超市行为规范.doc

_亿购人行为规范，员工守则，服务规范第一节 仪容仪表规范一、 仪容：1、男员工头发以露耳朵标准，卖场女员工长发须盘起。2、指甲长度不超过指尖5mm，保持清洁。3、卖场员工上班时间禁止喷香水。4、口腔需保持清新。5、卖场员工站立标准：双腿水平站立，双手叠放于腰带处。6、迎宾：开店前3分钟员工按站立标准站在岗位处，准备迎接第一批顾客，迎宾曲结束后开始本职工作。二、 仪表： （1）胸卡及着装胸卡佩戴标准：1、胸卡上必须有照片，正确填写本人所在部门名称及其职务。2、胸卡佩戴在工装左上兜兜盖中间。3、上班需带胸卡上岗。工装着装标准：1、工装需拉拉链，拉至兜盖上沿处。2、所有兜拉链需拉紧。3、工装内不能套穿带帽衣服。4、面包房及生鲜熟食区员工上班时间需戴帽、并将头发束入帽内。管理层、总部员工着装标准：夏季应着白色衬衣或T恤工装，冬季可着黑色或藏蓝色西装）。第二节 形象礼仪规范一、见面礼仪标准：1、同别人交谈需用“您、您好”，需专注。2、同男士握手需用力，同女士握手需轻握。3、出门、乘电梯需开门、叫梯，让对方先行。4、吃饭时需按级别、辈分坐座位，需敬酒、将新上菜转至领导、主请客人处。5、下级员工称呼上级领导时，可直接称呼领导职务或职务前加“姓”二、使用电话的要求接打外部电话标准：1、A总部：您好！亿购超市*部门；B门店：您好！亿购世极城堡店2、外来电话要找的人不在：询问需办事宜，若能解决立即解决，不能解决给予转达，并告知回复的时间。3、打出电话要找的客户不在：应请教客户何时回来、留话让接话人转告，应先问：“对不起，请问您贵姓？”，讲完后再说句“谢谢！”。4、业务电话需事前列出交谈事项，约定完成时间。第三节 管理人员行为标准1、诚信：说到做到2、负责：非本职工作能解决在当时予以解决，不知如何解决时，记录下并答应予以回复， 找到负责的人予以答复。 3、包容:容纳员工的缺点，认可我们即可4、关爱：关心同事，关爱社会第四节员工守则 1.遵守国家法律、法规。2.遵守超市规章制度、工作流程，维护公司利益。3.严格服从领导工作安排及调配； 对工作中出现的问题和情况第一时间向主管反映。2.工作前要穿好工作服，佩戴工卡。 3.上班时不迟到、不早退、不无故请假、不得随便调班。如需要调班、休假的，须经请示主管以上领导批准，请假3天以下提前24 小时通知主管，请假3天以上提前72小时通知主管，离职需提前1个月以书面形式上报。4.要热情待客、礼貌服务，做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。 5.不与顾客争吵，严禁在卖场大声喧哗、说笑、打闹。6.不吃拿店内商品，工作时间内不准在卖场抽烟、玩手机、吃零食等，不得选购店内商品。 7.工作时间内不能与同事串岗、聊天。8.接待亲朋不得超过5分钟，工作时间卖场内不得接打私人电话。非业务电话不得超过3分钟。8. 文明礼貌，举止端庄，讲究卫生。在营业场所不能剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、抱胸、靠货架等有损形象行为。9.员工在上班时间不准做私活或与工作无关的事，更不能有偷盗行为。10爱护公司财务，不做任何损害公司、同事、顾客利益的行为。 第五节服务规范一 基本要求 坚守岗位。 1上岗服饰整洁佩证上岗。 2 举止文明端庄大方。 3处事稳重文明礼貌。 3人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格取得健康合格证。 语言 1 语言文明礼貌简明、通俗、清晰。 2 接待外地宾客时应讲普通话。 3 应有“称呼”服务用礼貌的称谓称呼顾客。 态度 1 礼貌待客微笑服务热情亲切真诚友好耐心周到主动服务。 2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏一视同仁以礼待人。 3 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰不损害民族尊严。 4 有问必答。对客人提出的问题不能解决时应耐心解释。 技能