商务部管理体系.doc

_商务部管理体系商务部管理体系 商务部是直接面对客人的部门,具有面对社会公众,服务各类客人,传达本酒店服务素质和管理形象的特殊职业；商务部是与外界保持密切联系，协调内外关系，沟通经营信息，参与经营决策，为酒店的经营发展创造良好的社会环境的重要职能部门之一。制定商务部组织管理是为了严肃工作态度，明确每个职位的职能和理有条不紊、上下关系明确，工作范围明确，要求明确,能够达到整体化、系统化、正规化，确保公司声誉和知名度，并严格付诸实施的一种企业管理制度。一、商务部总监职、权、责：1、直接对本部门领导负责，无条件服从领导，执行各项工作安排。2、对商务部负有完全责任，组织、管理、计划、实施部门工作，检查工作结果。3、有权对属下职员进行工作安排，考评晋升、降级、调职、免职、解雇、招聘；主管的任免、晋升、降级、调职、解雇必须经本部门审批。4、协调各部门关系，团结互助，共同进步。5、根据公司管理制度及运作。6、定时或不定时将部门工作情况及本部门其它问题汇报上级。8、维护公司声誉，培训、选择、任用人才，提高部门人员工作素质。9、有责任与外界客户保持良好的公共关系，创造公司和本部门稳定团结局面。10、了解客源情况，开拓管理方式，为公司创出最大限度的经济效益和社会公众效益。二、商务部主管职、权、责：1、直接对商务部总监负责，不得越级汇报工作、扩大内部矛盾，服从上级领导，执行各项工作安排。2、对主管范围的工作负责完全责任。3、全权安排调整所属人员的工作及考核工作业绩，有权任免属下级别的所属人员，但任免必须经部门上级审批。4、建立健全所属人员行为规范，在与公司及部门管理制度冲突时，以公司和部门的规定为准。5、正确处理平行级别之间的关系，上传下达确保管理情况的及时传达。6、负责管理区域工作督查，发现问题及时处理。7、综合分析整体情况，向上级提出建设性意见，协助上级开展工作。三、商务经理职、权、责：1、商务经理在商务部总监的领导下，负责本组的管理工作，确保服务质量。积极参与商务代表服务技能的培训。2、注意个人仪容、仪表及穿着打扮。以作榜样。3、准时参加班前例会。4、检查商务代表的仪容、仪表及穿着打扮。跟进商务代表的上班情况。5、负责每日商务代表的工作安排。6、执行上级制定的各项规章制度。7、跟进所有职责内房间的娱乐状况与房内商务代表的服务质量。8、与客户建立良好关系，做好营业推广工作。9、积极完成公司下达的各项任务指标。10、与营业部、公主部和咨客台协助工作，不可与之发生争执。11、遵守分房规章制度1商务部由咨客台进行分房，除自己订房外其它房间都算分房；2前台呼5次不复机者，取消分房资格；3分房时必须到前台签名确认后方可到房间打招呼带商务代表；4不能在咨客台与之争吵，有问题及时找上级解决。12、遵守带台规章制度1带商务试台时每次的人数必须根据客人的人数而选带商务人数，应多批次带商务试台；2不能带客人到休息房挑选商务；违者罚款￥100元-￥500元3商务经理在带台时必须问清楚客人有什么要求然后按客人的要求带商务人员。13、遵守小费管理规章制度1商务经理严禁拿买单剩余的小费；2不能主动帮客人拿发票；违者罚款￥100元-￥500元。3严禁明示或暗示的方式向客人索取小费。14、遵守存酒、取酒管理规章制度。15、管理人员要一视同仁，按客人所需推荐商务人员上岗，如非特殊情况，不得安排外来人员上岗。16、管理人员要正确处理客人投诉和内部问题，以身作则，根据实际情况征得上级统一意见，自行灵活处理的作出其它管理工作上安排。17、遵守员工通道规定。四、商务经理（妈咪）处罚条例为了严肃公司各项规章制度，充分体现制度面前人人平等的原则，用制度来约束人，衡量商务经理的工作业绩，特制定本处罚条例：1、 上班迟到一次罚款50元，旷工200元一次，三次即时辞退。2、 未经上级同意上班时间早退，造成客人投诉一次罚款200元，三次即时辞退。3、 出现争抢客人，导致客人反感、投诉的，当事人各罚200元，后果严重者即炒。4、 安排未办工牌的商务人员坐台，一经查出处罚当事人200元，该人员立即被驱逐并处罚。5、 出现“放飞机”现象，每次罚款￥300元-￥500元/次；“窜台” 每次罚款￥200元/次。6、 无故缺席例会罚款￥200元/次。7、 当月订房、订台达不到指标，排名最后两名按规定处罚，第二个月仍没有能达标，作自动离职处理。8、 不准违背客人意愿，安排不适合公关员，凡被客人投诉，直属管理人员给予处罚￥100元。9、 不准利用职权取代商务员工岗位，违者给予重警告￥1000元或免职处罚。10、 一经查出与咨客部窜通、舞弊订房（台），当月所有提成全部取消，另追加￥500元￥1000元罚款不等。11、 对于突发事件不及时通报经理而自行解决，但客人又觉得不公平，经查属实罚款￥100元/次。