宾馆总台员工工作总结

1 / 38 宾馆总台员工工作总结 宾馆酒店总台工作总结 二 六年已经过去，在这一年里， xx 大酒店在 xx 公司和xx 公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更 加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新 ?，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使 xx 大酒店在 XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并 多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报2 / 38 酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作 一、加强业务培训，提高员 工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只 有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输 “ 开源节流、增收节支 ” 意识，控制好成本 “ 开源节流、增收节支 ” 是每个企业不矢的追求，前厅部员3 / 38 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮 子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 宾馆酒店总台工作总结 -总结 2016 年即将 过去，在这一年里， xx 大在 xx 和 xx 公司的共同经营下有了较大的，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过营业，弥补了酒店娱乐的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新 ?，所有的这些给酒店带来了生机和希望，。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务准的进一步提高，使 xx 大酒店在 XX 年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级的有效和酒店各部门员工的 努力是分不开的。所以酒店较注重员工的建设，给员工创造了良好的空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱4 / 38 乐项目，并多次开展各项，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将能热水安装到了员工宿舍，解决了员工洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的下，所有的员工仍然能够克服困难、进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强，提高员工素质 前厅部作为酒店的，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输 “ 开源节流、增收节支 ” 意识，控制好成本 “ 开源节流、增收节支 ” 是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；中心用过期报表来打印草稿5 / 38 纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔， ()。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员： “ 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来 ” 的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现 问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的通过酒店的报关系统及时的向国家局出入境管理科进行报关，认真公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 2016 年客6 / 38 房与 XX 年客房收入进行对比，住房率增加了 %，但收入却减少 了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的， 但不是之处我们也深刻地意识和到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入， 今年全年商务中心的复印现金收入只有元，附上商务中心二 六年经营简况表： 二 六年商务中心经营简况表 项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注 复印 665 13 打字 1031 12 传真 4600 市话 2466 长话 2648 其它收入 54 54 54 合 计 2371 27067 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二 六年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二 七年工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 2、稳定员 工7 / 38 队伍，减少员工的流动性； 3、 “ 硬件 ” 老化 “ 软件 ”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻 “ 宾客至上，服务第一 ” 的宗旨。 