电子政务综合绩效评估体系研究

山东财经大学管理科学与工程学院本科学年论文 管科学院本科学年论文电子政务综合绩效评估体系研究学 院_管理科学与工程学院_ 专 业_管理科学专业_ 班 级 _ 学 号 _ 姓 名_ _ _ 指导教师 _ _山东财经大学管理科学与工程学院制 二一五 年七 月电子政务综合绩效评估体系研究摘 要该文首先阐述了电子政务的定义、形成与发展，然后在分析电子政务绩效评价方法的基础上，构建了一个电子政务绩效评价体系，且设计了一个基于神经网络的电子政务绩效评价模型，为评价电子政务的绩效水平提供了一种新的方法。之后，又具体阐述了国内外的电子政务评估方法，并对之加以比较，最后总结了电子政务发展的意义，为电子政务的发展提供了依据。关键词：电子政务；绩效评价Research on Evaluation Framework of E-Government PerformanceABSTRACTThe paper has firstly clarified the definition ,formation and the development of e-government，and then beginning with an analysis of methods of performance evaluation of Egovernment , performance evaluation system of its is built up. And then model applying neural network to evaluate the performance of Egovernment is designed，which offers a new method for evaluating the performance of EgovernmentLater, it also expounds and compares the method of e-government assessment both at home and abroad, and then summarizes the meaning of E-government development, which provides the basis for the development of E-government.Keywords：Egovernment；performance evaluation 目录一、 电子政务的定义、形成和发展1二、电子政务绩效评价方法1(一)从评价视角来看。1（二)从评价方法看。1（三)从调查手段、收集数据方式来看。2三、 电子政务绩效评价体系2四、 基于神经网络的电子政务绩效评价模型2五、 国内外电子政务绩效评估方法2(一) 国外电子政务绩效评估的方法2(二) 我国电子政务绩效评估的方法4六、 电子政务绩效评估方法的比较与启示4七、 电子政务系统绩效评估的意义5（一）理论意义5（二）现实意义5八、 结束语6九、参考文献7一、 电子政务的定义、形成和发展我国电子政务已有5年的发展历史,随着电子政务的建设与应用，电子政务的绩效评价研究也引起了我国各级政府的高度重视。如何对电子政务进行绩效评估,是目前电子政务建设体系中的当务之急。各种跨国性的研究调查都在比较各国发展电子政务的进度并给予排名, 因此有必要研究国际上对电子政务绩效评估的主流方法, 为研究测算中国电子政务水平与发展状况的计算方法提供参考, 以衡量政府职能的实现程度以及电子政务系统建设的完备程度,合理定位电子政务的角色,提升政府的信用,提高政府的绩效。电子政务绩效评价，是指运用一定的评估方法、量化指标及评估标准，综合性考核与评估 电子政务的建设、运行和管理过程，以促进电子政务管理水平和应用绩效的提高。现有的评测方法及其内容很多，归纳起来主要集中在评价视角、评价方法、调查手段等三个方面。电子政务是各级政府部门运用先进的信息技术手段来实现政务信息化,即实现政务公开化、 办公高效化、服务网络化等目标。电子政务由政府部门内部的电子化和网络化办公;政府部门之间通过计算机网络进行信息共享和实时通信;政府部门通过网络与公众进行双向的信息交流三个部分有机构成。1993年,美国前副总统戈尔受前总统克林顿委托,研究如何才能重塑美国的政府系统,使它的运行变得更为合理和高效。戈尔为此发起了“国家绩效考察”的行动,以检视美国政府在管理和提供服务方面所存在的弊端,并提出相应的改革建议。在此次行动中,构建“电务政务”作为一项改革举措被提出。