是什么在驱使人们的行为？我们可以将它们大致分成外部的和内部的因素。 外部因素包括以下： 教养 物质环境 文化/ 种族背景 所受教育 出身 身体情况 内部因素包括： 价值观 信仰 态度 抱负 感情 需要 各种类型的主要需要 控制者：成就、结果，成功，取胜 开创者：被认同、被注意，赞扬 促进者：关系，协调，友谊 分析者：信息、完美，精确 各种类型的主要惧怕 控制者：失败，损失 开创者：不被认同或赞扬，被忽视 促进者：拒绝，对抗，不和，个人批评 分析者：错误，提供错误的或不全面的信息 进一步探讨社交类型组成要素 各种类型的人有更多的典型行为和特点 如何针对各种不同类型人的虚报策略，以提高销售效率 控制型的人 控制型的人喜欢成功，喜欢取得结果并获得成就。很多经由这类性格的人在诸如体育运动、艺术、政治及慈善等非商业领域内获得成功。我们可以从控制型的人的身上观察到行为能反映出促使他们成功的动力。 控制型的人所谈论的是： 成果、产量、成就、获胜、领导、行动路线 能力、权威性、命令、控制 控制型的人的举止是：武断的、爱挑衅的、独立的、强有力的、控制的、不可抗拒的 控制型的人想从你这里得到的是： 结果、表现 控制型的人知道他们自己需要什么，也知道如何得到它。他们想要的是，要么你给他完成，要么你就走开让他们自己去做。 因此，简单而言，经商的控制型的在言语或态度上会有如下表现： 告诉，而不是询问 照我说的去做 让开道由我来做 我想要的是 我们来继续下去 在销售场合，这些转化成两个关键要素，对合作极为有利：1. 控制型的人几乎总是知道他们想要什么。他们通过一些事实以及何处需要建议，已经有了透彻的考虑，也作出了决定。如果你想改变他们的想法，你最好有一个另人信服的理由，不然他们不会听进去的。而且这个令人信服的理由还必须配以更好的实施方法，更好的最终结果或更出色的表现。2. 他们的态度晴朗明确，简明扼要。他们或许被认为是武断，但是他们知道他们想要什么，也会清楚地将它们表达出来。你只不过需要表明你知道他们所需要的，然后去做就行了。 争取一个控制型的人 为了争取一个控制型的人，你就应该： 表明你的建议是卓有成效的； 将是合情合理的； 设想处于买者同样权力位置； 给予很有限的（一个或二个）选择余地 让他们去做并带头 加快工作节奏； 摆出事实； 支持他们的结论，或提出一套完整的看法，使他们另作选择。 开创型的人 开创型的人在行动上处处要操纵一切，同时又具有开放的特点。他们具有如下特点： 开创型的人所谈论的是： 地位、形象、声誉、思想、新颖、社会和群体问题 开创型人的举止是： 外向的、大声的、快乐的、冲动的、好幻想的、有创造力的 是一个实干家而不是一个空想家 开创型的人想从你这里得到的是： 对其行为的认可、对其观点的认可 开创型的人喜欢自己成为注意的焦点，为了达到此目的，他们在谈话时往往口若悬河，尽管他们的观点绝大部分经不起推敲。但这并不能难倒他们，即使他们没有因此而得到认可，这看起来有些好笑。这些人乐意化任何代价以得到大家的注意，甚至不考虑它是否可行。 争取一个开创型的人 如果你想要争取一个开创型的人，你要做到下面一些或全部事情： 表达你的观点 陈述时表现你的热情和激动 尽量运用可以看见的形象或图画说明 使陈述和讨论迅速进展 询问他们的想法以及他们如何利用你的想法，使他们参与进来。 从人们获得信息的方法来看，开创型的人更愿意看到他们如何运用他们得到的信息。这样，就他们而言，这些信息是看得见、摸的着的，他们就可以看到怎样把它们运用到行动中。反过来说，这也符合他们自然的处事行为，而且也增加了他们得到认可的机会。 促进型的人 促进型的人既有被动行为，又有外向行为，这就意味着他们既能充分展示自己（外向），却又不试图支配和控制别人（被动），这两者结合起来而成的新类型表现如下： 促进型人所谈论的是 人、团队、个人问题、友谊和关系、感觉、关心和培育 支持和帮助的行为和举动 促进型的人的举止是： 友好的、支持的、投入感情的、理解的 柔和的、轻声细语并且不冒犯他人的 促进型的人想从你这里得到： 回报的友谊 温暖，讨论个人问题和情感的时间 在商业领域，促进型的人热情友好，看上去很容易相处。他们会有以下的言行： 谈论你们双方对一个问题的感觉 花时间建立起稳固的工作关系 更多的询问而不是告诉 眼神中充满鼓励和温暖 令人愉悦且乐于助人 争取一个促进型的人 要赢得促进型的人，显然需要从建立一种牢固的工作关系着手。这就意味着要花费一些时间，控制你马上就谈正事的欲望，直到你肯定他已准备好了谈生意。与此同时，你需要操练你的耐心，花时间听对方讲他们的感觉和别的事情，你会更了解他们，