12、 在安排公关员上岗后，必须按工作运作程序查房，及时了解服务情况，凡因误查引起客人不满者，将给予罚款￥100元罚款。13、 不上交当晚公关人员坐台统计，罚款￥100元/次，第二次罚款￥200元/次，第三次罚款400元/次，并做停工处理。14、 每月必须完成招收5名优秀商务人员的任务，否则按100元/人计。15、 同事之间上班时间吵架罚款￥200元/次，打架罚款￥1000元/次，不管理由，双方 同等，超过两次即炒。16、 干预上司的工作，不服从上司的调派处罚￥100元/次，顶撞上司不服从管理处罚￥200元/次。17、 严肃事假、病假制度，事假用书面报告，经批准方可准假，不得电话请假，违反一次罚款200元，特殊情况不得超过15天。18、 对讲机一定要定期核查，保障工作的顺利开展，通讯畅通，不得无故关机，违者￥100元/次，不得将对讲机给客人作用，不得在对讲机里讲相关赠送的词语，不得讲粗口，以免影响正常秩序，违者￥100元/次。19、 无故损坏公司财物，除按原价赔偿外，按情节轻重给予合理处罚。20、 教唆商务人员强索客人小费罚款￥300元/次，小费嫌少拉住客人索加小费罚款￥300元/次。21、 介绍未办理好入职手续的商务人员入房，一经查实罚款￥200元￥500元22、 所有公司内部事宜包括处罚，不得利用外界人士介入干涉，违者马上开除。五、商务部商务人员职责：1、全体职员必须遵守本酒店员工手册、部门制定的各项有关管理规定。2、各级人员按部门规定的层级管理结构，服从上级指令和管理。3、商务部人员按部门规定穿戴整齐，准时点名开班前会、上、下班。4、商务人员必须无条件尊重客人，服从工作安排。5、在服务过程中，未经客人同意，不得擅自离开岗位、自己点歌唱及点叫餐饮、严禁在客人未走之前离去下岗。6、在岗位服务中，要配戴工牌，文明礼貌，主动为客人服务。7、严禁向客人索取小费，只能凭客人喜好收取小费，但必须送客和道谢。8、商务人员工作不准“一仆二主”或“不辞而别”、谩骂、侮辱客人，凡被客人投诉，经查实，给予严重警告并处罚元或解雇处理。9、如遇到问题，需及时向责任人报明情况，以能妥善解决，不得擅作主张，得罪客人。10、未上岗人员必须在指定地点等侯安排，如有事外出，必须并征得管理人员批准请假和抵押工牌。11、积极参加服务技能培训。12、注意人人仪容、仪表、悉心打扮。13、主动搞房间内的娱乐气氛、热情对待每一位客人。14、协助商务作好房间服务工作。15、遵守员工通道规定。16、遵守小费管理规定。17、协助商务经理作好稳定客户和推广客源的工作。18、遵守存、取酒制度规定。19、遵守部门试台、坐台规定。20、遵守名牌管理规定。六、商务部商务人员管理条例:为了进一步提高商务人员素质、服务质量及强化内部管理，建立一支过硬能战的公关队伍，走出有本酒店特色的服务公关路线，根据实际情况，特制定以下条例：1、所有商务代表上班时间为19：30PM，下班时间为1：00AM（迟到者每次罚款￥20元-￥50元），所有商务人员点到后不得早退，特殊情况向管理人员申请，获得批准后方可放行，违者处100元罚款。2、上班前必须衣装整洁、干净、适合夜总会的气氛，不准穿拖鞋、牛仔服上班。3、每位商务人员每月例休四天，但必须提前一天声请，经上级批准，否则以旷工论处，每天罚款￥300元，（新入职之商务人员正式上班十五天后方可享受例休）；休假超过四天的一律按旷工处理。4、商务人员请假必须以局面形式提出申请，请假天数为三天以内的由副总经理或主管审批；请假天数为三天以上的由部门总经理审批，月旷工超过3天以的者，以除名论处。5、所有商务人员在公司范围内，必须正确佩戴工牌，有遗失和损坏的，请到人事部被办，否则每次罚款￥100元。6、商务人员必须在指定范围内抽烟，在公司范围内严禁吃香口胶。违者每次罚款￥100元；不准在酒店内、休息室或客人面前与同事争吵、打架、高声喧哗、污言秽语、使用家乡方言、一经发现从严处理。7、座台后必须在5-10分钟之间主动自我介绍、推销自己，并巧妙地了解客人的尊姓，同时要主动地帮客人点烟、斟酒、递水果等等，不得怠慢客人，违者处￥100元罚款。8、任何商务人员必须维护公司利益，严禁在客人没有要求的情况下，主动替客人要求打折、查单、开发票及帮客人控制消费等不良现象出现，一经发现和投诉，处￥300元以上罚款并责令赔偿公司损失。9、凡坐大厅的商务人员必须佩戴工牌，并配合工作人员查验，否则按客人消费记位，违者除追究其直接责任外，处￥200元之罚款。10、任何商务人员坐台时，不得找借口要求客人先给小费先行离开，一经发现或投诉。处￥200元罚款。11、商务人员在座台过程中，不得擅自要求离开房间，违者按窜台处理。12、自行来入职的商务人员，严禁在本组公关商务经理在职时转组，如特殊情况转组，须经相关管理人员批准方可执行。