厦门航空购票服务标准(2016版).pdf

购票服务标准购票服务标准 一、售票处销售 1、服务时间 售票处：售票处对外公布的营业时间。 机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前 90 分 钟和最晚航班起飞后 30 分钟或公司其他规定。 2、柜台外观 柜台干净、整洁并有明显公司标识。 3、柜台摆放标准 1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印 机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及 名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的 器皿、点钞（验钞）机（器） 。 2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、 运行、权益等相关的告示。 3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关 的告示及用品。 4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购 票单填写样本。 4 旅客排队时间 普通购票旅客 95%排队时间不超过 8 分钟。 高端旅客 92% 不超过 6 分钟。 5、出票时间 国内航班出票不超过 5 分钟，国际航班出票不超过 15 分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过 3 分钟，国际航班 不超过 10 分钟。 6、售票程序 1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一 致。 2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。 3）符合民航有关售票业务规定。 7、VIP/特服旅客登记 按 VIP 旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注 VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写无成人 陪伴特殊旅客乘机申请书或特殊旅客乘机申请书 。 二、95557 服务 1、服务时间：24 小时服务。 2、客服导航 3、航班查询： 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公 司航班运行系统及定座系统信息， 在 3 分钟内为旅客提供正 确的航班信息。 4 旅客订座： 1）普通订座 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准 指令在 5 分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票 时限。 2）前取票订座 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准 指令在 5 分钟内生成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客 到达机场行取前取票时限要求。 （特殊时间内不提供行前取 票服务） 3）国际客票 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期, 按标准 指令 15 分钟内为旅客完成出票。 5、调度派送机票订座： 依据旅客需求，按标准生成派送订单： 厦门地区：08:00-20:00 福州地区：08:00-17:30 旅客姓名、定座记录、联系电话、地址输入完整准确。 送票人员在就近直销点出完票后，把好验证关，确保安 全。 跟踪抽查机票送达状况。 6、退、改、签服务 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按规定 为旅客提供客票退、改、签服务。退票是将扣除退票手续费 后的票款余额在旅客提出需求后 7-15 个工作日退回原支付 卡。 7、常旅客服务 为常旅客会员提供积分查询及机票兑换服务；为金银卡 旅客提供进线优先保障服务 。 8、在线客服 专人在线为网站访客及时答疑、业务引导。 三、付款 1、电银支付 与旅客核对收银金额，正确操作收银，刷卡单交旅客。 正确引导旅客银行卡开通网银功能后，通过预留电话进 行支付操作。 2、POS 机支付 与旅客核对收银金额。 POS 机上正确输入支付人信息，内容包括：支付人信用 卡号、卡有效期等信息。 打出刷卡单，刷卡单上注明相应订单号/客票号码，备 查。 3、第三方支付 与旅客核对收银金额。 通过第三方支付接口，进行付款。 支付失败，查看返回结果，查找原因后与旅客联系确认 处理方式。 4、第三方授信支付 与旅客核对收银金额，额度范围内直接出票后，提醒第 三方付款。 收银失败提醒第三方及时处理相关业务。 付款不及时、信用不良客户，客服中心可与之解除合作 关系、停止出票处理。 5、月结/周结 根据每天系统统计或售票处责任会计定期反馈的销售 量，监控周结/月结内是否超过额度，达到额度时，敦促大 客户结款，并视结账信用情况，协助大客户向公司财务收入 结算部门申请调整可用额度。 