销售中的财务管理与信用控制(ppt 204)

销售中的财务管理与信用控制,第一讲企业赊销误区和信用管理解决方案,其实：有风险并不可怕，怕的是无视风险,企业间拖欠原因统计结论,从销售企业方面分析拖欠的原因，其中属于类似“三角债”或指令性的“政策性拖欠”占8%；属于客户破产或其他难以规避的原因造成的“客观性拖欠”占15%；由于企业选择客户不慎，赊销决策失误和对货款监控力度不够等自身管理问题造成的“管理性拖欠”占77%。可见，多数的拖欠属于自己管理不善造成的。,客户信息管理问题，档案不完整；财务部门与销售部门缺少有效的沟通；企业内部业务人员与客户勾结；企业内部资金和项目审批不科学，领导主观盲目决策；,缺少准确判断客户的信用状况的方法；没有正确地选择结算方式和结算条件；对应收帐款监控不严；对拖欠帐款缺少有效的追讨手段；,对内缺少科学的信用管理制度和组织体系,对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程,产生拖欠的内部管理原因,赊销费用,坏帐对销售的影响以利润率10%为例，坏帐损失掉的销售额相当于坏帐的10倍货款拖延对利润的影响以借款利息率10%，利润率10%为例，利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？,应收帐款管理与现金流的关系,现金转换周期=存货平均周转时间应收帐款平均应收时间应付帐款平均应付时间应收帐款的均衡回收DSO、结算日期、应付日期、应收帐款规模和贷款融资的关系,应收帐款管理与利润的关系,企业经营会面临很多风险,企业,投资风险,人员风险,破产风险,政治风险,市场风险,管理风险,信用风险,自然风险,信用风险的产生,信用风险,贸易纠纷偿债能力不足信誉欠佳欺诈延期支付呆帐、坏帐销售战略决策失误资金不足人员管理失控监控力度不够,客户资信状况,应收帐款状况,企业自身状况,客户会把什么风险转嫁给企业,客户风险,支付能力,破产,信誉,市场风险,管理风险,政策风险,信用风险,企业赊销管理的常见,信用管理职能设置上的误区营销策略上的误区绩效考核指标（KPI）设定上的误区财务管理和现金流控制上的误区企业货款回收方式上的误区,开发客户,争取订单,签订合同,按时发货,到期收款,收回欠款,初选客户,资信调查,信用政策,货款监控,早期催收,特殊处理,信息开发,信息更新,合同评审,指标控制,收帐程序,特殊程序,数据库和信用管理软件,信用分析模型,监控指标系统,债务分析模型,资信管理制度（签约前风险控制）,客户授信制度（签约风险控制）,帐款监控制度（履约风险控制）,技术支持系统,客户风险控制链,信用销售流程,内部风险控制链,制度保障体系,信用管理组织体系和信用风险管理部门,双链条全过程控制方案,第二讲征信调查与客户信用评估,商业格言：客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。,中国主要地区的信用排行榜,明确客户的合法身份,法人企业和非法人企业主要的客户类型客户在企业族谱中的位置核实营业执照的方法,核实营业执照的方法,营业执照的定义和作用企业名称住所法定代表人注册资本注册号成立日期和注册日期经营范围,明确客户合法身份的步骤,第一步，索要营业执照和资信证明第二步，注册资料的相互印证第三步，考察相关信息第四步，注册资料和相关信息的相互印证,索取营业执照的渠道,直接向客户索取向从工商局索取或购买网上订购从专业信用调查机构获取,识别客户风险的角度和内容,组织的合法性和资质情况历史沿革和重特大事件关系企业和投资者背景组织结构和经营者情况设备人员等资源情况经营状况财务报表信用记录行业和经济环境情况,组织的合法性和资质情况,基本联络信息注意其真实性注册资料注意：一班人马两块牌子重要信息企业规模、总人数、资产总额、是否上市、是否有进出口权、行业、上级主管单位等行业监管和所获得的各种资质及荣誉,历史沿革和重特大事件,成立背景和动机成立日期从业经验历史沿革重大历史变更事项是否更名改组背景主要负责人变更原因近期大事记投资方向、经营方向变化董事会重要决议重大突发性事件：高层人事变动等,关系企业和投资者背景,投资人主要为同一个人股权集中于原投资股东超过50%董监事50%以上相同通过少数投资者发生财务、经营管理和担保关系投资者实力和背景情况,组织结构和经营者情况,股东结构股东构成特点、大股东、投资比例、投资方式、资本变动情况。特别注意难以确认的外资。