13、绝对服从商务经理的安排，不得无故退台，造成不良后果的给予￥200元罚款，与熟客打招呼时间不得超过10分钟，违者除罚款处按窜台无故离台处理。14、在工作期间，商务人员在工作区域遇到客人或公司管理人员必须主动问好，违者停职培训。15、任何商务人员不得在服务过程中直接与消费客人发生直接冲突，以及讲粗口，不礼貌行为和其他人身攻击，违者罚款￥200元/次，造成严重影响者给给予除名处理。16、任何商务人员不得在服务过程中直接与消费客人讨价还价，以及带客人去其他同性质场所消费，一经发现和投诉，处￥300元以上罚款并停职培训，另多收客人的钱没收处理。17、有商务人员严禁携带毒品，一经查出和发现直接扭送公安机关处理。18、所有商务人员不得私身带台，违者作￥300元罚款处理。19、任何人不得趁客人喝酒过度偷窃客人钱物，不经查出罚款钱物的5倍，并扭送公安机关处理。20、座台期间，未经客人同意擅自点香烟、饮料、食物等，引起客人投诉和造成客人不埋单，由当事人承担相应金额外，给予￥100元罚款处理。七、商务部工作运作程序：各公关人员按正常时间上班，按公司及本部要求衣着整齐，经点名进入指定的工作区域等候，等候过程中不得擅自到各营业场所逗留，如有需离开等候区域，则向督察人员抵押工作卡，回来时取回。商务经理上班后，既开始检查属下人员的上班状况，（包括签到，仪表、仪态及思想情绪）向属下人员传递公司的意图及本部的工作安排决定情况，简单总结近期的工作情况。商务部主管根据上级的指示，向各组商务经理传达并提出自己的管理小结及要求，接着检查及监督各属下人员的上下班情况，此过程完成方可批准商务经理离开，前往往场所开始工作商务经理对公关人员直接负责任，对商务人员的着装、纪律负主要责任。按上司指示及管理精神，直接作上班前的指示及管理检查监督，一切工作完成后，才前往营业场所开始工作。营业开始，商务经理按本部指示在指定区域开始迎接客人，按客人所订或需要的房间、座位跟踪到位，通过交流，介绍和观察，对客人的所需要初步认识，为安排商务人员作好准备。客人进座5分钟左右，即进入客人的座位或房间，进一步咨询客人的所需和喜好，并自我介绍和巧妙地记住客人的从业和姓名，接着快速返回商务人员等候区域，按客人要求公正及合理挑选适当商务人员，靠右边排一字形列队引领至客人所在地点，直接把商务人员分配到每一个客人的身边，并为双方介绍姓名，介绍完后，抓紧观察客人的表情：A：明显不满：则指示商务人员先出去，并在适当地方等候：B：不太合意：则针对性称赞商务人员的优点，（如温柔、大方会唱歌，不抽烟等）此时该商务人员要尽力配合带台商务经理，尽量促使客人满意。C：基本满意：则以轻松的语言闲聊几句，告辞退出，并领走被退商务人员。上台后的商务人员应马上进入角色，针对客人的情绪和性格，以最直接的方法接近客人，获得客人的好感和满意。5分钟左右，（不能超过10分钟），商务经理（或带新换人员）重新进入客人位置，征问客人意见，如部份人员需换，则暗示该部份人员退出，对满意人员，即时安排登记，对不满意的人员再次清楚地落实她们的所需特征及眼缘，尽快抽身重复以上程序第二满意，则暗示客人，现已超过黄金时间，人员已不太多了，要把握时机或提醒客人该商务人员其优点，假如客人还是不接受，则重新重复刚才安排，并向客人说清后退出。以上过程最重要是商务经理的技巧和商务人员的配合，每人都会因眼缘关系不接受，但商务人员和商务经理能适当运用技巧及作出适当的配合，相信是可以让客人接受的，尤其第二次客人会有越来越差心理，另外，商务总监要监督商务经理的工作，适当时可提出指示和帮助。商务经理完成一个位置的安排后，即按上述程序进行其它位置的安排，当基本安排完所有位置后，抽适当时间跟进人员入座情况、点算和安排人员，掌握基本情况以便下一步工作安排及总结，之后安排自己巡房时间和计划，按公司规定，每半小时至一小时一个流程，到各位置，监督商务人员的服务情况，发现问题及时处理，并适当交际客人，以便掌握客人的个性和特点，方便以后的工作，同时得到较稳固的熟客，但绝不能长时间逗留在一个位置上，中途如遇客人不满意商务人员的表现，须迅速了解情况更换，并向客人道歉随时作好记录，处罚过失人员。 在营业开始后的整个运作中，商务经理在商务总监的直接领导和协调下按自己的职责区域范围内，巡视检查下属及商务人员的工作，如遇到下属的失误即时提出指导的批评；如发现商务人员的行为做日后处理的依据和工作评估资料。商务人员按公司规定上班后，分各自区域在此等候，接受领导人员指令。