房间预订操作程序.doc

_房间预订操作程序目的：区分各种订房方式，针对不同预订方式使用不同预订操作流程操作程序：首先针对房间预订的各个方面解释一下：一、 房间预订方式1、 电话；2、 传真；3、 面谈；4、 网络（包括电子邮件及网络预订系统，例如，酒店网站）；5、 其他方式；6、 销售员下预订单预订以上几种方式为最常用的预订方式，其中订房部接受预订以电话、传真、网络为最常用方式，而接待处以电话、面谈为最常用方式。二、 房间预订种类（以客人来源分类）1、 散客预订A、 商务客人B、 集团属下楼盘业主客人C、 集团内部接待客人D、 酒店赠券房E、 旅行社散客F、 普通折扣价格客人G、 特别价格客人H、 酒店自用房I、 其他来源客人以客人来源分类的预订在中软酒店管理系统上的栏目内容及预订表格的填写上均有所区分，区分以内容为主，操作方式上大体相同，在下面的中软酒店管理系统及表格填写的段落里会详细介绍。2、 团队预订A、 会议团队B、 旅游团队团队预订一般通过酒店销售部来联系及确定，因此有销售部团队备忘录，俗称团单（团队预订单），当团队预订有初步的意向时候，销售部会根据房间类型、数量、住店时间来帮团队预留房间，订房部会做简单的团房预留，当团队确定下来后，销售部就会向各个主要部门发送销售部团队备忘录，订房部会根据备忘录把团房预订完整化，并在团队到达前一天中班把团单送到接待处。关于团队的预订会在下面的中软酒店管理系统的预订操作段落里详细介绍。三、 房间预订的操作程序（以预订的常用方式分类）1、 电话客人来电A、 热情问好，询问客人预订的房间类型、入住及离店时间、房间数量；B、 请客人稍等，查询中软酒店管理系统中的可用房态（当天预订时候还要参看当天是否能排房）；C、 如果房态表明客人所提的要求可以满足，则询问客人姓名，如客人曾经住过酒店，我们可以提取客历，查询到之前客人住时候的房价，对应此次的预订和客人确认房型、房数、时间及价格；如客人是第一次预订酒店，先简单给客人介绍一下酒店基本房型及门市价格，并相对应客人来源报相对应的价格，；最后询问并记录下客人的联系方式，同时在中软酒店管理系统中完成预订，告诉客人预订的确认号码；D、 如果房态表明客人所提的要求满足不了，则可以跟客人说明他/她所需要的房间已预订满，建议客人修改预订，帮助客人选择可修改的选项，例如,客人想预订“9月29日的豪华大床房三间”，而当天酒店的房态显示此类房型已超额预订，并且为不可继续接受预订的状况，此时，我们可以建议客人更改日期抵店或者更改其他房型，如商务大床房或豪华双床房等可替换的选项，并接着C的步骤操作；E、 当客人预订完成后，询问客人是否还有需要帮忙的，并感谢他/她的致电，礼貌和客人道再见。以上是通过电话预订的基本程序，在此部分还涉及到有客人会以电话预订，但要求回复书面的确认书的，只要按照预订的内容填写好确认书，传真到客人指定的号码即可；在预订期间客人可能还会询问起酒店的设施及住店的服务，尽自己能力去帮客人解答，如回答不了的也可以向其他部门及其他同事寻求帮助，但是需确保一人责任制，切忌将客人的电话转来转去。2、 传真使用传真预订房间的客人以商务客人、旅行社散客及交易会客人预订为主，这里重点以商务公司预订为主介绍一下流程。A、 商务公司一般都会有销售部提供的商务公司订房单，客人在上面填写姓名、房型、入住及离店日期、协议价格、付款方式（公司付费或客人自付），然后盖公司章，传真到订房部或销售部；B、 收到传真后，先查询可用房态，看是否满足要求，如满足，便可以帮客人做预订，并在订房单上做确认，盖确认章回传给客人，统一的确认语言为：“感谢您选择XX酒店，现确认您预订的XXX（房型）X间（房数），入住日期为XXXX年XX月XX日到XXXX年XX月XX日，付款方式为XX付费，您的预订确认号码为#XXXXXX，谢谢！”