餐厅危机事项处理步骤及要点.docVIP

_ 危机管理 简介 3 危机事件处理原则 4 事件处理程序 5 附录 媒体采访之“可做”与“不可做” 36 餐厅特殊事件报告单 38 精品资料目录对应页码简介3危机事件处理原理4事件处理程序1、食品有异物造成顾客抱怨62、食物中毒引起的顾客抱怨83、顾客在餐厅发生意外造成伤害94、顾客在餐厅中遭窃115、员工工作时受伤136、重大的灾害火灾14水灾16台风17地震187、临时停业临时停电20临时停水21煤气泄漏22餐厅内发现可疑/不明物品23冲动的游行队伍危及餐厅安全248、政府部门临时登门检查259、媒体采访2810、其他危机情境早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏29电话恐吓/勒索30炸弹恐吓31抢劫32示威33暴动34员工怀疑违法被捕35附录媒体采访之“可做”和“不可做”36餐厅特殊事件报告单38简介我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合，许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。当危机发生时，几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，被正确处理好每一种状况。 危机的定义任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。 我们的使命把每一次危机都转化为公司的良机。 危机的共同处理原则： 立即反应，保持镇静； 企业利益放在第一位； 员工和顾客是最宝贵的资源； 沟通，发扬团队合作精神。 危机处理发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的，但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地得到解决。 事后检讨为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。危机事件处理原则 安全第一 我们一切以内外部顾客（即员工和客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、 财产安全有任何危险我们应在第一时间内立即解决。包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。 当发生了任何危机时， 你应该： 1）保持冷静：冷静会帮助你更好的处理每一件事； 2）收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的问题： 发生了什么事？何时发生的？ 涉及到哪些人？ 查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。 3）开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管； 4）提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 5）需要时采取解决危机的行动； 6）有清楚的档案记录（特殊事件报告单）； 7）详细地记录事件的经过、细节和人物； 8）整理并保存证据（文件、照片及物件等） 9）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿； 10）采取任何行动时，都应确保自身的安全； 你不应该：1）不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；2）不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3）除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中； 避免卷入他人的事件； 有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司； 尽量不引起媒体注意； 没必要与不良或负面的事件拉上关系；4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。 沟通原则 1）我们务必让内外部顾客满意，才惠及整体营运； 2）与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求？如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找到他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。3）聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是： 努力进入说话人的世界。 运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。4） 双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。无的放矢是大忌。5） 所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人时未成年的小孩应由其父母相陪同）直接沟通。顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外），这样才能弄清楚事情的真相，了解顾客的确切意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士见证进行沟通。6） 沟通过程应有耐心，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重，而且又能坚持原则及双方（非仅一方）的权利，就能赢取对方相对的尊重。7） 在危机事件仍没有调查结果前，请不要向顾客主动提出索偿程序。 如何赢得顾客的LAST原则Listen 专心倾听Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉顾客满意Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临事件处理程序 食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物是指任何食品成分以外的物质。