写字楼服务计划.doc

闽东国际服务经营计划闽东国际城位于汉阳区汉阳大道140号，交通便利，地理条件优越。闽东国际城由楚都房地产开发建设，为充分体现开发商建造的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着武汉天源物业管理有限公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对闽东国际城实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：（一）服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。（三）物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。一、客服类别服务内容分项服务服务标准、要求服务措施对外客户服务前台接待客户需求咨询、求助、建议、意见等客户需求 统一着装，佩戴工牌 记录清晰、完整 不以任何理由与客户发生争吵 电话务必三声内接听 认真记录、耐心答疑解惑 业户优先服务原则1、实行轮值制度，早班（8:0016：00）中班（12：0020:00）投诉有效投诉 处理率100% 初次回复时间不超过当天 业户满意处理结果 制订纠正和预防措施，及时整改、记录完整 完整记录投诉事件，及时跟进处理结果、反馈，事后及时回访记录、分析、总结、存档1设24小时投诉服务专线2轮流值班制度3实行值班经理制度，首问责任制4. 及时将投诉内容、事项书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程；无效投诉 耐心解释并及时受理业户投诉服务耐心向业户解释，取得理解；工程报修房屋工程质量报修 处理完成率100% 业户满意处理结果【服务质量、态度、及时性】 完整记录维修内容，跟进处理结果、反馈，事后回访1、业户优先服务原则2工程维修处理规定及保障人员夜值制度物业公用设施、设备维修业主户内维修（有偿）回访投诉回访 投诉处理回访率100% 业户满意日报、周总、月统计、汇总、改进、存档维修回访 维修合格满意率100% 回访时间安排在维修后一周之内，其中安全设施维修2天内回访，漏水维修三天内回访；满意度回访：服务时效、服务质量、服务态度定期回访 顾客满意度90% 定期（季度或半年度）针对写字楼服务质量向客户进行服务质量满意度调查 对收集信息进行统计、分析，总结、纠正和预防措施，整改、反馈、总结、归档。1多梁道获取、收集客户的建议和意见。如问卷调查、上门征询、电话回访，随时随地的客户接触等方式与业户沟通，随时了解客户的需求，并采纳合理建议改进工作，促进服务更能满足甚至超越客户的期望值类别服务内容分项服务服务标准、要求服务措施对外客户服务客户关系写字楼文化宣传 文化宣传栏每半月一次更新 宣传设施完好、洁净，不得乱贴乱画、不得在写字楼内乱窜 宣传内容应为积极向上、健康有益等资讯1宣传栏、公示栏2宣传手册，资料单形式写字楼活动 活动客户好评率达95%以上 重要节假日举行一次主题活动（春节、五一、十一等） 重要节假日在服务中心内进行节日饰品的装扮，如悬挂灯笼、彩带、彩灯、张贴对联以及符合节日气氛的装饰品等1结合季节、节假日、特殊纪念日等举办各类有意义、有特色的文体活动2关注搬迁等特殊日子，送上祝福短信，送鲜花或小礼物3随时随地注意向客户收集有关文化活动的建议、意见4客户参与消防宣传知识、技能活动的学习装修管理手续办理、费用收取 相关资料、证件齐全、严格审核 企业具备相应资质 收费高效、准确无误 不得私自提价或降价1装修流程图2装修管理细则3装修管理须知4专管期间实行双预约制度物品放行管理 仔细核对准确无误严格执行“放行条”制度商铺管理水电费用收取 区域内环境卫生清洁、干净、无异味 区域内治安秩序良好 共用设施设备正常运行 物业费收缴率100%以上商铺管理规定类别服务内容分项服务服务标准、要求服务措施内部管理行政档案管理 各类文件资料完整不缺失，完好率100% 文件资料存放整齐、有序，易于查找 档案盒外部标签统一用电脑打印，并印有公司LOGO1各级受控文件严格按制度存档、印复、查阅、借阅2按性质分为二大类别：项目档案，内部档案，再对其进行系统、合理的分类保存并设置相应编码3采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，实现多元化储存，确保档案资料安全可靠，实行专人专管。