实时监控、确保票款到账，认真维护商户友好关系。 6、E 行宝 系统自动收银后出票。 支付失败，查看返回结果，与旅客重新联系提交支付。 7、现金支付 确认支付金额，票款当面点清，唱付票款。 8、网上银行 通过银行端口，进行付款。 9、支付异常处理 支付异常情况分为：旅客卡内余额不足交易失败，旅客 卡信息不符交易失败，旅客重复支付等。 如出现支付异常：错误款项补款于提交后 7 个工作日内 完成操作。 错误款项退款于提交后 7-15 个工作日内完成操 作。 四、出票短信通知 B2C 网站及 95557 的订单出票成功后，系统自动触发出 票短信通知至购票人的移动电话，便于购票人核对信息。 五、行程单打印 1、柜台打印 即售即打或正确引导旅客航班起飞后七天之内厦航直 销柜台打印。 2、邮寄（快递到付） 与旅客核对确认邮寄的客票信息、地址、电话，并告知 旅客行程单在航班起飞后第二天寄出，采用快递到付，费用 由旅客自理。 六、白鹭常旅客服务 1、申请表处理 引导旅客正确填写申请表。 乘务员及时、准确回收机上申请表，并于次工作日交接 给录入单位录入、保存，确保在接收到“申请表”的 10 个 工作日内，建立旅客白鹭卡档案。 各直销机构应负责现场办卡旅客申请表的录入处理，并 按规定保存。 常客服务处每天负责审核所有入会渠道的会员数据（包 括厦航官网、直销机构、95557、机上、手机客户端、短信、 微信和合作伙伴等申请渠道） ，对有疑问的资料及时通过短 信、电子邮件或其他方式与旅客联系，及时更正处理。 2、白鹭卡发放 对符合发卡条件及通讯地址正确的旅客，于符合条件之 日后五个工作日内发放白鹭卡。 对于补办，客服中心及时发起补办需求，常客服务处负 责在两个工作日内补发新卡。 3、贵宾卡发放 常客服务处负责贵宾数据审核，对于符合条件的会员于 五个工作日内发放白鹭贵宾卡。 贵宾遗失或损坏贵宾卡，向客服中心提出补办申请时， 工作人员应核对该贵宾卡是否有效，贵宾档案信息是否变更 后进行发放，常客服务处负责在两个工作日内补发新卡。 4、积分累积服务 航班执行次日，通过旅客身份信息进行自动匹配累积处 理，对匹配异常的乘机记录及时人工干预处理。 5、积分补登服务 旅客发现厦航航班乘机记录漏登，可通过以下四种方式 进行积分补登：厦航官网、95557、Email、传真。旅客使用 Email 和传真补登积分时，需提供备注有白鹭卡号的行程单 及登机牌复印件。 旅客发现天合联盟成员航空公司航班乘机记录漏登，旅 客需邮寄该航空公司的登机牌原件及机票（或电子客票行程 单）复印件至常客服务处进行补登。 乘机记录的补登时限为 6 个月（自乘机之日起计算） ， 如超过期限，厦航将不予补登。 6、积分查询、兑换等服务 1）销售柜台 须核对旅客有效身份证件和其他要求的资料，填写相关 的申请单。 准确输入旅客的卡号，并引导旅客输入正确的电子账户 交易密码。 根据旅客的业务需求，进入相应的模块进行业务办理。 准确输入旅客的需求信息（兑换或更改等） ，并与旅客 进行再次确认后方可进行交易确认。 打印相关的交易单，并指导旅客进行签字确认。 2）客服中心 根据旅客服务需求，核对相应的旅客身份信息以及其他 需另附的资料。 进入常客系统相应的模块进行查询、补办等业务处理。 3）公司官网 通过公司官网白鹭俱乐部专区准确输入白鹭卡号、查询 密码及验证码进行登录，进入会员账户进行积分查询。 使用奖励积分导航进入兑换厦航奖励机票栏目。 通过进行航班查询、选择航班及乘机人、输入交易密码 完成账户支付等操作，完成奖励机票的兑换。 7、积分变动通知服务 常客服务处根据“常旅客系统”中会员所选择的积分通 知方式，纸质积分账单每两月发送一次，电子积分账单每月 发送一次，短信通知服务每天发送。 8、来信处理 常客服务处根据旅客来信的内容，及时进行分类及处理。 9、航空杂志发放（金银卡） 常客服务处每月 1 号检索出符合要求的贵宾旅客信息， 每月 10 号前按要求发放航空杂志。 10、积分商城 常客服务处定期更新积分商城商品。旅客开通在线业务 并登录白鹭俱乐部专区修改查询密码后，即可在积分商城选 兑商品。 售后处理：旅客致电 95557，95557 将问题反馈给相关 各供应商，由供应商解决售后问题。 六、航班不正常服务（信息通知） 1、 各售票处、 代理人、 旅行社应按规定及时处理 “SCQ” 。 2、提取相应 PNR，查阅 PNR 中的旅客安排方案（或在通 知旅客时与旅客确定安排方案） 。 3、及时将航班不正常信息准确地通知到旅客。 4、营业部依据航空旅客运输销售代理协议 、 关于 加强代理人违规行为管理的通告对代理人及旅行社操作规 范进行监督、管理，对未按规定执行引起的有效投诉进行相 应处罚。 5、各售票处、代理人、旅行社应按规定在已通知到旅 客的 PNR 中注明“已通知旅客” 。无法通知到的旅客，最迟 应于航班起飞前一天下午 15:30 前再次与旅客联系，确认无 法通知后在其 PNR 中注明“通知不到旅客” 。 6、无法通知情况下的信息传递和现场安排。 将无法通知到的旅客名单，最迟于原航班起飞时间 2 小 时前以电子邮件形式通知旅客服务部、分公司、相关办事处 和营业部现场处理；无厦航驻外机构的地方，应发送电子邮 件通知当地地面服务代理的值机部门，请其现场处理。 航班变更始发地已有分公司、办事处、营业部的，由分 公司、办事处、营业部指派专人到机场做好旅客安排工作。 