处理人员：值班店长（如餐厅店长在场，由餐厅经理负责处理）处理人员：营运经理处理人员：厨师长涉及单位：餐厅、营运部、厨房食品有异物造成顾客抱怨立即了解情况，并安抚客人。对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心如有可能，带顾客到安静处交谈如有需要，可建议陪同客人到大型医院或公司指定的诊所检查（如店长不在场，值班人员决定陪同顾客去医院检查前，须将事件报告给店长并征得同意，同时向运营经理报告事件）采取行动，收集更多信息：1、 主动要求为顾客更换产品，若顾客拒绝，则可以退单。2、 尽可能从顾客那里取得该产品，将该样品妥善保存，以便于进行分析、调查；3、 尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）；4、 立即分析原因，并检查相关产品：对有嫌疑物品应立即停止使用；须立即填写餐厅特殊事件报告单（见附件）并传真（或发邮件）给经理和店长如客人提出要求索偿医疗费，请客人提交索偿资料，以及所有医院单据的正本。店长了解情况，如果是供应商或加工厂的问题，则继续追踪，提供建议和解决方案。将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理。有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。处理危机要点：1、 态度要诚恳；2、 面带微笑，注意礼貌用语，不要无礼对待顾客；3、 不要许偌公司将承担责任；4、 在没有澄清事实之前，不要承认错误；5、 为顾客更换食品时，建议顾客更换其它产品，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；6、 不要引起其他顾客的注意，尽量请顾客到安静处交谈。交谈提示（供餐厅人员参考） 请顾客到安静处交谈时可以说：“此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法。” 对你的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？ 您需要到医院去吗？ 我们对产品的品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。 在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？ 为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？ 请您讲一讲事情的经过？ 非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。 送给您一些礼品，欢迎下次光临。 食物中毒引起的顾客抱怨 食物中毒：指食用了有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。处理人员：值班人员（如店长在场，由店长负责处理）处理人员：经理处理人员：厨师长涉及单位：餐厅，营运部，厨房食物中毒引起的顾客抱怨 如果是顾客亲自到餐厅抱怨：安抚客人。对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心。如有可能，带顾客到安静处交谈 如果是顾客通过电话抱怨：在可能的情况下将电话转接至安静的地方接听，以免受到顾客区及噪音的影响。 如果是当地卫生监督所接到举报来访：请按程序“政府部门临时登门检查”之“食品 抽样检查”处理。通过询问收集更多信息，并做记录：1、 询问顾客到餐厅用餐的具体时间、顾客姓名、住址、联系电话等基本信息；2、 询问顾客用餐食物清单、发病时间、发病者人数、就诊单位等信息；3、 复述以核对记录；4、 告诉顾客我们会对事件进行调查，当调查完成会与之联络；立即对库存物料进行自查，对有嫌疑物品应立即停止使用；马上报告餐厅店长，经理和厨师长须立即填写餐厅特殊事件报告单（见附件）并传真及电话（或发邮件）给营运经理经理如客人提出要求索偿医疗费。请客人提交索偿资料，以及所有医院单据的正本厨师长了解情况，如果是供应商或加工厂的问题，则继续追踪，提供建议和解决方案。将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理。有关经理必须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。 顾客在餐厅发生意外造成伤害处理人员：值班人员（如餐厅店长在场，由餐厅店长负责处理）处理人员：营运经理涉及单位：餐厅、营运部顾客在餐厅发生意外造成伤害立刻关注受到伤害的顾客，并使人群远离伤者马上报告餐厅店长和经理判断顾客受伤程度决定下一步行动；1、 对于受轻伤的顾客，应建议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同顾客，以便提供必要 的帮助；2、 对于受伤比较重的顾客，应立即拨打120急救电话。除非有潜在的危险，否则不要移动 伤员，因为盲目的移动身体有时会加重伤情。联系相关人员，收集更多信息：1、 尽量与顾客的亲属或朋友联系；2、 保持冷静，尽快使营运恢复正常；3、 如有需要可安排其他管理人员从周围顾客中征求证人，并了解事件的经过。在允许的情 况下记录证人的姓名、联系方式等信息。4、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、顾客姓名、地址等）；值班人员须填写餐厅特殊事件报告单（见附件）并传真及电话（或发邮件）给经理。如客人提出要求索偿医疗费或其它维修费，请客人提交索偿资料，以及所有医生及维修等单据的正本。将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理及以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。处理危机要点： 不要惊慌； 态度要诚恳； 在没有澄清事实之前，不要承认错误； 不要许诺公司将承担责任； 如果顾客受伤只能进行简单的处理，征求顾客同意后通知急救中心或顾客的同伴； 如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知急救中心或顾客的同伴； 维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通； 不要引起其他顾客的注意。交谈提示（供餐厅人员参考） 您现在感觉如何？您需要到医院去吗？ 需要通知您的家人或朋友吗？ 可否留下您的姓名、住址和联系电话？