关于开展行业优质服务指数测评的方案.doc

明溪县卫生局关于转发省文明委行业优质服务指数测评的方案的通知各乡（镇）卫生院、县直各医疗卫生单位：现将省文明委印发的行业优质服务指数测评方案（闽文明委201210号）文件转发给你们，请认真做好迎接测评各项工作，进一步提升行业创建水平。并根据福建省精神文明创建活动管理办法“文明行业评选标准”，认真执行落实。 二一二年四月九日行业优质服务指数测评方案根据省文明委的工作安排和福建省第七届（20122014年度）文明行业创建竞赛活动责任书第八条的规定，2012年和2013年要分别开展一次行业优质服务指数测评。为保证测评工作顺利进行，特制定如下方案：一、测评目的行业优质服务指数是窗口行业在履行职责、服务群众方面获得社会认同程度的重要反映。通过测评，有助于各行业查找和改进与发展要求、与群众期待不相适应的问题和环节，推动服务水平的进一步提升和行业风气的进一步好转，推动文明行业创建竞赛活动的深入开展，形成“比、学、赶、超”的良好局面，为福建科学发展、跨越发展营造良好社会环境。二、测评范围参加全省第七届文明行业创建竞赛活动的33个行业（系统）直接服务群众的相关工作领域（详见附件1）。三、测评方式和内容材料审核：各行业省、设区市两级主管部门分别向同级文明委提交第七届文明行业创建规划、年度工作计划以及省、设区市、县（市、区）三级责任机制建设和工作进展情况等创建材料。实地考察：以暗访方式实地考察各行业所有省级示范窗口和设区市范围内县（市、区）的3个基层非示范窗口，考察内容包括服务环境、服务状态和服务管理（详见附件2）。四、测评时间和组织测评时间：2012年6月和2013年6月各开展一次测评测评组织：1受省文明委的委托，由省委文明办、各设区市文明委和平潭综合实验区党工委组织开展。2测评人员由设区市和平潭综合实验区文明委成员单位中非行业主管部门的干部、县（市、区）文明办干部等组成。五、成绩合成1测评成绩采用百分制，占本届总成绩30%，其中2012年、2013年测评成绩各占总成绩的15%。2各行业测评成绩由省直主管部门材料审核成绩和所辖设区市行业测评成绩构成，其中省直主管部门材料审核成绩占20%，所辖设区市行业测评成绩占80%。3设区市行业测评成绩由材料审核成绩和基层窗口实地考察成绩汇总而成，其中材料审核成绩占30%，实地考察成绩占70%。4成绩汇总软件由省委文明办委托专业机构设计。测评数据由各设区市委文明办和平潭综合实验区党工委办公室通过文明风网站相关窗口（http：/）录入，窗口开放时间另行通知；测评成绩由省委文明办汇总后，出具测评报告。六、相关要求1各行业（系统）要以开展测评工作为契机，加大力度、加快进度，推动创建竞赛活动责任书规定的各项任务的进一步落实，推动服务工作更加便民惠民，推动优质服务常态、长效机制建设，树立高效服务、满意服务、文明服务的良好形象。2各设区市文明委和平潭综合实验区党工委要以对省文明委高度负责的精神组织好测评工作。及时制定工作方案，认真做好测评人员的选调和培训，加强测评队伍的管理和保障，严格执行测评规程，不掺杂主观意图和地方利益，确保测评数据真实准确。3各设区市文明委和平潭综合实验区党工委要将工作方案（含测评时间、考评人员、实地考察点等）报省文明委备案。省委文明办将组织巡视组对各地测评工作进行督查。附件：1行业优质服务指数测评主要领域 2行业服务状况实地考察记录卡 3. 文明行业评选标准 附件1行业优质服务指数测评主要领域法院系统：诉讼服务中心、人民法庭；检察院系统：控申举报；公安系统：派出所、出入境管理；工商系统：工商所、企业注册窗口、12315指挥中心；税务系统（国税、地税）：税收执法、纳税服务；民政系统：优抚安置、养老助孤、婚姻登记、殡仪服务、福彩文化；司法行政系统：法律援助、公证处、律师事务所、基层司法所；人力资源和社会保障系统：公共就业和人才服务、职业技能培训、社会保险经办、劳动关系协调、劳动人事争议调解仲裁、劳动保障监察、农民工服务；住房和城乡建设系统：自来水、环卫、管道燃气、住房公积金；交通运输系统：道路水路客运站、出租车、公交车；农业系统：12316农业服务热线、农机监理服务、科学施肥；文化系统：公共图书馆、公共博物馆、文化馆（站）、美术馆；卫生系统：医疗卫生服务和卫生监督；广播影视系统：广播影视服务；旅游系统：旅行社、星级饭店服务和旅游质量监督管理；气象系统：气象监测、预报、信息服务；烟草商业系统：卷烟销售、烟叶生产收购、专卖管理；铁路系统：铁路客运、货运服务；供销系统：农业生产资料、生活消费品的经营服务；银行系统（工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、兴业银行）：存款、贷款、理财等多种金融产品服务；人保险财系统：承保、理赔、售后服务；中国人寿保险系统：承保、理赔、售后服务；电信系统：移动互联网和智慧城市的综合信息服务；移动系统：移动通信营业厅、IP电话及互联网服务；联通系统：联通综合业务；电力系统：供用电服务；邮政系统：邮件时限、投递质量、邮政储蓄；新华发行系统：图书、音像制品、电子出版物批发和零售。