设计部规范及准则.doc

_北京弘贵全装饰有限公司设计部管理手册2016年6月修订版精品资料目 录第一章 总 论1第二章 设计部的组织机构及岗位职责22.1 设计部组织机构设置22.2 设计部各级人员岗位职责3第三章 设计师服务规范73.1 设计师服务流程73.2 设计师服务范 83.3 家装合同管理93.4 预算报价103.5 工地服务113.6 设计师服务礼仪及行为规范12第四章 设计制图的规范要求184.1 设计制图的标准154.2 设计制图的原则154.3 设计制图的基本要求174.4 设计制图的技术要求28第五章 保密制度48第六章 设计部经理过失行为及其处罚条例49第七章 设计师过失行为及其处罚条例51第八章 设计师考核与职级升降规定54精品资料第一章 总 论弘贵全装饰有限公司作为北京家装行业的诚信企业，从2006年成立至今，在不断发展完善的过程中，特别注重设计部门的建设和成长，为设计师提供广阔的设计平台，充分发挥设计人才的优势，以推动企业的蓬勃发展。设计部作为公司重要的业务部门，通过向客户提供专业的装饰设计服务，代表公司与客户签订家庭居室装饰装修工程施工合同，配合有关部门做好相关服务，实现公司的经营目标。为了规范公司的设计管理工作，树立“卓越品质”形象和良好的社会口碑，建立一支高素质的设计队伍，确保公司的健康发展，特制定了设计部管理手册。本手册共九章，其中第二章介绍了设计部门组织机构的设置，全面描述了构成部门的各岗位的具体职责和对各岗位工作的具体要求。第三章则全面细致地列出了从接待咨询客户直到竣工验收完成的全过程中的每一个环节的服务规范。第四章详细介绍了客户资源管理体系。第五章论述了公司经过实践摸索出的设计制图的标准化模式及“设计制图的规范要求”，在参照了国家相关建筑制图、电气工程制图等规范以及本行业的规范、规定，并充分考虑到行业状况及我公司设计人员现有情况的基础上，对装饰设计的制图及电气设计提出了详尽的要求。第六章阐述了全体员工都必须遵守的公司的保密制度。第七、八章则详细列明了对经理和设计师各项违反制度行为的经济处罚的执行标准。第九章的内容是配合公司人力资源管理，对设计师进行职级评定考核的具体办法。本手册作为设计部日常管理规范，要求各设计部所有人员要认真学习和掌握相关内容，通过专项培训等形式使员工认识到执行各项制度的重要意义，进而转化为自觉的行动。此外，本手册还将作为考核设计部门员工工作成效的一个主要依据。可以断言，作为一本在行业内较为领先的管理手册，它的认真全面执行，将会使我们的设计工作更加专业化、标准化、规范化和制度化，从而在保障公司经营目标的持续、稳定发展方面发挥主要作用。由于行业的变化日新月异，本手册的内容难以概全，因此诚恳地希望各位员工对使用过程中发现的不足之处进言献策，以使其不断完善。第二章 设计部的组织机构及岗位职责2.1 设计部组织机构设置总经 理1人经 理（组长）2人画图员 若干助理设计师 若干普通设计师 若干主任设计师 若干首席设计师 若干设计部门是弘贵全公司的一线业务部门，各级设计部根据设计人员的设计能力、设计水平、工作表现设立：首席设计师、主任设计师、普通设计师、助理设计师四个级别；各设计部的人数是根据经营规模、市场环境、人均业绩等情况综合考虑设置。为了有效掌握客户信息资源，全面提高服务质量，不断提升成单率，根据各设计部的需要可由公司统一配备客服助理。2.2 设计部各级人员岗位职责 一、设计部经理职位名称：经理直接上级：公司总经理直接下级：客服部，各职级设计师对接部门和形式：1、 向上：接受公司营销（企划）对公司营销的监督、指导；2、 平行：与各部门之间协调工作；3、 向下：本部门所有员工任职要求：1、 大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计或管理等专业毕业，有丰富的室内外设计经验，对装饰材料及公司报价，工艺流程熟悉；2、 综合素质高，有创新能力，熟悉最前沿的装饰时尚，并能准确将其传达出来；3、 责任心强，有亲和力，有一定的综合管理能力；工作职责：1、 在总经理的领导下，在公司各部门努力协调配合下，认真贯彻落实项目计划目标和部门职责范围内的各项管理工作；负责本部门日常管理工作；负责本部门与工程部协调工作。2、 根据公司经营规划和经营指标，研究制定并组织实施本部门的周/月/季/年度经营目标和工作计划；了解市场行情以及对手的相关报价及时协助公司更新报价模版；对设计部制定一套标准图纸模版（包括CAD、3D、草图大师）；负责定期提交本部门各类经营情况报表。3、 负责贯彻落实公司的各项规章制度；监督本部门员工的规范服务、工作技能，职业道德。