上门服务标准及流程.doc

编 号控制状态岗位指导标准编 制批 准审 核执行时间上门服务标准第A版 第0次修改第 2 页 共 2 页一、目 的：规范上门服务岗位工作标准及流程二、范围： 售后服务维修技师上门服务的实施三、实施标准：3.1出差前的准备：3.1.1接到领导安排后，电话联系客户，详细了解车辆故障问题，并根据客户描述初步判断故障原因，到订单组下订单领取需要更换的配件，并准备一些专用工具，并告知客户预定到达时间；3.1.2填写出差申请，初步预计出差时间、路线、需要的差旅费，经领导批准后到财务领取费用，按照既定路线出发；3.2服务标准：3.2.1形象要求：3.2.1.1身着工作服（夏天身着白色工作服，冬天身着蓝色工作服），佩戴厂牌，随身携带基本的维修工具以及需要更换的配件；3.2.1.2指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。3.2.1.3头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，男士不得留胡须。3.2.1.4保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3.2.1.5服装必须保持清洁、整齐。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。3.2.2语言要求：3.2.2.1到达客户处应礼貌的向客户自我介绍“您好！我是*售后服务*，很高兴为你服务。”，（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是*售后服务*，非常抱歉（说明原因），让您久等了；3.2.2.2询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？3.2.2.3解释语（维修范围内）：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。3.2.2.4解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。3.2.2.5服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。处理完成后应说“非常感谢您对我工作的支持，谢谢！”3.2.2.6说话时语气平和，严禁和用户争吵，甚至产生肢体冲突；3.2.3服务行为要求：3.2.3.1登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。3.2.3.2按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。3.2.3.3如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。3.2.3.4 进门后工具箱放应在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题，并现场检查后说出你对这个故障问题的意见，取得客户同意后再进行维修或更换相关配件；3.2.3.5尽量不要在客户客厅或房间内进行服务，应安排在空旷的室外进行维修；3.2.3.6在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。3.2.3.7在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应清理打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。3.2.3.8完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。3.3