小心正在改制的企业组织结构家族企业发展阶段分支机构分支机构、子公司、参股企业和关联企业特别注意在“自由岛”设立的子公司经营者情况教育、健康、生活情形、专业背景、兼职、人品、投资其他产业、个人口碑、个人资产及债务,场地、设备、人员等资源情况,办公用房、厂房、经营用房地理位置环境条件交通装修和档次生产及办公设备环保问题数量和规模先进程度闲置情况人员情况注意大量裁员,经营状况,主营产品或服务种类是否突出原材料采购情况、生产情况品质、价格、供应商配合度、付款条件、往来方式销售渠道、销售方式、促销情况产品品牌、贸易形式、销售范围、有无配额限制、销售能力等收款情况及惯例,财务报表,资产负债表突然膨胀的资产、资产结构、存货结构和应收帐款结构损益表高现金流企业财务比率分析偿债能力营运能力获利能力识别虚假财务报表,虚假财务报表的识别方法,分析关联交易上市公司利润远高于母公司的利润总额剔除不良资产待摊费用、待处理流动资产净损失、待处理固定资产净损失、开办费、长期待摊费用等存货跌价、高龄应收款、投资损失等将不良资产与净资产比较将不良资产增加额与利润比较关注异常项目其他业务利润、投资收益、补贴收入、营业外收入应收应付款、其他应收应付款,信用记录,银行往来情况诉讼记录不良公共记录以往付款情况在同业中的口碑,行业和经济环境情况,宏观经济景气情况政府政策行业情况如行业总体规模大小，行业总的发展趋势，行业产品概况，竞争环境，行业监管情况等行业付款惯例，行业资本结构，平均资产报酬率，平均偿债能力，坏帐情况等行业内主要企业企业在行业内的地位和市场份额,客户发生经营危机的异常征兆,自有资金缺乏应收帐款过高固定资产过大利息和贴现费占销售额的百分比超过5%成立不到两年的公司盘存资产过大,分销商风险识别要点,成立时间老板个人信用个人资产情况,大客户风险识别要点,重大事件跟踪调查经营趋势分析,征信调查的时机,初次与客户交易时长期往来客户的定期调查客户有异态发生时经营者变更机构重组经营地址变更服务态度反常员工大量离职大量进货进货销路不明银行要求还贷,征信调查需要掌握的基本技能,态度诚恳，赢得信任倾听和发问技巧把握一切机会，察微知著广结朋友，多方打探,征信调查的基本渠道和方法,企业内部渠道全员参与法业务员评价法实地调查法线人法公共渠道专业机构渠道,全员参与法,企业内部渠道,销售部,财务部,信用部,销售人员与客户的频繁接触中会了解许多信息，有意识地把这些信息记录下来，形成内部评价表、销售报告、备忘录等，关键是培养信用意识。,财务人员主要提供客户以往的付款记录、平均付款期、定货量趋势等数据。,信用管理人员有权要求申请信用额度的客户提供其最新信息及基本资料，作为决策参考。,最重要的信息来自于企业各部门与客户的接触，从节约开支角度讲也是最值得推荐的。,被调查的部门和人员,一般来讲，被调查人员的职位越高越好被调查的主要部门有：办公室-一些基本情况企业管理部-基本都有，一般不对外公关部-对外的公开资料财务部-财务报表、经营情况及分析，比较严谨，一般不对外销售部-大概年收入、收益、存货情况、营运资金、应收帐款情况、业务前景、主要客户及支付能力。,业务员评价法,实地调查法的表格,公共渠道,公共渠道,文献和协会,工商局,统计局,法院,税务局,银行,房产部门,公司年报、基本经营情况,基本经营数据、财务报表,诉讼记录,纳税记录、报表、专管员,可贷性财务报表、信贷员,房产所有权、抵押情况,注册资料、年检资料,同行供应商,评价、经营变化情况,主管部门,行业资料、什么都有,工商局的资料,法人登记证主要领导人简历、委托书公司章程、组织机构人事、人员方面资料可行性研究报告其他批文-由近到远年检报告书注册资料、经营情况、亏损原因、开户银行情况、财务报表，最后一年可能没有。,专业信用机构渠道,统计部门,工商管理部门,税务部门,行业管理部门,行业协会,企业数据库,银行,法院,各类文献,专业信用评估机构,信息收集,被调查对象,实地考察,客户概况历史背景组织管理经营状况信用记录财务状况实地考察行业分析信用评级,汇总分析,如何订购和使用信用报告,选择专门信用机构国内各家信用机构的特点正确使用专业机构提供的信用报告如何解读信用报告报告分类报告内容报告格式注意事项准确性信息使用率,不同信息渠道的比较,客户信用管理的有效方法,客户初选法提高决策效率节约管理成本客户数量管理法客户分类管理法按合作关系：新和老按风险级别按信用等级按业务量按客户规模按产品或服务类别按销售渠道,客户初选标准的确定,按风险程度进行客户分类,无风险客户，具有高度信誉的公司，如政府支持的企业跨国公司、大型公司。可放心进行信用销售。,可接受风险的客户，中型公司，有较好的付款记录，没有明显的信用风险，可按信用额度交易。,高风险客户，有不良的付款记录，应慎重给予信用额度或要求一定的担保条件。,不可接受风险的客户，不能给予信用条件，只应做现金交易。