售后服务质量管理.doc

_ 售后服务质量管理摘要：企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力，还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。关键词：、质量管理、售后、服务质量企业是我国经济发展中的一支重要力量，它在增加国民收入、扩大就业、稳定社会、繁荣市场等方面作出了重大贡献。但是，有些企业在战略意识、人才、融资、技术以及营销能力等方面存在一定的问题，这些问题严重阻碍了企业的可持续发展。随着我国市场经济的进一步开放和发展，企业已成为我国经济持续增长和社会稳定进步最具活力的源泉，在国民经济中的地位和作用也越来越重要。 企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力，还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。质量管理八项原则第一条就是以顾客为中心，组织依存于其客户。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足客户要求并争取超越顾客期望。在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的。与其说客户买的是产品，还不如说客户买的是产品的服务。售后服务是经营工作必不可缺的一部分，它是增加营销附加值的内容，客户遇到的任何难题都可能是售后服务的内容，售后服务做得好，才能开发出市场的最大潜力。而服务质量则是售后服务工作的价值体现。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要设计服务的过程。服务质量应被客户所识别，客户认可才是质量。服务质量的勾陈要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。服务质量可以被定义为客户对实际所得到服务的感知与客户对服务的期望之间的差距。即它取决于客户对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在客户体验质量达到或超过预期质量时，客户就会满意，从而认为对客户的服务质量较高;反之，则会认为企业的服务质量较低。服务质量的5个决定因素：1、有形性。指的是产品的本身质量及其外在包装质量。前些年，客户对于我公司的轨道交通产品的包装不甚满意，在口头上向我们的经营人员抱怨，后经过工作汇报想公司领导反映后，领导高度重视这一问题，要求相关部门立即解决这一问题。随后公司出台轨道减振扣件产品包装管理规定，公司产品的包装质量规范、牢固，得到客户的好评。 2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。企业的承诺表现在不同方面，它意味着企业的垫资生产能力和无差错的准时交货的能力。3、响应性。指帮助客户并迅速提供服务的愿望。在本行业，由于地域性的局限和种种原因，在客户需要售后人员到现场服务时，在时间上往往有一定的滞后性。在这一点上面，我公司承诺客户在接到售后要求时，距离近的24h到达现场，距离远的48h到达现场，为客户提供满意的服务。4、保证性。是指售后服务人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对客户的礼貌和尊重，与客户有效的沟通等。5、移情性。是设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注。作为售后服务人员来说，这一点尤为突出，因为所有客户要求售后服务的时候，往往是卡在工程施工的关键时期，需要得到特别的关注。现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。如何管理售后服务，让售后服务成为持续交易的基础，一定要解决三个方面的关键问题：1、服务有形展示方面，除了及时和技术能力足够的售后人员，售后服务工作中使用配件的费用、配件的品质保证都是客户所关心的。比如说我们的减振扣件，线路安装结束运营时候，要做调整是在所难免的。这时候，就需要用到调高垫板了，配件的价格如何，整改安装需要技术人员来指导，这些费用怎么出，就都是客户重点关注的问题。2、服务流程方面，客户在售后服务最需要的是公平和便捷，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠售后服务人员在现场的应变去回应客户令其满意。3、高素质的服务人员，没有客户不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的个人素质、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的售后服务人员能提供优质的服务。其实售后服务是一种魅力，客户对于产品中的问题不满意，就会来做投诉，你要是倾听客户的抱怨，客户说的话会从激动到平稳一直到冷静，等他说完了以后你先道歉，哪怕不是你的错误，他会心情好一点的，然后再讲一讲一些安抚客户的话语，不要指责客户，更不能埋怨客户，然后再好好解释问题出在哪里了，最终解决问题才是作为售后人员的目的。假如你不好好的关心顾客、服务顾客，相信你的竞争对手会非常乐意代劳。坚持不懈的质量改进，产品实物质量、管理水平和售后服务质量就会得到提高，产品表现出更强的竞争力，就会占有更大的市场空间，企业的经济效益也会因此而得到提高。现在市场需求结构的变化巨大，“以顾客为关注的焦点”让顾客满