物业员工培训总结报告

1 / 6 物业员工培训总结报告 我是 xxxx 国际项目的一名新入职员工，入职第一天，项目经理安排我们熟悉了 xx 国际项目楼宇的整体环境，并讲述了作为一名客服人员应具备的知识和物业客服人员在整个物业管理中的作用，于 20xx 年 5 月 19 日送我们新员工去公司总部学习，希望我们在入职初期能真正的了解公司的企业文化及服务理念，成熟的项目上向同事们学习。从而将学到的知识运用到实际的工作中， 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对 xx 物业管理与服务工作的开展有了进一步的了解，对于 这几天的培训与实践，我想我只能用 “ 受益匪浅 ” 这四个字来形容了。 xxx 物业服务股份有限公司秉承新维控股集团 “ 诚信合作、科学高效、务实创新、民主和谐 ” 的经营理念，发扬“ 超越自我、精益求精 ” 的企业精神，坚持 “ 精心服务业主，营造无限生活 ” 的服务理念，以创卓越品牌，做受人尊敬的现代化运营商为企业愿景，建立 “ 学习 +工作 ” 的企业组织，倡导以业主为中心的 “ 军队式 +管家式 ” 管理服务模式，推行 “ 标准化 ” 服务准则，将 “ 为业主提供满意服务 ” 视为物业工作和企业发展的根本。了解业主、尊重业主、满足业主：持续学习、锐意进取、 不断创新。用优质的服务提升业主的生活品质，用卓越的品牌成就 xx 物业的长足发展。 2 / 6 从前对物业管理没有一个正确的认知，以为小区门口站两名保安维护一下小区秩序就是物业管理，通过培训学习物业管理的定义、性质、宗旨以及最终目的，对物业管理有了一个全新且正确的认知与了解。物业管理是一个复杂完整的系统，其具体开展和实施工作更是事无巨细，从物业管理的提前介入、组建物业管理公司到物业管理人员的培训、制定物业管理的规章制度再到物业的验收与接管以及迎接住户入住，最后建立物业管理的档案和提高物业管理水平，物业管理每一个环 节都有其重要的作用和目的，每一个环节相承相接，每一个环节的具体实施都需要我们认真严谨的工作态。 首先我向 xxx 学习了前台接待事项，微笑服务每一位前台来访与电话来访的客户，耐心倾听并记录每一位来访者的询问和投诉并及时有效的给出处理办法。办理交房手续、业主档案的存档与录入工作以及各种钥匙的保管与借出等各类前台办理业务。在高 xx 经理和张 x 主管的带领和讲解下我对新城项目有了初步了解，明确了客服员的岗位职责和每日的工作流程。我被安排在 2#3#4#实习，巡查小区公共区域的实施设备、垃圾清运情况、楼宇外观和装修 巡检等等 ;统计每栋楼每一个单元入住有多少户，正在装修的有多少户，装修完成的有多少户 ;去每一个正在装修和正要装修的业主家张贴装修须知装修禁止事项和装修巡查表3 / 6 并提醒业主和装修工人注意装修时间。这样的巡查真的很辛苦，坐电梯到最高层然后一层一层的观察巡视、发现问题、记录问题、联系维修师傅，装修的各种腻子粉尘土铺面而来，配合着震耳欲聋的装修噪音和楼道里各式各样的装修垃圾，让我感觉这份工作的辛苦 ;当我走完一栋楼我已经很疲惫了，拖着疲惫的身体终于在一天内巡查完了我所管辖的楼宇，但是每天都会有新的问题出现，经过 前一天的巡查，第二天巡查速度要更快了些，接下来的每一天每一次巡查使得我对楼宇内外的情况愈来愈熟悉，我试着帮助个别业主，有机会与业主进行沟通，当每一位业主笑脸说 “ 快进来 ”“ 喝杯水吧 ” 和 “ 谢谢 ” 等话的时候我感觉心情很愉快，不知不觉也多了一份欣喜更多了一份责任，有所付出就有所收获。 中国的服务业是一个充满机遇与挑战的新兴产业，作为中国未来经济的引擎必将迎来新的发展浪潮，而物业管理更是这个产业最值得推崇和发展的朝 阳行业，它是适应市场经济的一种先进管理模式。物业服务的质量直接关系到和谐社会的构建，更与物业公司的生存与发展息息相关。身处物管服务工作的我深知责任之重大，使命之艰巨 ! xx 月 16 至 20 日，我万分有幸地参加了 xx 物业培训中心组织的第 xx 期物业管理服务人员上岗培训。五天紧张而又充实的学习，收获颇丰。 本期培训主要由业内专家给我们讲授了很实用的物4 / 6 业管理课程。由全国城建培训中心特约培训师 xx 老师为我们分析了我国物管行业的现状及远大前景 ;国家一级注册结构工程师兼 xx 招投标评审专家黄 xx 老师引导我们 学习了房屋建筑、建筑实体的保养与修缮等本行业不可或缺的专业基础知识 ;xxx仲裁委员会李 xxx部长讲授了物业合同纠纷的案例分析及如何预防物业合同纠纷技巧与方法 ;这些课程内容让本行业学员深感效用重大。课后还进行了相关知识的笔试，并由物管行业的专家组织大家到市内优秀住宅小区观摩学习。对于有志于物管行业的学员来说实在是一次非常难得的学习和交流机会。 尤其是国家心理咨询师 xx 老师，她以在物管行业的亲身经历和在咨询服务行业的厚重积淀，从心理学的角度剖析了当下物管企业在为业主服务的过程中经历的诸多疑难案例，激发 学员进行探讨，积极思考，从而得出切实有效的解决策略。 物业管理是需要智慧的。物业从业人员要善于学习，乐于学习，给自己更多的历练机会。对于不理解相关规定的业主，要详尽解释相关法律法规的要求。因此，物业管理者除了应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备相应的法律知识。这样，既可以促进和保证物业管理运作的规范化，又可以防范管理经营中的风险和纠纷。另外，心理学、财务管理、公共管理等方面的知识也必5 / 6 不可少， “ 世事洞明皆学问，人情练达即文章 ” ，要在生活工作中必须树立学习意识。业主服务是需要贴 心的。物管企业要达到优质管理、精品服务的要求，裁判是业主、用户，因此要明确业主在物业公司生存和发展中的重要性。要学会换位思考，把自己放在业主 “ 朋友 ” 的位置，急业主所急，想业主所想，千方百计为业主排忧解难，在服务中体现一个“ 贴心 ” 。 投诉处理是需要持重的。 “ 业主至上，服务第一 ” 是物管服务的宗旨。业主不总是对的，但永远是最重要的。要使业主满意，除了提供高效优质的服务外，还要正确的处理好业主的投诉。要有效地安抚好业主的心理，并及时妥善解决问题，化解矛盾。物业服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式 、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。所以，业主的需求不可能得到完全一定的满足。物业服务一方面要不断地提高 自身的服务品质，另一方面也要随时准备接受业主的投诉。处理投诉要做到：耐心倾听、不予争辩 ;详细记录、确认投诉 ;认真对待、冷静处理、及时处理。与业主之间的沟通是处理投诉的根本，诸多的投诉都将结束于有效的沟通。 通过本期培训，我对物管行业有了较为全面系统的熟悉和认知。深知