候机服务标准候机服务标准 一、一、值机服务标准 1 1、柜台设置 应设有 VIP、头等舱/公务舱、天合优享、特殊旅客、团 队旅客、补交运行李等专用柜台。 2 2、标示标牌 应摆放天合优享指示牌、导向杆和手提行李标准架等， 并张贴有限制运输物品和危险品双语标识。 3 3、柜台开放时间 100 座以下不少于飞机离站前 60 分钟办理；100 座以上 不少于飞机离站前 90 分钟办理； 200 座以上不少于飞机离站 前 120 分钟办理。 4 4、柜台旅客排队时间 1）经济舱旅客 95%的旅客9 分钟。 92%的旅客7 分钟。 2）高端旅客 90%的旅客3 分钟。 5 5、巡视引导 1）每开放 6 个值机柜台（或以下）宜配备 1 名（或以 上）巡视引导人员进行现场引导服务。 2）每开放 3 个自助值机（或以下）宜配备 1 名（或以 上）巡视引导人员进行现场引导服务。 3）身披服务礼仪绶带，完成问询、特殊旅客服务、秩 序维护、引领、超大行李劝导等工作。 6、柜台迎客：注视旅客，使用文明用语和姓氏称呼服 务。 7 7、办理行李托运服务 1）与旅客沟通行李是否有危险物品、包装情况、易碎 等行李托运问题。 2）收运托运行李，规格、尺寸必须符合40*60*100cm 航空运输标准。 3）如旅客的托运行李属于以下情况：易碎物品及包装 不符合要求、行李有破损、无锁或锁已失效、行李超大或超 重、鲜活物品或动物等，应填写行李牌背面相应的免责条款 解释说明并请旅客签名后将行李牌拴挂在旅客的行李上，或 请旅客办理货运。 4）如遇持头等舱、公务舱客票的旅客，应在旅客的托 运行李上拴挂头等舱、 公务舱行李标识以及优先行李牌， VIP 行李须栓挂 VIP 行李牌。 8 8、登机牌发放 1）将旅客的证件、未使用的客票、行李牌领取联及 旅客的登机牌唱交旅客；将登机口、登机时间及远机位 登机口位置告知旅客。 2）需特殊服务的旅客,如轮椅、无成人陪伴儿童等， 安排在靠近客舱服务员的座位或按旅客要求安排,但不 得安排在紧急出口处。 9、自助值机服务 1 1）自助值机设备完好率90%。 2 2）自助值机排队时间 95%的旅客8 分钟，92%的旅 客6 分钟。 3 3）自助值机引导服务：自助设备现场应安排专门人 员进行巡视和引导旅客及协助、指导旅客办理自助值机 手续，宜按照每开放三个自助值机（或以下）点配备一 名（或以上）巡视引导人员进行现场引导服务。 二、登机服务标准 1、服务人员到位时间 1）出港航班：服务人员应于航班计划起飞前 50 分 钟到位，进行候机区旅客巡视工作，及时提供协助。 2）进港航班：服务人员应于航班预计到达时间前 10 分钟到达登机口。 2、登机口标识 1）登机口必须摆放隔离带，以引导和规范旅客登机 秩序。 2）登机口必须使用“天合优享”登机指示牌，以引 导高端旅客优先或随时登机。 3 3、登机柜台设置 1）登机口必须设有普通旅客登机通道和优先登机通 道。 登机口必须以登机广播或屏显形式提示登机。 4、登机 1 1）登机顺序：天合优享旅客含头等舱、公务舱旅客、 白鹭金卡和超级精英会员可优先登机。白鹭银卡和天合联盟 精英会员及需要特别协助或有婴幼儿同行的旅客可随时登 机。 2 2）靠廊桥航班 应进行登机前广播，登机过程宜控制在 15 分钟以内完 成。 3 3）远机位航班 出港：大摆渡车应于登机前 2 分钟须到位。第一辆大摆 渡车应不晚于登机后 7 分钟发车，第二辆大摆渡应不晚于登 机后 15 分钟发车。小摆渡车应最晚于登机后 15 分钟到位。 旅客在摆渡车上等待的时间不应超过 10 分钟。 5、登机广播提醒 1）广播标准 语言：至少提供中、英文两种或以上语言广播。登机口 广播应包含天合联盟内容。必要时使用区域广播。 2 2）登机前广播 已到登机牌列明的登机时间但飞机尚未登机，应在登机 牌列明登机时间前 5 分钟之内至少进行一次航班告知广播。 3 3）登机广播 除立即进行登机广播外，应至少提供两遍人工登机广播。 4 4）登机中广播 应于登机后 10 分钟进行第一次催促广播，登机后 13 分 钟进行第二次催促广播。 应视旅客排队和客舱拥堵情况进行人工广播。 5 5）延误广播 航班延误时，必须至少每 15 分钟进行一次广播通报航 班不正常动态信息。 6 6）超大行李控制 应主动劝阻超大行李上机，并与装卸人员交接装入货舱。 三、贵宾厅服务标准 1 1、指示及标识 贵宾厅指示明晰； 公司及天合联盟标识统一、美观； 准入航空公司标识清晰准确； 贵宾厅门口秩序良好。 2 2、采光和照明 人工照明根据区域的功能性，设计与功能契合的照明效 果；自然采光充足，有遮阳设备； 灯具美观、舒适，与环境协调，无故障。 3 3、 座位布局及座位舒适度 贵宾厅面积和座位足以保证旅客在高峰期的舒适；座椅 的选择与其摆放区域的功能相适应，美观且舒适； 各功能区座椅布局合理； 座椅整洁干净，无故障，坐感舒适，间距合理。 4 4、服务人员配备 头等舱休息室面积150 平方米时，服务人员人数4 人，其中前台接待1 人； 头等舱休息室面积70 平方米时， 服务人员人数2 人， 前台接待1 人。 5 5、 接待台服务 接待台摆放糖果碟、花饰及适当数量的推广资料，包括 但不限于常旅客申请表、产品推广折页； 向第一次使用休息室的旅客提供洗手间、自助餐、无线 上网、红酒服务等指引； 为旅客提供行李妥善、安全的行李看管服务； 航班是否延误及登机时间确认。 