营业开始，跟随商务经理前往所需客人位置，按商务经理的分配就座客人身边，其间自己不得挑客，或拒绝就座（除非客人之间互相同意调换就座），当商务经理将自己与客人相互介绍后马上向客人问好，随即迅速观察客人的喜好和性格，投其所好，开始对话和服务（如点烟、递茶、帮客人点歌等），就座后的510分钟非常关键（须如假如客人辞退你，则今天可能会没有台座）通常你的热情服务会平衡你的外表、身材等弱点，此间最重要的是热情服务微笑对客，主动交谈，绝不能冷场反客为主，假如客人还是不接受你，应主动道歉、道别；切不可给面色客人看，因为客人不选择你极可能是眼缘问题，并一定是你的不足，而且，还有可能第二次客人不挑选你，假如客人满意你，就会开始要考虑如何为可观的小费服务客人了，最主要的是观察知道客人是否有如下几个特点：1、饮酒；2、唱歌；3、交谈；4、虚荣心；5、抽烟；6、要面子；7、害羞；8、小器；9、猜拳；10、幽默；11、好色；12、主次；13、光临的目的；14、对你那方面不满意等等，针对性地发挥自己的公关能力，或按公司提示的服务技巧服务客人，一直以客人为中心投其所好，对待有同性格的客人要用不同手法服务，其目的是让客人心甘情愿给你小费，中途如需要外出要征客人同意，且尽快回来，来去都要向客人道歉，以免客人不满，原则上不能自己点歌唱，除非客人同意，不能自己叫香烟和其它餐饮。适当时候点公关饮料要征得客人同意，否则，你的过份行为可能会让客人在意，整个服务中不能串台或在客人面前谈论私事，更不要用家乡话与其它公关人员交谈，客人在结帐时，不要看客人的钱包，不管客人是否给小费或小费多少，都要道谢并送客人至适当的位置，（通常至客人已不希望再送的地方）最后，马上返回指定的地点签名下班，提前下班需征得本部门管理人员同意批准，总之，离开需办好签名记录。八、商务服务基本要领：就目前娱乐业的商务人员服务技巧而言，其水平对比港澳等其它文明发达地区，差距非常之大。本来，论人员各方面的条件，本地区绝对占优势。造成如此大的差距关，主要是系统性的服务技巧差，职业水准不高。更重要的是大部分人员，不懂得客人的心理，麻木对客，得过且过，可以说，多数客人掏小费只是碍于行规才无可奈何，因此总会形成一种恶性循环，客人不满意勉强掏小费，或数目较小，反之，商务人员嫌小费不理想，怨客人小气，便不热情待客，甚至挑客服务，令许多客人又反过来对商务人员普遍性的反感和苛刻，从而使双方都感到失望。让我们分析一下目前的运作情况，首先是商务经理到房间后，不懂得介绍自己，更不懂得去知道客人的姓氏，以至，当带商务人员进去后，不能马上替双方介绍显得互相冷谈，其二是许多商务经理带商务人员进去后，一直让人员站立让客人挑，这样人员显得好难过，客人也会一下子不适应，不知如何挑选及开口，而且站立让客人挑，只能让客人观看外表。商务人员的外表，对善于服务，其有取悦客人的技巧，对不能公平地让她们接近客人而有所发挥，这样，从一开始就已经挫伤了商务人员的积极性，更不能让客人充分了解商务人员的内在优点。其次，当客人挑选商务人员坐下后，人员不能马上进入状态，对熟客还可以，对生客就差得很，总是座下后，先看客人的外表，人是否大方，盘算是否坐下后，而不是先向客人问好，主动跟客人交谈，了解客人的心理是最喜欢您得体而大方的主动。如此，客人的第二印象又打了一个折扣。在服务过程中，大部分商务人员，缺乏商务素质，无所适从，总认为坐下来就肯定可以得到小费了，在这种水平低劣，马虎了事的手法支配下，就总会只顾自己点歌唱、点东西吃、出去转转台，玩一玩等着捱时间发小费，试问这样待客，客人会乐意给您多少小费；下次还会找您，假如您是客人，您会怎样想？这样待客的商务人员不可能成为一个高素质的商务，也不会高身价，虽然您可能暂时还有一点熟客但在新的重要形势下，新的制度一定会将您淘汰。九、商务人员的基本要求：1了解客人： 记住客人的姓名，尽量知道客人的职业单位、事业或工作情况及其特点（但不要让客人发觉您刻意打听），针对客人的情况，闲谈时，投其所好，巧妙奉承，服务时，按其职业及特点服务。如果客人第二次与您接触，您忘记他的的姓氏和职业，您就不是一个出色的商务人员，客人也会觉得他在您的心中的印象而对您失去兴趣。2仪表仪态：由于男人的天性，90%以上客人喜欢端庄、大方、斯文柔弱、待客可亲，性感得体的异性。所以，商务人员要懂得自己的外表打扮，化妆不要太浓，以避免客人感到您太职业化，衣着适合夜总会气氛，就显得更高雅（通常应携带一套晚装及其化妆品上班，到达公司后才开始打扮，下班时候换回）。掩藏自己的凌气和不雅的仪态，懂得“扮猪吃老虎”，面带自然笑容，最容易令客人接纳，根据自己的身材特点性感而不露，就会更有吸引力并提高你的身价。3职业本领:商务人员必须具备好职业本领,原因上为五种内容,分别是:唱歌、跳舞、猜拳、饮酒、闲谈，不掌握以上内容，就不是一个合格的商务人员，唱歌：平时要准备几首较好的，客人需要时唱给客人欣赏，一般流行的对唱歌一定会唱；跳舞：跳舞是当官客人最需要的，如果不会跳舞的女子像不是女孩子般；猜拳：南方的、北方的、国产的、进口的，越多客人越觉好玩。不但自己要会猜，还懂得巧妙地教客人，对刚教的客人要在意承让，猜拳饮酒，气氛就来了，客人自然也就高兴；饮酒：不管是否能饮，都要有技巧，酒不能超过六成，饮酒时间自己要掌握、调整，最佳的办法是不要让人知道您能饮，不要一开始就露一手给人看。