事前预防： 楼面是否保存干燥、不油腻； 清洁地面时机是否恰当，是否有提示牌； 是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑； 是否有些餐厅设施会影响到顾客的便利。 顾客在餐厅中遭窃处理人员：值班人员（如值班店长在场，由值班店长负责）处理人员：经理处理人员：餐厅、物业管理处、公安机关、营运部顾客在餐厅中遭窃立即了解情况，并向顾客表示同情及高度关切。通知餐厅店长及经理有关顾客于餐厅内遭窃，同时建议顾客报警求助。（餐厅人员不得代替顾客报警）若餐厅在商场内，同时亦须通知物业管理处协助警方调查，并需填写餐厅特殊事件报告单（见附件）记录有关事宜及顾客数据（姓名、地址及电话号码）向营运部报告及存盘。如顾客需要赔偿，应向顾客明确表示：在公共场所失窃，餐厅是不承担任何保管之责任，但我们也会尽力配合警方调查。如顾客仍坚持要求赔偿，须交由经理或营运部公共事务专员（如有）处理有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。 顾客在餐厅中遭窃问与答 如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？ 我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。 应该“如果您有任何的意见或要求，您随时可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。” “我们会积极配合公安机关进行调查，既然公安机关已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但是无法出具您失窃的证明。” 不应该：没经过主管的同意即给顾客书面说明。 顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？ A：“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅承担赔偿您的损失，我们是认为没有依据的，对餐厅也不公平。” B：“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管，餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的错误，也无客观上的侵权行为，不应当承担赔偿责任。”C：“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好。比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自身的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等。我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒顾客注意，我们将会尽力配合公安机关早日将盗贼抓获。”D：必要时可请公安机关人员出面说明责任归属，或提议共同请消协参与评断及见证。 如果顾客要求你帮助在餐厅内进行寻找失窃物品，如何处理？我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要 时也可以帮助顾客在餐厅卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找。 如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？应该说明：“我们会协助您报警寻求警方的支援，我们也会尽量的给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他客人的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以不能关闭大门。” 如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应付？应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利，希望我们继续保持联系。”如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”“非常感谢您对我们的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快通知到我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”不应该：“对，有这回事，事情是这样的”（不了解对方的背景，并且随便发表言论） 如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？A：委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。B：不建议餐厅员工为顾客看管包裹或财物，因为物品一旦丢失，容易引发争端。 对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？A：提醒管理组和外场员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。B：营运高峰期维护好用餐秩序，服务员必须提醒顾客财物安全，消除隐患。 员工工作时受伤处理人员：值班人员（如餐厅店长在场，由餐厅店长负责处理）处理人员：人力资源部涉及单位：餐厅、营运部、人力资源部员工工作时受伤立刻关注受到伤害的员工，并使人群远离伤者。马上报告餐厅店长和经理。判断员工受伤程度以决定下一步行动：1、 对于受轻伤的员工，应建议就医。并从餐厅管理组中挑选一名陪同员工，以便提供必要的帮助。2、 对于受伤较重的员工，应立即拨打120急救电话。除非有潜在的危险，否则不要移动伤者，因为盲目的移动会产生更重的伤害。联系相关人员，收集更多信息：1、 保持冷静，尽快使营运恢复正常。2、 与员工的亲属或朋友联系。3、 尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点等），如有需要可征求证人，从而了解事件的经过。需调查事件成因，提议预防方案，填写餐厅特殊事件报告单（见附件），如员工需赔偿，请列明于餐厅特殊事件报告单，交营运部转交人力资源部跟进。处理危机要点： 不要惊慌。 