之后的几年,英国、日本等国也相继提出了构建“电务政务”的计划。二、电子政务绩效评价方法(一)从评价视角来看电子政务的用户主要分为两种角色：“提供者”和“需求者”。基于“提供者”角色评价就是从政府电子政务实施的视角出发，基于政府对用户需求的理解来设计评价属性。这类评价主要是通过调查电子政务的外在表现形式(网站)来了解信息可得性、电子服务提供和质量对特殊用户、安全、交互的支持等方面的情况。但缺乏收集有关政府职员和公众真正需求的数据。另一方面，“需求者”角色评价则从用户体验和需求的角度出发，采取与用户交互的方式来调查电子政务提供的各种要素(包括信息内容、电子服务等)的使用效果，用户对各项服务的感兴趣程度以及不使用某些服务的原因等方面的情况，从而评定电子政务的服务水平和质量。目前，从“提供者”角色出发的电子政务评价，往往不能很好反映用户的需求和体验，更 不能适应电子政府“面向用户”的发展趋势，而基于“需求者”角色的评价则恰恰相反。但目前， 从需求者角度出发的评价大多采用定性化问题来随机调查用户，获得的答案再量化成分值。这样通常会产生丽个问题：如果问卷设计的不合理(如问题缺少定量化描述或表述不清楚)，会造成评价结果过于粗略，无法真实反映用户体验；如果采用的调查方式不合理，不能全面获得各类用户的反馈，评价结果的科学性将大打折扣。（二)从评价方法看现有基于电子政务评价大体可分为四类：网站技术属性和信息内容(如网站可用性、易用性和信息可得性)、在线服务的使用(如眼务的数量和质量)、电子服务和电子政务效果及对用户的影响。这四种类型由浅入深构成了电子政务评价发展的层次。目前，大多数评价停留在评价网站的使用和信息可得性方面，而对服务功能、质量有效性等方面的评价还处于探索阶段。(三)从调查手段、收集数据方式来看目前的评价采用的主要调查方式有：网上/网下问卷调查、面对面访问/电话访问等。在实际应用中，可以针对不同类型数据，采用不同的方法收集， 避免采用单一的收集方式。当然,需要考虑收集收集时所需要的成本因素。如：可用性测试数据,可采用专家评估法或实验测试法收集；用户反馈数据，可采用网上随机抽样问卷调查、网下抽样问卷调查、集中面对面访问/电话访问等方式收集；使用情况类数据，可采用网络日志分析等方式获得；网络特性类数据，可采用一些网络性能测试软件来获取。三、 电子政务绩效评价体系对于如何采用科学的指标体系来定性定量的评价电子政务的绩效尚缺乏具有权威性的统一认识，但电子政务的效益和质量足两个核心指标。电子政务系统的效益主要是从政务系统的提供者 (政府角度)和使用者(用户角度)来考察。政府角度考察电子政务带来的时间、费用节省和办事效率的提高：用户角度考察通过该电子政务，用户得到的信息以及办事效率的提高等。其次，电子政务是一个运行的系统，其绩效水平的高低不仅仅直接地表现为系统的效益，而且取决于电子政务的质量及运行过程中的能力和属性。其质量主要包括信息更新率、用户满意度、防病毒能力和用户界面友好程度等方面。归纳起来，电子政务绩效评价指标体系，表现为以“信息公开、在线办事、公众参与、网站建设与内容保障”等主要内容 。四、基于神经网络的电子政务绩效评价模型神经网络是一个简单而有效的网络，可应用于电子政务的绩效评价。其过程是：把用来描述 电子务绩效基本特征的评价指标信息作为神经网络的输入向量X=(x，x2 ，X)，将代表相应综合评价结果的值作为神经网络的输出Y；然后，再用足够的样本即实例来训练这个网络，经过反复迭代，使不同的输入向量得到不同的输出量值，这样神经网络所持有的权系数值W阈值(当 i=O时，w代表阈值)，就是网络经过自适应学习昕得到的内部表示。基于神经网络的电子政务绩效评价模式就是特征参量由输入层神经元输入。然后直接输出，而隐含层和输出层的每个神经元输入量为上一层神经元的输 出的加权和。其学习的过程就是调整神经元问的连接权重，使得输出值等于或接近理想的目标值。一旦神经网络训练完毕，即可作为，电子政务绩效评价的有效工具。五、国内外电子政务绩效评估方法(一)国外电子政务绩效评估的方法 对电子政务的绩效进行评估,国外已经有类似的应用。我们先引入联合国公共经济与公共管理局和国际上两家著名咨询公司所采取的评估方法。1.联合国公共经济与公共管理局的评估方法2003年11月联合国对191个成员国的电子政务建设情况进行了调查研究与分析比较,并发表联合报告。该报告对拥有政府网站的174个成员国的电子政务运用一系列综合指标进行测评。测评主要集中在电子政务量和质两个方面,即考察成员国电子政务的准备指数和参与指数。