负责跟踪单源，协调与客户关系；负责落实公司整体营销计划和针对本部门的营销策划工作指导、监督本部门员工贯彻执行公司的经营思想、服务理念，维护公司的形象和信誉；4、 严格把控设计人员的设计方案、报价及合同。对不符合要求的方案和报价提出整改意见，并协助整改完成签单。5、 根据公司拟定的设计师职责和设计部管理手册严格考核，评定级别。制定培训计划，负责对新员工进行培训；设计部门的任务下达，制定任务目标、执行原则及部门考核制度。每月制定PK计划并按要求落实。6、 严格把控核实每份报价、图纸及合同，核实无误后签字，因设计部问题造成损失或处理不当引起的纠纷，即使解决并承担相应责任。严格遵守公司保密制度；负责对部门内公司资产保全和公司内安全管理工作；7、 负责落实完成公司交办的各项临时工作；主要权力：1、 有权主持召开本部门的各种会议，贯彻落实公司的各项决定；2、 有权督促、检查本部门员工的工作进度和任务指标完成情况，对季度完不成任务或不能胜任岗位工作的员工，提出处理意见在报经公司批准后执行；3、 有权按照公司有关规定，监督、检查设计人员的设计质量，规范合同文本和设计图纸，对不符合规定要求的合同文本和设计图纸有权予以拒签，并限期修改完善；4、 有权解决和处理本部门工作中出现的各种问题；5、 有权对本部门员工的奖励、惩罚、解聘、辞退、开除提出建议和意见；6、 有权对公司的经营管理工作提出建议和意见；应尽义务：1、 宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本部门的经营管理指标，创造最佳经营业绩，最大限度地降低本公司的经营管理成本；2、 组织员工积极参加公司统一的对外宣传、展会、咨询等促销活动及公司内部各项活动；3、 配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作，不断扩大公司影响力；4、 配合公司有关部门开展住宅小区经营网点的开发工作；5、 指导设计人员提高设计水平，组织本部门设计人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高设计人员的整体素质和服务水平；6、 督促设计人员认真配合工程施工和有关部门工作，保证合同施工任务的顺利完成，杜绝签订私单和变相跑单现象的发生，提高签单率和单均造价及产值；7、 注意观察市场行情，善于收集市场信息，及时向公司有关部门反馈市场动态，定期上报产值情况报表和综合分析报告；8、 以身作则，带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范；9、 注意加强员工的内部团结，培养团队精神，增强集体的凝聚力；10、 认真听取员工的意见和建议，营造一个民主、宽松的工作氛围，提高员工的创造力和工作热情，增强员工对公司的认同感和归属感；11、 拒绝接受客户、材料商、工程队长的钱物馈赠和宴请；12、 接受和配合上级对本部门工作的检查和指导；13、 在公司的统一安排下，积极支持本部门员工参加公司举办的各项培训活动；14、 做好本部门的行政管理工作，合理控制行政支出；15、 协调本部门内部各部门之间的工作关系；16、 严格遵守公司保密制度；17、 完成公司交办的其他临时性任务；二、 设计师（首席设计师、主任设计师、普通设计师、助理设计师）职位名称：设计师直接上级：经理直接下级：助理设计师、画图员对接部门和形式：1、 向上：接受部门经理、预算审核人员的监督、指导；2、 平行：与本部门设计师之间协调工作；3、 向下：任职要求：1、 大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计等专业毕业，有室内外设计经验，对装饰材料，工艺流程熟悉；2、 良好的绘画基础，手绘能力强，熟练运用AUTOCAD及3DMAX等设计软件；3、 综合素质高，有创新能力；4、 具备较好的形象气质，良好的语言表达能力、谈判能力；5、 真诚、热情、服务意识及态度好；工作职责：1、向客户准确传达公司信息，取得客户对公司及自己的认同；2、根据客户需求和设计规范，为客户提供室内装修技术服务（居室勘测、绘制设计方案及施工图、编制预算书、签订装修合同、主材推荐）；3、负责所签合同的开工交底、设计变更、参与各环节工程验收工作；4、处理好与工程监理、施工队长和客户的关系，随时解决客户有关设计问题，保证客户好评及五星点赞。