6 6、吧台、食品饮料区的位置及用品 餐饮区摆放有序、有层次，按冷食、热食、饼干糖果、 小食干果、水果冷饮、热饮酒类等类别摆放；摆放与节假日 （如春节、圣诞）或主题活动契合的背景装饰、餐桌布置及 食品陈列； 餐饮区位于休息室明显、便利位置，中英文标识明显； 食品饮料指示牌（中英文）美观、明了； 食品饮料按指示牌分类摆放，整齐美观； 热食保温炉使用不锈钢材质； 餐具使用米白色骨瓷。 7 7、饮品的种类 饮品：提供 5 种（含）以上冰镇饮料；1 种（含）以上 酒类；提供 3 种（含）以上茶；提供热水；有中英文标识； 酒类包含啤酒； 咖啡有现磨咖啡、速溶咖啡，需配备糖、奶； 茶可以提供乌龙、红茶、绿茶，花茶、果茶； 果汁及饮料含可乐、雪碧、橙汁、椰汁、苏打水、番茄 汁等。 8、干果、小食的种类和质量 食品有地方特色、绿色健康，倡导并宣传健康、营养的 饮食文化。干果推荐杏仁、腰果、花生等无外壳类；饼干推 荐曲奇、凤梨酥等小包装类；点心推荐牛角面包等。 9、冷食种类和质量 冷食刀工细致、配色美观、有益健康。水果推荐：西瓜、 火龙果、小番茄、香蕉；随季节变换食品种类。 10、热食种类和质量 食品新鲜、可口、安全； 提供 4 种（含）以上热食； 如分时间供应，应有标牌提示； 摆放热食的器皿应保温、封闭，避免气味外溢； 盛装热食的餐具应有托盘、把手等隔热部件； 热食夹等用具保持清洁、美观。 11、杂志种类及数量 杂志的舆论导向积极，无陈旧、污损，可读性强，做到 随时补充； 提供商业杂志、家装女性杂志、公众娱乐杂志至少各 2 种，所有杂志中包含 1 种外文杂志； 提供航空公司内部宣传杂志 2 种； 每种杂志至少 2 本。 12、报纸种类及数量 提供国内主流报纸至少 4 种； 至少 1 种外文报纸； 每种报纸至少 5 份； 按日报、 周报和半月报的出版周期， 提供最新当期报纸； 摆放整齐无残旧，做到及时补充。 13、网络服务和商务设备 提供免费上网； 提供免费 WIFI； 提供电话、传真、打印、扫描、装订、国际型号电源插 头等商务设备。 14、餐具摆放 头等舱休息室提供的餐具种类不少于 7 种。每种餐具不 少于 9 个。 摆放在餐饮区的餐具每种少于 6 个时应及时补充； 餐具应整齐摆放在餐饮区的明显位置，以便旅客取用， 同时应保持干燥、整洁，无杂质、灰尘及异物。 15、环境卫生 空气流通无异味，光线适中，温度人体适宜； 地板无脏污、水渍、脚印；地毯颜色光鲜，无污物； 旅客休息区及餐饮区桌面干净整洁，无食物残留、灰尘 及杂物； 洗手台台面无杂物、物品摆放整齐、盆栽植物无灰尘， 台面保持干燥； 卫生间空气清新无异味，无杂物及水渍，洗漱用品等摆 放整齐；摆放绿色植物； 提供洗手液、擦手纸、卷纸； 马桶洁净，手纸露出纸筒 1CM 为宜； 洗手间标识清晰美观，易于识别； 垃圾桶不可出现在旅客休息区。须使用有盖垃圾桶，桶 内垃圾应及时清理，至少每 2 小时倾倒一次。 17、整洁的维护 随时保持休息区、阅读区、商务区、食品区、洗手间、 员工工作区等区域的整洁。洗手间、员工工作区的保洁由专 人负责； 休息室设施设备、 服务用品、 食品饮料等物品整洁美观、 摆放有序； 服务人员随时清理旅客座位区域的杂物； 关注旅客行李物品有无影响其他旅客或堵塞通道； 清洁或移动旅客行李时，服务人员主动征询旅客意见； 旅客取用食物后（容器内剩余小于 30%） ，及时整理和添 加。 18、安全标准 食品安全标准。休息室内的切片水果及已开封饮料，需 明显标有开封时间，并每 4 小时更换一次。正餐需按照规定 时间提供，无异味、异物； 防火安全标准。休息室需在明显位置摆放消防器材。面 积150 平方米时消防器材（灭火器）数量不少于 6 个，150 平方米以下应最少配备 2 个。 19、巡视和服务 服务人员不间断巡视，细致观察旅客需求，热情主动为 有需要的旅客提供协助，并为旅客提供饮料餐食服务； 拿取食品饮料协助； 商务设备使用协助； 洗手间方位的指引； 旅客离开休息室后及时对其座位区域进行清理，检查有 无旅客遗留物品。 20、休息室安静氛围维护 在非吸烟区提示“请勿吸烟（中英文） ” ； 电视等娱乐设备声音适中，不影响需休息区需要安静休 息的旅客； 对有不文明行为，如旅客打牌、大声交谈或大声使用手 机通话的旅客，应礼貌提醒及禁止； 21、登机提醒 服务人员应随时为承运方旅客提供航班动态信息； 针对要客、公司礼遇旅客及乘坐厦航头等舱的旅客，应 提供一对一登机提醒服务，并按旅客意愿，优先或最后通知 旅客登机； 针对其他旅客，服务人员应在旅客入室时礼貌提示，休 息室内不提供广播登机提醒服务，请旅客自行关注登机时间； 当航班未登机人数不足 20 人时，服务人员应采用对其 他旅客影响较小的方式进行该航班催促登机工作。 22、要客服务 提前为要客预留座位或休息区； 依据要客喜好，按照餐食摆放标准，提前准备好所需餐 食及饮料； 时刻关注要客所乘航班动态； 依据要客要求，提前或最后登机，登机时礼貌引导要客 前往登机口登机； 提供远机位航班贵宾车接送服务； 车辆提前到位（以第一位旅客为准） ； 车辆外观干净，车内安静、整洁、舒适； 全程陪同直至远机位，并提前下车为旅客提供指引。 23、航班不正常处理 随时、熟练掌握航班动态信息，航班延误时及时为旅客 做好解释工作； 航班大面积延误时，提前增配、补充所需餐食及饮料。 