(1)电子政务准备指数包括“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”三方面指数,并且三指数被分配相同的权数来评估所提供相关信息和服务的数量。通过对288项服务和设备的评估将政府网站建设现状划分为起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线事务处理阶段以及无缝链接等五个阶段,以量化各国的“政府网站建设现状”。信息基础设施建设包括6个指标,即每千人互联网主机拥有量、网民数、电话线拥有量、在线人数、移动电话拥有量、电视机拥有量,前4个指数分别给予0.2权数,后两个分别给予0.1的权数。人力资源素质包括2个主要指数,即成年人的读写能力指数和入学率指数,分别给予不同的权数2/3和1/3。(2)电子政务参与指数侧重电子政务所提供的咨询和决策方面来评估其信息和服务的质量, 按照提供服务层面由低到高顺序，如讯息服务指数、咨询服务指数和决策服务指数。通过对涵盖一般政策、教育、医疗健康、劳动就业、社会福利与服务、金融六大方面的21项参与性服务指标分配到讯息、咨询和决策三个层面进行评估。对每一层面评估先按服务提供的频率给出04 的分值标准测评出相应值,并归一得出标准化指数。2.Accenture咨询公司的评估方法世界著名的Accenture咨询公司用其独有的评分系统对发达国家的电子政务进行评分,并发布年度报告。该公司2002年对有代表性的23个国家或地区的电子政务发展水平所做的调查将 169项政府在线服务项目分类,提出了一套有关电子政务评价的指标体系。Accenture公司评估电子政务的标准是, 信息公开与通讯程度是一种公共服务, 信息公开化程度越高, 通讯越发达,就表明公共服务成熟度越高。Accenture的评分系统侧重于测量被调查者电子政务的总体成熟度。总体成熟度又分为公共服务成熟度和客户关系管理两个指标。在2002 年的研究报告里,这两个指标分别给予70% 和30% 的权重。两项相加100 分, 以此综合考察政府的网络战略和国民利用电子政务的具体状况。政府服务在这两个指标分别的得分进行加权平均后的分数为总体成熟度。Accenture公司将调查的 23个国家和地区按照电子政务服务的整体成熟程度,分为四种类型。 一是“创新的领导者”,总体成熟度都超过50%;二是“有发展前景的竞争者”,总体成熟度介于 40% 50% 之间;三是“持续的完成者”, 总体表现成熟度介于30%40%;四是“平台的构建者”,总体成熟度低于30%。评测结果前四名分别为加拿大、新加坡、美国和澳大利亚。3. Gartner咨询公司的评估方法Gartner与Accenture不同的是, Gartner的电子政务战略评估体系并不是对世界各国电子政务发展水平做横向的比较,而是对某国特定电子政务项目的有效性进行评估。当然,如果对该评估体系做某些调整,也可同样适用于电子政务的国家间比较。Gartner主要从三个方面评估电子政务项目的有效性,即公民的服务水平、运行效益以及政治回报, 而每个大类又包含一系列具体参数。比如,在公民的服务水平一项中就包括了诸如成熟性、是否成功和有用性等若干具体指标。Gartner 公司的评估指标还是侧重于量化的一套评价系统。(二)我国电子政务绩效评估的方法目前我国主要采取IT公司的评估方法。2005年3月8日,赛迪顾问股份有限公司发布了2004 年中国政府网站绩效评估报告。评估主要侧重于政府信息公开、网上公共服务及网站用户意识三方面。2004年11月至2005年1月对全国政府网站绩效进行了2004年度评估,评估对象包括76个国务院部委及直属单位的部门网站和31个省级政府,333个地级政府,414个抽样县级政府的门户网站。数据截止日期为2004年12月30日。评估范围包括国务院部委及直属机构网站,省级政府门户网站,地级政府门户网站,县级政府门户网站。根据绩效得分将政府网站划分为五个发展层次,即准备阶段(0绩效10)、起步阶段(0绩效30)、发展阶段(30绩效60)、 成熟阶段(60绩效80)、领先阶段(80绩效100)。六、电子政务绩效评估方法的比较与启示通过上述的研究发现,国外对电子政务绩效评估有着共同的特点,以大范围的,尤其是国家级的宏观研究为主;侧重于电子政务发展战略和策略研究;对电子政务评价理论的研究相对成熟,并且都有自己的评估体系和微观评估指标,而国内的电子政务绩效评估方法也逐步侧重于软件方面即政府信息公开、网上公共服务及网站用户意识。但各地区的电子政务发展阶段相异,且对地方性电子政务的研究并不充分,并不存在公认的统一的城市电子政务评价模型和评价体系。