如果可用房态满足不了客人的需求可以致电客人询问是否可以修改预订，帮助客人选择可修改的选项，例如,客人想预订“9月29日的豪华大床房三间”，而当天酒店的房态显示此类房型已超额预订，并且为不可继续接受预订的状况，此时，我们可以建议客人更改日期抵店或者更改其他房型，如商务大床房或豪华双床房等可替换的选项，并接着上面的步骤操作；此处还需注意，有部分公司是需要收到传真先回电话给客人确认是否收到的，然后再做书面回传的；付款方式为公司付费的还需要商务公司有效签单人签名及销售部负责本公司的客户经理的签名确认才生效。3、 面谈通过面谈做预订的客人主要为散客里除了旅行社散客及公司付费的商务客人（这两种预订要求一定需要传真）之外的其他客人。并且面谈的预订方式在接待处比较常用。具体的流程与电话预订相似。A、 热情问好，询问客人预订的房间类型、入住及离店时间、房间数量；B、 请客人稍等，查询中软酒店管理系统中的可用房态（当天预订时候还要参看当天是否能排房）；C、 如果房态表明客人所提的要求可以满足，则询问客人姓名，如客人曾经住过酒店，我们可以提取客历，查询到之前客人住时候的房价，对应此次的预订和客人确认房型、房数、时间及价格；如客人是第一次预订酒店，先简单给客人介绍一下酒店基本房型及门市价格，并相对应客人来源报相对应的价格，；最后询问并记录下客人的联系方式，同时在中软酒店管理系统中完成预订，告诉客人预订的确认号码；D、 如果房态表明客人所提的要求满足不了，则可以跟客人说明他/她所需要的房间已预订满，建议客人修改预订，帮助客人选择可修改的选项，并接着C的步骤操作；E、 当客人预订完成后，询问客人是否还有需要帮忙的，并感谢他/她的预订，礼貌和客人道再见。面谈预订的客人，有一种情况就是客人会先交入住押金，这个时候注意开具代付款担保单，并过给收银。4、 网络（包括电子邮件及网络预订系统，例如，酒店网站）越来越多的客人使用网络预订这个方式，其中多为商务客人，方式包括发送电子邮件、登陆酒店网站自助预订，无论客人使用哪一种方式，我们都需要给客人回复，一般都是通过电子邮件回复，回复的时候要求统一使用订房确认书。A、 每天及时更新网络信息，查看邮箱，及时对客人的信件做出回应；B、 收到邮件后仔细阅读，分辨客人需求，查看房态，如能满足客人需求的，完成预订，填写电子版订房确认书，并回复客人邮件，统一的回复语言为：“尊敬的XXX先生/小姐：感谢您选择XX酒店，现确认您的预订，具体请查看附件里的订房确认书，谢谢！”C、 登陆酒店网站订房后台操作系统，查阅客人信息，接下来步骤如B；网络预订的方式较为便利，但因为使用这种方式的客人一般比较注重时间的及时性，所以接受这一方式的预订时要反应快速，不让客人等待过长时间。 5、销售员下预订单预订A、销售员向预订部询问其要预定的时间是否有其所需预订的房型，如没有则请销售员与客人沟通是否愿意更换其它房型 B、如有销售员所需房间，则销售员下预订单到预订部，预订单内容包括：客人姓名，抵离店日期，房型，房价，公司名称，付费方式，销售员签名；另外，如预订房间数量超过销售员预订权限，或公司协议过期则需要附有相关权限人员签字确认 C、如销售员未在酒店，不能及时下达预订单，则需请其同事代下预订单，订单内容包括：客人姓名，抵离店日期，房型，房价，公司名称，付费方式，代下预订单的销售员签名；另外，如预订房间数量超过销售员预订权限，或公司协议过期则需要附有相关权限人员签字确认。