,A级,B级,C级,D级,按风险程度和合作潜力分类,第二类要求现金或预付,第三类信用销售客户,第四类需做资信调查,第一类基础客户,小合作潜力大,大风险程度小,5C分析法,CHARACTER品格：历史、背景、特色、专业、素质等CAPITAL资本：资金来源、资本规模、流动状况等CAPACITY能力：营运能力、管理能力、盈利能力、偿债能力等COLLATERAL抵押品：人和物的担保CONDITION状况：政治、经济、环境、行业、市场等,对企业评估客户的几个基本观点,第三方信用建议不能代替我们的决策，赊销价值和交易本身风险的分析同样重要，企业需要自己评估采用定量和定性相结合的评估方法，以定性分析结论为主，以看到的情况为准。客户风险评估是一门艺术，而不是一门纯粹的科学。是对客户将来履约能力和违约风险的主观预测，其结论不能保证百分之百准确。,企业评估客户信用的注意事项,信息不全某些信息失真财务数据虚假易理解性易应用性准确性,评估客户信用的三个层次,信用等级模型,交易价值模型,信用额度模型,定性因素定量因素,价值因素特殊交易条件,总额度资金计划信用记录信用政策等,信用等级模型-指标的选择,定性指标,定量指标,组织管理历史背景产品与市场经营状况文化与战略发展前景信用记录,获利能力营运能力偿债能力成长能力经营规模,信用等级模型-指标的选择,信用等级模型-评估过程,指标评分,权数设置,加权平均计算,评估值,信用等级模型-权数设置,影响权数的因素有：行业、客户类型、企业信用政策等。权数设置是相对数值应有信用专家、行业专家和企业高级经理共同制定本教材提供的权数仅供参考,信用等级模型-权数设置,信用等级模型-评分方法和标准,特征评分采用十分制，评分值为1-10十个等级。客户的某项特征情况越好，评分值越高，在没有信息的情况下，则给0分。对于行业差别不大的指标，采用统一标准；对于行业差别比较大的指标，采用行业标准。打分方法根据各特征的描述特点分别采用：专家评分法，回答问题法，插入分析法。,信用等级模型-专家评分法,信用等级模型-回答问题法,信用等级模型-回答问题法,选a得5分，选b得3分，选c得1分，选d时取消本项；选d不能超过四项；将所得分数加权平均所得的百分比乘以10；例如：选项为：abacddba得分为：535135分子为：得分之和22分母为：项数乘以5等于30百分比：22/30=0.733本指标得分为：10*0.733等于7,信用等级模型-插入分析法,信用等级模型-计算公式,评估值=,某特征权数*最大评分值,某特征权数*该特征评分值,信用等级模型-客户风险等级,信用等级模型-评估结果分析,定性结论和定量结论相差悬殊怎么办？,信用等级模型-评分标准确定,一般为行业标准统计分析结论回答问题法采用公认或一般认为的标准评分标准的确定是评估的关键技术,交易价值模型指标选择,交易价值模型权数确定,交易价值模型评估结果的使用,交易价值模型焦点讨论,与客户风险评估模型结合使用，即使不用模型这些结果还是使用的，并且广泛地出现在实际中。大客户小合同如何处理小客户大合同如何处理,第三讲授信程序与客户信用额度控制,信用额度模型,心理测算法适用于小客户营运资产法理论方法销售额法实际工作中用的最多回款额法简单实用速算法,营运资产法-营运资产的计算,营运资产=,营运资本+净资本,2,其中：营运资本=流动资产-流动负债,营运资产法-评估值的计算,评估值=流动比率+速动比率-短期债务净资产比率-债务净资产比率其中：流动比率=流动资产/流动负债速动比率=（流动资产存货）/流动负债净资产短期债务比率=流动负债/净资产净资产债务比率=负债总额/净资产,营运资产法-经验性百分比的确定,营运资产法信用额度确定,信用限额=营运资产*经验性百分比用信用等级模型的结果对其进行修正针对某个客户的信用额度要根据具体情况修正，即作为客户供应商的地位,销售额法,以客户季度订货量（销售额）为基本数额，行业标准信用期限为参数，计算信用额度的一种方法。客户历史付款记录或客户风险级别作为修正参数。信用限额=客户季度订货量（销售额）*标准信用期限/90信用额度=信用限额*风险修正系数,销售额法-风险修正系数,销售额法-风险修正系数,回款额法,信用额度=最近月回款额*6+*5+*4+*3+*2+半年内最远月回款额*1）/（6+5+4+3+2+1）*标准信用期限/30,授信流程,信用额度的使用,授信权限,为什么要设置临时权限？销售部经理是否可以授信？,信用额度申请表,订单处理与发货控制流程,发货控制方法,超过额度的客户订单需要审批（强制放行）审批权限规定审批条件数量控制超过信用期限一定时间（30天）须停止发货，不论什么客户款到帐发货指令由财务部发出,内部授信流程,内部授信方法的适用范围,对于集团型的企业，建议采用内部层层授信和层层奖惩的方式进行赊销风险控制，这种控制方法的前提是良好的赊销计划，尤其适合分销类型的企业。如何实施内部授信实践证明，这种内部授信机制会大大提高回款率，并明确各部门以及职位的职责，奖惩分明，起到极大的激励作用。