主要权力：1、 有权了解公司有关规章制度；2、 有权了解公司的设计规范和设计标准；3、 有权了解公司针对本部门的营销举措；4、 有权对公司在经营管理中存在的问题向有关部门提出意见和建议；应尽义务：1、 认真遵守公司各项规章制度和工作要求，完成公司下达的业绩指标；2、 认真执行公司的促销政策，耐心向客户做好政策解释工作，未经批准不得向客户应允政策规定以外的事情；3、 严格按照公司的设计规范和设计标准向客户提出设计方案和工程预算书；4、 认真配合施工人员的工作，对出现的设计问题及时予以改正；5、 陪同客户参观“样板间”，注意安全和礼仪，保护现场成品，做好解说工作；6、 搞好与客户的关系，及时解决设计问题，适时做好设计变更保证施工进度顺利进行；7、 严格遵守公司保密制度；8、 完成公司交办的其他临时性任务。第三章 设计师服务规范“设计师服务规范”是集合行业多年的设计管理工作经验，以规范性、严谨性和时效性为出发点编整而成的，作为设计工作的最重要的组成部分。在实际中，能否严格依照本规范的要求开展工作，是决定设计师能否顺利完成设计工作的关键所在。设计部门各级人员须认真学习执行每个环节中所隐含着的大量细致的专业化的工作内容，以更加专业的行为展示自身的“卓越”形象，更好地服务于客户。3.1 设计师服务流程： 确定上门时间场地勘测（适当收取意向金）电话定位咨询同客户初步讨论（适当收取设计费定金）初步设计方案及预算设计方案及工程预算一次调整同客户确定方案及工程预算（并收取全部设计费）设计方案及工程二次预算施工图设计同客户二次讨论审核、校对施工图及工程预算同客户签订工程合同引领客户交付工程首期款 设计师参与现场交底设计师参与一次交底设计师根据现场情况调整图纸 参与中期验收办理增减项交付中期款及增减项款参与工程竣工验收协助交付尾款装修主材及配饰协助选购阶段性电话追访客户3.2 设计师服务流程：第一步：了解单源*向销售询问单源详细情况：A、单源来源（土巴兔、58同城等） B、单源类型（家装、工装）C、预约情况（地址、时间） D、大概信息（位置、金额）E、量房时间及详细地址第二步：量房前电话沟通要素*向客户询问房屋详细情况：A、房屋面积（室内面积、建筑面积） B、房屋户型（平层、跃层）C、施工内容（整体装修、还是局部翻新） D、装修用途（出租、居住）E、细节定位（风格、喜好）第三步：量房前期准备事项*根据收集信息情况做好准备工作：A、电话沟通之后主动加业主微信，深入了解详细情况，发适合客户装饰效果参考图片拉近距离感。B、根据预约时间提前查路况做好出行前准备（带胸卡、鞋套、专用量房单、测量器及卷尺、电脑、 等）。第四步：量房过程中现场沟通要素*量房过程中：A、按时到达约定地点，不允许有任何理由迟到。详细量房并拍好现场照片上传到微信群B、原则上两个人一起量房，一人测量，一人与业主沟通，了解及客户的需求。仔细聆听与客户谈话内容及细节。分析客户表面需求与隐含需求，找准方案方向。C、现场确认方案完成时间并邀约客户到公司二次见面时间。*风格的介绍A、向客户展示各类装饰风格案例（各类装修风格适合什么样的人群）。B、展示过程中记录客户对哪种建材的颜色、类型、款式比较喜欢。C、询问客户的装修费用预算。根据实际情况分析客户装修类型（半包、全包）。D、回公司后第一时间把量房记录单及细节反馈给客服，由客服跟踪回访。第五步：方案及报价制定A、量房后不复杂户型次日出cad平面方案。要求：平面方案做两套方案。B、谈单原则上要收设计费后再出效果图。C、平面方案首先考虑布局的改动，能改尽量改。D、CAD方案的线条颜色搭配要协调，要有套图包括（封面、目录、原始平面图、原始天花图、墙体拆除图、墙体新建图、面积周长图、平面布置图、地面铺装图、天花反应图、开关示意图、灯具定位图、强弱电示意图、水位示意图、家具尺寸图）。E、效果图方案要求（数量不要低于4张，要结合前期收集的资料相结合起来）。第六步：报价的制定A、报价要求：基础报价、主材报价分两部分（结合公司最新版本报价模板相结合与对比，两份报价是否存在很高的差异，如报价低于模板报价，应立即上调）。第七步：设计方案提前演示A、 方案制定完成后，当天晚会向全体同事讲方案，相互学习，有助成单。B、 根据其他同事提出的意见和建议，认真考虑方案的整改思路。第八步：第一次客户谈方案A、方案、报价一般不能直接发给客户，邀约客户来公司面谈，要争取与客户见面沟通的机会。B、如特殊情况要去客户方见面，制作一套谈单ppt演示方案时带上投影设备。这样可以更好的演示效果图以及客户提出尺寸问题的时候能及时的做出反应。C、CAD平面方案演说中结合周边示意图片解说，这样能更好的让客户了解到你方案的局部构造。第九步：第二次客户谈方案A、预约第二次谈方案和报价以前，先与客户沟通。B、准备好各种谈单道具及谈单ppt。爱他就要成交他！第十步：签订合同1.合同及资料整理齐全，自审没有问题后交于设计部经理审核。2.预约签合同时间、地点、携带资料、注意事项。3.不要口头承诺客户任何条件，如果有赠送部分必须体现在合同或报价里，否则自负。4.签单合同后与客户约定开工时间。5.将签订的合同交于设计部经理，等待安排施工负责人。6.