前厅部：xxx 宾馆酒店总台工作总结随文赠言：【受惠的人， 必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。 西塞罗】 XX 年度宾馆酒店总台工作总结 二 六年已经过去，在这一年里， xx 大酒店在 xx 公司和xx 公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业 ，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新 ?，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使 xx 大酒店在 XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使 xx 大8 / 38 酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用 室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对 客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的9 / 38 服务。 二、给员工灌输 “ 开源节流、增收节支 ” 意识，控制好成本 “ 开源节流、增收节支 ” 是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过 这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前 台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员： “ 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来 ” 的宗旨，争取更多的入住率。 10 / 38 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它 同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境 外客人的资料通过 酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二 五年客房收入与二 六年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了，主要原因是 因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 11 / 38 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有，附上商务中心二 六年经营简况表： 二 六年商务中心经营简况表 项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注 复印 665 13 打字 1031 12 传真 4600 12 / 38 市话 2466 长话 2648 其它收入 54 54 54 合 计 2371 27067 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二 六年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二 七年工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 3、 “ 硬件 ” 老化 “ 软件 ” 补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 13 / 38 新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻 “ 宾客至上，服务第一 ” 的宗旨。 酒店个人 工作总结大全 2016 酒店个人工作总结 2016 酒店个人工作总结 (一 ) 尊敬的各位领导各位同事大家好： 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了 2016 年，迎来了充满希望的 2016 年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：公文易 14 / 38 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发 展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务， 12 月 8 号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在 哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都15 / 38 多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本 ! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所 -国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 16 / 38 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、 多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌 ! 2016 酒店个人工作总结 (二 ) 光阴飞逝，时光如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。回想起刚来宾馆的青涩，感慨万千。回首缅怀的是对之前工作的总结和经验，翘首待行的是对未来工作的开拓和进展 .在工作中，经历了许多酸甜苦辣，认识了许多良师益友，获得了许多经验教训，感谢领导给了我成长的空间，勇气和信心，在这两年里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在诸多的不足。回顾 过去的一年，现将工作总结如下： 1.学习并掌握自身业务，才能使自己在工作中处于不败之地 我清醒的认识到，只有通过认真学习好自己的业务理论知17 / 38 识，才能够高标准，高质量的完成本职工作。一切工作，以学习为主导，不断提升自我综合素质，使自己在面临困难和质疑时永远处于主动。 2.明确态度，牢记使命 我本着 勤问，勤学，勤练 的态度，虚心向老同志请教，做到不懂就问，将理论付诸于实践。只有树立严谨求学的态度才能学到有用的知识，只有牢记自己的职责和使命才能为宾馆做出成绩。一个人能做多大的贡献不仅仅取决于他的业务素养，更取决于他的政治素养，只有在以后的工作中做到学以致用，兢兢业业， 踏踏实实，才能不辜负领导的期望，做出傲人成绩实现自我价值。 3.思想政治表现，品德素质修养及职业道德 能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸 .书籍 .杂志的学习政治理论 ;遵纪守法，认真学习法律知识 ;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真完 成上级领导交代的各项任务，做好本职工作，积极为宾馆增收节支，节能降耗。 18 / 38 4.团结互助，热爱集体 在工作实践中，我参与了许多集体完成的任务和同事相处的非常紧密和睦。在这个过程中我强化了最珍贵也最重要的团队意识。在信任自己和他人的基础上，思想统一，行动一致。在工作时，大家互相提醒和补充， 所有的工作中沟通是最重要的，一定把信息处理的及时，有效和清晰，才能大大提高工作效率。 5.在重大接待服务和维护修缮工程建设中，勇挑重担，带头履行老同志责任义务，切实发挥先锋模范作用，艰苦奋斗，勤俭节约，乐于奉献，大力加强自身作风。 以上是我个人年度工作总结，俗话说： 点点滴滴，造就不凡 ，在明年的工作中，我将重点提高一下几点： 1.提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水 ; 2.工作要注意实效，注重结果，一切工作围绕目标去完成 ; 3.提高大局观，以 是否能让他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺 ; 19 / 38 4.把握一切机会，提高业务技能，加强平时只是总结工作 ; 5.精细化工作方式的思考和实践。 过去的鲜花和掌声是否依旧伴随我们一路前进，取决于我们是否具备强烈的责任感，孜孜不倦的学习精神和勤勉严谨的敬业精神。我相信，只要我们脚踏实地，拼搏进取，依法履职，牢记宗旨，就能创造京西更美好的明天 ! 2016 酒店个人工作总结 (三 ) 各位领导、同志们： 回顾过去的一年，在各级领导和同志们的关怀帮助下，我率领 宾馆全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高宾馆的服务质量、管理水平和经济效益。为了总结经验，克服不足，更好地促进以后的工作，我将本年度思想、工作情况汇报如下： 作为一名党员干部，一年来，我在思想上能够积极要求进步，平时注重加强政治学习，认真学习党的各项路线、方针和政20 / 38 策，关心国家大事。通过学习教育，自己在思想上更加稳定，政治素质和道德水平有了很大的提高，在大是大非问题上坚持正确的立场，时刻与党中央保持高度一致，真正做到思想稳定、政治合格、立场坚定。 在日常工作中，我能够尽职尽责，坚持原则，廉洁奉公，不徇私情，一丝不苟。主要完成以下工 作： 1、主持制定和完善宾馆各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。为使宾馆的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各 部门负责人予以考评。 2、确立宾馆的经营计划发展规划及经营方针，制定经营管理目标，并指挥实施。本年基本确定俱乐部以 营业点为重点，辅以 等配套设施，加强营销，细化服务，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。本年度宾馆原计划收入为 万元，实际收入为 万元，完成率21 / 38 为 % 。 3、加强营销宣传，提高宾馆知名度，拓展客源空间。多年来，我一直非常重视宾馆市场营销与宣传工作 ,我认为做好一次接待，就是做好了一次广告 ,客户的口碑就是我们的形象。在每一次重要接待及大型会务接待前，我总是亲自主持召开专题会议，交待各个工作环节中需要注意的问题，并进行分工。