《旅客运输心理学》14级中专 C卷.doc

学校 班级 姓名 学号 /密封线内不要答题/2016-2017学年第一学期期末考试试卷（C卷）考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班 题号一二三四五六合计得分1、 选择题（每题2.5分，共25分）1、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ ）。A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观2、以下不属于人为学研究内容的是（ ）。A 人的本质； B 人的心理； C 人的行为； D 人为学说探讨；3、以下属于文化行为的是（ ）。A 社会文明； B 学术研究； C 计划； D 国际关系；4、研究人与人的协调，目的在于（ ）。 A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C提高生产效率；D 创造良好激励环境；5、群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动，这类群体属于（ ）。A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体；6、认识过程包括感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言等，以下不属于理性认识阶段的是（ ）。A 记忆 B 知觉 C 想象 D 思维7、以下旅客的出行方式选择不是受需求属性影响的是（ ）。A 旅客收入水平 B 出行目的 C 运价 D 出行距离8、服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的（ ）。A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对9、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ ）。A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观10、可以确立两个变量间因果关系的方法是（ ）。A 观察法 B 调查法 C测验法 D 实验法2、 填空题（每空1分，共20分）1、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、 和探亲。2、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、 和 等方面。3、按社会的规定性对群体划分，群体可分为 和 。4、根据信息加工处理与存储的方式可将记忆划分为 和 。 5、情感分类中，具有社会历史制约性的包括 和 。6、个性心理特征包括 、性格和 。7、服务质量问题可分为服务质量 、服务质量差错、服务质量事故和服务质量 。8、实现全方位心理服务可以从 、车站服务和列车服务3方面入手。9、旅客群体类型包括 和 。10、态度具有 、评价性、稳定性和 四个特性。11、根据技能的性质和特点，可以把技能分成 和 。三、名词解释（每题5分，共15分）1、 感觉2、 能力3、 蝴蝶效应四、简答题（每题8分，共40分）1、简述马斯洛的需要层次理论？（主要观点和评价）2、简述能力、知识和技能的区别和联系？3、影响旅客满意的因素？4、掌握旅客心理活动的具体方法？5、如何培养良好的意志品质？2016-2017学年第一学期期末考试试卷（C卷）考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班 题号一二三四五六合计得分1、 选择题（每题2.5分，共25分）1、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观2、以下不属于人为学研究内容的是（ B ）A 人的本质； B 人的心理； C 人的行为； D 人为学说探讨；3、以下属于文化行为的是（ B ）A 社会文明； B 学术研究； C 计划； D 国际关系；4、研究人与人的协调，目的在于（ D ）A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C提高生产效率；D 创造良好激励环境；5、群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动，这类群体属于（ C ）A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体；6、认识过程包括感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言等，以下不属于理性认识阶段的是（ B ）A 记忆 B 知觉 C 想象 D 思维7、以下旅客的出行方式选择不是受需求属性影响的是（ C ）A 旅客收入水平 B 出行目的 C 运价 D 出行距离8、服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的（ B ）A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对9、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ）A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观10、可以确立两个变量间因果关系的方法是（ D ）。A 观察法 B 调查法 C测验法 D 实验法2、 填空题（每空1分，共20分）1、旅游2、供给的不平衡性 可替代性3、正式群体 非正式群体4、陈述性记忆 程序性记忆5、道德感 美感6、气质 能力7、反映 事件8、延伸性服务9、松散大群体 紧密小群体10、对象性 内在性11、动作技能 智力技能三、名词解释（每题5分，共15分）1、 感觉：对事物个别属性的认识，是认识过程的开端。2、 能力：顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，预示人在活动中可能达到的成就水平。3、蝴蝶效应：人的情感具有感染性，悲观的人散发出来的忧郁会让人退避三舍，而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友，这种现象又可定义成情感传染的混沌效应。四、简答题（每题8分，共40分）1、简述马斯洛的需要层次理论？（主要观点和评价）答案要点：P20 a.主要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。 b.评价：未脱离本能论；具有片面性。2、简述能力、知识和技能的区别和联系？答案要点：区别：知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。能力是顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，它预示着人在活动中可能达到的成就水平。联系：能力是掌握知识、技能的前提，能力表现在掌握知识和技能的过程中，能力制约着掌握知识和技能的快慢、深浅、难易和巩固程度，能力是在知识、技能的基础上发展的。3、影响旅客满意的因素？答案要点：1.基本服务价值方面：站，车的设施设备是否完善，旅行空间是否满足需要等；2. 环境价值方面：环境舒适情况、场地清洁状况、是否拥挤等；3. 形象价值方面：运输企业的信誉评价，服务人员的仪容仪表及精神面貌等；4. 其他方面：旅客情感和投诉处理情况。4、掌握旅客心理活动的具体方法？答案要点：1.旅客外表、服饰、携带品识别旅客职业、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和动作识别性别，大体年岁，身体健康状况，是否爱动，是本地还是外籍旅客等；3.车票面识别长途还是短途，始发还是中转、是买票还是持公用乘车