4客户资料为一线受控文件工作汇总 所有工作记录填写完整，字迹清晰，严禁乱涂乱画 所有工作记录须按时、按量、保质的完成1各工种的执行表格，巡检表格，工作计划由部门主管检查、收集，汇总，按其工作记录的时间周期，及时统一交至客服部存档、备查2执行周例会、月结会，所有管理人员对本部门工作作总结汇报；另外可针对一些具有典型性、代表性、影响较大的业主投诉进行集中讨论、分析，各部门就此类投诉进行批评与自我批评，并在以后工作中加以改进会务管理 服务人员会前半小时到达会场作准备工作 会场配套的设施设备正常运行 会场清洁无灰尘，桌椅摆放整齐有序1根据会议的性质，由项目主任决定是否进行周边宣传2根据会议主题，准备物资3根据会议规模，安排服务人员4根据会议内容制订大会议程考勤管理 员工考勤记录完整严格执行员工考勤机制度品质督导一级质检二级质检三级质检 业户满意度98% 24小时品质检查 实行三级质检1一级质检：部门自查；保安、保洁、工程人员每天在进行巡岗、保洁、巡检等例行工作时，对其他各工种服务质量进行交叉检查，此项工作列入保安、保洁的工作中，并纳入工作考核中2二级质检：客服主管、值班品质督导对各岗位服务质量进行二级质检，发现问题，记录并及时通知整改，检查人有权直接告知在岗员工进行整改3三级质检：主任、主任助理进行三级质检，定时不定时，定点不定点的抽检、临检4质检值班制度，白天（08：00-17：30）采用结点式定时（上午，下午）检查，晚间（17：30-20：00）由客服夜值人员不定时临检；临控录像进行实时检查。5所有质检记录统一由客服部分类汇总，统计分析、总结，作为各岗位考核依据之一。日清周小结月总结。服务要求1 小区工程维修人员应是身体健康，具备工程专业知识及特殊工种上岗证书。2 工程维修人员必须身着统一服装，标识清楚，精神饱满，形象良好，言行礼貌。3 工程维修人员须工作规范，作风严谨，文明服务。4 物业服务中心应适时对工程维修服务人员进行思想教育、服务意识、质量意识、服务技能进行培训，应编制工作计划，保存相关工作记录，并确保工程维修效果不受影响。5 物业服务中心应能为工程维修人员提供相应的维修工具及安全防护用品。6 工程维修班组对物业辖区内的公共设施设备、楼宇主体制定年度维修养护计划，并按计划进行实施；在实施维修养护工作时，如对业主/承租户的正常生活带来不便或安全隐患时，应于事先进行知会或在施工过程中进行说明与提示。7 为工作需要，在小区内设置的各种临时设施或围物应在工作结束后及时清除。8 无因失职而导致的重大安全事故，对工程维修人员的有效投诉控制在每月3宗以内。9 在管理期间必须有工作记录和事件处理记录。二、房屋主体结构服务内容 服务标准 服 务 措 施房屋本体房屋结构部位1. 外观无破坏，立面整洁2.无改变使用功能，无私搭乱建3.公用设施及通道无随意占用4.每月巡检一次，装修阶段每天巡视，发现问题随时处理、维修5.入住阶段每月不低于两次巡检，发现问题随时处理、维修，并做好相应纪录1.工程巡检制度2.装修巡检制度3.保安巡逻制度（装修督查）4.保洁巡扫协助规定外墙面1.外墙面无起鼓脱落2.外墙面无局部渗漏3.外墙面无大面积渗漏4.外观整洁统一5.装修打孔、钻眼等行为及时劝阻并上报客服中心，做好巡查纪录6.每周巡查一次，发现问题及时维修。7.每月统一检查一次，发现问题，集中力量及时维修1.工程巡检制度2.装修专管（业主搭建或安装破坏墙），发现及时阻止并上报客服中心，与业主宣讲相关知识，自行整改（装修管理制度）3.保安巡逻制度（装修督查）空置房管理房结构1. 每周对空置房巡查一次，发现问题随时解决并做好纪录2. 承重柱无破损3. 减力墙无破损1. 空置房巡检纪录制度2. 空置房水电抄收费用控制管理3. 根据售后维保合同形成的外包监管制度房内情况1. 玻璃门使用灵活，外观完好2. 室内配电盒空开处于关闭状态，外观完好3. 墙面插座无松脱，外观完好4. 卫生间供水设备完好无松动5. 煤气表阀门处于关闭状态6. 阳台门关闭，阳台无积水、窗户关闭无变形，内墙面无渗水痕迹7. 空调孔内壁无渗水痕迹8. 卫生间与阳台顶部无渗水痕迹9. 户内卫生间无积水无倒灌10. 卫生间顶上无渗漏情况空置房外部1. 玻璃门完好无损2. 水、电表抄收公共设施设备公共通道、公共楼梯间1. 公用地面无起鼓、破裂2通道、楼间墙面无起鼓开裂，扶手无开裂、断裂、无破损，踏步无破裂3.每半年对公共地面维护一次，补换损坏或空鼓墙面、地砖4.工程部巡查人员与保洁每天巡扫相配合，其他部门发现问题及时报告服务中心，工程部及时维修、反馈、记录、存档1.工程巡检制度2.装修巡检制度3.保安巡逻制度（装修督查）4.保洁巡扫协助规定公用标志设施1. 安放稳固2.标示清晰3.标志牌、警示牌、建筑小品外观完好4.每日巡查一次，发现问题及时解决每半年对基础稳固情况进行检查维护1. 每半年进行维护一次，进行防锈处理工程部日巡查记录三给排水管理泵房水泵、供水（生活用水、绿化用水）、排水（雨、污水管道）物业公共区域供水管理-编号管理服务项目服务内容服务标准服 务 措 施泵房水泵无负压生活水泵（中高压）消防水泵喷淋水泵1.