因此我国在构建科学统一的评估方法和体系时,应考虑以下方面。第一,体系科学。电子政务绩效评估体系必须准确体现出我国电子政务的建设目标,把电子政务目标实现程度客观反映到评估体系中, 尽可能地构造出反映我国电子政务发展程度和水平的完整的电子政务评估指标体系。第二,为与国际管理接轨,我国电子政务评估指标体系的确定,既要符合中国国情,能反映中国电子政务发展的实际状况,考虑前瞻性,也要考虑能与国家间电子政务进行比较、相接轨的因素。 第三,要将难以测量的电子政务状况转换成为可以量度、计量和比较的数字、数据和符号, 应充分考虑所用指标的可操作性,在采集过程中的可获得性。第四,具有独立性。电子政务评估指标体系设置的指标应可以独立地测评电子政务建设的某项具体内容,但不能与其他指标的内涵交叉、重叠,这样可以避免重复评议,防止最终分数含有重复增减的偏误。七电子政务系统绩效评估的意义（一）理论意义目前国际上已存在相对成熟的电子政务绩效评估体系，但其评估模式和应用方法不完全适用于我国，因此，若想针对我国政治体系和当前国情建立一套可操作的电子政务系统绩效评估体系并深入应用，必须从理论的高度进行分析和设计：1、通过对电子政务绩效体系的研究，揭示电子政务在实现政府管理创新、再造行政业务流程、重组行政结构、合理配置行政职能和实现科学决策等方面的重要作用和实现途径；2、通过对电子政务绩效体系的研究，提出电子政务绩效体系为电子政务在管理和服务中提出更为贴切的功能价值，扩充对电子政务“一站式”政府服务的应用，提出更新的管理理念进一步的丰富和拓展电子政务的研究范围；（二）现实意义1、对电子政务绩效体系的研究目前已经成为我国各级政府和学术界的共识，因为其能提高政府的办事效率，提升政府服务的质量。研究中能发现其中存在的问题，挖掘电子政务建设、运营和管理的经验，引导并指导我国电子政务的建设，提高我国政府的行政效率，增强政府的竞争力；2、对电子政务绩效体系的研究，能够提升公民对政府的满意度。公民满意度作为一项重要指标和价值取向，在各国政府绩效评估中得到广泛运用。在我国，公众满意度测评则处于刚刚起步的探索阶段。因此，明确政府部门的执政理念，增强公众的政治责任感，构建科学的评估体系，推进公众满意度测评的法制化建设，加强测评的信息收集和传递，是完善公众满意度测评的路径选择。3、对电子政务绩效体系的研究，对于优化政府业务流程的重组、促进资源共享、加快两型社会的建设等都有着重要的价值。八、结束语目前从世界范围看，还没有形成被各个国家学术界、实践界大家公认的一套理论体系，也没有基于这套理论体系的一套指标体系是大家公认的，各个方面都有自己的做法，电子政务绩效评价还处在婴儿期。在发展当中，目前出了很多问题，特别是我们目前的政府网站的绩效评价出了很多问题。虽然我们对过去政府网站这些年的评价起到以评促建、以评促用的效果，我们应该非常充分肯定，没有这些年的评价也没有政府网站的今天。但是在发展政府网站，电子政务发展到了今天，情况已经发生了变化，但是绩效评价的工作没有相应的进行改变，所以出现很多问题：第一，由于受到各个方面的限制，把工作重点放在政府网站的评价，而我们国家电子政务的发展和欧美国家的差距是，欧美国家经历了后台的建设过程，提出通过公共网站服务的概念，我们国家没有经历这样的过程，我们在形式上走了西方国家政府网站公共服务的形式，但是后台核心业务的信息化建设并没有完成，在这样的前提下搞政府网站。所以我们的政府网站看上去很热闹，但是不实用。第二，在评价的过程中，重产出评价而轻视效果评价。从学术的角度讲绩效评价分为投入、产出和效果，目前几乎所有的电子政务评价都是从产出角度进行评价，但是这些东西到底谁在用?用的好不好?实际上应该服务的对象当中有多大的百分比的人在使用这些服务?所有这些信息我们是不知道的。因此在这样的情况下给出的绩效结果，我认为十有八九都是有问题的，就是给的结果是一个不真实的结果。因此在调整电子绩效评估的过程中，有三个环节需要特别注意，需要突破：1、如何理清电子政务绩效评价与政府绩效评价的关系，电子政务网站的很多绩效当中，如何把技术这部分剔除出来，这是一个很难的问题。2、如何来衡量电子对政务的贡献，如果在一个企业或者在一个提供电子商务服务的企业，要评价IT对技术的贡献，可以通过平衡记分卡，可以通过各种办法来衡量，因为企业可以通过用货币，用利润等等货币符号来进行统计，但是政府不一样，政府提供的公共产品更多的不能用货币来衡量。很多公共产品是无形的，无法进行度量。所以这个时候衡量电子对政务的贡献存在天然的难题。3、如何把某一个时段时点上电子政务的绩效评价提升到一个过程管理与