前厅服务教案.doc

前厅服务与管理教案授课班级：15旅游、16旅游教学课题1-A礼宾服务的内容及标准 1-2教学目标1.了解礼宾服务的主要内容；2.了解礼宾的工作要求；3.了解礼宾服务的工作标准。教学重点了解礼宾服务的工作要求教学难点行李寄存服务的注意事项教学资源PPT课时安排2课时教学过程一、导入1.教师提问“客人到酒店，最先接触到客人的是哪一个的工作员工？”2.教师对礼宾员的工作着装、工作的重要性进行描述。并介绍礼宾工作的主要内容。二、课堂学习1.学生思考、情境展示、岗位职责介绍、项目背景知识点：酒店前厅部、岗位职责介绍2.案例展示、获取工作内容信息1）教师利用多媒体播放客人到酒店后所接触到的第一个酒店服务人员。2）教师利用多媒体播放客人离开酒店时最后接触到的酒店工作人员。3）教师强调礼宾服务的重要性。知识点：了解礼宾服务的重要性。3.通过再次观看视频了解礼宾服务的内容。教师利用多媒体播放视频让学生知道礼宾服务的主要内容。知识点：了解礼宾工作的主要内容和仪容仪表的要求。4.观看视频和图片了解礼宾服务的要求。教师利用PPT逐一介绍礼宾服务的要求并详细说明；知识点：仪容仪表、言谈举止5.对本模块的总结、归纳教师对服务过程中存在的问题进行分析、总结、归纳，务必让学生强化对礼宾服务标准和要求的认知。2) 教师布置作业：要求每一名学生到网上找一个礼宾服务错误的视频案例。知识点：工作纪律、行李工作的主要事项。三、课堂小结板书设计一、礼宾服务的主要内容二、礼宾服务的标准三、礼宾服务的要求（1）工作纪律（2）注意事项（3）行李寄存时的注意事项教学课题1-B 迎客服务 3-4教学目标1.能提供标准的迎客下车服务；2.能提供客人抵店的行李服务；3.能向客人详细介绍客房服务设施及使用方法。教学重点掌握为迎客服务的流程教学难点对迎客务时的流程与细节教学资源1.PPT（含迎客服务的流程文字资料、迎客服务操作视频、服务工具、消防安全图标准图片、酒店常用保险柜使用图解）。2.行李车、行李牌。3.工作任务书、技能评判表。课时安排2课时教学过程一、导入情境设置：分别让2个同学模拟客人， 1个同学扮演礼宾员，一个客人到店有人迎接，另一个客人到点无人迎接。询问两位同学当到店时遭遇不同待遇，心情如何？二、课堂学习1.学生思考、情境展示、岗位需求介绍、项目背景知识点：酒店前厅部、岗位需求介绍2.案例展示、获取工作内容信息1）教师利用多媒体播放迎客服务案例，讲解其工作步骤，让学生清楚学习本课程可以做到些什么，以及如何做；2）教师告知学生本课程的学习任务信息，让学生了解上课方式、考核方式。知识点：大致了解礼宾员提供迎客服务的程序。3.通过再次观看教学案例获取本模块任务信息教师再次给学生观看教学案例视频，学生观看后进行两两分组，讨论并创设出礼宾服务情景，目的让学生了迎客印服务程序的同时运用流畅得体的语言并按要求完成服务，令客人满意；2）告知本模块的任务：完成迎客服务。知识点：掌握迎客服务的具体工作程序及工作中的注意事项。4.整理仪容仪表、检查行李车、行李牌教师按照之前的小组分组请两位同学展示，一位扮演客人，一位扮演服务员，提问“这位服务员现在的外在形象是否符合要求”学生思考回答，目的是通过问答，要求服务员整理仪容仪表；2） 教师提问“迎客服务的好坏影响顾客对饭店的第一印象，礼宾员是否一上班就进入工作状态”学生回答，通过回答，提醒学生在工作前检查设施设备的准备状况。知识点：仪容仪表的岗位要求、工作前的检查准备5.情景模拟 任务1：保护客人下车并帮助客人搬运行李 一位学生扮演客人，一位扮演服务员开始进行情景模拟演示，服务员从整理仪容仪表开始到引导客人到保护客人下车结束，教师提问“服务过程动作是否熟练、语言是否得体、站位是否准确”，请台下同学思考回答，目的让学生发现错误和程序遗漏。 知识点：迎客服务中如何保证客人的行李安全。 任务2：为客人提供行李搬运服务 扮演服务员的学生与扮演客人的学生进行情景模拟对服务后，服务员进行行李服务的情景模拟，教师要求台下同学认真看工作程序，并提问“服务员是否按照客人的要求提供行李服务”，目的让学生了解如何确保客人行李的安全和搬运行李的动作要求。 知识点：为客人提供迎客服务、客人的行李安全要求 任务3：为客人介绍客房服务实施 扮演服务员的学生 扮演客人的的学生进入客房，并介绍客房内的服务设施。知识点：详细的介绍客房内的服务设施，特别要强调消防安全逃生图的位置和保险柜的使用须知。6.完成完整的行李服务过程1)教师和台下同学对第一组同学进行了纠错整改后，第一组同学再次演示，若有必要教师可亲自为台下同学示范规范完整的服务流程，包括整理仪容仪表、保护客人下车、核对客人的行李数量、引领客人入客房。2）安排35组同学继续上台作演示，每一组演示后请台下同学和教师一起进行点评，教师将容易出错的环节作记录并加以讲解，目的让学生熟练掌握迎客服务。知识点：仪容仪表；迎客服务具体步骤；对客语言得体7.对本模块的总结、归纳教师对服务过程中存在的问题进行分析、总结、归纳，务必让学生的服务更加专业化；2) 教师布置课后训练：按照今天3人一组分组，交换角色体验服务过程，并填写实作报告册，包括理论知识、