,内部授信额度评估,区域评估负责人评估业绩评估帐龄评估回款评估,第四讲信用政策编制,典型信用政策类型,更注重信用和风险，宁肯失去贸易机会也不愿意承担风险。,在这种情况下，出现呆帐、坏帐的机会较小，但企业的发,展受到制约，会有失去重要客户的风险。,鼓励销售，尽量给客户以优惠的结算条件。这种情况下，,销售业绩可能会很好，但出现坏帐的机会也会增加，甚至,产生灾难性的后果。,愿意承担一定程度的信用风险，同时加强风险控制。在发,展业务和保证安全之间找到一种均衡。多数企业采用这种,政策。,销售型,财务型,均衡型,放宽还是收紧企业信用政策,销售部门：只有信用政策宽松财务部门：信用销售增加使坏帐发生可能性增加才能创造销售业绩放宽收紧,企业的尚方宝剑,调停财务销售矛盾,信用政策类型的影响因素,信用政策类型选择,上市发展成熟衰退终结产品生命周期底线：在对应的产品生命周期内，使DSO天数低于行业平均值,紧缩,均衡,宽松,现金折扣,单一折扣期限：3/10N/60折扣率和折扣期限成反比两期折扣方式：6/10，3/20，N/45与价格折扣或发票金额折扣不同,拖欠罚金,产生威慑力应比借款成本高提前与客户协商在发票提示栏中注明最好要求定期支付一次,结算回扣,对于超过一定销售额的客户提供销售回扣销售回扣的条件之一是按时付款，否则客户得不到回扣,第五讲赊销期内的信用管理与应收帐款监控,重要商训：由于货款拖延造成的利息成本通常超出坏帐损失的十倍,建立证据链,订单合同收货确认项目洽商和变更确认往来信函、帐单和其他单证还款承诺等,总量控制法,利,弊,增强市场竞争力扩大销售额降低库存及费用,现金短缺负债增加利润降低坏帐率提高,应收帐款,拖欠6个月的应收帐款100元仅值67元拖欠5年的应收帐款100元仅值4元,影响应收帐款水平的因素,信用销售决策信用期限信用额度风险控制现金折扣收帐政策,非信用销售决策价格、质量促销、广告存货水平,外部环境市场条件经济环境,平均收帐期,销售量,应收帐款水平,利润,应收帐款的合理持有规模,短缺成本,总成本,管理成本,坏帐成本,机会成本,成本,应收规模,利润最大化法,帐龄管理法,移交产品提供服务,坏帐,现金,帐单催收收帐注销,逾期追收,日常监控,帐龄记录表,帐单日期付款日期已付金额未付金额拖欠时间,基本信息来源,帐龄分析表,随时了解客户在不同时间段内的付款和拖欠情况,按照客户付款时间段衡量企业应收帐款管理水平,帐龄管理法,记录帐龄应注意以下几点,记录内容要全面，便于应用统计分析。时间有两种记录方法：一种是从发货开始计算，一般都属于这种情况；另外一种从逾期开始计算，用在应收帐款性质差别较大，且不容易对比的情况。暂无应收日期的合同情况，应明确应收标准，并可统一规定这种情况下的时间记录方法，比如：统一1000天，便于计算机系统识别。尽量要求会计系统能够满足以帐龄记录为基础的赊销管理，通常一些中小会计系统在时效上不能满足要求。,帐龄记录表,收帐成功率随时间递减,帐龄分析表（企业整体）,1.应收帐款余额/年度信用销售总额=1000000/5000000=20%2.应收帐款余额/流动资产=1000000/10000000=10%3.应收帐款余额/资产总额=1000000/30000000=3.33%与企业上年度做比较与行业平均水平做比较,帐龄分析表（客户）,帐龄分析象限图（客户）,A,C,B,D,帐龄,金额,10万,60天,A：立即催收、重点催收B：暂缓催收、自行催收D：立即催收、发催讨函C：上门催讨,以帐龄对应收帐款进行分级管理,未到期应收帐款预警期应收帐款到期应收帐款逾期应收帐款最后通牒期应收帐款专门追帐期应收帐款诉讼期应收帐款坏帐,DSO销售变现天数,含义：应收帐款销售变现天数，也称“收帐期”，反映了在外应收帐款相当于多少天的销售额。它并不受销售额大小的影响（更多或更少的销售额会带来更多或更少的应收帐款），但它确实受信用期限和收款效率的影响。这项指标主要用于检验收款工作，督促员工提高收款效率。,DSO倒推法,6月30日总应收帐款3500000元6月的销售额140000030天5月的销售额160000031天4月的销售额50000010天平均收帐期为71天,DSO帐龄分类法,总的应收帐款由各月发生额组成各月实际未付款除以当月日信用销售额各月DSO合计逾期应收帐款DSO、期限内DSO、有争议货款DSO,DSO平均法,DSO=当日应收帐款余额/年度总信用销售销售额/365DSO=当日应收帐款余额/季度总信用销售销售额/92,DSO的应用,反映了收款的速度，用于检验收款工作与企业标准信用期限比较通过现金折扣来改善努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势与竞争对手比少十天，即少相当于十天销售额的贷款,客户付款的常见类型,应该付款时就付款被提醒的情况下付款使用各种技巧的时候才付款债务人失踪、无力偿还或破产,应收帐款的监控管理-RPM,方法：作帐龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理：采用RPM技术合理而有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。