建立微信群，将甲方负责人、施工方经理、项目经理、设计师、客服、工程部、工长加到此群，每天及时上传进度照片，了解客户心里活动及满意程度，及时解决不满意或项目变更问题。第十一步：开工交底1.约好甲方、工程部、施工班长到场详细交底，将合同内项目用料、品牌、工艺、工期交代清楚，在各方明确后并现场工程手册上签字确认。2.内部人员相互交代客户性格及注意事项，有无增减项，怎样配合实施增减项目。第十二步：施工过程中1.实时跟进工程进度与工程部配合完成施工过程中技术等问题。2.实时了解甲方心理活动，满意度，如有不满意处及时反馈给工程部或经理。第十三步：增减项1.负责配合工长或工程部与甲方商议价格，并签订增减项合同。2.将增减项详细告知工程负责人增减项目品牌、工艺、涉及到的一系列情况。第十四步：工程验收1.设计师必须到场配合验收。2.拍照收集照片，制成工作的案例并有网销上传的公司官网。3.总结工程优缺点及更正方法。第十五步：死单总结1.书面总结死单原因（主观、客观）。2.以后避免方法。3.对死单的心态及以后的做法。4.从自身找原因，总结学习方法。 3.3 家装合同管理一、与客户签定家装合同时，须使用公司统一的家装合同文本。包括有：工商行政管理局印制的北京市家庭装饰装修施工合同正本、公司制订的家装工程施工合同附件、按装饰装修工程设计规范要求使用设计方案封面封底、图纸目录、图纸、主材推荐选用表等。二、上述合同正本、合同附件须由经理向公司申领，原则上领取人每次领取的数量不超过10套，并予以妥善保管。特殊情况须经市场部批准方可领取。三、领取合同文本后，由经理妥善保管，并由经理经手发放，对已发放的暂未使用的合同文本及时收回。四、领用合同时，领用人必须查点清楚合同文本份数及所附各种补充资料份数后签字。任何资料丢失，由领用人负责，公司对当事人处以200元/份的罚款；合同整套丢失罚款1000元/套，且须承担由此产生的一切后果。五、未经公司的允许，任何人不得随意更改合同正本及其附件的内容。如客户对其中的某些条款有异议或特殊要求并执意要求更改时，设计师须先向公司认真说明情况及所要求更改的内容，经公司负责人同意后，方可按公司意见予以更改。六、合同工期须按照公司的要求填写，未经公司负责人同意不得更改规定的工期。七、合同文本原则上不得涂改。因填写时笔误、且不超过2处时可在该处涂改，但须事先征得客户的同意，涂改后要求客户在涂改处亲笔签名，以示认可，方为有效。八、公司不允许设计师对客户随意口头承诺，如有赠送或报价没有体现出来的项目可以以文字形式写在其他约定事项里，任何形式的口头承诺公司均不予认可；九、超出上述情况的，不论客户能否同意涂改，公司都将该合同视为“无效合同”，故经理有责任向客户说明公司的这一要求并另外与其签署合同文本。十、对无效或作废的合同，经理仍须认真保管好，并将其与对应的“有效合同”按交回合同的程序于该合同签定后2日内一同交回公司，不得遗失。十一、普通合同，须同时签定一式2份合同文本（包括2本合同正本、附件文本并3份图纸、3份报价单）；贷款装修的合同，须同时签定一式4份，（包括4本合同正本、4本附件文本、5份图纸、5份预算报价单）。十二、合同文本不得以任何理由借出。即使客户签定了合同，未交首付款前，合同文本也不得借出，可部分复印满足客户需要。十三、对已签订的合同在合同执行期内如公司应留存的一份丢失，必须及时按原合同规定请客户签字补齐，包括作为合同一部分的逐页有客户签字的图纸和预算书。3.4 预算报价一、严格执行公司统一的家装工程价目表的报价，未经公司同意不得擅自修改价格，也不得以其它形式变相降价或提价。二、优惠：1、 正常情况下，经理有不超过5%优惠的权力；2、 局部物业小区或群体客户的优惠额，经理可视具体情况事先向公司提出书面优惠计划，说明优惠对象、优惠方式、优惠额度，经公司同意后方可实施；3、 家装项目优惠范围不包括水、电改造等预收项目；（即：非预收项目优惠后的数额+预收项目报价累计额=工程造价）。三、公司安排的促销活动，经理须按公司的统一要求和方式参与活动，执行规定的价格，并须注明不再享受其它优惠或不再享受其它促销待遇。四、 客户的物业部门要求缴纳的管理费、质保金（物业押金），原则上要求客户缴纳，设计师须向客户解释原因；因此问题产生对签单产生阻碍的，上报后由公司协商解决。五、 垃圾外运费等额外费用，应由客户缴纳，不纳入预算报价中。六、 对某新交房小区的第一单，结合当时的促销方式经市场部给予“贵宾客户”待遇，并由经理与公司确定优惠方式和额度，有关文字说明须随合同同时交到公司。3.5 工地服务一、 预算确认阶段1、 如果工程部或工长对预算或图纸质疑时，设计师应在第一时间内给予答复；2、 工程工长约见设计师交底，设计师本人应主动配合，完成预算确认工作。