航班大面积延误时，积极协助旅客退、改、签航班。 四、中转服务标准 1、中转柜台设置 应符合中转流程及客流量需求； 应配备有承运人或其联盟标识； 2、引导标志设置 应设置能够连续引导中转旅客至中转柜台的标志； 3、中转休息厅 有国际中转旅客的机场应提供中转休息厅。 4 、柜台旅客排队时间 95%经济舱旅客等候办理中转手续时间不超过 6 分钟； 95%高端旅客等候办理中转手续时间不超过 3 分钟。 五、 航班信息服务 1、设备故障响应 如发生故障，应在 10 分钟内实施维修； 故障期间应提供临时航班动态信息； 应有备份方案和应急预案。 2、信息内容 1）值机柜台 显示内容包括航空公司标识、航班号/代码共享、目的 地、办理时间、登机时间、登机口、航班状况。或 显示内容包括航空公司标识，全开放柜台/头等舱/公务 舱/团体旅客。 2）中转柜台 显示内容包括中转服务标识。 3）登机口 显示内容包括航空公司标识、航班号/代码共享、预计 登机时间、目的地、航班状况。 4）行李提取区 显示内容包括始发地、航班号/代码共享、转盘号 五、 不正常航班服务 1、信息发布 1）值机区域：应通过机场屏显、广播等方式发布航班 不正常信息，并在柜台延误信息公告牌上公布不正常航班信 息。 2）登机区域 当航班延误信息不确定时，每隔 15 分钟通报一次动态 信息。 2、餐饮服务 1）配送范围 已知或预计延误 2 小时或以上的，自发布航班延误通知 起每隔 2 小时为在候机楼候机的旅客提供饮料、开水。 航班延误超过 2 小时， 值用餐时间的， 为旅客提供餐食。 用餐时间以客票列明起飞时刻为准： 早餐 07:00-09:00 午餐 11:00-13：00（夏季可延长至 13:30） 晚餐 17:00-19:00 2）餐饮种类 饮料配备 2 种或以上包括纯净水（矿泉水） 。 餐食配备荤食不少于 2 种、素食不少于 2 种。 3）两舱旅客餐饮安排 重要旅客、两舱旅客安排在头等舱休息室或餐厅就餐。 3、其他服务 提供航延小车（内含现有娱乐休闲物品、报刊读物、充 电器及毛毯等保暖用品） 。 利用现有通信设备为有需要的旅客提供免费通信服务。 4、住宿安排 1）住宿范围 已知或已经延误 4 小时，为旅客提供住宿。 航班备降，延误 4 小时以上或取消改次日执行，为旅客 提供住宿。 航班取消，改次日执行，为旅客提供住宿。 2）旅客引导 尚未进入候机隔离区的旅客，由值机员或地面代理方工 作人员在办理乘机手续时告知航班延误和安排住宿信息，安 排旅客在指定区域休息等候，由现场工作人员引导旅客前往 车辆停泊位置。 已进入隔离区的旅客，由登机口工作人员引导至车辆停 泊位置（候机楼内工作人员注意回答旅客问讯，引导并协助 旅客前往指定地点） 。 3） 住宿标准 三星级或以上。重要旅客、两舱旅客安排一人一间；经 济舱旅客安排二人一间。 4）车辆保障 根据旅客人数调派车辆，车辆应在 30 分钟内达到指定 位置。 5、签转或退票 根据当天航班动态，在后续航班有可利用座位情况下优 先予以安排或安排其他交通工具。 两舱旅客和金银卡旅客（含重要旅客）优先办理后续航 班或改签。 根据公司有关规定，积极主动为旅客办理退、改、签等 手续。 6 补偿标准 经各运输服务机构值班经理或营业部总经理（含）以上 领导批准后方可向旅客发放现金补偿，如超过公司规定标准， 须经公司总值班经理（含）以上领导批准。具体参照不正 常航班延误给予旅客经济补偿方案处置。 乘机服务标准乘机服务标准 一、客舱保洁 1、客舱清洁 顶板、壁板、通风孔、行李架内外：无杂物、灰尘、 污迹； 窗玻璃、遮阳板：无灰尘、污迹； 小桌板、扶手、座椅支架：无灰尘、污垢； 座椅套（含乘务员座椅套） 、隔帘：干净、无污渍、褶 皱、破损； 头片：整洁一致； 安全带：一字型扣好，整齐摆放； 座椅后兜口袋：无杂物，补齐清洁袋、安全须知、杂志、 报刊等干净、无破损，封面朝外按顺序摆放； 地毯、欢迎毯：铺垫平整、表面清洁、无杂物、无皱褶 破损、无线头外露，根据干净程度定期更换； 地板：无杂物、污迹。 2、 衣帽间清洁 衣帽间无杂物、污物。 3、洗手间清洁 顶板、通风孔、壁板、洗手间门：无灰尘、污渍; 洗手池、台面：干净无积水、污迹;按需添加洗手液和 其他物品； 镜子：光洁、明亮； 垃圾桶：清洁干净； 马桶表面及周围：无水渍、污垢、异味，根据飞机不同 型号投放卫生剂； 地板：无杂物、积水、污迹； 污水排放并加注饮用水。 二、客舱登机服务 1、迎客服务 1）打开客舱照明调至高亮或 Boarding/Deplane（天空 内饰机型） 。 2）在指定站位站立迎宾。 3）清点旅客人数，引导、安排旅客入座。 4）目视评估旅客身体、精神状况是否符合乘机条件， 发现异常及时报告并妥善处理。 2、登机音频 1）所有客舱中播放的音/视频内容必须经公司认可和批 准。 2）根据航线选择合适的语种进行播放。 3）合理选择厦航客舱特色音乐的播放时机。 4）播放音频节目时，音量控制应由低位调节至适当位。 5） 不得晚于“起飞前安全带确认广播”关闭音频。 3、 行李放置 1） 协助旅客摆放行李物品。 2） 舱门关闭前确保所有手提行李物品可以稳妥安放。 4、 特殊旅客管理 1）了解特殊旅客的相关信息，完成特殊旅客交接工作。 2）为特殊旅客提供针对性服务。 3） 实施高端旅客礼遇服务。 三、巡航服务 1、呼唤铃响应时间: 1 分钟内进行响应及受理(颠簸情 况除外)。 