,RPM第一步，发货确认,一般在估计客户收到货物时，及时发出发货确认书。确认数量、质量等是否符合要求，避免日后贸易纠纷。电话跟进，并尽量要求客户回执。合同中要约定验收条款，尤其是明确验收期限。,RPM第二步，货款到期日提醒,有明确日期的自动提醒信，并电话对方确认收到目的是让对方财务准备付款可以是对帐单确认提前进行付款流程,RPM第三步，到期付款通知,正式的付款通知书，必要时附清单一份。电话跟进落实客户付款安排,RPM第四步，货款逾期通知,语气稍有加强不能付款一定落实原因,RPM的发货通知,某某公司发货确认书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电话：电话：传真：传真：我公司已根据贵我双方的如下合同规定发出货物，敬请查收，如有任何问题，请及时与我们联系解决。同时，请按如下合同规定之付款日期支付相应款项。谢谢合作！合同编号帐单号金额应收日期逾期天数折扣罚金合计开户名称：开户行：帐号：部门：负责人签字：,RPM的付款通知,某某公司付款通知书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电话：电话：传真：传真：贵公司在我公司如下合同项下的应付货款即将到期，请如期支付相应款项。如有任何问题或不便之处，请及时告诉我们，以便提前解决。谢谢合作！合同编号帐单号金额应收日期逾期天数折扣罚金合计开户名称：开户行：帐号：部门：负责人签字：,RPM的付款通知,某某公司付款通知书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电话：电话：传真：传真：贵公司在我公司如下合同项下的应付款项已经到期，我公司尚未收到贵公司的付款或不付款的原因，无论如何请通知我们情况，以便贵我双方协商解决。谢谢合作！合同编号帐单号金额应收日期逾期天数折扣罚金合计开户名称：开户行：帐号：部门：负责人签字：,RPM的催讨通知,某某公司付款通知书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电话：电话：传真：传真：贵公司在我公司如下合同项下的应付款项已经逾期多日，请见函后速将帐款及罚金汇入我公司帐号或立即与我公司联系。如贵公司仍不付款并不能说明正当理由，我公司将对该笔拖欠款项作专案处理。谢谢合作！合同编号帐单号金额应收日期逾期天数折扣罚金合计开户名称：开户行：帐号：部门：负责人签字：,应收帐款监控管理的优点,及时与客户沟通，解决纠纷提醒客户付款，保持压力非敌对性，维护合作关系严格管理，消除拖欠企图节省费用,对帐制度,要有“对帐确认单”，一式两份，存档明确对帐职责和步骤,对帐制度-步骤,准备资料查实应收帐款情况核对客户付款情况列出客户未付款发票清单整理客户各项扣款核对双方帐面余额，列明调整项目填写对帐确认单调整项目跟踪处理,客户延迟付款的六类借口及对策,第一类：文书或文本方面的问题发票不见了没有订货号没有收到帐单/帐单丢了发票内容不详细那张发票有问题帐单有问题帐单格式要按照我们的格式写第二类：付款系统和流程方面的问题电脑系统出现问题，不能打印支票会计正在记录会计不在负责应收帐款的人刚离职了总经理不在，无法签字你的付款申请我已经提交了，还没有审批下来公司统一月末结帐/统一出支票我们要拿到交货证明才能付款我们正在更换银行/现在没有任何支票,客户延迟付款的六类借口及对策,第三类：付款条款方面的问题争议已商定的付款条款，尤其是付款时间不肯接受未商定的条款，没办法，我们都是90天后付款。我们的付款周期是90天第四类：质量和服务方面的问题你们的服务不好，给我们造成了损失。你们的产品质量有问题第五类：目前不能付款我们帐上没钱我们现在遇到困难，没能力现在支付，等等就可以了我们遇到严重的资金周转问题月末有笔钱进帐，到时我们全额付清我们双方之间贸易时间很长，你为什么不相信我公司我们正在进行改组我们客户没有付款，我一拿到马上付款由于市场的变化，我们还没有卖出货物,客户延迟付款的六类借口及对策,第六类：其他支票已经寄出了已经付款了支票技术错误造成退票不还钱咱关系还近点，还钱你就不想着我了不行你们就打官司吧，不谈了我很忙，没时间对帐怎么现在才来电话，过了付款期,练习：列举自己遇到的客户借口并归类和提出对策,第一类：文书或文本方面的问题发票不见了没有收到帐单/帐单丢了帐单有问题帐单格式要按照我们的格式写第二类：付款系统和流程方面的问题负责应收帐款的人刚离职了总经理不在，无法签字你的付款申请我已经提交了，还没有审批下来第三类：付款条款方面的问题争议已商定的付款条款，尤其是付款时间我们的付款周期是90天第四类：质量和服务方面的问题你们的服务不好，给我们造成了损失。