待相关销售员回酒店后在预订单上补签字 D、如销售员未在酒店，且其同事也不能代下预订单时，需将预订详情以短信形式发送到前厅部经理手机上，内容包括：客人姓名，抵离店日期，房型，房价，公司名称，付费方式，销售员姓名。待相关销售员回酒店后再补下预订单，内容包括：客人姓名，抵离店日期，房型，房价，公司名称，付费方式，销售员签名；另外，如预订房间数量超过销售员预订权限，或公司协议过期则需要附有相关权限人员签字确认 E、预订员在接受预订单时检查订单信息是否齐全，如信息齐全，则按照订单信息录入电脑，且在预订单上注明预订号，并签字确认，留白联和黄联，然后将红联交给销售员以便其存档 F、如订单缺少相关权限签字，且当时不能及时找到相关人员签字，则则按照订单信息录入电脑，且在预订单上注明预订号，并签字确认，留红联，然后将白联和黄联交给销售员去补相关权限人员签字，待销售员补到签字后，用补有签字的白联和黄联换回其需要存档的红联.四、 中软酒店管理系统中房间预订的操作程序及注意事项1、 操作程序A、 预订散客预订：单击中软管理系统中预订的宾客，页面框架上方项“客人预订”，单击出来新预订的界面，输入客人姓名，选择日期，价格代码，特殊要求，备注，预订方式，客人来源，公司名称等内容，保存预订；团队预订：单击中软管理系统中预订的团队，下边第一个选项“团队预订”，单击出来新预订的界面，输入团队姓名，选择日期，价格代码，特殊要求，备注，预订方式，导游电话，公司名称等内容，保存预订，团队预订还需要注意团体包费的设置，以及修改钥匙数B、 复制预定在全部预订的截面使用“宾客”功能把需要复制的预订选出来，单击页面下边“复制预订”或者右键选择“复制预订”，更改客人姓名，保存预订；当复制的预订之间有关联的时候需要把预订全部选出来，设置同来人C、 更改预订双击所需更改预订，更改内容，保存预订；D、 取消预订如果是正常的预订取消，直接在全部预订的截面使用“查询”功能把需要取消的预订选出来，单击页面下边“取消预订”或者右键选择“取消预订”，在填写取消原因界面写明白原因，日期，时间，按确定即可；下面以预订各项内容分类并结合客人来源中特殊的方面解释一下：1、 客人姓名此项中需注意的是一般是姓氏在前面，名字在后面，外籍客人的遵照护照上的名字顺序填写；商务公司里有一些需要在姓名后面加上公司名字，例如，“杨明璋”；如果一个名字预订多间房的在名字后面加上数字，10间房及以上的使用两位数字表示，即“01，02，03”，如果是英文名字的，为了和名字区分开来，还需空一格再接着写数字；2、 入住日期及离店日期如果客人有说明几点钟到店及特别要求延迟退房的旅客需要在订单上注明，住店时间大于等于7天的还需在特殊要求中选取“长住客（LS）”及“水果（VC）”，长住客入住当天需赠送VC水果一份；3、 房间类型及数量在订房单上各个房型的前面都有一下划线，在上面使用“X”表示大床（King-size bed），“XX”表示双床(Twin beds)，并在“X”/“XX”前面用数字表示房数，例如2间高级大床房：2X 高级客房；4、 特殊要求中软酒店管理系统中的特殊要求包括早餐、回头客、长住客、鲜花、水果等选项，选择所需要的项目即可；此处的特殊要求还包括客人对整个住宿的要求，其中包括房间朝向、无烟处理、集中安排、延迟退房等特殊的需求；5、 付款方式及价格自付：PAX A/C,RMB952N公司支付所有费用：所有费用挂公司帐,RMB668N公司只支付房费