中美民航服务差别.doc

目 录摘要2关键词2一、售票方式的不同2二、定价方式的不同2三、执行效果的不同3四、机场管理体制不同3 总结4中美民航服务差别摘要：民航服务包括电话定座、出票与票价计算、机场旅客服务、行李服务和旅客问询等五大部分，广泛涵盖了民航旅客服务工作所涉及的各个方面，内容实用、丰富，语言准确规范，民航服务对每个国家来说都特别重要，在服务体系中具有无可取代的地位。代表着一个国家的整体感觉。特别是在飞机上空姐们对客人的服务，标志着一个国家的整体素质，一个国家的内涵，每个国家的民航服务都不大相同，民航的整体制度也不同，例如每个国家对民航服务人员的要求不一样，还有售票服务不一样。关键词：服务 素质 售票 不同一、售票方式的不同在美国，各航空公司纷纷进入因特网，建立机票销售网站，开办网上机票直销业务，旅客随时都可以购买电子机票。此前传统的做法是，把售票处建在各大城市的主要街道上，然后将机票的零售业务转让给旅行社,并向它们支付约10的手续费。如今，传统的售票方式被一种称为“病毒”式的机票销售方式所取代，从而大大提高了航空公司的运营效率。从1996年开始，美利坚航空公司（American Airlines）以大幅折扣的方式，每星期都向Net SAAvev的100多万家订户发出电子邮件，为下个星期订票不足的航班列出最低票价。现在，该公司每周发出的电子邮件多达200多万份。这对于传统的营销方式而言，简直是无法设想的。在中国，目前仍然沿用传统的机票销售办法，而且，由于机票销售代理过多过滥，市场秩序混乱，收入流失严重，运输成本大增，甚至带来某些行业不正之风和腐败现象。国内有的航空公司虽说也提供网上销售服务，但由于中国网民人数太少，航空公司网站的知名度太小，加之网上售票的配套条件不完善，导致网上订票者屈指可数，网上售出的机票更是微乎其微。二、定价方式不同在美国，机票销售价格的确定非常灵活。各航空公司为了能使每个座位都获取最大限度的收入，每个月都要对票价作数百万次调整。有时，价格的确定甚至可以以旅客的意愿为转移。一个叫P的网址，可以让客户自己确定所要旅行机票的价格。当然，这些机票在一般情况下是航空公司卖不出去的。在网络化之前，美国航空公司每天的空座多达50万个。网络化之后，这一情况从根本上发生了改变。P通过Internet将大量用户的报价传送到有关航空公司，使它们航班的满座率空前提高。P的这种做法，实际上是给航空公司提供了潜在的客户群。而在网络之外，航空公司是无法得到这样一群潜在的客户的。业内人士说，“这好比是透视机进入了市场”。 P的这种办法非常奏效。这家1998年才建立起来的公司，开始不久每天就能售出1000多张机票，最近，每天能出售4300张机票了。P的这种让客户报价的做法，真是一举两得。航空公司空座的现象基本上没有了，而客户也买到了价格称心如意的机票。而中国的机票价格呢？常常陷入一放就乱，一乱就管，一管就死的怪圈。1998年，各航空公司机票削价竞销之风盛行，各种不正规做法从一些歪门邪道竞相涌出，有的散客充团，有的开“鸳鸯票”，形成恶性竞争。为了扭转这种无序竞争的局面，国家民航总局和国家计委不得不于1999年初出台关于加强国内航线票价管理制止低价竞销行为的通知，规定自2月1日起，所有散客必须全价，团体票折扣不低于9折。这一规定不分航线、时段、公司，一律照此执行，是典型的价格“一刀切”。这种计划经济时代遗留下来的定价方法，对乘客毫无尊重可言，愿意买就买，不愿意买就走你的吧。面对这样的定价方式，乘客的感受是可想而知的。