第五类：目前不能付款我们帐上没钱第六类：其他支票已经已经寄出了已经付款了我很忙，没时间对帐,克服借口的步骤,第一步，判断这个借口是否具有法律效力。文件有误吗？在采取催账行动前，欠款企业曾发出这样的抱怨吗？这个借口可信吗？第二步，判断这个借口是否充分到可以暂停付款。有时，不需用停止付款的方式即能解决问题。类似“我不付钱，因为你的员工对我很无礼”这种例子，并不能改变收到货品即要付钱的事实。第三步，衡量这个问题。譬如：欠款企业拒绝付款的原因是，有批货在运货时毁坏了，然而“毁坏”的真正意思是什么？是全部都坏了吗？还是只坏了一部分？第四步，想想看如何解决这个问题。欠款企业希望的解决方式为何？你们双方能够想出妥协的方法吗？第五步，尽快地解决问题。现在能解决就马上解决，不要让问题一再拖延。有时候，付出一些代价可以获得更大的价值。再也没有什么事比资金循环缓慢更伤害企业本身了，所以，你应该尽量想办法去补救这种情形，例如：只要对方迅速付款即取消逾期付款的利息，或建立一套分期付款计划。总之，若想获得利益，现在就是解决问题的最好时机。,提问技巧及注意事项,求教型提问启发型提问协商型提问限定型提问探索式提问直接式提问迂回式提问循环式提问跳跃式提问纵横式提问,选择提问方式，寻找突破口借口被戳穿薄弱环节,注意事项,提问的理由，让对方没有拒绝理由，尤其是关系比较好的客户对方要能够回答的问题态度是诚恳和信任的不要觉得不好意思，更不要底气不足,倾听技巧,诚恳的态度使用并观察肢体语言切忌“插嘴”和辩解适度回应，并注意语气和语调接受对方观点或部分接受关注暗示、总结观点,AR会议,内部对帐提醒每周一次有系统的可以不必采用这种形式执行要有力度分公司提供销售台帐或应收款明细帐,应收帐款监控指标体系,应收帐款总规模和三个比率DSO和ACP帐龄分析百分比结构逾期应收帐款占总应收帐款比率所有拖欠帐款的帐龄分析争议货款的DSO，及占应收帐款的比率已收回现金占应收现金总额比率坏帐和坏帐准备占信用销售总额的比率所有上述项目按客户类别分类计算,应收帐款管理系统,客户信息,应收帐款分类帐,客户协调,应收帐款监控,订单处理系统,辅助收帐,指标控制,实时,集成,第六讲收帐政策与程序,收帐前的准备,敬业精神广交朋友知识准备服务取胜,收帐基本要领,准时拜访掌握客户心理注意自己形象塑造名正言顺，理直气壮,克服催帐的不安心理,坚定的信心优势心理客户不会因为被提醒付款而不满正确应对客户的各种借口良好的心理素质,收帐人员的素质要求,熟悉本企业的产品及服务具备相关的法律知识熟悉贸易知识和惯例行动果断有耐心追帐经验丰富良好的沟通能力-“收款员是唯一一种在销售领域工作的财务人员”,常见债务人心理与应对,侥幸心理恐慌心理戒备心理对立心理收敛心理不安心理讨价心理缴械心理,债务分析,早期逾期期限的确定一般来讲，在发生货款拖欠的早期，企业不宜采取强硬的措施来催讨，而主要是以沟通的、非敌对的方式催收，并应以和客户联系较多的客户经理实施催收，此项工作应列为相关业务人员的份内工作，并作为考评内容。这一早期期限一般可以确定为23个月，超过这一期限应交给专门的帐款催收部门处理，进入专门收帐期，业务人员辅助专业收帐员工作。这样的程序分工明确，职责清楚，有利于帐款的尽早回收，并使难收的帐款由专业人员处理，提高效率。,债务分析技术,债权特征,债权文件债务确认债务关联债务认同,拖欠特征,债务人特征,催讨特征,拖欠时间拖欠地点交易内容拖欠性质,债务人背景信用状况偿债能力偿还意愿,自行追讨司法追讨代理追讨协商状况,收帐政策与客户关系,收帐政策是信用政策的一部分内容，体现为不同阶段对不同客户的催帐升级。收帐的目标不是要破坏客户关系，但是我们并不因为客户关系而放弃收帐目标，二者的协调是收帐政策的核心。有时妥协和果断是非常必要的，不良帐款收帐阶段（一般90天以上）以减少损失为目标。,1、到期未付，追帐人员应通过电话提醒客户付款，并询问是否收到到期付款通知单；2、过期15天未付款，发出第一封催讨函，并打电话给对方负责人询问情况，了解其态度；3、过期30天未付款，发出第二封催讨函，再次与对方通电话，停票，取消信用额度；4、过期60天未付款，发出第三封催讨函，可能的话对客户进行巡访；5、过期90天未付款，发出第四封催讨函，并采取下列行动：与专业追帐机构接触，咨询相关事宜；对债务人进行资产调查；作债务分析；诉前准备。