闲谈：当客人饮得有些醉意的时候，应适当休息，跟客人聊天，要掌握技巧投其所好，热情主动，健康活泼，通常最好在适当的时候邀请客人跳舞、散步、聊天，既可调整气氛，又能令客人感觉新意。十、商务人员服务技巧提示：1商务人员坐台，责任是服侍客人，所谓服侍包括语言、礼貌、行动及结伴共同参与娱乐，明白自己的责任，针对客人的特性捉模客人的心理，开展公关服务。2坐台前必须知道客人的姓氏，如不知，坐下后应即礼貌询问。3坐下后，即向客人微笑问好，并尊称客人，如：李生好或老板晚上好，并自我介绍。4打完招呼通常是冷场的时候，应即时观察客人有什么需要，如（点烟、递水果、加酒、纸巾等），如无其它服务可做，则主动跟客人对话，如问客人从前有否来过；喜欢唱什么歌我替您点；喜欢我吗？先生这么多朋友等等。如果这时候能主动，即使你长得不是很漂亮，客人也会喜欢您。十一、应付不同心情的客人：A：心情好：通常这类客人是刚挣了一笔钱或成功了一件事,或有某事令其有春风得意之感，或带点酒意，此时适合多点奉承，言行举止可轻松点，注意到他心情好的原因，向这方面转入话题，对其过分的举动应抱着理解的心态，又及时巧妙地转移其注意力。B：心情一般：此类客人多为常客，比较熟悉夜生活，对付这类客人，要有耐性，举止要热情大方、端庄温驯，在他未入状态前，千万不能自己唱歌、离开座位或点叫饮品，此时话可不多说，多从行动上为其服务，例如：点烟、送纸巾等。C:心情差:这种人多为刚碰到不愉快事者,要特别小心,最好办法是采用特殊的行为服务,如揉背、按摩、专门为其换一杯热茶，把自己作为当事者，陪他喝点酒，或适当时候唱唱歌。D：心情紧张及好奇：这类人多为见识较少或第一次来的客人，你必须掩藏“职业味”多主动介绍这里的情况，适当提高他的自信心，教其猜拳，点些合唱歌合唱，可以巧妙地暗示一下一般的小费及消费情况，但千万不要开高价，否则你可能会失去一个熟客或适得其反，点叫量不宜过多，更不要流露看不起人的行为。十二、应付不同心态的人（指光临的意识心态）：A：嫖客：应及早表明自己身份，婉转地让其明白自己的态度，切勿拖延或模棱两可（比如：不方便时）。B：准嫖客：这种人可配合发展为嫖客，极想占你便宜，比较针对你，就要在适当时间到洗手间整理一下衣着，不要太性感，以免刺激他，说话及行动作不要太轻挑，可又多邀其猜拳、唱歌、跳舞、多点人合在一起玩，分散一下他的注意力，以免得罪客人。C：伪君子：通常这类客人所占比例较大，且较要面子，不管他们消费的目的是什么，但男人的天性总是令其希望占女性的便宜，但又不愿太放而破坏自己形象，这类人通常小费不错且较容易对付，言行举止可由自己掌握，但一定要多点女性的温柔和魅力，谈话的内容尽量要有文化、有修养、有情趣、气氛轻松活泼。D：君子：这类客人一般都为陪有需要的重要人光临、或对娱乐业的好奇、了解，即使要公关人员坐台，也是为其他人好过及融洽，陪这样的客人要表现得文静、有修养、最好能通过交际成为公众的朋友，以台唱、跳舞、闲谈（以介绍娱乐业情况为主）待之为上策。十三、应付不同身份的客人：A：权力者：有身份的人不喜欢灯光太亮，喜欢商务人员的主动，通常是宾非主，衣着较保守，所定房间或座位消费较高，所以，极易确认。上年纪的人喜欢跳舞、唱民族歌及部分合唱时代歌，年轻人大胆，大部分人员都能饮酒，并助饮酒都可以，不太会猜拳，但比较喜欢相熟的商务人员，一般来说小费都不用他们付，所以只要主动把灯光调节好，经常邀客人跳舞，多拿水果给客人吃，间中问寒问热，服务细徽，闲谈上避开政事及敏感话题，非人主动不得猜拳、饮酒要适度。B：爆发户：投机的成功令这些人财大气粗，文化及修养不高导致了狂妄粗野、虚荣心强，满足则一掷千金，得罪其会辱骂或打闹，对会这种人进要懂得“扮猪吃老虎”，小鸟依人，可行则猜拳、饮酒、百般奉承，投其所好，他唱的歌你要留心听，不管好丑掌声照响，无论怎样不能论理，只可顺从，因为这可能令你得到利益。C：主人请客者：不管什么目的，他满意占3分，客满意占7分在他的满足条件之下，他得满足他的客人，所以你得经常把自己放在“老板娘”的位置协助他招待他的客人，因小费可能由他控制，一般来说，他的客人进入状态后，则方可与其投入，他的客人未入状态，则尽量不要分散他的注意力，更不能妨碍他交际。D：外商：外商的一般特点是见识广，感觉中国的消费不高，通常是商务人员最喜欢的服务对象，他能否成为你的熟客还是很讲功夫的，很多商务人员都因水平低失去这样的机会，因为他们怕你蒙，又怕你骗，也不熟悉内地环境，对会他们最重要的是真诚，绝大部份可行之人不妨长线钓“大鱼”；一次过，因小失大，如果陪这些客人最好的办法就是让他们先教一教国外的夜总会商务人员怎样对客，跟着你就即学即用，即可有话题又可能满足他的要求。