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关于物业管理收费难问题的探讨 摘要：物业管理收费，一个物业管理企业欲说还休、欲罢不能的话题。从历史的角度看，自从市场诞生的那天起。市场就由买方、卖方、监督管理者三方组成，三者之间博弈的最理想结果就是三方共赢，可在当前的物业管理市场，由于特殊的原因。物业管理收费难的问题始终是困扰物业管理企业健康发展的一道门槛。文章以某国有企业物业管理为例。从物业管理企业提供的服务、社会舆论氛围、居民对物业管理的认识、消费意识以及物业管理前期介入等方面入手，对当前物业管理企业收费难的原因进行了分析，并针对目前的管理现状，对症下药，提出通过科学的管理、优质的服务、提高员工素质、开发服务项目、实行物业管理前期介入等方式，改变物业管理收费难的现状。 关键词：物业管理收费解决之道 中国分类号：F293.33文献标识码：A 文章编号：1004-4914(2008)07-279-01 物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。但是，其在发展的过程中遇到很多困难，其中最为突出的就是物业管理收费难的问题。所谓“物业管理费”是指物业产权人或使用人为得到物业管理服务而支付的费用。它包括：(1)物业管理企业员工工资及福利费；(2)公用设备、设施的维修养护费；(3)清洁费；(4)保安费；(5)绿化费；(6)物业管理企业的办公费；(7)物业管理企业固定资产折旧费；(8)税金；(9)利润。收费问题是消费者即业主所关注的热点，更是物业管理企业工作的难点。如何解决收费难的问题，真正做到既能保护业主的合法权益，又能促进物业管理服务企业的健康发展，需要通过买方、卖方、监督管理者三方面的努力来共同实现。 一、物业管理收费难的原因 目前物业管理收费难的原因虽然是多种多样的，但对于我们国有企业物业管理来说，笔者以单位所管住宅小区为例，就其主要原因进行一些浅析： 1物业管理企业处在较低水平，提供服务不到位。由于作为国有企业后勤服务机构为基础组建而成的物业管理企业，我们的服务内容仅停留在卫生保洁、房屋设备维修、绿化方面，安全防范和公共秩序管理工作还很薄弱，这已成为居民与物业管理公司矛盾的焦点。自20世纪90年代以来，我们对设备实行状态修缮，职工工作常年处于不饱和状态，形成较严重的惰性思想，“守摊”思想，工作责任心较差。加之职工队伍年龄结构偏大，整体文化素质较低。各级员工传统思想观念不能及时转变，专业知识欠缺，服务意识淡薄等不利因素的影响使我们为用户提供的服务始终处在较低水平。 2社会舆论氛围差。居民物业管理消费意识差。作为有能力购买住房的业主，对于一个月几十元的物业费，完全不是消费能力问题而是消费意识问题。由于我国长期实行计划经济，很多业主都习惯了享受福利住房，而对于物业管理这一新兴行业不很了解，在“分房修房靠单位”的传统思想观念影响下，人们还没有形成物业管理消费的观念和习惯既希望享受服务，又不愿交纳相应的费用。加之目前社会上所提“物业管理企业服务不到位，业主可以拒缴物业费”的说法过于片面，个别媒体片面报道，造成的严重负责影响。众所周知，物业管理行业是一个微利行业，收费率的下降造成维修投入减少，服务质量下滑，同时服务质量的下降又会引起更多的业主拒绝缴费，如此往复形成恶性循环，不但严重地损害了广大业主和物业管理企业的利益，而且成为阻碍物业管理行业发展的一个重要因素。 3物业建设过程中遗留问题转嫁到日后的物业管理中。由于管理中存在的弊端，往往在物业前期建设过程中，建设单位与物业管理单位缺乏必要的沟通，建管脱节，因设计不合理、图纸资料不全、施工质量差等原因造成物业交付使用后业主不满意，以此为由，拒绝缴费。 二、物业管理收费难的解决之道 1打造有生命力的物业管理服务品牌。从物业管理的性质来看，虽然冠有“管理”二字，却是不折不扣的服务行业，因此服务质量的问题便不时的被抬上桌面，成了日常工作中的热点和突出问题。上乘的服务质量无疑是能够取悦人心的，其结果必然是将业主和管理人之间的关系推向更加融洽的境界，而恶劣的服务质量所产生的效果却绝不仅仅是让人不快，更将引发一系列的恶性连锁反应，甚至将管理推向进退两难的境地。由服务质量我们也想到了物业企业的收费与效益，所谓“一分价钱一分货”，每一个业主都期望也有权利在其缴纳管理费的同时得到更高的回报和满意的服务，而每一个管理服务过程中付出辛苦与热情服务的管理人也都将从汗水和笑容中收获到应得的报偿，所以物业管理者应严格站在全体业主的立场上，向广大住户提供优质服务，不断提高服务意识，端正从业人员服务态度，并牢固树立“业主至上”“服务第一”的指导思想方能在行业的竞争中取得优势并保持不败。 2建设高素质的人才队伍。物业管理企业的竞争归根到底是人才的竞争。人才是企业所有财富中最具决定意义、最为宝贵的财富。也是物业管理企业实施品牌发展战略因素中的核心。因此要求在规划和组织员工培训、提高职工素质方面要持之以恒地切实做好工作，建立一套完整的职工培训计划，通过各种方法组织培养物业管理的专业优秀人才，可将工作重点落实到重点岗位的人才培养上。关键岗位要持证上岗，对已经在第一线工作但缺乏专业知识的物业管理人员要进行必要的技能培训，以适应物业管理行业发展的需要。培养员工的先进物业管理理念和企业价值观，树立员工爱岗敬业、长期服务于企业的信心。物业服务不是一次性产品，每时每刻可能都在服务，每个员工的工作态度、服务质量都关系到企业的形象，因此每个员工都应做好本职工作，注重“人人都是窗口”，为企业树立良好的形象做出努力。 3开发服务项目，增加企业收费来源。物业管理企业在保证良好的服务同时，应在所管辖小区内积极拓展其他有偿服务，开展多种经营项目，努力增加收益，减轻自身负担。做到收支平衡，维持企业的正常运行。 是不是业主不需要其他的服务呢?数据可以说明一切。一份调查显示，有55的居民表示需要物约服务，其中较集中的是各种代缴费用；其次是送报。送奶等各种专送占30；管道疏通服务需要占26，此外还有照顾老人或病人，接送小孩，提供家庭卫生清洁，室内装修等也都有一定的需求，这也就意味着社区服务行业有着广泛的发展前景。 4建设单位与物业管理单位提前“握手”，实现物业管理的前期介入。物业管理前期介入的成功实践告诉我们，物业管理不应只是对物业项目使用的管理，而应该是对物业实施全过程的管理。“前期介入”工作作为物业管理工作的重要组成部分，不能孤立于物业管理过程之外。物业管理企业为了维护广大业主的利益以及自身的合法权益，从确保物业的正常使用功能和日后管理的角度出发，借助其熟悉掌握房屋和设备使用管理的专业优势，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，针对日后使用管理中容易发生的实际问题，提出合理化建议，完善设计细节，从源头上减少项目的“先天性”通病，保证开发产品日益符合广大业主的需求。 新的世纪，是知识经济大爆炸的时代，新技术的革命必将导致物业