6、超过三个月，作专案处理委托专业追帐机构追讨；7、超过半年，考虑法律诉讼；8、判决执行或破产清理。,企业自行追帐的一般程序,十步骤追帐程序,第七讲常规催帐技巧,电话收帐技巧,一般来说，打电话可能是最有效的收帐行动，因为这种方式具有快速与直接回馈的优点。亦即它可以产生立即的回应，还可展开有意义的对谈。,电话收帐技巧-第一步，准备,客户的名称、地址与电话号码付款期限和客户付款记录期限内支付的金额、逾期金额和到期日客户未信守的承诺有哪些预先设想一些你可以接受的情况帐单发票记录催帐日志记住：为了使你的收帐电话达到无懈可击的程度，也为不让对方有搪塞的借口，准备好相关资料是非常重要的第一步。,打电话的积极心态,心情不好的时候要避免打电话给客户，或调整好后再打，要学会恭维。打电话是理所当然的，没必要感觉尴尬和不好意思。电话技巧并不难掌握，即使没有技巧的单纯付款要求，成功率也会超过50%，打的越多，回款越多。你的催款行动正在起作用。有时，感觉好象失败了，其实未必如此。当事情棘手时，要给自己心理暗示或口号“我们又不是银行”不断给自己信心和正面暗示，电话的感觉就会越来越好。,第二步，找到关键的联系人,对方是正规的大企业且管理规范，应与指定付款联系人或财务人员联系。帐单是谁核准的先找谁，然后找付款人，避免和接线员说抱怨的话或欠款的事。不过对方多次没有答复，则另当别论，要让接电话的人知道你是为了收帐。有时要找对方上司，逐级施加压力。对方是小型企业，最好与负责人或老板联系。,打电话的最佳时间,打电话时间选择的一般原则：在客户情绪最佳的时候9:00上班，9:30打避开就餐时间国际电话要考虑时差一周里，星期四最佳，星期二上午，星期五下午4:00之前都是好时间因人而异的最佳时间,第三步，谈话展开,一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中间和结束谈话一再提到这一数额；谈话开始要用开放式的问题了解情况，你的问题不可以用简单的“是”或“不是”来回答，这样一来可以强迫对方讲话，每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点；一旦必要的信息沟通完，可提一些须用“是”来回答的问题，从逻辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期帐款的理由。在对话当中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一种冷静的但很坚决的态度，对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。,电话的措辞和语气,学会赞美对方，但要有分寸。消除对方的抵触情绪，不是指责和怀疑对方的付款能力。“查询一张逾期发票，担心没收到帐单，是否给对方带来不便，我们的服务是否有问题，想知道问题出在哪里等等”。让对方感觉你在完成分内工作。采用友好而坚定的语调，表现出效率和自信。提高语速但话语清楚，让对方感觉紧急。不使用负面性词汇。学会倾听，对付无理。有效提问。,第四步，得到承诺,持续行动。不管对方说出什么承诺，都要继续追踪他的行动，直到他付款为止。商场有一句老话：“承诺并不代表付款”。注意：使自己成为一个好的听者并带有一种友好的声调，你的态度始终是：“听到这个消息我很遗憾，我们确实需要你们立即付款，我们已经尽了我们的责任我们不是银行。”,一个好的电话收帐员的五条金律,用你独特的开场白赢得客户注意；要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话；尽可能给客户“留点面子”；如果自己有错误就坦率地承认；不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。,对电话收帐员的十条建议,要有所准备、作好文字计划要坚持自己的意见。不要偏离目标、始终回到要求付款这一条上。要及时。想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话。要紧急。让债务人感觉他今天就必须付款。要有礼貌。树立信誉，改善企业形象。要机敏。应付对方的不礼貌。要认真而友好、不轻浮。与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。要重复，一再提到要求付款的金额。作好记录。起码得到对方的确认。,电话催帐日志,随时记录催帐内容,便于提醒自己有计划工作便于部门间沟通便于作为法庭证据记录对客户细节的了解，有利于催帐和搞好客户关系。