议价客户方案.doc

. 关于议价的客户议价砍价是我们每个客服都有经常遇到的问题，也是询单流失率的一部分原因，不便宜就不买了，对于这种客户，不要直白的告诉他，不议价，一定要讲求战术，更不要 ， 直接或者很快的就说：好吧，我就给你优惠10元 ，不能把客户养成这样的习惯，他会觉得这么容易就可以还价了，以后还会有其他更加过分的要求。你是给还是不给，给了吧，赔钱，不给吧，之前都给过优惠，现在突然不给了，会让客户觉得自己没有重要性了，最后丢失客户。所以从一开始就要要形成一种规矩，把主动权握在自己手里，不要交给客户。 要分析她是属于哪种类型的，从而有针对性的解决方法，不能说每个都能成功，至少减少一些因为议价而丢失的客户，议价太过夸张的就不用说了。习惯性的：这种客户是习惯性的砍价，不管什么商品，什么店铺，哪怕是专卖店里都想要优惠。有着这类心理的客人一般是给你链接，然后询问，了解了宝贝后就接着问：这个便宜点给我，以后我还会来的；或者是一来就问最低多少？“可以优惠吗？”这类客人，其实从他们的话语里的潜台词是：已经有心想买了，只是习惯性讲价或者是担心自己没有讲价买得比会讲价的客人贵了，对于这种客户，可以回答： 亲亲，这已经是活动期间的折扣价了，而且包邮的呢，亲可以放心，我们店铺是统一价格的，不会出现不公平的对待客户现象。如果给亲优惠了，那对其他客户就很不公平了，反之，给别的客户优惠，亲确没有，就是对亲不公平了呢，还请亲亲理解啊。而且我们的产品不管从做工还是面料，都是性价比很高的呢，亲可以放心购买，是现货包邮的哦这类客人经常在交易成功的订单里看到，虽然他们也讨价还价了，但是你只要跟他们解释清楚，如果条件允许的话，并表示让步了，他们也接受并去下单了，这样好说服的客人就是这类客人了。这类容易成功的客人属于那种有购买力的客人，下次交易的时候，只要你好好招待，下单率应该在90%以上的。（针对上面的问题，： 1淘宝上购物 百分之七十的人都是爱占便宜的， 或者图便宜方便来的， 我们要自己的把握 什么样的顾客 说什么样的话 1 例如 亲 便宜点吧， 我还会再来的， 都是你家老顾客了 此类回复：亲 页面上的价格已经是宝贝的最低价格了呢，我也理解您这种情况，您也是我们的老顾客了，我这边呢 帮您盯着点发货，也帮您盯着质检， 您收到如果满意 给我发个好评截图，我这边在帮您申请个十元的优惠卷。 这也是我最大的权限啦，我也是个打工的 希望亲理解下呢。2 这两件一起便宜点，我就买了 150吧 别人家都比你家便宜 也给我这个价格了。 （这样的人是有购买意向的人，就算不给优惠一样是会买的）：亲， 这已经是最低价格拉， 一分钱一分货 您要相信物有所值， 别的家价格差不多，肯定在做工 款式上有差异的，不可能完全一样的， 买衣服就是要穿的舒心 自己也喜欢，您拍下后我这边会帮您盯着发货，及时给您发出，让您收到称心如意的美衣哟（如果顾客还纠缠便宜的话，申请这次 或下次 包邮 如果是包邮产品 可以申请优惠卷， 不过是收到宝贝以后给好评截图 如果是真心购买 好说话的顾客 也可以例外先给优惠卷， 前提是要顾客收到满意的话给好评 要突出你给他申请的这个优惠是不易的，让顾客体会到 。） 爱占便宜型：客户觉得买了你的东西，就应该给她点好处，不管是有钱的还是没钱的，都想白白得到。这类客人基本体现在：能不能少啊？能不能包邮？那我下次来一定要给我便宜啊！有没有礼物送？可以这样回答：亲亲，我们售卖的价格是统一规定的，看在您这么喜欢和真心想买我们家商品，这样吧，我就努力努力替亲申请一份小礼品吧，但不能保证一定成功，我努力试试啊，亲稍等一下下。要让她知道即使申请了也不一定成功，要优惠是有难度的，不是随便就可有的，然后过一小会儿，告诉她，：亲，恭喜了，申请到了呢，但是规定只能有一次呢，所以亲是幸运得到了这仅有的一次。 前面告诉过不一定成功，现在告诉她成功了，会有惊喜感，但要强调很不容易的，是最大的权限。规定仅有一次，下不为例。打消以后再要优惠的念头，同时又满足了客户的占便宜心里。 （ 两种解决方案） 1 亲，页面上显示的价格已经是商品的最低价格了呢，我这边帮您申请下，给您送份小礼物吧， 不过礼物是随机发送的呢 亲收到给我们好评截图 我们这边可以给您申请个十元的优惠卷， 您下次购买就能使用了呢 但是优惠卷当月有效哦 月底清零哈， 亲一定记得及时使用喔。2亲，页面上的价格，已经是宝贝的最低价格了哦， 不过您的情况我也十分理解，所以我这边帮您申请了给您包个邮呢，这也是我帮您申请我最大的权限了， 您收到记得给我们好评呢 记得截图给我哈， 我这边可以在帮您申请下一张十元的优惠卷，下次购物可以减去十元呢。（ 回复中结尾的优惠卷， 都是针对 有潜力 有可能 二次消费的顾客 给他们一个便宜 一个好的评价，忠实的顾客 十元钱买不来的） 威逼利诱型：客户会说，你就便宜点给我呗，我那还有好多同事，邻居，都可以介绍他们来买的，你要是不给我便宜，我就不要了，别家有便宜的。举个例子：一个客户要求免费送68元腰带，（当然送不了），过会又说，可以加点钱，最后纠缠下决定220元3件，看着办。就是行了，就拍，不行就算了。可以回答她 亲亲，咱们的活动就是底价回馈客户的，如果给亲优惠了，那其他客户怎么办哩，同样，如果给别的客户优惠了，对亲亲不公平哦，是吧，亲亲，客户都是公平的呢，需要公平对待，还请亲见谅啊，已经是最低折扣了呢如果还是不行的话，就答应给她免邮费（邮费10元），或者送些礼品。并示弱的说，亲亲，赔本了，亲也太过于精打细算了，把我们那唯一的一点点利润都算进去了，还希望亲以后都能对我们手下留情呢。给我们店铺一条活路，我们会很感谢亲的。 对于这种类型的客户，要说的严重些，让她自己觉得不好意思，不要下手这么重。最好不要下手。（1 这样的顾客有的是可以潜在 二次购物的， 感觉上面的回复 像是哄孩子。 ） 亲，我非常理解您现在的心情， 谁在网上购物不是图个便宜称心呢，可我也是个打工的 没有权利答应您这些的呢衣服的价格都是均价，而且衣服的质量 款型， 都是非常好的也是店内的热卖款式，我这边也会帮您盯着质检，保证您收到的YY无瑕疵，另外我帮您申请了我最大的权限， 给您包个邮 您付款后 我这边帮您催促尽快发出 ，让您及时收到心爱的KK呢。（如果顾客再做纠缠，可以打个电话，就说找主管申请一份小礼物，但是礼物是库房随机发送的呢 希望亲收到满意给我们一个好评 下次购物还可以联系XX客服，我这边会帮您解决好问题的呢 可以适当的在电话里提到，实在很抱歉 没给您申请下来价格的优惠 下次联系我 一定解决好您购物中遇到的问题 ）经济问题型：哭穷，说自己资金有限，不够付款，让优惠些，或者说是学生，没有工作能力，没有资金来源这类客人，经常表现是说话客气，但是会一再要求减价，说服这类客人，主要是要从多方面证明她买的宝贝是物有超值的，证明她舍得这么多的钱买的宝贝是正确的决定。有个客户想要腰带，又不愿意花钱，好说歹说同意送个腰带给她，她还说不要那种用了两三天就坏的，非让送个，对于这样的客户可以说：亲亲 我们送的礼品和（或者腰带）是我们店铺的一点心意，本身我们的裤子就是很便宜的价格了，专卖店里是不会优惠的，也不会送亲小礼品呦 咱家裤子都不贵，性价比都很高的 ，利润很薄的，还希望亲能够体谅一下下我们 如果客户真的是差那么一点钱的话，在我们能接受的范围内给她优惠，但是要说明这次是特殊原因，是老板特批，为了回头客，例外的。但是如果真的是还价太多的话，而且态度坚决的，也没办法。 切记，讨价还价，不要让客户觉得咱家宝贝是求着她购买的，她说什么就是什么。对于因为价格不合适，没有拍下的客户，也要礼貌的送别。或许会有回心转意的一天呢。 （ 这种顾客 也是 如果不减半 一样会买，可能是之前在其他店 有过得手的经历） 亲，您看上的这款商品，是我们最近非常热卖的款式，质地 做工都是非常Nice的，我也能看出来您是真心喜欢这款KK 想拍这款KK 我这边可以跟主管申请下， 送一条我们搭配的腰带，是一点心意， 也想拉您这个回头客 （ 或者是送小礼物） 但是页面上的价格是宝贝的最低价格了呢，其他MM拍下的也是这个价格，您这个礼物也是我帮您申请了半天 才争取过来的。 （如果顾客妥协， 可以适当的让他收到给好评截图我们这边给十元优惠卷）以下只是我现在对于店铺的了解，简单的想了一个规划，但是其中存在