运转正常、无异常2泵体清洁无油污3.排气孔无堵塞4.每日巡查两次，并登记至表，发现问题及时解决5.每半年进行一次保养1.白天巡视制度，夜间专人值守，定期检查，小修随时解决2.保养中对设备状况进行评估，根据评估结果制度中、大修计划管道阀门、阀栏、压力表1.阀门阀栏无渗水2.压力表显示正常3.每日巡查两次，并登记至表，发现问题及时解决1. 白天巡视制度，夜间专人值守，定期检查，小修随时解决2. 泵房管理规定3. 泵房操作规程给水生活水管道给水主管、阀门1. 接口及砂眼无漏水2.管道畅通无破裂3.固定码无松脱4.阀门开启灵活5.取水点能正常取水无损坏6.每日巡查一次，发现问题及时解决7.阀门每年至少进行一次开关实验，防止启动时打不开或关不紧1.全员参与巡视制度2.生活水：绘制简易管线走势图，标注一、二、三级阀门位置并编号管理，文字说明控制区域并上墙3.绿化水：绘制简易管线走势图，标注取水点位置，统计数量编号管理并上墙2.阀门锈死可采取机油渗入润滑开启（阀门打开到头，回转一圈）楼栋内给水管道、阀门绿化水管网及取水点绿化水管网、阀门及取水点排水雨、污管网雨污水管线1.管道畅通无破裂2.流水通畅1.全员参与巡视制度2.绘制简易雨水管线走势图，标注雨水井位置，编号管理并上墙物业公共区域供水管理包含（生活、办公区域）1. 各项设备完好，使用正常2. 每日一次抄录水表3. 每日一次巡查，水设施出现故障立即解决4. 要定期清理局部面天沟、污水坑井，使之疏通。 5. 室外管道、水表、阀门等需定期养护，减少锈蚀。在冬季来临 之前，做好保温防冻工作。 6. 每年对化粪池进行2-3次清掏，以保证管线通畅。 7. 每年对各管线节门，水泵压一次盘根，各节门水泵螺丝上机油一次。 1.内部水电管理规定2.每月对水抄收进行分析评估，进行耗能核算，节能管理3.工程部对水抄收分析结果汇总上报财务部及公司相关部门四、 供电管理中心配电室管理、专变管理、商铺电费抄收管理、物业公共区域用电管理（电表抄收）、室外及小区公共照明、单元供电局一户一表监管服务、楼栋电缆井、操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套等。严格实施要害部门的门禁制度，未经批准任何非本岗位人员一律禁止入内。泵房用电设备管理服务内容 服务标准 服 务 措 施中心配电室配电柜1. 电缆线无破损2. 运行无异常噪音、无异常发热3. 机房及柜内温、湿度正常4. 柜内无积尘5. 每日巡查+夜班值守，发现问题及时上报解决6. 每半年线路检测一次7. 每半年机械保养一次（上油、螺丝紧固）8. 每年电器检测一次1. 白班巡查，夜班值守、水电抄收制度2. 设备管理规定3. 外包监管专变箱变泵房配电柜楼栋电缆井1. 电缆线无破损2. 配电箱固定无松脱3. 温、湿度正常4. 每月巡查一次，发现问题及时解决1.工程部巡查管理制度2.内部水电管理规定室外公共照明1.实施良好的灯具外观2.照明系统正常有效启用3.每日巡查运行状态一次4.每季检测线路一次1.全员参与制度2.内部水电管理规定3.外包监管4.每月电费分析评估总结供电局一户一表监管服务1. 一户一表线路及设备正常无损坏2. 空开如无异常应在分闸状态1. 全员参与制度2. 供电设备监管物业公共区域用电1. 配电箱正常2. 空开设备完好3. 电表无乱搭乱接线路4. 设备每日巡检一次5. 每半年线路检测一次6. 电表抄收每日一次1. 全员参与制度2. 内部水电管理规定3. 每月对电抄收分项进行分析评估，进行耗能核算，节能管理4. 工程部对电抄收分析结果汇总上报财务部及公司相关部门商铺写字楼1. 无私拉乱搭电线2. 线路每日巡查，发现问题及时解决3. 设备每日巡检一次4. 每半年线路检测一次5. 每年电器检测一次6. 电表抄收每日一次，每月电费分析总结1.全员参与制度2.商铺写字楼用电管理3.接到报修，措施参照青宜居物业服务中心对客有偿服务收费标准4.每月对电抄收分项进行分析评估，商铺用电被查询有据可依5.工程部对电抄收分析结果汇总上报财务部及公司相关部门五、 消防管理泵房消防报警系统、泵房消防水泵、泵房喷淋水泵、泵房至楼栋消防供水管道、消防栓、泵房至楼栋喷淋供水管道、声光报警器、烟感器、喷淋头（商铺）、消防水池、消防水箱服务内容 服务标准 服 务 措 施泵房独立消防报警系统1. 设备外观完好，无积尘2. 白班巡查两次，夜班值守3.消防报警系统每周试运行一次1.巡查纪录+试运行记录形成系统评估上报工程部主管2.泵房水电抄收，内部水电管理规定3.外包监管4.白班巡查+夜班12小时值守泵房消防水泵1. 