如果设计师不在，经理有责任及时通知本人；二、 现场交底阶段1、工程的设计人员本人必须到场参与现场交底工作；2、遇有砂灰、保温墙等项目漏算漏报时，设计师有责任向客户解释协调；3、 严禁在施工现场的墙面、地面上画图交接；4、 严禁发生在现场与客户、工程队长争吵的现象；三、 前期施工阶段1、 如因图纸不清，致使工程受阻，设计师必须到现场解决，并承担相应的责任；2、 在施工过程中，设计师应主动与客户、工程队长联系，了解工程质量；四、 中期验收阶段1、 设计师应尽量到现场参与验收；协助工长催要中期及增项款。2、 设计师应注意整体效果是否符合自己的设计构想；五、 后期施工阶段1、 如因图纸不清，致使工程受阻，设计师必须到现场解决；2、 如果工程有增减项，如关系到设计改动，设计师接到通知后，应尽量到现场做增减项设计；设计师因故不能到场的，经理应安排其他人员到场。3、 工程有增减项，遇有特殊情况，可由质检员将增减项单带到公司，设计师做出预算并签字；六、 尾期验收阶段1、 设计师必须现场参与验收，并注意整体效果是否符合设计构想，协助催要尾款。3.6 设计师服务礼仪及行为规范“展示自身魅力，树立卓越形象，真诚为客户服务”是弘贵全公司对每名设计师的期望，也是一个优秀设计师必备的素质，因此设计师要从点滴做起，注重设计服务的各个环节，不断完善自我，做一个有品位、有风度、有修养、有魅力的“弘贵全人”！一、着装礼仪1、 工作时穿正装，保持衣着整洁、大方。2、 注意个人卫生，头发保持清洁，不留长指甲。女士不涂深色指甲油。3、 女士不可浓妆艳抹，首饰优雅得体，一、两件即可。不戴大耳环及繁杂饰物，不涂深色指甲油，给人以高雅大方的职业女性的形象。二、体态礼仪1、目光：自我表达言简意赅，他人讲话仔细聆听。眼睛注视对方（额头、眉间部位），使对方感觉自然、亲切，感到你对谈话内容的关注；忌边与客户说话边四处乱看，或不敢看客户（不自信、不尊重）。2、表情：适当的微笑，使对方（客户）感到亲切，容易沟通。谈话过程中有相同意见（观点）的，应轻点头称“是”或“对”，给对方积极的回应。3、距离：与对方（客户）交谈时注意保持一定的距离，约一臂之距。远了让人觉得交谈不亲切；近了让人觉得不自在。4、体态1）与对方（客户）交谈时要自然挺胸，弯腰驼背会给人以病态、不自信、不尊重对方的感觉。2）双腿的姿势：平稳地坐在椅子上，双腿自然合拢，上身稍前倾。不要反复扭动身子，改变坐姿；不要叉腿（尤其女设计师），不晃（抖）腿、身子后仰。3）双手自然搭放在椅子扶手或桌面上，不要有紧握双手等不良动作。5、握手：握手握在对方手35寸的地方，目光平视、面带微笑，稍用力握一下即松开，注意男女有别。三、工作环境1、桌面上个人物品除文具、资料、图纸等外不应有其它物品。2、地面做到清洁无杂物。3、客户走后即清理桌面、地面，摆好桌椅、清理用过的水杯。4、注意保持良好的工作氛围，不说笑打闹。四、接待礼仪1、接待来访：1) 客户走近时应注视来客，当客户走到距12米时，需主动起身相迎，目视来客面带微笑，热情问好，礼貌大方，选择便于谈话的地点，请来客落座，并尽量不影响其他员工工作。对待来客应一视同仁，切忌以貌取人。2) 交换名片：客户初次来访应主动自我介绍或递上名片，并表示“欢迎您的来访”这类的话。交换名片应双手递上，接过对方名片后应道谢，并仔细看一下，记清对方的姓名及职务（称），以便交谈时正确称呼。客户走后（或你离开时），应将名片放入名片盒（夹）中，切勿遗忘在桌上，这是不礼貌的表现。3) 交谈时来了电话或其他事情打扰，应先向客户道“对不起”，再接电话或起身离开。接完电话或办完事情立即返回，并再次向客户道“对不起，让您久等了”等话；向正在接待客户的员工传达重要事项或要通知其接听电话时，应先轻声向客户道：“对不起”或“打扰一下”，再向该员工转述事项。4) 客户离开，应起身送行。规范用语为：“感谢您的来访（光临、指导等），欢迎再来，再见！”5) 来访者所要找的人不在时，部门其他人员应负责接待，不可生硬地或简单说“他不在”。应这样处理：“对不起，他有事出去了，他走时交待点以前回来，您可以等他吗？”当来客同意等候时，可给客户倒杯水并拿些报纸、杂志、公司样本资料等翻看，。“对不起，他不在，您是否给他留言（或是否需要我转达）”。“对不起，他不在，您有什么事，我可以帮忙吗？” 若来访者所找的员工不能及时返回，客户又无法等候时，应向客户表示歉意，并送走客户。五、电话礼仪1、要求：1）说话声调、语气要显得热情、自然，面带微笑，口齿力求清晰、表达明确。尽量避免使用“口头语”。这样对方会对你乃至你的公司留下良好的印象。2）接、打电话时，语言力求简洁，语气、音量适中，以不影响他人的办公。2、接听电话时：1）在铃响的第二声后接起，首先自报家门：“您好！弘贵全装饰公司，请问找哪位？