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文档简介

.技术服务说明为了更好帮助客户对XX产品的推广与使用，保证系统的稳定使用，XX公司向客户提供如下所述的支持维护服务。所有服务均为原厂商提供本地中文服务。服务说明l XX提供现场、电话支持、巡检等多种技术支持方式。l 对故障响应时间，软件应答人应满足以下要求：a) 电话支持在 小时内响应b) 需提供现场服务的，到达公司现场不应超过 个工作日。l XX对系统每季度进行一次全面的巡检，交付系统巡检报告。l XX提供400热线技术支持中心服务（400XXXXXX，其他联系方式见上），该热线服务提供724电话技术支持。如果某个技术问题在邮件和电话沟通中不能解决，XX将提供现场技术支持服务；l 服务期限内免费服务主要内容涵盖： 修复未达到约定需求目标的内容； 提供技术援助，维护系统处于可操作状态，保证日常操作的正常运行； 提供预防性定期检查服务，包括对软件进行检查和微调，保证系统处于工作和可操作状态； 向客户提供缺陷修复的补丁程序，这些程序并入系统前必须经过集成测试和客户的确认； 对系统的使用提供技术咨询； 向客户提供及时的补救维护服务，对故障进行恢复和纠正，直至系统正常运行； 提供对于突发事件的应急策略。l 产品升级：XX在项目中使用的产品如有升级，将及时通知客户；在客户有产品升级的需求时，提供相应的升级服务；l 功能改进服务：对于需要通过简单功能修改才能解决的问题，由服务负责人负责依据相关约定完成。免费服务期后服务介绍服务期满后，建议用户继续购买维保服务，依然可以享受以上所有服务。若未购买维保服务将只享受有限的非现场的技术支持服务。服务监督与考核o 现场服务质量考核XX现场支持人员在支持过程中保持严谨的工作态度，每次现场服务交付内容的BUG个数控制在3个以下；每次现场服务结束以后，提供现场服务记录作为现场技术服务验收依据，并填写软件产品现场服务质量考评表。o 维保服务质量考核在维保服务期内，每个季度XX会主动提交维保服务质量考核申请，并将结果记录到软件产品维保服务质量考核表，XX承诺如果考核成绩是“不太满意”，XX将免费延长维保期一个；如果季度考核成绩是“很不满意”，XX承诺将免费延长维保期三个月。o 不合格的技术服务说明XX在服务期限内没有完成客户要求的现场技术支持，超出的人天不计为现场技术服务人天；如现场服务质量不合格，考核成绩是“不太满意”，每发生一次，XX服务人天按当次现场技术服务人天50%计；考核成绩是“很不满意”时，每发生一次，不计当次现场技术服务人天。服务团队介绍为了保证对客户的服务质量，XX的后期支持维护服务将由熟悉此项目的人员专门组成，以保证服务质量。（1）服务负责人：（2）售后支持团队：（3）监督团队（管理团队）：服务联系方式a) 电子邮件支持服务：XX提供技术支持电子邮件： b) 电话支持服务：XX提供免费的400电话
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