2、起飞后致礼 1）调节客舱灯光。 2）乘务员站于指定位置。 3）乘务长广播“起飞后欢迎词” ，乘务组成员同时完成 起飞后致礼（实际飞行时间 50-60 分钟以内航班，仅乘务长 代表乘务组完成致礼，夜航航班在地面致礼） 。 4）如遇长时间颠簸，乘务长可视情调整致礼程序，由 乘务长代表乘务组完成致礼。 3、毛毯、玩具、报纸分发服务 1）根据报纸配备量，合理分配各航段报纸数量，视情 为旅客提供机上配备的报纸。 2）根据儿童玩具配备数量，向适龄儿童提供玩具。 3）毛毯的发放优先保证特殊旅客需求，毛毯不足时， 应向旅客说明原因。 4、餐饮服务标准 1）发放餐饮服务，视情按照从左到右，从里到外，先 女宾后男宾的顺序。 2）客舱乘务员及（自 2 月 4 日起）双照航空安全员应 穿着围裙。 3）按照飞行时间、供餐时间及配备标准提供餐饮：90 分钟以上航线，原则上先提供饮料服务再提供餐点；90 分钟 以内航线，可先提供餐点服务再提供饮料。 4）飞行时间 90 分钟以内（含）的航班，原则上提供至 少 1 次饮料服务。 （如遇颠簸或其他特殊情况下除外） 5）飞行时间 90 分钟至 210 分钟的航班，提供至少 2 次 饮料服务。 6）飞行时间 210 分钟（含）以上的航班，提供至少 2 次饮料服务，客舱巡视时根据旅客需求及时提供茶水/矿泉 水服务（如遇颠簸或其他特殊情况下除外） 。 7） 飞行时间 90 分钟以上航班， 视情提供薄荷糖服务 （需 在落地前 30 分钟完成） 。 8）遇特殊情况，如长时间颠簸等，乘务长可视情调整 服务程序。 9）为预订特殊餐食的旅客提供相应的餐饮服务。10） 发放热食、热饮时，必须口头提醒旅客，避免烫伤。 11）推拉餐车时，以观察为主，必要时进行小声口头提 醒，避免碰撞旅客。 5、客舱娱乐 1）所有客舱中播放的音/视频内容必须经公司认可和批 准。 2）涉及客舱安全的预录广播应按照航程各阶段的要求 按序播放。 3）播放音/视频节目时，音量控制应由低位调节至适当 位。 4）客舱背景音乐播放应重点关注音量调节和曲目选择。 5）起飞、着陆前，关闭视频系统并收回屏幕。 6）客舱乘务员应监听、监看音/视频播放质量。 6、客舱卫生 1）飞行前或短停期间，保洁人员进行客舱清洁后，乘 务员应检查客舱的卫生状况，然后验收签字。 2）保持客舱卫生，及时清理杂物。 3）保持盥洗室整洁、无异味，及时增补卫生用品并清 理盥洗室。 4）每航班首个航段旅客登机前喷洒专属香型精油，营 造芬芳客舱。 7、客舱巡视 1）每间隔 10 分钟巡视客舱 1 次。飞行时间 2 小时以上 的航段，制定值班计划，头等/商务舱应有专人值班。 2）及时为旅客提供所需服务。 3）调暗客舱灯光（夜航需事先广播通知） ，调节客舱温 度。 4）协助开/关阅读灯，提醒系紧安全带，为睡觉的旅客 盖上毛毯（视情） 。 8、经络养生操 1）飞行时间超过 3 小时的航班上视情播放（预计 22:00 以后落地的航班除外） ，播放时机为航班预计到达时间前 30 分钟（高高原航班 35 分钟） 。 2）播放过程中，加强客舱安全监控，提醒旅客全程扣 好系紧安全带，并做好孕妇的个别简介（孕妇不宜） 。 9、白鹭卡会员服务 1）在符合局方关于客舱安全管理的规定的前提下结合 航线特点广播并发放白鹭卡申请表。 2）在实际飞行时间 1 小时 30 分钟（不含）以上的航班 上，由乘务长指派乘务员向机上“潜在会员”进行重点推介。 （视情） 3）确认旅客白鹭申请表填写正确并签注日期、航班号、 办理人姓名。 10、目的地预计到达时间/温度/天气状况预报 1）收到飞行组通知信息后，及时通告旅客，窄体机头 等/商务舱旅客、宽体机头等舱旅客应由乘务员口头告知相 关信息。 2）国际航班应告知旅客当地时间。 三、下降阶段 1、下降安全检查之后，视情播放城市介绍广播。 2、不得晚于“安全带确认广播”关闭音频。 四、落地后服务 1、及时播放“落地后广播” ，联程航班以人工广播“过 站广播”词代替。 2、停靠客梯车时，广播及口头提醒旅客注意脚下，以 免滑倒。 3、广播结束后，播放轻音乐(联程航班过站广播完成后 应播放轻音乐“SEE YOU”)。 4、舱门开启后，送客期间播放歌曲蓝天白鹭 。 5、送客服务：调亮客舱灯光，在指定站位站立安排旅 客下飞机（国际/地区航班需得到联检单位的允许） 。 6、清舱工作 责任乘务员完成区域清舱检查，乘务长从前至后完成最 后确认，发现遗留人员或物品应及时报告机长，并联系地面 工作人员完成交接工作（如涉及安全问题还应报告空中警察 或航空安全员） 。 五、 客舱航班不正常服务 1、航班延误 10-20 分钟 1）延误广播。 2）提供报刊杂志。 3）加强客舱巡视。 2、航班延误 20-30 分钟 增加饮料服务、播放娱乐视频。 3、航班延误 30 分钟-120 分钟 1）乘务长视情播报“流量控制”的含义广播词和播放 航班延误面面观视频。 2）遇供餐时间提供餐食服务。 4、延误时间 120 分钟以上 1）播放机上经络养生操 。 2）下降前乘务组二次致礼致歉。 3）根据机长要求，组织旅客重新下机。 客舱服务品标准客舱服务品标准 一、座椅靠枕 1、两舱需根据座位数量满配靠枕。 2、要客及专机航班配备专门枕头，并与保洁头片配套。 3、两舱靠枕必须干净、舒适、尺寸适中、有支撑度。 二、毛毯配备标准 1、两舱按照座位满配毛毯。 