附件2福建省行业服务状况实地考察记录卡窗口全称： 所在地：行业属性：公共服务 行政执法（请勾选） 考察日期： 年 月 日考察项目考 察 标 准考察记录评价意见服务环境1、工作场所整洁有序，环境布置体现行业特色，有明显的禁烟标识；符 合不符合2、人员引导或标识引导清晰准确；符 合不符合3、服务场所设置等候休息区域；符 合不符合4、按规定配置消防器材，安全通道畅通。符 合不符合服务状态1、工作人员仪表端庄，言行得体；符 合不符合2、为服务相对人进入服务场所提供便利（如车辆停放、临时存放携带物品等）；符 合不符合3、服务人员在岗在位，无脱岗现象；符 合不符合4、能够现场查询政策法规、办事流程、规费标准等必要信息；符 合不符合5、提供办事必需的各种用品。符 合不符合服务管理1、安装客户满意度评价器（非省级示范点和非服务窗口不做要求）；符 合不符合2、投诉受理渠道明确、畅通；符 合不符合3、动态调节服务力量，减少服务窗口排长队现象，有效缩短服务相对人等候时间；符 合不符合4、示范点牌匾在显著位置张挂（非示范点不做要求）。符 合不符合注：请根据现场考察情况将评价意见栏中相应选项前的圆圈涂黑；考察记录只记录不符合内容。考察人员（签名）：附件3文明行业评选标准（一）领导班子坚强，创建工作扎实。认真实践邓小平理论和“三个代表”重要思想，自觉坚持物质文明、政治文明、精神文明和社会建设一起抓，把创建活动摆上单位重要议事日程，主要领导负总责，有组织、有部署、有分工，规划科学、目标明确、措施有力、责任落实。领导干部团结协作，作风民主，开拓创新，勤政廉政，在群众中有较高威信。认真落实党委、政府和文明委交付的各项任务，党组织战斗堡垒作用强，党员先锋模范作用好。（二）工作效能突出，社会效益显著。全面贯彻落实科学发展观，坚持可持续发展。生产经营单位能遵循社会主义市场经济发展规律，按照经济发展又好又快的要求，依法经营，严格管理，保护环境，节能减排，市场竞争能力强，经济效益和社会效益好，主要经济发展指标居当地和本行业前列。非生产经营单位管理规范，办事公平公正、程序公开，工作效率高，服务质量好，业务成效显著，各项工作处于系统领先水平。（三）道德建设有效，社会责任落实。认真落实公民道德建设实施纲要，社会主义荣辱观教育活动扎实开展。干部职工自觉遵守道德规范，爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献成为道德风尚。广泛开展社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德实践活动，政务诚信、商务诚信、社会诚信建设有成效，无政策外生育、无铺张浪费、无封建迷信、无“黄、赌、毒”行为。积极承担社会责任，踊跃参与城乡共建和所在地文明办组织开展的“爱心超市”和“结对济困”等创建活动和社会公益活动，主动为未成年人开展活动创造条件。（四）科教文体活跃，队伍健康向上。重视干部职工的科学文化教育与和谐精神、和谐理念的培育，充分利用网络阵地开展网络文化建设，文化教育体育设施完善，干部职工文化生活活跃。坚持科学理论、科学技术、文化知识和法律常识的普及宣传教育，建立学习型单位，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，增强创新意识。广泛开展文体活动，干部职工精神文化生活丰富多彩、健康向上。积极参与所在社区群众性文体活动，最大限度开放文体资源，为群众多做好事实事。（五）管理制度健全，工作氛围和谐。规章制度健全，有明确具体、便于操作、易于考核的工作规范。综合运用各种现代科学管理手段，各个工作环节有序、高效运行。深入开展党风廉政建设和反腐败斗争，加强教育，制度完善，惩处有力，标本兼治。民主法制教育经常化、制度化，民主气氛浓厚，纪律严格，奖罚分明；见义勇为，自觉维护公共秩序；“平安建设”工作上轨道，社会治安综合治理措施落实，治安防范网络健全，安全工作落实。无重大刑事案件、无重大安全质量责任事故、无严重