三、执行效果不同在美国，机票的网上直销，大大降低了成本，增加了航空公司的收益。网上售出一张机票的成本大约只要一美元，比通过代理人或代理人与电脑订票系统连用的费用低85。更为重要的是，网上购票可以大大提高航空公司的满座率，使各航班在满座之后再起飞。与20多年前相比，航空公司通过对机票的“病毒”式销售，使利润像它们使用的最新客机一样，不断上升到新的高度。由于航空公司效益的大幅度提高，使投资者纷纷看好它们的未来。如德尔塔航空公司1999年年中在股票市场的市值猛升到18亿美元，高于它1998年全年的总收入。中国的航空公司由于价格管得过死，导致国内航线载运率明显下降，国际航线严重丧失竞争能力。在国内航线，自今年2月实行限价以后，南方一些航线载运率大幅度下降，2月16日春节前后，数家航空公都出现过一个航班上只有几个乘客的情况。3月9日，海南航空公司由广州飞往成都的H4355航班，有140个座位的波音737客机竟然只有一名乘客。与此同时，公路、铁路客运量明显增加。乘客纷纷表示，你民航价格高高在上，我惹不起难道还躲不起吗？在国际航线，中国航空公司的票价明显高于外国航空公司。比如，美国西北航空公司从北京往返东京的票价是3600元，而同样的航线中国国际航空公司的票价高达6310元，东方航空公司的票价虽然稍低，也达5400元。过高的票价使乘客“敬而远之”。1999年上半年，在中加航线上，中国航空公司运载率严重不足，而加拿大航空公司却因载运紧张而一再加班。对比就是这么鲜明。四、机场管理体制不同美国是世界上机场数量最多的国家，世界上40000多家民用机场中，三分之一以上的公用机场和一半以上的通用机场在美国，美国的机场分为商业服务机场、备降机场和通用机场三大类。中国的机场管理一直是由国家政府管理，但在管理形式上经历了三个阶段。第一个阶段为1949年至1988年，由代表国家政府的中国民用航空局统一管理民航事务，民航局隶属关系先后为空军、国家政府交通部、国务院直属等。第二个阶段是1988年至2002年，民航管理体制中，原有的地区(省)管理局、航空公司、机场、空中交通管理、航空油料、航空器材等多家合一的局面演变成刘家逐步分开，独立运营，机场成为相对独立管理的企业，但仍接受中国民航局总局的全面管理。第三阶段是2002年至现在，国家把出北京首都国际机场和西藏自治区机场之外的所有机场全部下放给各省、市政府管理并转为企业化经营，各省纷纷成立机场管理集团，统一管理本省所有机场。总结：中美两国民航服务之不同，在飞机上就看得清清楚楚。旅美多年的袁晓明先生写过一篇题为空姐的年龄与职业的歧视的文章，调侃说，在美航班机上不仅吃得不好，而且享受不到如中国、日本等航班年轻漂亮空姐的优质服务。这次回国，我们来回都是乘坐美国航空公司的班机，看到在飞机上服务的“空姐”，经常有五十多岁的“老太太”，若仅看相貌，我怀疑有上六十的。只是美国人显老，不敢这么乱猜。空姐传统上属于“美女职业”，是年轻饭。选空姐如同选模特，形象、身材、年龄都要求甚严。对许多男性乘客来说，在十几个小时疲劳枯燥的飞行中，这些窈窕淑女是唯一的亮点。航空公司要靠这个竞争。但是，女权运动之后，欧美风气渐变。特别是美国，搞出了“性别歧视”、“年龄歧视”、“形象歧视”等等名堂。航空公司曾因为解雇体重过大、年纪过大的空姐而被起诉。当然，女权运动也使大量妇女成为劳动力，航空公司的女乘客越来越多，这些人对于男人喜欢的美女服务可能很不以为然。于是，许多男性、中老年妇女进入或留在这个行业。乃至在空姐之外，有了“空嫂”、“空叔”、甚至“空爷”、“空奶”。以我这次旅行的