（回话后），请稍候”。2）如果一时来不及接电话而让其响了四声以上时，拿起电话需先向对方致歉：“对不起，让您久等了”。3）几种情况的处理：本人刚好地接听电话，说：“我就是，请问您是哪位？”本人不在，接电话者：a、“对不起，不在，要留话吗？（对方回话），请问您贵姓？电话是。”b、“对不起，不在，是公事吗？能否请别人接？”若对方问何时回来应这样处理：a、“请稍等，我问一下，大约在点前回来。”b、“对不起，我不太清楚他什么时候回来，是否让他回来后给您回电话？”接长途电话，应尽量满足对方，受话人不在本机旁边或不在公司时，应尽可能寻找受话人或代为处理，不要让对方重新再挂。4）业务电话要记录，电话机旁应常备纸笔。对方咨询有关问题时，应热情解答，如遇到自己不清楚的内容，不可直接以“不知道，不清楚”或一些“大概，可能，也许”等含糊词句应付，而应请对方稍等，迅速查阅或向他人咨询后，再回答对方的问题。如果一时无法了解到信息，也可先请对方留下号码，等有了确切答案后，再给予对方回电。5）遇到打错的电话时，应客气地告诉对方打错了，请他重打，要等对方先挂断电话时你再挂机，不要使对方难堪。6）拨出电话时：打电话，首先应考虑时间是否合适，公务电话一般只在上班时间打，最好不要在对方就餐、休息时打电话。如果内容较多，你首先要考虑别人此时是否方便与你长谈。语言流利，吐字清晰，声调平和，语速适中，简明有序。谈话过程中，如需办其他事，先给通话对方打个招呼，先捂住话筒，办好事后再致歉；如有其他人来访，应给来访者致以微笑，用适当的手势示意来访者先坐下稍等。不应边吃东西边打电话，或事先向对方打招呼“对不起，我正在吃饭。”不应一边接电话一边干别的事，或一边说话一边跟旁边的人说笑。无论什么原因，电话中断，打出电话的一方应先再拨回。在结束谈话时，一般先由打出电话的一方提出，然后有礼貌地道别。应让尊者、长者先挂电话或等对方挂机后再轻轻挂机。六、投诉处理1、电话投诉1）礼貌接听，自报家门。2）客户投诉时，一般较为激动，可先安慰一下客户，请客户将事情的前因后果讲清楚，接待者则边听边记，遇到客户没有讲清的地方，可适当提问，对关键性的内容，可简要重复。3） 请客户留下电话，方便解决后回电。4） 挂电话前再次代表公司致歉，并诚心诚意地邀请客户再次光临。2、 直接投诉1）客户情绪较为激动，应请客户到一安静且较偏僻的地方，避免在公众场合大声喧哗引起不良后果。2）为安定客户情绪，可为客户斟倒茶水，请客户边喝边谈情况，在其叙述时，作好记录。3）客户叙述完毕后，应简要地复述一下过程，以免漏掉重要的环节。4）能立刻处理的应当客户的面直接请有关领导来处理、协商，若不能立即解决，可请客户留下联系电话。5）再次代表公司向客户道歉并起身相送。七、咨询规范：1）客户咨询时，应首先向客户介绍公司的实力、市场地位优势、工程质量上乘、性价比合理、施工工艺精湛，家居集成优势等；2）咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况和客户的喜好与品位，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间；3）根据客户的消费取向和经济实力，主动为其推荐相应价位；4）设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点；5）当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经工程管理部门认可）；6）咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线；7）客户同意委托我公司装修后，应与客户签定装修定金协议并收取装修定金（工程款中扣除），否则相关后果由设计师承担一切责任。八、报价规范：1） 报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向工程管理部门及时咨询，不得擅自改动规定报价；2） 报价时，严禁低点切入、漏项报价；九、量房规范：1）量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房2）设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见；3）认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。