压力表显示正常2. 阀门阀栏无渗漏3. 排气孔无堵塞4.泵体清洁无油污1. 消防及喷淋泵每月试运行一次6设备每半年保养一次（检测线路、上油、紧固螺丝）1.根据运行情况分析评估，上报工程部主管、管理处主任审核批准后，实施中修或大修2. 定期对巡视及泵房值守人员进行消防预案培训3. 配合保安部实行消防演练并做好相关纪录4. 每年换一次垫片，压力表除垢一次5. 外包监管6. 白班巡查+夜班12小时值守泵房喷淋水泵泵房潜污泵1. 线路无松脱2. 过滤网无堵塞3. 使用期间每天检查一次，发现问题及时解决4. 每使用两次完毕清理过滤网1. 根据运行频率实施过滤网清理、泵体清洁、除锈2. 白班巡查+夜班12小时值守泵房新风机1. 线路无松脱2. 开关状况良好3. 运行无其它噪声4. 使用期间每日检查一次，发现问题及时解决5. 每季清理风机内部积尘，紧固线路1. 白班巡查+夜班12小时值守2. 根据运行频率，巡查纪录实施保养计划泵房消防栓1.阀门开启灵活2.枪头无损坏3.消防水带无破损4.每日巡查一次，并登记至表，发现问题及时解决1.外包监管2.白班巡查+夜班12小时值守3.维保期过后，更换相关配件时，拿报损配件呈交工程部主管，审核后报主任批准更换单元内消防设施设备1. 设施设备外观完好2. 消防栓阀门、防火门开启灵活3. 设施设备无缺失4. 排烟系统、烟感及声光报警、疏散指示牌运行正常5. 设施设备每日巡查一次，发现问题随时解决6. 消防栓每半年试开一次，检修一次1.定期联系保安部中控室，抽查模式试验烟感器、声光报警器及手动报警器，测试设备是否误报或不报。2.全员参与巡视制度，发现问题随时解决3.配备保安部定期的消防演练，发现问题随时处理4.外包监管楼栋排烟系统1. 设备运行正常，无异味无异响，无异常发热2. 楼层百叶窗开启灵活，过滤网无积尘3. 70摄氏度防火阀外观完好，无熔解现象4. 设备每日巡查一次5. 每月拆开百叶窗，过滤网清洗一次6. 防火阀接头检查一次1. 全员参与巡视制度，发现问题随时解决2. 定期开启除尘，对设备运行情况进行分析评估总结，制定保养计划3. 外包监管喷淋头（商铺）1. 每日一次喷淋头外观完好检查2. 每月一次进行喷淋头末端放水试验1. 外包监管2. 配合保安部检查及演练消防水池、消防水箱1. 水质保持良好，无污染源2. 无垃圾堵塞管道3. 每月一次检查消防水池、17栋2单元顶消防水箱4. 每半年目测水池及水箱水质，确定是否需要放水补水1. 水箱主体外包监管2. 消防演练后对水箱补水设施及水位进行确认，发现问题随时处理六、 监控智能化管理消防报警控制柜、电梯五方对讲报警系统、监控主机（2处）、摄像头及设施、红外对射系统、电子巡更系统、 服务内容 服务标准 服 务 措 施监控室管理1.控制柜温、湿度正常2.外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞遮盖3.接插件及联线联接牢固、无接触不良4.各性能控制键有旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录像清晰，干扰信号小5.每日巡查一次、做好相关纪录，发现问题及时解决6.每周对按键及操作键检测一次，发现问题及时解决7.每周红外对射系统实地检测一次，发现问题及时解决8.每月对电子巡更系统实地检测一次，发现问题及时解决9.每月对接插件及联线联接检测一次，发现问题及时解决10.每季对机房内线路检测一次，发现问题及时解决11.每季对监控镜头及云台外罩清洁一次，云台聚焦调整一次12.每半年对门禁及刷卡系统线路摇测一次，发现问题及时解决1. 室外设备实行全员参与制度，发现问题随时解决2. 定期对各项设备进行专项障碍试验，并对结果进行分析评估总结上交工程部主管3. 工程部安防智能化系统专项巡查制度4. 外包监管电梯五方对讲报警系统消防报警控制柜摄像头及设施画面清晰、稳定，调节旋钮灵敏语音背景广播系统1室外设施设备外观完好2.接头处线路无破损3.放音时音质无明显改变4.每日巡查一次、做好相关纪录，发现问题及时解决5.每季对线路检测一次七、 电梯管理电梯机房、电梯轿厢、电梯井道、电梯底坑、电梯维护维保，第三方监管、电梯应急预案处理 服务内容 服务标准 服 务 措 施电梯机房1. 机房干净整洁2. 工具齐全无缺失3. 主板控制柜运行正常4. 排风扇运转正常5. 温、湿度正常6. 每日巡查一次，发现问题及时解决7. 每日清查机房工具登记在册8. 查看机房、轿厢附属设备运行是否正常，发现问题及时解决9. 每两周巡查油盒油量一次，及时添加10. 每两周一次缆绳磨损程度评估11. 每两周一次对底坑积水清除，发现问题及时解决12. 每两周一次对井道内控制开关及线路检测13. 