E:有钱烂仔:其实“烂仔”的确无修养、无文化、但很讲义气，对一部份水准较高的商务人员还是尊重的，问题在于你的水准，跟“烂仔”打交道，最重要的是不得罪他，又不受控于他，最重要一点是不让他们一伙团结起来对付你，反而要自己一帮同事团结起来对付他，或通过组织关系，及时向公司报告，管理人员一起应酬，平时最好不要找他们做靠山。少来往，以免自己完全受控于人，在不太在影响的情况下尽量满足他们。F：“假农民”：衣着不光鲜，甚至“老土”、不斯文、不会说话，但可能是你意想不到的有钱、有权之人，这些人也许传统习惯的小气，但极怕人看不起，所以你必须掌握他，可不唱歌、不跳舞、不猜拳，但一定要奉承他，让他自信，让他有满足感，让他感觉自豪。通常做法是多点闲谈，称哥称叔，好好待候，针对他的长处讨教，凡事让他可以下台，也可教会他跳舞，唱歌要给予掌声鼓励，千万不要小看他，把他抬起，自然小费不错，同时要注意一点，公关副经理将你介绍给他，即刻你就要忍藏自己的不满，而带愉快的笑容开始工作，中途不能串台，日后他肯定是你的熟客，而小费不会比人少，假如真的不多，也可巧妙地暗示一下。G：过路客和普通消费者：这种客通常是一次礼，二次止，通常为外地人或平民百姓，小费或多或小，但对公司很重要，因为他会在其他地方宣传，能给客人留下好印象，于公私都有好处，如果你能留下一个联系地址，他下次极可能为面子带朋友来，顺便找你。另外表现得好坏也会让公司直接对你的前途作选择。十四、其他服务技巧举例：A：对喜欢唱歌的客人多点称赞，包括鼓掌；B：不能在客人面前讲家乡话或其他宾客的事情；C：客人不抽烟，你就应奉承讲“我今晚也不抽烟、抽烟有害健康”并实行，实在需要可自行到外面或洗手间抽；D：猜拳、跳舞、饮酒是把气氛提高的最直接途径，通常无气氛时应该主动提出，客人饮多要懂得倒热茶及热手巾；E：一般客人最喜欢你做一事情：主动请他跳舞，轻依客人身边，按摩肩部，在他找烟的时候你同步找火机；挑水果给客人吃，随即送上纸巾，对他称呼亲切，听他的话，主动为客人做未开口但你已明白的事，询问客人喜欢唱什么歌，并替他点，不断为客人加酒，客人离开时送客人到门口。F：适当的时候专挑一首歌词有意义的歌唱给客人听；G：如果客人觉得收费有怀疑，在不损害公司名义的情况下，可主动提出找管理人员解释，并协助好客人处理。H:在你的同行中，找几个收入最高、特别是客人喜爱的商务人员，在平时有机会一起的时候，留意他们的方法，总结经验，取来学之。以上只是公司的一些要求和提示，望各位为自己的前途、目标努力工作，不断进步，以团结、协作的精神共同创造美好明天，祝你成功！商务部入职费用规定每组入职综合金共￥8000元（含1名商务经理和1名商务副经理）一商务经理入职费用： 另应收管理费A 出入证费：￥30元B 工号牌费：￥30元C 工衣柜租金：￥60元D制服租金：￥500元E 对讲机费：￥980元F 入职保证金：￥3400元共计；5000二商务副经理入职费用。A出入证费：￥30元B工号牌费：￥30元C工衣柜租金：￥60元D制服租金：￥500元E对讲机费：￥980元F入职保证金：￥1400元共计；3000三入职费用说明1工作不满三个月者，不退回任何费用。2工作满三个月而办理正常手续离职者，可退回入职保证金，但必须提前壹个月申请并经的批准3离职时必须将公司配发的A、B、C、D、E项物件完整交还，否则将按价赔偿。四每组商务管理费。1 每月管理费为￥8000元（含制服清洗费）若双项任务指标完成并且业绩金额达到80000元以上则可以免缴当月的管理费用。2 原则上每组只允许有一名助手，如多加一名助手需要多加￥2000元管理费。3 每月一号至二十号入职只收半月管理费。4 每月二十号后入职免收当月管理费，但需缴交下个月管理费。五 商务助理、商务代表入职费用。1入职费用共￥380元。A出入证费：￥30元B工号牌费：￥30元C工衣柜租金：￥60元D制服租金：￥260元2化妆费： A每月化妆费￥100元B每月一号至二十号入职只收半月化妆费。C每月二十号后入职免收当月化妆费，但需缴纳下个月化妆费。商务部当值时间、例会制度及考勤制度一商务部当值时间制度1商务部经理、副经理当值时间：19：30至责任房间客人离场。2商务助理、商务代表当值时间：20：00 PM至01：00AM后等待批准后方可下班。二商务部例会制度1每日19：30PM为公关部门例会。2商务助理、商务代表每日20：00PM参加部门例会，三商务部考勤制度1每日20：00PM为点到时间。迟到罚款￥20元，超过20：30PM迟到者罚款￥50元。2早退：点到后不得无故外出或早退，特殊情况向管理人员申请，获得批准后领取放行条方可外出离场。3病假：必须持有医院证明，并填写病假申请单，获得部门经理批准后方可生效。4事假：1天事假可由商务经理核准，于当日上班前报部门经理审批后生效。