会后，亲自到现场检查落实情况。在我的指挥下，宾馆成功接待了 等大中型会议，宾馆的接待工作获得各级领导及宾客的一致好评。 4、加强日常管理，提高服务质量，提高管理水平。 日常管理中，我主张以会议形式实现企业管理上的及时性、针对性、公开性、民主性。 *年，我亲自主持召开的各类办公会议 余次。其中：经理办公会 次，各部门专题工作会议 次，重大接待及重大检查前的专题工作会议 次。 5、大力加强培训工作。培训工作对于宾馆适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升宾馆的效益都具有十分重 要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，22 / 38 降低成本，提高客户满意度 ;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，宾馆在 *年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，累计培训时间为 小时，部门平均培训课程在 节 /月，人均月平均培训课时约 小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。 6、确定宾馆今后的发展目标为依托 ，抓住 的发展机遇，将宾馆建设成一个集会务、商务、度假于一体的四星级酒店，全面打造 *知名品牌。切实做到管理专业化、服务个性化、经营特色化，建立行之有效的指挥、执行、监督、反馈四大管理系统，以标准化、规范化服务为基本，努力追求服务的个性化，以此赢得最大的利益空间。 在日常管理中，我能够严格要求自己，尊重领导，团结同志，模范遵守各项规章制度，党员的先锋模范作用发挥明显，积极参加单位组织的各项活动，有较强的责任心和集体荣誉感。 以上是我一年来的情况总结，在今后的工作中，我将紧密团结在宾馆党委周围，更加努力工作，加强学习，进一步提高自身管理能力，切实改变工作中急躁情绪，以饱满的热情投入到各项工作中去，与宾馆全体干部员工共同学习、共建和谐、共创辉煌 ! 2016 酒店个人工作总结 (四 ) 23 / 38 光阴飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。 总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑容 相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。听从领导的指示，团结同事，礼貌待人，听从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。 新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造最大价值。 2016 酒店个人工作总结 (五 ) 一 .经营促销工作 目前岳阳市内宾馆林立，一个个新宾馆也在陆续建成开业，我厦要想在岳阳市场占有自己的一席之地，必须主动出击，24 / 38 推陈出新，争取顾客，占领市常在这个问题上 ,我得到了总经理及领导班子内其它成员的信任和支持 ,今年以来 ,陆续推出了许多促销措施。首先，我们高度重视大厦的公关形象，经常在电视、报纸上进行宣传，让我厦在市民的心目中产生持久的印象。在春节期间，对来我厦消费的客人一律实行了优惠打折，对有关职能部门和入厦消费的常客发放了贺卡和免费消费券，从而使宾客 对我厦产生亲近感，激发他们再次来大厦消费的欲望。除此之外，我还注意充分借鉴其它宾馆和行业的促销办法，陆续制订了揽客消费提成、工效挂钩等方案 .今年九月，还与长沙湘野车队签订了合作协议，对方为大厦组织客源后，双方进行利润分享。我还利用同学、同乡关系多方为大厦联络客源，如邮电局工程部、水电局水政监察大队等单位现已把我厦作为主要接待地点。以上这些，对促进我厦的消费，为大厦取得稳定可靠的客源发挥了一定的作用。 今年七月，由于国务院娱乐场所管理条例的实施，我厦终止了与凌峰娱乐城之间的租赁关系，我在大厦负责与凌峰娱乐城移交、清算的有关事宜以及娱乐城的重新开业的筹备工作。尽管自己在这方面经验不足，困难重重，但我欣然领命，不讲条件，积极投入工作。在上级领导的支持下，经过积极努力，目前我局 (包括我厦 )与凌峰娱乐城之间的欠费清25 / 38 理、资产移交等问题基本得到圆满解决。为了减少损失，尽早让娱乐城开业，根据局里确定的方针，在兼顾合法与灵活的前提下，经过反复研究，已经制订出了可行的娱乐城经营方案，并已通过新闻媒体公开招聘部门负 责人，目前正在抓紧筹备开业。今年以来，我还陆续整理了与临街门面之间的合同，对有关欠费进行了清理，促使这些经营者合法经营，及时交纳费用。 二 .安全管理工作 在做好大厦经营工作的同时，安全工作始终是我厦日常工作中的重要内容。在这方面，我的观点是晓之以理，动之以情，严 字当头， 防 字在 先。大厦今年及时调整充实了安全管理领导小组，在执行安全风险抵押金制度方面，我主持对这一制度重新进行了修订，使其更加可行、有效。在执行这一制度以及违章下岗制度上决不走过常对于在安全工作中出现的好现象，及时进行了奖励。对于发现的问题，本着三不放过的原则，决不姑息迁就。如今年 1 月 29 日客房部洗衣房因为当班人员违反操作规程，工作态度散漫，造成失火，我及时召开了部门及大厦的事故分析会，对当事者也给予了严肃的处理，分别给予了扣奖、记过、辞退等处分，使当事人及全厦员工从这件事中吸取教训。 26 / 38 消防安全是宾馆安全工作中的一项重要内容，上级主管部门对这一工作也相当重 视。