2、普通舱根据机型不同及航季不同配备不同数量毛毯： 3、冬春季 737 机型配备 16 条，757 机型配备 32 条。 4、夏秋季 737 机型配备 32 条，757 机型配备 48 条。 5、所有毛毯应干净整洁并整齐装在专用的毛毯袋内。 三、洗手间服务用品标准 1、部分头等舱的洗漱用品为国际知名品牌。 （只有在执 行 VVIP 航班时才由配餐配备洗手间洗漱用品） 2、 VVIP 洗漱用品应包括洗手液、 保湿乳液、 古龙水等。 3、两舱应配备水刺棉巾，普通舱配备纸巾。 四、客舱毛巾服务标准 1、两舱应提供一次性水刺棉巾服务。 2、普通舱应提供一次性湿纸巾。 五、餐谱/酒水单的提供 1、两舱应提供中、英两种语言的餐谱。 2、内容应包括推介（特色）菜式品名、营养口味及产 品亮点，并准确描述航班饮料的品牌和品名。 3、餐谱、菜酒单设计美观、洁净、无褶皱。 六、迎宾饮料品种 1、两舱提供果蔬类饮品、粗粮饮品、碳酸饮料、高端 饮用水、茶水系列（乌龙茶、红茶）、咖啡、啤酒、干红及 品牌洋酒等等。 2、普通舱一般情况下应提供果蔬类饮品、粗粮饮品、 碳酸饮料、矿泉饮用水、茶水、咖啡及啤酒等； 1 小时 20 分以内航线提供茶水、咖啡以及小矿泉或软包装饮料等。 七、餐具标准 1、桌布的标准：两舱桌布应整齐清洁、无褶皱。餐桌 布四面垂下，尺寸应大于桌面的尺寸。 2、餐盘的标准：餐盘尺寸与所配餐食、餐具尺寸相匹 配。餐盘使用防滑式托盘或者用餐盘垫纸进行铺垫。 3、餐盘垫纸的标准：垫纸应选用无毒、无害的食品级 材质。垫纸应能起到防滑作用，并且款式美观，与餐盘和谐 配套。 4、口巾布的标准：两舱提供棉质口巾布，布料应柔软， 触感自然舒适，不易掉毛。普通舱提供湿纸巾，湿巾应柔软， 持水性强，触感自然舒适。 八、餐具包标准：两舱使用刀叉勺的材质为不锈钢，普 通舱配备一次性餐具。餐具用口巾布或餐巾纸包装，表面应 干净、清洁；根据不同餐种进行相应的餐具配备。 九、杯具标准：两舱使用玻璃或瓷质杯具，普通舱使用 一次性杯具。 杯具要求无缺角，表面干净、清洁。 十、其他餐具标准：两舱使用的餐具符合各种餐食的需 求，造型美观。两舱餐具材质应为不锈钢、瓷器或玻璃器皿； 普通舱的餐具可使用其他食品级材质。 十一、餐食标准 1、餐食自选服务 厦、 福、 泉始发航班应提供两舱旅客网上餐食自选服务。 2、果仁标准：两舱的果仁应有两种以上的选择；有适 当的备份量。 果仁需烘烤后提供， 服务时应配备水刺棉巾 （乘 务） 。 3、面包标准：两舱正餐、早餐应提供 3 种面包选择， 普通舱应提供 1-2 个品种。 两舱面包需经过烤后提供给旅客， 服务时应配黄油/果酱。 4、冷荤标准 两舱冷荤要求选料精细，摆盘造型整齐美观。 5、正餐标准 1）两舱正餐应配备 3 个品种以上的主菜供旅客选择。 2）普通舱应根据不同航线提供 1-2 个品种选择。 3）主菜选用原料必须新鲜、不带骨、不带刺。 6、早餐标准 1）头等舱早餐提供中西式选择；中式早餐含粥、小菜、 中式热点等，西式早餐含牛奶、面包、西式热食等。 2）头等舱早餐均为中式餐食，有 3-4 个品种的热点。 3）普通舱早餐提供 1-2 个品种的热点。 7、点心标准 1）两舱点心提供 4-5 种中式热点。 2）普通舱点心提供 2 种以上中式热点。 8、汤品标准 两舱提供汤品服务，汤品应营养均衡、味道适中。 9、蔬菜标准 蔬菜应以新鲜时蔬为原料，色泽鲜艳，口味鲜美。 10、米饭标准 两舱米饭与主菜分开包装，米饭要求松软、可口。 11、甜品标准 1）两舱甜品为茶点或西式甜品，甜品应细腻、精致、 美观，茶点应提供 3-4 个品种。 2）普通舱根据餐种提供不同甜品，要求口味甜美、外 型美观。 12、水果标准 1）两舱提供 3-4 个品种，第 1-2 航段提供切配好的水 果盘，第 3 航段以上提供整粒水果。 2）普通舱提供 1-2 个品种水果。 13、餐食加热标准 1）两舱的面包和热汤及所有的热食、热点在服务前必 须加热后方可提供给旅客。 2）若以“派菜”方式服务，餐具必须事先进行加热。 14、餐食服务方式 两舱使用餐盘服务方式；头等舱正餐餐食提供三道式服 务【飞行时间 2 小时 30 分钟（含）以上航班】 ，头等舱点心 及北京、新加坡等精品航线的头等舱正餐餐食使用二道式服 务，头等舱茶点、北京新加坡点心及其他航线头等舱均使用 一道式服务。 十二、其他服务 1、报纸种类 1）厦门始发航班正常情况两舱 3-4 种。 2）厦门始发航班正常经济舱舱配发 2-3 种。 2、机上娱乐信息指引 1） 根据机型配备机上音像制品 （分 DVD 光盘与录像带） ， 多尼卡设备由机务负责更换。 2）机上娱乐节目内容包含：综艺节目、电影节目、经 络养生操、客舱设备介绍、客舱安全介绍、天合联盟视频等。 3、电影节目的选择 1）依飞行时间，提供数部轮播电影。 2）正常情况每月提供 6 部不同影片进行轮换播放。 4、耳机配备标准 厦门、福州始发北京航线及超过 3 小时的航程应提供经 消毒、密封包装的耳机。 到达服务标准 一、旅客下机引导旅客下机引导 应引导或指引旅客前往到达厅提取行李； 应引导中转、过站旅客前往下一航班办理手续； 进港航班停靠远机位：大摆渡应于飞机落地前 2 分钟到 位。旅客在摆渡车上等待的时间不应超过 10 分钟。 到达航班为过站航班时到达航班为过站航班时 应提前摆放好过站指示牌。 应做分流广播并为过站旅客发放过站牌。 