2天事假以上必须提前两天申请上报审批后方可生效。同时必须填写事假申请单，（事假一天罚款￥50元）。每天每组不得超过1人事假。5缺席：缺席一天罚款￥300元，缺席三天后做自动离职处理。如三天后归队作重新入职处理6公休：商务部每月有四天公休。每组每天安排公休的人数不得超过2人。要有计划地编排。公休不得累计。商务部出入证、工号牌、工衣、工衣柜、特殊饰物管理制度1出入证：A工本费￥30元,出入证由人事部制作。 B上班、下班必须自觉出示接受保安员检查，保安员必须严格检查核实。 C每日上班时必须交出出入证，由管理人员保管，以便核实每天各组别上班人数。下班时方可取回。并凭证出入。2工号牌：A工本费￥30元,由部门登记按组别发放编号. B进出公司范围后不许将工号牌佩带在左胸部。C每日上班时到指定的检查通道处购买工号牌。 D不佩带工号牌者罚款￥100元。 F上台后工号必须登记在服务跟踪卡上。3工衣制服：A.工本费￥300元，由部门登记发放。 B制服发放后不得擅自带离公司，必须存放在工衣柜。 C当班时必须穿着整齐之制服，以及与之配对的鞋袜。 D不穿着制服当班者及不按规定穿着鞋袜者罚款￥100元。4工衣柜：A。入职时工衣柜费为￥50元，由部门按组别编号发放。以后遗失钥匙者每次￥30元。 B严禁私自撬柜锁者罚款￥200元。 C严禁私自调换或使用工衣柜，违者罚款￥200元。5特殊饰物：A。工本费￥50元，由部门根据有特殊情况之商务人员登记派发。 B：临时有特殊情况的商务人员必须在上班前到管理人员处登记。管理应详细登记以便核实。 C特殊饰物应佩带在公司指定部位（待定）。不按规定佩带者罚款￥100元。商务部入职，离职管理制度，招聘人员素质要求一入职 1商务人员入职面试必须由商务经理负责引领。 2面试需知：A。面试人员必须携带身份证原件及复印件。 B携带免冠一寸彩照四张。 3面试程序：A。由商务经理引领到人事部填写入职申请表格。 B部门经理面试-副总经理面试-总经理签批。 C人事部收取费用办理入职-部门发放相应物件。二离职1离职程序：A，提出申请报告-部门经理审批-副总经理签批-人事部办理相关手续-部门回收相关物件2离职必须提前一周递交申请，经程序批准后方可生效。3离职时必须将制服，出入证，工号牌，特殊饰物等归还给公司。三招聘素质要求 1年龄：17岁-24岁。 2身高：1。60米以上。 3身体健康，样貌端正，可爱，体形出众，无体味。 4双眼视力为1。0以上，无色盲，色弱症状，手部及身体皮肤无疤痕，刺青等 5反应敏捷，性格开朗，温柔体贴。 6初中以上文化程度。 7注重个人仪容，仪表，悉心打扮。商务部人员编制管理制度1每个组别必须有足够20人以上方可成组。2每个组别只允许有一名商务经理和一名商务副理。3原则上每个组别只允许有一名商务副经理，如需要再增加一名商务副经理的话，该组别的人数必须超过40人以上方可考虑。4每个组别必须要保证每个月要有5名以上新脸孔公关人员入职。5每个组别必须保证有80%的商务人员是可以出街的，剩余20%不出街的商务人员必须要在各方面都相当出众方可。6每个组别必须定期针对各商务人员的表现进行人员调整，以保证人员素质及服务质量。商务部轮房管理制1每个组别必须有足够20人，而当日上班人数必须到15人以上方可有正常轮房资格。2当日上班人数35人以上的组别，可有连续两次轮房资格。3当日上班人数15人以下，10人以上的组别，必须有预定房方可轮房。4当日上班人数10人以下的组别，不予分房，只能招呼自己预定的房间。5每日轮房的次序由部门经理根据各组别前日累计业绩，由高与低进行编排。6以咨客台为轮房的中心控制点每日营业前由部门经理将轮房次序以书面形式通知咨客台。7每次轮到房的组别，必须在五分钟内到咨客台签名确认，然后跟房。商务部预定管理制度及订房任务制度一预定管理制度由于商务部，DJ公主部，客户部等都有不同程度的任务指标。所以在营运过程中也会相应形成一种竞争，这种竞争有好的一面，同时也会带出一些副面的问题来。为保证大家能在一个公平的环境下进行竞争，所以建立完善的预定制度是必然的。1预定：必须在客人没有到达前，到咨客台进行预定登记或用电话进行预定方可生效。2电话预定的房间，订房人必须在上班后再到咨客台进行确认。3订房人必须提供准确的客户资料给咨客台；客人姓名，性别或公司名称，联系电话，人数，到达时间等。4预定人在订好房间之后，必须清楚地告诉客人所预定的房间号或台号。因在客人到达时客人必须要讲出房号和预定人姓名。以便核实。5预定人必须每晚九点前到咨客台确认房间，确认房间后如客人不到，预定人必须承担该房间最低消费的帐单。反之预定人九点前不确认房间一律作自来房处理或将该房间出售。6客人到达公司后，不接受任何解释理由，一律不作预定处理。7出现有同时两位预订人为同一个客人订房时，必须遵从客人的意见，严禁为此争执。