十、全程服务规范：1）设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间计工程进度表；2）设计师必须在交底前2天将工程全套图纸交给工长和相关部门；3）交底人员包括客户、设计师、工程部和工长及现场负责人；4）现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单；5） 设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责；6） 设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收；7）中期验收后增项，设计师应向客户说明，需当时付95%的款；8）设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉，要做到业主在平台上5星点赞和良好的服务评价。第四章 设计制图的规范要求经过多年的运作，我们感悟到：图纸是表达设计风格的语言，标准规范的制图给客户以专业、全面的感觉，并且会认为你是一个优秀的设计师。从而乐意让你为其服务。公司在遵守国家有关制图规范及制图标准的同时，通过几年的实践摸索出一整套的标准制图模式。由于公司设计师人员较多，水平参差不齐，他们所面对的客户的需求又多种多样，所以我们必须规范设计队伍的制图标准，既有利于施工标准的执行，也有利于设计师专业水平的提高。4.1设计制图的标准一、 家装企业应根据当地的气候、材料及人文环境，确定符合市场的工艺标准，并制成本公司的制图标准、图册，（施工图节点图册）这样既能规范施工人员现场的施工工艺又能使工程监理、设计师便于工程过程中的监督，并有宜于客户在交流谈判中对企业的工艺作法一目了然。二、设计师在运作工程项目过程中，应把设计分为两个阶段即方案阶段和施工图阶段，方案阶段应绘制平面图、天花图、手绘效果图或电脑效果图，设计说明，施工图阶段应绘制平面图，要求功能区域的标准、地面材料标准、主要设备标准、门窗开启形式及各部位详细尺寸、天花图应注明材质、标高、详细尺寸及灯具形式及种类。家具柜的平面、立面图及剖面图并详细注明尺寸、材质、门窗立面图及相应的节点图和整套施工图的图纸目录，一般来说家装设计的图纸以A3图纸大小为宜。施工图不仅要包括装饰施工图，同时应根据装饰施工图绘制电气施工图，包括插座、平面图和灯具控制图。三、 为了控制和执行设计图纸的标准化，应加强和完善校对和审核制度。4.2 设计制图的原则一、装饰设计需本着“安全”、“适用”、“美观”、“经济”的原则开展工作。二、 因居室装修设计多属在原居室建筑、结构基础上的改造,以及新增部分装饰和实用能，故原居室的状况及客户的需求是开展设计的前提，在进行居室的实地勘测时，必须认真、细致、全面地对原有房屋居室状况进行调查,并做好记录，力求做到心中有数，避免盲目设计。三、 设计前要做的工作：1、勘测房屋时要完成的内容：1）测量居室高度、各房间的开间及进深尺寸，门窗洞口的位置、大小，窗台高度，内外墙体厚度，各房间的朝向、采光状况；2）承重墙、非承重墙的位置，结构梁的位置、尺寸，楼板形式（预制？现浇？），内侧保温墙所在位置及所用材料等，地面、墙面、顶面平整度及原有装饰情况。此后的设计时，要采取相应的解决措施，必要时可将发现的问题写入“设计说明”之中；3）各类管道的管径、位置、用途，锅炉、暖气片、煤气表、水表、截门的位置、大小，存在的问题等，是否为地面供暖方式或电热膜供暖；在此后的设计时，要采取相应的解决措施，必要时可将存在的问题写入“设计说明”之中；4）对原居室的电气系统进行了解的基本内容包括：居室内是否已安装户用配电盘（箱）？是否设置漏电保护器及空气开关、其规格容量是多少？原有线路是明铺还是暗铺？所用是铜芯线还是铝芯线？线径多少？原有灯具的设置：类型、位置、安装方式？原有强电插座的设置：类型（用途）、位置、安装方式（明、暗）、同一面板上插孔数目，空调插座是否单设？原有弱电（电视、电话、电脑、音响、门铃等）插座设置：类型（用途）、位置、安装方式？原有开关的设置：类型（拉线式、按键式、遥控等）、位置、安装方式（明、暗），同一面板上按键的数量及各自所控制的电器？是否有电热膜供暖，设在顶面？地面？墙面？5）注意在现场与客户作好交流即所谓的“二次沟通”，进一步听取客户建议和要求，并认真做好记录对照修改“一次沟通”记录内容。 1、 与客户交流时，应详细了解家庭人口构成、工作性质、每个家庭成员的个人喜好及生活需求等，并就逐个房间详细向客户了解其需求情况。2、 认真了解客户欲保留的各类家具、家电的尺寸、质地、色彩、样式等。4、 认真了解客户居室周边住户的装修风格手法、所用材料，设计时应尽力避免与之相同。5、 了解相关物业情况，包括：物业名称（如“家园”）、居室类型（如 “三室二卫住宅”、“复式住宅”）、建筑面积、使用面积、结构形式等，以此做为书写“设计说明”的依据。同时还需向物业了解其对装饰公司的要求，并做好记录及时告知相关人员。