前台技能竞赛规则和评分标准.doc

.前台技能竞赛规则和评分标准一、比赛内容：前台入住登记+除入住登记以外的其他一项操作流程（人工叫醒服务、电话预订客房服务、住店客人换房服务、客人退房服务、开门服务、宾客投诉处理） 二、比赛要求1、参赛选手在开赛前根据组委会提示现场抽取第二项要完成的前台操作流程名称（人工叫醒服务、电话预订客房服务、住店客人换房服务、客人退房服务、开门服务、宾客投诉处理）并做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃。2、参赛选手必须注意礼貌礼节，仪容、仪表、仪态要规范，穿着制服，佩戴工号牌参赛，不得以任何方式或理由顶撞、指责或不服从评委的裁判工作，违者将当场取消比赛资格。3、比赛开始选手先进行前台入住登记为基础操作项目，每名选手必须进行演示，操作时间5分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算）。4、选手完成入住登记的操作后，将有1分钟的准备时间，然后根据开赛前抽取的其他前台操作流程，进行演示(此项操作不做时间限制)5、所有项目比赛选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间30秒。准备就绪后，举手示意。6、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。7、入住登记项目以“把客人入住资料装入客帐袋”为最后一步操作，操作结束后，选手举手示意“比赛完毕”。8、其他操作项目以选手举手示意“比赛完毕”为结束。9、此项比赛总分150分（登记入住100分，其他项目皆为50分）10、此项比赛将邀请各分店总经理饰演各项操作流程中的客人，以分店交叉的形式安排。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、会议桌（1张）2、小蜜蜂话筒（2个）3、入住登记单（1张）4、押金单（1张）5、杂项单（1张）7、会员申请表（1张）8、早餐券（2张）9、房卡（2张）10、房卡套（2个）11、模拟制卡器（1个）12、模拟POSS机（1台）13、会员金卡和会员普卡（各1张）14、圆珠笔（1支）15、客帐袋（1个）16、身份证（1张）17、信用卡（1张）18、钱包（2个）19、现金（600元）20、模拟房型房价表21、其他操作流程所需道具前台入住登记比赛评分表分店： 姓名：项目细节要求分值扣分得分迎宾（5分）三米微笑两米问好，面带微笑，目光注视客人。2热情问好3接到客人入住要求（20分）从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人5询问客人是否有预订3询问和推荐精通的会员卡6确认房价6验证、登记（15分）请客人出示有效证件并核对4帮客人填写入住登记表、递表3递笔3请客人签名时确认有无贵重物品5确定付款方式（10分）询问客人付款方式4帮客人填写押金单或做预授权处理4请客人确认金额签字2钥匙（6分）制房卡钥匙2按要求填写房卡套内容4推荐酒店内餐厅（4分）用餐时间、地点4递交住店资料（12分）整理住店资料2双手递交住店资料5要求使用标准用语5向客人道别（8分）礼貌的道别5指引电梯或房间方向3操作总印象分（10分）操作规范、流畅、反映敏捷，灵活10精神、面貌总分（10分）着装整齐、工号牌佩戴规范，化淡妆微笑服务、待客热情、语气轻柔、口齿清楚10合计操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分评委：人工叫醒服务评分表分店： 姓名：项目细节要求分值扣分得分迎宾（10分）三米微笑两米问好，面带微笑，目光注视客人。5热情问好5接到叫醒服务的要求（10分）核对入住信息3询问叫醒要求3复述信息2做好叫醒登记2人工叫醒服务实施（10分）标准用语使用（“XX先生/小姐，您好。这里是前台，现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”）10操作总印象（10分）操作规范、流畅10突发应变能力（10分）根据对客现场接待，能反映敏捷、灵活处理10合计评委：电话预订服务评分表分店： 姓名：项目细节要求分值扣分得分电话接听礼仪（10分）铃响三声之内拿起电话5使用标准问候语：“您好！精通酒店前台！我有什么可以为您服务的？”5问询需求（10分）问询日期、房型、天数、间数、抵店时间6房型推销、客房流量核对4复 述（10分）内容完整、准确、无遗漏7预订客人信息（姓名、联系电话、付款方式）3操作总印象分（10分）操作规范、流畅、反映敏捷，灵活10突发应变能力（10分）根据对客现场接待，能反映敏捷、灵活处理10合计评委：住店客人换房服务评分表分店： 姓名：项目细节要求分值扣分得分询问原因（5分）倾听客人的换房要求，并向客人表示歉意，选择适当房间推荐5房价变动（5分）完整填写房间/房价变动表，请客人签字，经办人签字。5更换房卡钥匙（5分）收回原来的房卡，分发新的房卡钥匙，更改押金单上的房号。5提供行李服务（5分）及时协助客人提拿行李转房，向客人致歉和道别。5通知客房检查房间（5分）通知客房服务员及时检查和打扫房间。5整理客帐资料（5分）表单整齐装入袋子5操作总印象分（10分）操作规范、流畅、反映敏捷，灵活10突发应变能力（10分）根据对客现场接待，能反映敏捷、灵活处理10合计评委：客人退房服务评分表分店： 姓名：项目细节要求分值扣分得分迎宾（6分）三米微笑两米问好，面带微笑，目光注视客人。3热情问好3核对信息（9分）核对入住信息6房卡收取3通知客房查房（3分）标准用语使用（如“客房，客房，506退房，506退房，谢谢！”）3核对账目（6分）出示账单，告知消费金额，客人签字6收款（6分）开发票、点算现金、资料整理、送客6操作总印象分（10分）操作规范、流畅、反映敏捷，灵活10突发应变能力（10分）根据对客现场接待，能反映敏捷、灵活处理10合计评委：开门服务评分表分店： 姓名：项目细节要求分值扣分得分迎宾（10分）三米微笑两米问好，面带微笑，目光注视客人。5热情问好5核对信息（10分）核对入住信息（身份证、姓名、生日等）7开门通知单3通知房务（10分）语言沟通3客人信息传达7操作总印象分（10分）操作规范、流畅、反映敏捷，灵活10突发应变能力（10分）根据对客现场接待，能反映敏捷、灵活处理10合计评委：宾客投诉处理评分表分店： 姓名：项目细节要求分值扣分得分问 询（6分）主动问询3关注宾客，表情自然，保持冷静3聆听（6分）专心聆听，作好记录，确保信息无误