每星期例行检查一次，每半个月对电梯维保一次1.全员参与制度，发现问题随时解决2.工程部巡查制度（电梯专项）3.电梯管理规定4.根据售后维保合同，实施外包监管电梯轿厢1. 照明正常2. 通风正常3. 功能按键、运行正常电梯井道1. 轿顶清洁无油污、无积尘、2控制器线路完好、照明完好3.油盒水平线、缆绳清洁无明显磨损电梯底坑1. 电梯底坑无积水2. 潜水泵运行正常3. 缆绳无拖地4. 控制开关运行正常电梯维护维保，第三方监管1. 故障时及时赶到，排除或救人后等外包单位排除故障2. 对外包维护实行质检定期对外包质检实行评估，实行三方监管电梯应急预案处理及时、迅速，培训合格率100%制定电梯应急预案并落实到人，发现问题按程序迅速启动八、 装修管理图纸审查、装修巡查督管、工程验收服务内容服务标准服 务 措 施图纸审查1.结构清楚、意见明确、制度规范2.装修房屋结构、装修户内水电走向建议3.卫生间24-48小时闭水试验服务4.装修服务注意事项的告知、宣传5.装修现场是否有消防保障6.电梯的运行保障、监管服务，无人为故障发生。保障垂直运输费收取畅通1.装修管理规定、装修需知、装饰装修专管条例、电梯管理规定1.专人负责审图、签署意见详细标明不能改动部位、24-48小时卫生意闭水试验、消防知识、电梯运输材料等装修服务注意事项的告知2.确切装修时间3.要求装修公司提交装修施工单位工程负责人名单、联系方式以及安全防火措施等有利于工程人员的管理4.每日进行装修巡查，对装修公司装修行为进行规范性管理，发现问题及时阻止并上报处理5.装修期间每日对电梯运行状况进行巡查，发现问题立即解决，以保障装修顺利进行6.装修服务热线，对业主耐心告知，对装修公司有效衔接，电梯实行监管，实施垂直运输费保障装修巡查督管服务-装饰公司专管服务装修电梯运行监管保障装修24小时服务热线工程竣工验收结构无损坏、外立面无破坏、单元公共区域无私搭乱建1. 对照装修管理规定及装修需知进行审核2. 结构、水电走向审核3. 卫生间24小时闭水试验审核（本户确认，楼下商户确认无渗水签字）4. 防盗网、空调等安装部位规范审核九、 外包监管 服务内容 服务标准 服 务 措 施公共区域设施设备参照国家相关标准1. 三方维修协议书（维保合同），建立第三方通迅录2. 建立有效时报修服务热线3. 巡查或接到服务处通知出现问题及故障，判断故障大、中、小4. 小问题或小故障及时解决，做好记录，存档以备向外包方提交5. 中、大型问题或故障为保证服务质量，在安全范围内可作临时性处理，及时通知外包方于24小时内到场解决，如24小时外包方不能就位则自行处理，所需材料及人工统计费用向外包方呈报请求报销，并做好相应纪录房屋本体楼栋附属设施设备水泵房设施设备生活及消防喷淋主管网绿化水管网中心配电房专变设施设备安防智能化设施设备电梯设施设备十值班 服务内容 服务标准 服 务 措 施夜间值班人员应急处理水、电、电梯等参照应急预案标准遭遇跑水、停电、电梯故障立即启动应急预案，处理完毕后填写事故报告单，交接班时第一时间呈报工程物业助理装修、报修及时服务内容纪录明确，服务需具备及时性，注重质量、态度温和1.接到垂直运输预约后及时制定计划、安排2.未预约使用垂直运输，工程部全力配合保安部管理处实施相应措施十一对客有偿服务 服务内容 服务标准 服 务 措 施对客维修1.服务及时性、注重质量、态度温和3工装整洁、工具齐备4.接单后15分钟赶到现场5.维修结果得到业主认可6.维修单登记与交付及时7.小修应一次性完毕，中修24小时内解决，大修征得客户、工程部主管、服务处同意后一周内解决1. 接单后自检工装，根据维修内容准备工具，15分钟内赶到现场2. 入户维修过程使用礼貌用语，耐心问明原因分析问题3. 确认维修目标开始维修，维修完毕自检质量后如无问题请业主签字认可4. 按闽东物业服务中心对客维修服务收费标准进行收费并开具收据5. 将维修单呈交客服中心备案6. 详见工程维修服务流程十二商铺写字楼管理 服务内容 服务标准 服 务 措 施设施设备墙面无起鼓、无破裂、无渗漏1.工程部巡查制度2.工程部内部工种协调制度地面无起鼓、无开裂楼梯扶手无脱焊、无断裂每日巡查一次，发现问题随时解决供水1.表前管线无破损渗漏2.水表每日抄收一次3.每日巡查一次，发现问题随时解决工程部供水日巡查抄收制度供电1.无乱拉电线，随意挂表使用2.电费每日抄收一次3.每日巡查一次，发现问题随时解决工程部供电日巡查抄收制度消防1.商铺写字楼消防栓、喷淋管线、喷淋头每日巡查一次，发现问题及时解决2.商铺写字楼消防知识告知普及1.消防设施设备日巡查制度2.消防用水管理制度3.