二订房任务制度1任务指标： 每组每月任务为双项指标 A订房任务指标；每月每组订房指标为50间。 B营业额任务指标；每月每组营业额指标为人民币￥60000元。 以上任务指标按每组1+1计算（即1名商务经理加1名商务副经理）。 如需增加一名商务副经理任务指标需同时增加。（此项暂不执行） A订房任务指标，每月每组订房指标为60间。 B营业额任务指标，每月每组营业额指标为人民币￥70000元。 如需再增加一名商务副经理任务指标也需同时增加。 A订放任务指标，每月每组订房指标为80间。 B营业额任务指标，每月每组营业额指标为人民币￥100000元。2任务指标奖罚制度 未能完成营业额任务指标的组别根据差额的10%进行罚款。 奖励只针对单项营业额任务指标；只完成或超额完成单项任务指标的组别不奖不罚。若双项任务完成并且业绩金额达到80000元以上则可以免缴当月的管理费用。营业额达到￥100000元以上部分开始提成奖励。如当月营业额达到￥150000元，奖励提成从￥100001元-￥150000元，提成额度为10%，提成金额为￥4999元。如营业额达到￥150000以上则按15%提成额度计算。3房间超消费鼓励制度。房间超消费鼓励制度只针对自来房，目的加强对自来房的服务跟进，提高消费额。 房间最低消费超出两倍以上的部分计入跟房组别的营业额指标内。如该自来房最低消费为￥1000元，但其实际消费额达到￥3000元，既有￥1000元消费额计入跟房的组别的营业额指标内。 该项鼓励政策服务费不计算在内，只接房间的实际消费额计算。商务部试台、巡台规范要求一试台1 轮到房时，商务经理或商务副经理必须在五分钟内到咨客台签名确认，咨客台呼叫五次不应机者，将被取消分房资格2 客到接通知后必须五分钟内到房与客人打招呼。3 试台前必须咨询清楚客人的喜好及要求，严禁盲目地安排商务人员试台。4 在调选商务人员 试台应注意人员的配搭；A 不同性格类型B 不同层次的素质配搭C 新旧人员的配搭D必要时非本组别的配搭，以满足客人为至上5 带商务人员入房试台时应列队向客人问候，然后主动向客人介绍及推销各商务人员。如客人有选择应叮嘱商务人员要服务好客人。有特殊情况应向客人解释清楚。6 每一批次试台完毕，无论客人有没有选择都应统一向客人致谢，然后保持对形退出房门。严禁有不悦的表情出现。（礼貌规范用语待定）7 每批次试台的时间相隔不得超过十五分钟，严禁让客人久候。8 试台的人数必须根据客人的多少而选带商务人员的人数，应分多批次带商务人员试台。9 严禁带客人到休息室挑选商务人员。二巡台1 安排好商务人员后必须在30分钟内回访，征询客人的意见，不满意的及时更换。2 中途如遇客人不满意商务人员的表现，须迅速了解情况及更换，并向客人道歉，随即作好记录，处罚过失人员。3 巡房时提醒商务人员热情待客的意识，端正她们的服务态度，提高房间的消费额。4 合理安排巡房时间，公司规定每半个小时至一小时为一个流程。到各个房间监督公关人员的服务情况，发现问题及时处理，并适当与客人交际。以便掌握客人的个性和特点，方便以后的工作，同时得到较稳固的熟客，但绝不能长时间逗留在某个房间里而忽略了其他的客人。5 对于自来客和生客应特别加以重视，尽可能给他们留下好的印象。因为这些客人以后很可能就是你的熟客。商务部相关管理条理1 所预定的房间每天晚9：00PM前必须到咨客台签名确认，确认后的房间，客人不到或房间有没有卖出去。预定人按最低消费埋单。如房间卖给了其他客人，预定人按最低消费5折埋单。2 如客人需要指定商务经理带房，需得到营运部总监级以上人员确认。被指定的商务经理必须积极配合安排好客人，但台费收入仍然归轮房的商务经理。此为公司内部运作规程，无需向客人作任何解释。3 如轮房的客人不需要商务人员，视为轮房已过。4 商务经理轮房时如果客人对其属下商务人员不满意，需得到营运部总监级以上人员确认。再由其它组别商务经理轮上，视为此次排房已过。5 公司原则上不可以先看商务人员而后开房。特殊情况上报副总经理级以上。6 如有客人投诉其属下商务人员，将对商务经理处以￥100元￥500元的罚款，如因此导致客人拒绝埋单将由商务经理全单赔付。7 商务经理不得在非本组预定的房间或非本组轮房的客人房间内串房，违者一次罚款￥1000元。特殊情况有熟客要求打招呼的需要总监级以上确认方可。但时间不得过长。8 严禁私吞客人给予她人的小费及公司小费，违者以小费的双倍罚款，小费归还当事人或公司。9 严禁对客人及无关人员讲述公司的内部任何管理事项和经营事项，违者处以￥100元￥500元罚款。努力维护公司的形象和利益。对公司推出的活动计划应以主动配合，积极完成为宗旨，对于违背公司旨意，不积极配合者处以￥100元￥500元罚款，严重者开除。10 当值时间必须按公司规定着工装制服，工衣柜中严禁存放酒水、香烟、毒品、危险物品，违者给予没收