尤其一些个人信息：特殊习惯、性格、嗜好；升迁、关系；甚至生日、要做母亲了等，以祝福做开场白一定让对方惊喜。使用过的借口。,收帐信的写作技巧,具体地址要具体到某某个人或某一具体职位清楚要求支付的货款金额写在信函突出位置简明扼要信的长度不能超过一页正确性信中所写的款项数额必须正确。容易阅读语言要确切、简明、直接，没有套话和问讯，使用简短的句子与段落。措辞要谨慎-要有长远合作考虑坚定与权威信中的措辞要坚决而有礼貌不要让步-你有权要求付款,收帐信的写作技巧,合理的例如，必须向客户解释为何要将这件事交给律师处理。指引的要求客户在收信当天就必须寄还一些钱给你反馈的要有具体人签字并写明职位，写明电话以方便回话避免时间段写法，要写具体日期，如：2002年3月5日说明货款的来龙去脉或附一张清单不要透露以后还有几封信，并且只能有一封最后通知信最后的以非常婉转而客观的态度告诉客户，如果其未履行付款要求会有什么后果。,首次提醒信,尊敬的王先生：帐号：123456120000.00元人民币我们上次寄给贵公司的详细清单中总额为120000.00元人民币的货款已过期。我们再次附上这一数额的详细项目。烦请即刻支付我公司该数额货款，或者告诉我们不付款的原因。说明：直截了当，以事实为根据提醒客户延迟支付的帐单。,第二次提醒信,尊敬的王先生：帐号：123456120000.00元人民币两个星期前我们就贵公司逾期120000元货款写过信，有关项目请见上次寄给您的清单。我们上次的提醒信未得到任何答复，我们担心这样下去会影响我们两公司之间长期建立起来的良好业务关系。我们双方约定的的信用期限是30天，现在已经逾期20天，我们希望8月15日之前得到付款。,诉讼前的最后付款要求,尊敬的*先生/小姐：帐号：123456贵公司对我们关于5月5日第789号发票下帐款120000元的付款提醒信至今没有任何答复。我们遗憾地通知你，请速付清该款项，或在9月2日前将付款事宜安排妥当，否则，我们将正式提起法律诉讼以追回包括过期利息在内的货款及所有法律费用。我们已安排*律师事物所准备起诉所需的有关法律文件，准备9月3日正式提起诉讼。在正式提起诉讼之前我们不再另行通知。,其他收帐技巧,传真有时客户可能忽视来信，但对发来的传真却会做出及时反映。电子邮件电子提醒会是一种重要手段。并且因其快捷、普及和工作习惯而会被广泛应用。面访常用于大客户或大额欠款的回收，虽然面访的费用较高，但效果较好，至少你能够搞清楚客户不付款的真正原因。以便采取进一步的行动。,面访催收技巧,在充分准备的基础上，做好精心的计划与安排。如果约好时间，务必准时到访；如果需要突击拜访，则一定要出奇不意。注意使用肢体语言，善于表演。基本的礼貌，基本的立场，坚定的态度，缓和的沟通。面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确认一下双方讨论的要点；必要时向客户传真一份会谈纪要。,第八讲不良帐款的催收技巧,针对不同类型企业的追帐技巧,衰落型企业,发展型企业,官僚型企业,寻找资产,破坏信用,律师协助,人际关系,信函,电话,造访,EMAIL,威慑,上级施压,通过调查寻找出对方弱点,曝光,传真,不同追帐方式的注意事项,收帐的基本原则第一，寻找对方的“弱点”进攻第二，“威慑”并不是去“违法追帐”，违法追帐是被明令禁止的。实际上，追帐的逻辑是非常简单的，就是向违约不付款的客户施加压力。包括：采取某种措施，使客户企业受到不便或不能生存发展的威胁；采取某种方法，对欠债企业造成重大潜在经济损失的威胁；对企业法人和主要经营者个人造成安全方面的威胁；对企业法人和主要经营者个人造成足够大的精神压力；采取某种直接或间接的蒙骗手段，骗出欠款企业的货物或款项。这其中，前两种方法可以利用，后三种方法则被禁止使用。,怎样利用第三方代理追帐,收帐代理机构主要以调解作为解决纠纷和欠款的手段收帐代理机构通过向客户施加信用压力和法律压力达到收款目的各类收帐代理机构在收帐过程中相互协助收帐代理机构在帐款追回前一般不收取任何费用,第九讲合同和结算风险防范,签订合同的注意事项,合同主体合同主体可以是自然人、法人和其他组织。签订合同前必须首先认真审查对方的主体身份切忌和防止仅凭对方提供的银行帐户，合同专用章等不全面、不规范的证明文件签订合同。杜绝凭老关系，熟面孔或熟人的介绍等作法草率地签订合同,分公司签订的合同有效吗？用部门章签订的合同有效吗？临时机构签订的合同出现问题，告谁？关于签字和盖章的问题讨论国外以签字为准，中国法定代表人签字和盖章均有效主体名称、合同章要一致一定到对方公司去盖章，经常使用的公章或合同专用章搞不清楚的情况下就多盖章，不会有问题,合同的法律关系,经销和代销不清楚，实际分销业务中经常遇到。尽量不要搞成多种法律关系，实在