配合保安部定期组织使用人进行消防讲座及消防演练对客有偿服务接到报修后及时记录、迅速赶往、有效的处理参照对客有偿服务制度及维修收费标准十三、工程部应急预案 目的：为防止大厦发生突发性停电停水事故以及为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，并针对目前社会上存在的恐怖主义制造的事端，工程部特制定上述意外事故发生时的应急预案，做到发生意外时能及时应对，使损失减小到最低程度。预案类别具体措施备注主供停电1、 立即通知服务中心（夜间通知监控中心）组织人员对高层电梯组织施救2、 同时当班人员组织两人（一人必须持有入网证或高压操作证）迅速赶到高压配电室进行倒闸操作操作完毕观察五分钟，察看各路负荷是否正常 生活水主管跑水1.当值人员立即通知工程部及客并迅速到水泵房将生活水泵转换开关打到手动位置，挂禁止合闸标志牌（夜间呼叫泵房值守人员操作）。2.带上通信工具及维修工具赶到现场，关闭跑水管路上一级控制阀门，切断供水管路。3.切断跑水区域供电电源（楼道内），处理故障。4.故障处理完毕后，对过水区域电器线路进行摇测（楼道内），合格后，方可进行送电。5.抢修工作完成后，试供水，确认无误后，将水泵房设备及相关设施恢复原运行状态。6.填写事故报告单。喷淋头爆裂1.工程部当值人员应立即通知工程部及客服中心当值人员，在控制台上关闭喷淋主泵，与此同时赶到现场关闭喷淋泵电源，另一路赶到现场关闭相关分区湿式报警阀供水侧阀门。2.强弱电当值人员迅速前往喷淋头爆裂区域打开未端泻水阀门，并及时通知保洁人员持清扫用具，前往现场清扫。3.断开过水区域供配电线路电源开关，迅速更换喷淋头。4.与环境事务部一同清理过水区域地面积水。5.抢险工作完成后及时将系统恢复原运行状态并加强巡视。6.填写事故报告单。火灾误报1. 电梯迫降2. 当值人员迅速赶到现场切断区域电源，关上火灾区域防火门3. 确认误报后恢复电源4. 到中控室消防报警控制柜获取信息并填写事故报告单初起火灾1. 消防电梯迫降2. 当值人员迅速赶到现场切断区域电源，关上火灾区域防火门3. 参与火灾补救工作4. 补灭后协助环境事务部清理现场5. 恢复送电并摇测现场电器线路，确定无误6. 调查起火原因并填写事故报告单重大火灾1. 消防电梯迫降2. 当值人员迅速赶到现场视火势切断区域电源或整个小区电源，关上火灾区域防火门3. 参与疏散工作4. 待消防队人员到后第一时间提供附近消火栓位置及相关情况5. 协助消防队进行灭火工作6. 火险消除后检查电路，评估是否有恢复送电可行性，如不可行立即投入线路抢修工作7. 抢修完毕现场电器线路摇测合格，恢复送电8. 参与调查起火原因并填写事故报告单恶劣天气（狂风，暴雨，大雪）1.当遇有此种天气时，工程部当值人员应每隔1小时巡视一次天台上的机电设备，察看机电设备有无松动、脱落的部件，并将天台上的杂物清除。2.及时检查天台上地漏排水是否通畅。3.及时检查水泵房潜污泵工作是否正常4.每隔1小时巡视供配电设备5.与保安部一同准备防洪沙袋，以备不时之需。电梯应急预案电梯困人1）工程维修人员在接到报修后,应立即组织相关人员到达现场。首先确认电梯轿厢位置(根据楼层指示灯或小心开启厅门查看)。 2）询问轿厢内是否有租户或客人,安抚被困人员。 3）关闭故障电梯总电源。 4）用电梯专用钥匙开启厅门,用人力开启轿厢门,协助乘客离开轿厢 5）当电梯远离平层位置时应进入机房,按照操作规程盘车,使电梯轿厢到达最近楼层,救出被困人员。电梯进水1）当楼层跑水而使井道或底坑进水,应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯总电源 2）通知电梯公司前来,为电梯做进水进行紧急处理,并提交情况及处理报告并做好交接协助工作电梯特殊遇到工程人员无法处理的复杂故障时,应关闭电梯电源,停止使用故障电梯,及时通知电梯公司来人修理。 事故处理完毕应对事故处理过程进行记录备案,并上报领导提交书面事故报告。十四、治安管理方案在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案安保工作时间安排1.值班岗保安实行24小时三班倒值班制度（早班倒晚班、晚班倒中班、中班倒早班）。保安总共6人A B CD EF，排班情况如下：.早班：7:0015:00，AB 分别巡视 与 站岗12:30 中餐时间 总共不得超过50分钟。 留一人大厅值班，然后互换；中班：15:0023:00，CD 分别巡视 与 站岗17:30 晚餐时间 总共不得超过50分钟。 留一人大厅值班，然后互换晚班：23:007:00，EF分别楼层巡视早、中、晚三班每十天依次轮换一次：即每月10日，20日，30日为倒班日。3.大厦巡逻：(1)巡逻周期：60分钟电子巡更一次(2)巡逻规律：先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到外围。