由于种种原因，大厦施工中遗留下了一些消防隐患。为此，我局保卫科、安监科、市消防支队多次到大厦检查督促整改，我也曾多次与这些部门检 查现场，研究对策。在上级领导的支持下，这一问题在今年得到了基本的落实。如三楼西侧已开通了专用消防通道，完善了各处的消防标志，各楼层的消防电梯前室的消防门也已经开始安装施工。通过消防部门的验收检查，今年我厦已取得了消防合格证书。 三 .动力维修工作 设备设施的良好运行是保证大厦正常经营的 有力保障。自开业以来，我一直是分管动力部工作的，在这方面，我始终得到了动力部两位经理的有力支持。开业前两年，大厦所有设备设施都还是新设备，基本上维修工作量不是很大。但是，由于有些设备本身的缺陷和安装过程中存在的问题，经过两年来的运行，大厦的设施设备陆续出现了许多故障，使动力部的工作今年与去年相比，维修工作量明显增加。特别是空调设备，在今年热天需要开启时，三台主机陆续出现故障，27 / 38 严重影响大厦的正常经营活动。为此，在空调保修期即将满和已满的情况下，我们争取到了厂家免费维修，为大厦节约了一笔较大的维修费用。在最近准 备开启制热时，空调设备再次出现故障，动力部又到金都、岳阳宾馆请教专家，日夜抢修，并再次找厂家免费更换了部件，对全部空调管道进行了清洗，从而保证了空调设备的正常运转。在保证正常维修工作的情况下，还陆续安排动力部对大厦的有关设施进行了改造和完善，如为解决窗户玻璃易掉落的问题，对窗户框进行了改造 ;为加强临街门面电度计量，对这些地方的表计全部进行了更换校验 ;为加强大厦的安全监控，今年还在大厦几个主要地点安装了电视监控系统。我还直接负责了大厦电脑系统的日常维护工作。大厦的电脑系统担负着接待、收银、总经理查询、上网、财 务等管理工作。平常电脑系统一旦发生故障，即使是在晚上或休息时间，我总是及时赶到，保证电脑系统的正常运行。 四 .人事管理工作 本年度，大厦要我负责人事方面的管理工作。在这方面，局里给予了大厦灵活的政策。大厦的绝大部分管理人员和员工都是通过对外招聘的，鉴于目前社会上就业比较困难，平常向我 打招呼的有不少，我自己也有不少穷亲戚，但我从不徇28 / 38 私情，本着唯才是用的原则，所有人员都经过总经理的认可，严格保证进入大厦的人员的素质。对于进入大厦的各级人员，更是从严要求。今年以来，我陆续规范了人事管理方面的一些程序，加强了员工转正考评工作，是金子，就要让他发光，及时建议予以重用 ;是庸才，也不心慈手软，及时提出处理或解聘意见。大厦陆续建立了员工的详细档案，对工资标准进行了重新规范与核定。为了招聘到优秀的员工，提高员工素质，我和大厦其它领导多次到各学校选录优秀人才，还委托市旅游学校、华容职校在平江、华容等地招用 并培训人员。今年省旅游局的宾馆总经理培训班在我厦举办时，我和大厦多数管理人员以及一部分员工一起参加了这一学习，有了一个学习提高的机会。我和大部分参加学习的人员均拿到了省旅游局颁发的宾馆行业岗位资格证书，从而保证了大厦有一支较优秀和稳定的管理者和员工队伍。 在这里需要指出的是，如果说大厦今年在以上各方面取得了一些成绩，这全是上级的正确领导以及大厦全体同仁努力工作的结果，在此我要真诚地说声谢谢 !我知 道，一个人的力量是渺小的，一个企业要想得到充分的发展 ,?只有依靠领导班子的精诚团结和全体同仁的齐心协力。正如当初我在应聘副总经理时说过的，作为副总经理要多为总经理动脑子，出点子，跑腿子，赚票子。尽管理想与现实往往存在着差距，29 / 38 但我总是首先从自身寻找原因。我知道，我所做的工作还很不够，为了岳阳电业局的利益，为了大厦的辉煌，我将继续本着 老老实实学习，勤勤恳恳工作，实实在在办事，正正派派做人 的处世准则，一如既往地规范自己的言行，把工作做得更好。 工作中的 “ 漏洞 ” 学说 形同计算机漏洞一样，我把工作做不好，墨守陈规、转变能力差归咎于我们工作中存在着漏洞这一现象。例如总台接待这个职位，最近一段时间我们把工作的重心都放在了 “ 四实 ” 登记上面，原则上在开房间的时候客人必须提供本人的身份证才能开房间。入住酒店的客人中，往往有一些客人不带身份证，不提供身份证进行登记我们就不能把房间给他们 ，然而他们也总想违背这则条列，因为出示身份证可能会涉及到他们的隐私或者其他的一些原因驱使他们不这样做。事实上，接待员要做的就是跟客人解释清楚为什么不能把房间开给没有带身份证的人就行了，而往往就是这个环节我们做的不够好，才导致客人对我们工作的不理解与不支持。接待员在接待这些客人的时候，如果处理得不当，很可能受到客人的谩骂甚至是挨打，如若是这样那么们必须透过现象来查找问题的原因了，我认为答案就是我们工作中存在着漏30 / 38 洞。 我们先来理解漏洞是什么含义。其实不难理解，顾名思义漏洞就是跟预期有偏差有疏漏的意思。形同计算机漏洞一样，计算机漏洞是指应用软件或操作系统软件在逻辑设计上的缺陷或错误，被不法者利用，通过网络植入木马、病毒等方式来攻击或控制整个电脑，窃取您电脑中的重要资料和信息，甚至破坏您的系统。工作中的漏洞可以被工作人员或者顾客利用，导致我们工作达不到既定的目标。例如在接待登记时，接待员通常对客人说的一句话就是 “ 请出示您的证件，没有证件我们是不让入住的 ” ，此话一出就麻烦了。客人会有好几种理解：只要有身份证 ，用别人的身份证登记就可以入住；只要登记了身份证，登记我一个人的，然后不用登记亲人、朋友的身份证他们可以同我一起入住；登记我的，我不住别人也可以住。当接待员发现了客人的意图后，就会发现自己语言中存在的 “ 漏洞 ” ，然后开始为自己的言语上的疏漏而疲于向客人解释，但往往已经于事无补了，客人已经认定了接待员事先说的话，没有自己的身份证用别人的证件来开房也可以，不给他开房间你能说得过去吗？