四、要认真掌握各地市场流行的各类“主材”，在设计时需同时完成“主材”的设计（选型）内容（包括电气设备），并填写主材推荐选用表，以方便客户的购买。4.3 设计制图的基本要求一、图纸要求1、图幅：标准A3、A4图幅,并应尽量使用A3图幅。2、图纸: 公司统一品牌的复印纸或印制图纸。3、 图框：内框粗实线（线宽b=1.01.2mm）；外框为细实线。左侧 (装订边)留边25mm，右侧及上下各留边1015mm。4、 装订：A3图幅横向、A4图幅竖向装订，且均以左边为装订边，并以专用打孔机打孔、 配套件装订。5、标题栏：除图纸封面、封底、图纸目录、预算书及设计主材推荐选用表外，均需设置、填写标题栏。6、面布置方向：一般以标题栏的布置方向为图面的布置方向。对A4图幅也可按需要将图样逆时针旋转90布置图面（绘图）。二、图面要求1、 图面布置应在保证图样能清晰表达其内容的情况下，按图样的不同要求，选用不同的比例进行合理的图面布置。图面布置（包括图样、图名、尺寸、文字说明及表格等）要主次分明、排列均匀紧凑、表达清晰。在图幅许可的情况下，尽量将同类型、内容关系密切的图样，集中在一张或顺序连续的几张图纸上，以便相互对照查阅。2、常用比例:1）平（顶）面图、立面图150，1100（也可依图幅及图样需要使用中间比例，如：160）。2）节点、详图11，12，15，110，120（也可依图幅及图样要求使用中间比例，如：115等）。3）比例的标注：图纸中各个图样均应分别按实际需要选用不同比例绘制，并分别将比例数字以2.5或3.5号字标注在图样的名称或节点详图编号的右下侧。例如：平面布置图 110 1100 3、 字体 ：1）中文：电脑及手绘时均可用国标仿宋体（GB-2312）、宋体、隶书体字等。手绘图时要求字体端正、笔画清楚排列齐整、间隔均匀。建议优先采用国标仿宋体字； 2）数字及字母：手写时需按标准字体书写；电脑制图时，使用与所选汉字字体相对应的数字及字母的字体，可写成直体或斜体（向右倾斜75）；3）图纸应采用同一字体。4、字号：字体的字号,即是字体的高度（单位为mm），分为20、14、10、7、5、3.5、2.5号七种（汉字不小于3.5号），需根据不同的图样选用。电脑绘图时应相应按此选用字号。5、线型：1）制图常用线型及适用范围：见表15-1、表152。 装饰图常用线型及适用范围表 表15-1序号名称线型线宽适用范围1粗实线b1、 用于绘制图框线、表格框线；2、 平面图中表示门扇位置（也可用双细实线表示）。3、 节点、详图中被剖切到的墙、柱等的轮廓线。2中实线b/21、 平面图中被剖切到的墙、柱等的轮廓线及窗扇位置（双线表示）；2、 较大比例的平、立面、吊顶图轮廓线；3、 吊顶材料及铺装的轮廓线；4、 家具等设施的轮廓线。3细实线b/41、 尺寸线、尺寸界线、引出线；2、 地面材料及铺装的轮廓线；3、 剖面图中次要的轮廓线（未剖切到的部分）；4、 小比例圆形或小直径圆形的定位线；5、 制表格用线。4点划线b/41、 墙、柱等的中心线；2、 定位轴线；3、 对称线；4、 较大比例圆形的定位线。5虚线b/2或b/41、 吊柜的平面位置轮廓；2、 用b/4宽线表示不可见轮廓线（如顶面图中门、窗、洞口、在小比例图中也可细实线表示）。6折断线b/41、多用于节点详图中表示所选局部的边线；2、曲率半径较大时的弧形尺寸线。 装饰电气图常用线型及适用范围表 表15-2序号名称线型线宽适用范围1粗实线b1、 电气设备连线；2、 电气设备间控制关系连线（如开关与所控制的灯具间的连线）。2中实线b/21、 设备轮廓线（也可用细实线）；2、 平面图中被剖切到的墙、柱等的轮廓线及窗扇位置（双线表示）。3细实线b/41、 设备、灯具等符号用线；2、 尺寸线、尺寸界线、引出线；3、 吊顶、装饰梁轮廓线；4、 剖面图中次要的轮廓线；5、 制表格用线。4虚线b/41、 原有电气设备轮廓；2、 不可见轮廓线（如顶面图中门、窗、洞口、吊柜位置。在小比例图中也可用细实线表示）。5中粗虚线b/2屏蔽线。2） 画线时应注意以下几点：线宽b可用0.91.2mm，实际绘图时需先确定线宽b（如设b=1.0mm），则其余各线将依此按不同需要采用相应的线宽，且线型需粗细分明。“点划线”每线段的长度应相等，长度约为1520mm，间距约2mm，两线段间“点”长约为1mm。与其它线相交时，应交于线段上（不可交于“断线处”）。“虚线”的线段及间距应保持一致。线段长约36mm，间距约0.51mm。与另一线段相交时，也应交于线段上（不可交于“断线处”）；转角处应画成实折线，不可断开；与相邻轮廓实线相连处应画成“外伸线”，不可断开。“折断线”自所绘图样轮廓外伸25mm即可，不宜过长；两条折断线相交处