五、巡逻检查内容1.交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。保安员交接班记录表。 班次：日期班次值班员本班发生情况及处理结果交接班时间接班人交接物品2.每小时巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写保安工作班检表。3.主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写员工考核表。4.巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。5.本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管或管理处处理。序号服务内容工作内容工作标准1安全管理一、写字楼大厅门岗职责1.维持大堂秩序。 2.物品放行。3.来访人员的登记4施工人员的进出管理5做好工作记录6.协助保安监控室工作。二、巡逻岗职责1.制止乱堆乱放行为,(尤其是装修材料)2.提高警惕性,特别注意楼梯、走廊、电表房、水表房及其他隐蔽地方,确保无任何可疑人物藏匿大厦内伺机作案,并留意公众地方、门边、消防栓内、阴暗角落是否藏备有作案工具。3.巡逻时,闻到异味、听到可疑声响,看到可疑物品,要在确保自身安全的情况下,立即查明情况,剧毒或怀疑是爆炸物要立即作出必要的处理及第一时间通知班长、主任,请求援助。4.注意大厦公共设施、设备(门、电梯、灯泡、水牌、桌椅等)是否完好无损及正常运行,防止不适当使用。如有损坏或丢失及时记录在大厦日志上5.协助工程部、清洁部及施工单位的工作及监管。当电梯出现故障停运或检修时,督促工程部放置禁止入内的提示牌。当大堂打蜡或刨光时,督促清洁工放置小心地滑等相应的提示牌。并且预留一部分走道供人员通行6.晚20:00以后,锁闭部分客梯。次日早7:00请工程部专业人员开启昨晚锁闭的客梯。7.在任何时间内,应保持大厦安全、清洁、整齐及通道畅通。1 保证大厅无闲杂人逗留2 业主物品放行时需填写物品放行条，租户物品放行时需与业主核实并填写物品放行条3 请其出示有效证件或向被访人员核实4 出示施工人员出入证，确保没有危险物品5 将领导交给的任务及时完成并记录在大厦日志上6 不得擅自离岗, 不可避免需离岗时,及时通知班长。2消防管理一、消防知识1、消防工作的方针任务：消防工作是以预防为主，防消结合的方针，严格消防监督工作管理，加强消防队伍建设和业务建设，防止火灾的发生，减少火灾的损失，以保护辖区的物资材料和生命财产的安全。2、燃烧必须具备的三个条件：即可燃物质、助燃物质和着火源，灭火的基本方法有隔离法、冷却法、窒息法和抑制法。（1） 隔离法：就是将还在燃烧的物质火源与周围的未燃的可燃物质隔离或移开，中断可燃物质的供给使燃烧停止。（2） 冷却法：将灭火剂直接喷洒在燃烧的物质上，以降低燃烧物的温度于燃点下，使燃烧终止，冷却法是灭火的主要方法，常用水和二氧化碳降温灭火。（3） 窒息法：就是用未燃烧物质冲淡空气含氧或隔绝空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭，如用不燃物或难燃物遮盖燃烧物。（4） 抑制法：就是根据燃烧游离基连锁反应机理，使有抑制作用的灭火剂参与燃烧反应过程之中，使燃烧时产生的游离基消失，而形成稳定分子，低活性游离基使燃烧反应终止。消防工作的展开：1进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知 。2 建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。 3 把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。4 明确防火责任人的职责，根据中华人民共和国消防条例的规定，制定防火制度。5定期 组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。6制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。7配备必需、完好的消防设备设施。8发动大家， 及时消除火灾苗头和隐患。9建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。明确火灾紧急疏散程序。做 好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。10建立消 防档案。