二、行李服务行李服务 1 1、 到达行李上带时间标准到达行李上带时间标准 行李上带时间标准根据各机场年旅客吞吐量进行分级： 年旅客吞吐量在 1500 万及以下的航站，首件行李上带 时间不超过 15 分钟，末件行李上带时间不超过 30 分钟。 年旅客吞吐量在 2000 万及以上的航站，首件行李上带 时间不超过 20 分钟，末件行李上传时间不超过 40 分钟。 年旅客吞吐量在 5000 万及以上的航站，首件行李上带 时间不超过 25 分钟，末件行李上带时间不超过 50 分钟。 2、 行李收运、分拣、装载及交付顺序行李收运、分拣、装载及交付顺序 行李收运时需对下列行李栓挂不同标识牌并按以 下优先顺序保障： 1）VIP 旅客行李； 2）头等舱、商务舱旅客行李，天合联盟精英级别会员 行李及其他优先行李； 3）中转行李； 4）普通行李。 3、不正常运输不正常运输 始发航班漏运行李的信息，应立即通知目的站，并使用 后续最早可利用航班将漏运行李运达目的站，涉及国际段运 输应遵循海关相关规定。 当发生到达行李不正常运输时，应有行李查询工作人员 协助旅客处理，除航班发生大面积行李不正常运输等特殊情 况外，旅客在行李查询柜台等待处理时间不超过 10 分钟。 少收行李查找期间应每天向旅客通报一次行李查找情 况，如查找无果，应按规定积极与旅客协商理赔事宜。 通常情况下，延误行李到达后，应及时告知旅客并在 2 天内将行李交付给旅客。VIP 旅客行李，头等舱、公务舱旅 客行李，天合联盟精英级别会员行李及其他优先行李，应优 先保障。 货运服务标准货运服务标准 一、收运服务收运服务 1、服务时间 1)国内航线：24 小时或公司规定的营业时间； 2)国际、地区航线：公司规定的营业时间； 3)指定航班的货邮收运截止时间（国际货物除外）：航 班起飞前 1.5 小时；（787 机型:航班起飞前 2 小时）。 2、柜台设置 1)设置值班主任柜台； 2)设立过磅、制单、收银、开发票等相关柜台。 3、设备设施 1)过磅区的磅秤设有重量显示屏； 2)在明显位置张贴限制运输物品和危险品的标识 ； 3)在明显位置张贴托运须知； 4)在明显位置张贴厦航服务质量监督电话； 5)在明显位置设置公告栏。 4、过磅服务 1)每磅次货物取重时间不超过 3 分钟； 2)严格检查、核对托运人的身份证等有效证件； 3)指导托运人正确填写托运书，并检查填写的内容是否 准确、完整与清晰； 4)检查货物的性质、包装、重量、尺寸等是否符合载运 条件； 5)清点货物件数，记录货物实际毛重，确定计费重量， 并在托运书上签署经办人的姓名和日期； 6)收运特种货物时，应严格按各类特种货物的收运规定 收运，并填制特种货物交接单（海鲜、急件及公司指定的票 证、航材等公务货除外），及时做好交接； 7)负责磅秤等设备的日常维护和管理工作，确保计量工 具的准确性。 8)若拒绝收运货物，应向托运人说明原因。 5、制单服务 1)每票货运单的制单时间不超过 5 分钟； 2)严格检查托运书是否加盖安检章； 3)认真检查托运书内容填写的完整性和规范性，并根据 托运书准确填制航空货运单的各项内容； 4)引导货主检查货运单内容的准确性和完整性，货主确 认无误后在货运单上签名。 6、收银服务 1)每票货运单的收银时间不超过 5 分钟； 2)按照规定准确收取运费、货站处理费等运输费用； 3)按照规定做好货物的退运、改运、变更运输等费用的 收取工作； 4)与货主唱收唱付； 5)每票货运单的发票开具时间不超过 5 分钟。 7、交接服务 1)国内货物收运后，海鲜、急件于航班起飞前 60 分钟， 普通货物于航班起飞前 90 分钟完成货运单的交接工作。 2）国际航班货单截止交接时间：航班起飞前 150 分钟。 二、订舱服务订舱服务 1、航班信息通告 1) 最迟于航班执行前一天公布航班计划和可利用舱位 情况。 2、接收订舱 1)对次日的航班，于当日 19:00 以前接受托运人、代理 人及相关中转站的舱位预订申请，并做好订舱记录； 2)对临时申请的急件、鲜活易腐等有时限要求的货物， 及时接受预订申请，并做好订舱记录。 3、订舱反馈 1)国内航线：最迟于每日 23：00 前向托运人、代理人 及相关中转站反馈次日航班的订舱信息，并做好记录； 2)国际、地区航线： a）最迟于航班起飞前 8 小时，将订妥的舱位信息及时 录入订舱系统，接受查询；对于临时订舱，应及时确认并通 知货主； b）及时跟踪联程货物的运输情况，并将相关信息录入 订舱系统，接受查询。 4、订舱变更 遇航班取消、延误、机型调整等需要调整舱位时，应及 时调整，并将变更信息反馈申请人；申请人变更或取消舱位 应不迟于航班起飞前一天 21:00 提出变更申请，订舱人员应 在收到申请后 2 小时内做出调整并反馈。 三、发运服务 1、发运时限 国内干线航班于 3 日内、支线航班于 7 日内运出，指定 航班货物按约定发运。 2、货物出库时限 出港货物不迟于航班起飞前 45 分钟拉出货运仓库。 3、拉货处理 1)拉货时限：不迟于航班起飞前 20 分钟预报拉货重 量、起飞前 10 分钟确定拉货重量。 2)拉货入库：在航班起飞后 40 分钟内将货物拉进货运 仓库，国际货物应及时向海关申报。 4、舱单递送 不迟于航班起飞前 15 分钟，将货邮舱单及其他所需单 据送上航班。 5、信息发送 在航班落地前 20 分钟向相关航站发送拉货、特种货物 等有关航班装载信息；国际航班需在航班起飞后 6 小