当然不能了。不开房间，那他就想办法让你开，发脾气、打人、辱骂接待员 ?我亲身遭遇过，因为客人没有身份证，接待员就不是开房间，客人好说 歹说硬是办法用尽，怒砸接待员脑袋的31 / 38 那种情景。接待员的那种痛楚别人当然没法体会，弄得自己也怒火中烧。还有一件事更能说明工作中的漏洞对工作的影响。一次我值夜班，我的岗位是收银。夜审后我先入睡，几个小时后到时间换接待员休息。睡梦中的我被接待员和客人持续不断的争论声吵醒，事情的经过是大致是：接待员在收客人的押金时，客人使用的是银联卡， POS 机并没有打印出预授权清单，客人因为没有自己需要的房型而取消了入住，要接待员出示退款凭证，接待员又无法提供。客人的理解是预授权清单既然是凭证，没有凭证就认为接待员使用他的银联卡扣 除了 600 元的消费，尽管接待员百 般解释她没有使用他的卡扣除他卡里的金额，但客人就是不相信。我起初很想起床去帮助那位 “ 无辜 ” 的接待员，但我却选择了继续听他们的对话，择机再做处理。这样做，我无非是想考验一下那位接待员对这件事情的处理能力。然而其结果很是让我失望，她与客人的争论进入了无休无止的 死循环 “ 你从我卡上扣除了 600 元的金额，你说没有，你又没有单据，我怎么相信你 ”“ 您的手机没有办理卡类短信提醒业务吗，我只是在您的卡里冻结了 600 元，又不是完成消费 600元，您的手机信息会告诉您的啊 ” ， “ 我的手机又没有办理短信提醒业务 ”“ 我真的没有在您卡上扣除 600 元的金额，好吗？ ” ，我很莫名奇妙的是我听了一遍对话就有了处理问32 / 38 题的办法，为什么接待员就想不到解决问题的办法呢？答案同样是，她工作有漏洞的问题，这种漏洞便是工作能力欠缺。其实我知道那位客人并不了解银行卡 pos 机终端业务，预收权只是在他卡里冻结一部分款 项，在退房时核实消费款项，通过 POS 机终端就可以从他的银联卡中扣除消费金额，然后将剩余冻结款自动返还，整个过程并没有通过银行人员操作平台，而是通过服务器自动进行的。如果接待员对 POS 机终端服务有一定的了解，那么她便可以很好的处理这种情况，短时而高效。或者通过询问客人卡里的总金额，查询预授权之后的卡里总金额，对比是否有差值就可以让客人知道，她是不是扣除了他卡里的钱了。事情最终还是在我的帮助下很和谐地解决了，这是一件值得庆幸的事，试想一下如果当班的两个人都不能处理这个问题其结果将会是怎样。 那么工作中的漏洞我们该怎么办呢？当然是要发现问题就要解决问题了。用适当的方法或者手段来达到目的，不失为最切实可行的办法。就像计算机漏洞那样，防火墙可以自动检测出系统中存在的漏洞，然后下载补丁。通过自动或者手动安装补丁的形式完成对系统的优化，从而使系统体现出安全、高效的性能，才能使计算机更加合理地优化和使用资源进行工作。至于我们工作中出现了漏洞，也应该同计算机打补丁的方法一样。只不过，生活中实际工作的主体是人，客33 / 38 体是 事物。事在人为，不同于像计算机，人无法自行定期检测自身存在的不足并自行更新。人们在工作的时候，可能通过自己发现不了自身存在的问题，抑或是能够发现自己的问题却不懂得及时改正也可能不想改正。所以日常工作中漏洞的体现便是：已出现的问题重复出现，得不到有效解决；发现了新的问题，不知道怎样去解决，更严重的情况则是发现了新的问题，等新的问题没解决旧问题依旧没有解决。这对工作而言是个极具危险的信号，因为公司的整体利益很可能因某个环节存在的问题而受到影响。这种影响可能是暂时的，也可能是永久的。对我而言公司就像是一个计算机系 统，公司的下属各个部门就形同组成这个系统的硬件，员工就是驱动这些硬件工作的既定程序，每个程序起的作用表面上看似不同，实则并没有本质的差别，并且存在着普遍的联系，每个人与公司这个整体都是密 不可分。如果这些整体中的某个或者多个个体出现了偏差，则明确了相关部门工作中存在的一些问题。这个时候就该 为程序及时打补丁了。 培训和会议是公司管理最常用的形式，培训可以使修复漏洞变得很有针对性；会议则让出现的问题解决起来很及时有效。就我个人而言，培训和会议都是针对部门事务进行的活34 / 38 动。组织员工培训和会议对员工这个个体来说，本质上起到的作用并不理想。最切实可行的还在于员工自身素质和思想觉悟的提高。人是有自觉行为能力的个体，在 “ 系统 ” 中既可以看作是程序，也能被看作是系统，这些单个的系统又组成了公司这样的 大的系统，依靠公司的管理规章或制度，这些系统之间相互进行联系。规章和制度，决定了每个人在系统中扮演的角色。另外人除了工作，还有很多的事情要做。人在工作中考虑和处理问题的出发点不一样。比如：有一些员工，我只要把自己的本职工作做好就行了，做了与自己不相关的事，做好了公司会给我什么好处吗？不会；做不好，反而有被处罚的可能，所以我有必要去做吗。还有一类人，工作中永远只考虑自身的既得利益，考虑和处理事情只以自身的利益为出发点，工作中处处算计别人，想方设法从工作中捞到好处，更有甚者，只要没人管我，工作做好做坏都一样，得 过且过。所以决定工作质量高低最重要的因素，还是在于人这个个体本身。人的价值观决定了他在这个公司的走向，相反公司的命运并不会决定他们的命运。培训和会议只是为了实现公司管理与既得利益的手段，实际工作中员工未必会买公司的帐。也许他们认为，培训并不能为我从事这个工作带来多大的帮助；也许会议只是公司为了能够更好地管理员工。这些想法的成因在于他们工作的目的在于生活中那些息息相关的事情，他们觉得人工作就是为了生活，生活中35 / 38 柴米油盐酱醋茶处处都得操心，工作不就是为了挣钱吗，挣钱不就是为了生活吗。一个人所在