11制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。3监控室管理监控中心监控员负责对大厦所有区域（限可监视到的）全方位365天24小时实施监控。1、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。 2、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。3、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。 4、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。 5、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。 6、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。 7、监控员上下班时，要严格执行交接规定。 8、监控室所监控考试吧范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。 9、严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。具体应对下列情况重点进行监视：一、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入大厦或在大厦范围内活动。二、外围广场（限可监视到的）有无车辆乱停乱放，停车场出入口及广场各出入口有无车辆、物品阻塞现象。三、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设施设备有无异常情况。四、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象。五、有无在禁烟区吸烟、携带烟火者。（大堂、走廊、电梯、客梯厅、消防前室、卫生间、车库均为禁烟区；仅东西两侧走火梯为吸烟区）六、大厦内特别是走廊内有无衣冠不整、形象及行为不雅观者。（如光背、赤脚、坐地、坐消防箱、躺地等现象）七、有无乱按电梯，损坏或不按规范使用电梯者。八、有无物品或杂物阻塞、占用公共公共场所现象；有无大量人员阻塞通道或聚众闹事者。九、有无大宗物品搬离大厦时而出入口岗值班员未发现或未出示放行条者。十、有无偷盗、损坏大厦公共设施、设备行为者；有无偷盗、损坏大厦内公司、私人财产者。十一、大厦内有无出现烟、火、雾及水浸等突发异常现象。十二、有无发生纠纷，打架斗殴，威胁他人人身财产安全者。十三、有无火灾、刑事、治安案件发生。十四、有无其他突发或异常情况出现。注：1.监控中心值班员在发现上述情况后，必须立即通知相关岗位到现场进行调查并处理，相关岗位到现场调查或处理后应及时将结果反馈给监控员，必要时监控员应向当值领班报告。2.凡大厦内出现上述情况时，监控员因主观原因未能及时发现的，或发现后无故不通知相关岗位前去处理的，被视为违规，将根据后果给予监控员从口头警告到辞退的处理。3. 凡大厦内出现上述情况时，应属相关岗位职责而未能尽责产生不良后果的，或已接到监控员通知而又无故不及时去处理的，被视为违规，将根据后果给予该岗位值班员从口头警告到辞退的处理，必要时并追究经济责任和法律责任。4.凡因监控员监控不力导致大厦内发生严重事件或出现不良后果的，将一并追究当值领班的连带责任。4应急预案一、安保监控应急预案及处理l中控室监控员接到报警后，立即电话通知安保部经理、内保主管、警卫队长和保安队长赶到现场。2中控室监控员通过监控屏幕跟踪、录像事件发生的全过程，并随时向相关领导报告。3安保部经理、内保主管、警卫队长和保安队长接到报警后，根据中控室监控员提供的事发地点、嫌疑人的人数，带领警卫、保安队员携带警具赶赴现场控制局面，同时报告物管中心领导与各部门负责人。4警卫队控制各出人口，防止犯罪嫌疑人逃脱，并划定警戒线禁止无关人员进入。5经中心领导批准后报警。6如犯罪嫌疑人扣押人质，待警方到达后再进行处理。7内保工作人员对报警人、当事_人、知情者做好现场访问工作，调查了解当时情况并采集相关证据(现场拍照)做好记录并存档。8警方到达现场后，安保部要协助其做好相关工作。二、火警应急预案及处理：1、当发生火警时应立即报告本单位领导或119，报时要沉着冷静，把火警发生的时间地点，燃烧物品、路名及火势的详细情况讲清楚，避免讲错或讲不清而造成不必要的损失，报后应派人到路口等候消防人员的到来并作引导。2、切断火灾现场的电源，找到附近的水源（消防栓）以便消防人员到达现场后可立即投入灭火。3、抢救火场物质，特别贵重物质器材资料，易燃