不要轻易移动严重受伤的员工 不要让受轻伤的员工立即投入工作中 尽可能制止员工在公众场合议论此事 在未由专业人员定性之前，先不要认定这是一件工伤事故 要求受伤员工保存好所有就医单据（包括病假单） 管理组要清楚公司关于工伤/雇主责任处理的相关流程交谈提示（供餐厅人员参考）预见问题：在本店工作是否安全？建议回复：在我店工作是很安全的，我们设有各项安全防范措施，并且在员工加入公司时，就会通过入职简介培训了解有关安全事宜。事前预防： 员工穿的是否是皮鞋、鞋底是否防滑； 鞋面是否包脚，可以保护脚面； 值班店长关注上班期间员工的身体状况是否合适该岗位工作的操作。 火灾发生火灾时要保持冷静，识别火情，并采用合理的消防手段 小型火灾 如果是容易扑灭的小火，餐厅可以设法自行扑灭。 要求灭火现场有2人以上 灭火人经过培训，要会熟练操作消防设备，并且认为能够处置火灾而不会有伤 害的危险。处理人员：值班人员处理人员：经理涉及单位：餐厅、营运部、财务部、保险公司发生小型火灾保持镇静，切断火灾附近的煤气或电源开关（在确保自身安全情况下）取出灭火设备，并检测是否可以正常使用。1、 确保灭火人身后有一条能够迅速撤离的通道；2、 为安全起见，一定要有第二个人站在灭火人的后面；3、 保持低位，避免被烟熏到； 使用灭火器时，将灭火器对准火焰底部左右扫射，直至火焰全部扑灭； 使用灭火器时，将灭火毯轻轻抖开，作为盾牌状拿在手中，将灭火毯轻轻的覆盖在火 焰上直至火焰完全熄灭。事后须检查有否设备损坏，并详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单中（见附件）。若有员工受伤，请按程序“员工工作时受伤”处理。有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。将有关文件交予财务部转交保险公司处理处理危机的要点： 不得使用水扑灭电气失火。 不得使用水扑浇油火，因为着火的油会在水的上面漂流，并且蔓延到其他地方。 大火处理人员：值班人员处理人员：经理涉及单位：餐厅、营运部、财务部、保险公司、消防队发生火灾 保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（在确保自身安全的情况下）致电消防队判断当时情况，决定下一步行动；1、 如果出现人员伤亡，则立即拨打120急救电话；2、 如果有需要立即根据紧急疏散路线图疏散顾客及员工，将顾客及员工安置到安全场所。3、 于安全地点清点人数，确保没有失踪的员工和其他人员后，可按指示疏散员工。值班人员及组长须逗留了解处理情况，在确保自身安全的情况下将所有收银机和保险柜锁好，并需立即通知餐厅店长和经理有关事宜事后须检查有否设备损坏，并详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件）若有员工受伤，请按程序“员工工作时受伤”处理。有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。将有关文件交予财务部转交保险公司处理处理危机要点： 不要惊慌； 不要以任何理由再次进入餐厅； 不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关； 不要接受新闻媒体的采访； 不要议论发生的情况； 立即与公司联络，以方便公司与保险公司洽商索赔事宜。交谈提示： 预见问题：引发火灾的原因是什么？建议回复：谢谢关心，有关人员还在调查中。 预见问题：是否出现人员伤亡？ 建议回复：目前没有伤亡人数的消息，警方会为您提供最新的资料。 水灾处理人员：值班人员处理人员：经理涉及单位：餐厅、营运部、财务部、保险公司发生水灾找到发生水灾的原因，如果有可能，应堵住源头（在确保自身的安全情况下）判断当时情况，决定下一步行动：1、 如有需要立即根据紧急疏散路线图疏散顾客及员工，将顾客及员工安置到安全场所。2、 在确保自身安全的情况下将所有收银机和保险柜锁好。3、 把行政文件封装在塑料袋中，并存放与安全地方。4、 如存在潜在危险，应在确保自身安全情况下关闭电源。值班人员及组长须逗留了解及处理情况，并需立即通知餐厅店长和经理有关事宜。事后须检查有否设备损坏，并详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件）。若有员工受伤，请按程序“员工工作时受伤”处理。有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层。综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。将有关文件交予财务部转交保险公司处理处理危机要点： 在情况未护恢复正常之前不要打开电源。 不要在情况未恢复前再次进入餐厅。 不要使用被水浸泡过的货品。 地震处理人员：值班人员处理人员：经理涉及单位：餐厅、营运部、财务部、保险公司发生地震保持镇静，安排所有人员安全、有序地离开餐厅。 离开餐厅后，应该：1、 清点餐厅员工人数。2、 若有人员受伤，应立即呼叫救护车，安抚伤员并与家属联系。3、 若有可能，应关闭电源及煤气，锁好保险柜和收银机（在确保自身安全的情况下）4、 尽可能协助搜寻及营救工作。值班人员需立即通知餐厅店长及经理有关事宜，并等候下一步指示。事后须检查有否设备损坏，并详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件一）。若有员工受伤，请按程序“员工工作时受伤”处理。有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。将有关文件交予财务部转交保险公司处理处理要点： 不要使用易燃物； 不要以任何理由再次进入餐厅； 不要让任何未经授权的人员进入餐厅； 不要接受新闻媒体的采访；交谈提示： 预见问题：是否有人员在地震中丧生？建议回复：警方会为你提供最新信息。 预见问题：我的亲属是否还在餐厅中？建议回复：真遗憾您和您的家属失去了联系，我可以帮你查一下名单。 预见问题：公司损失了多少？ 建议问题：我们仍在清点中。A）临时停业处理人员：值班人员处理人员：经理跟进：外场跟进：内场涉及单位：餐厅、营运部、财务部、保险公司、物业管理处/电力公司临时停电于许可情况下，立即通知餐厅店长和经理接受指示，必要时疏散顾客及员工。 关闭餐厅所有电源须关掉内场所有电源向未进餐厅的客人解释因停电未能提供服务，同时向客人提供附近的分店关闭餐厅所有电源 向未进餐厅的客人解释因 须关掉内场所有电源 停电未能提供服务，同时 向客人提供附近分店地址将所有需要冷藏材料盖好，并放进冷藏冰箱内，然后搬出厨房。向已经在餐厅内就餐的客人解释停电事宜，并核对食物是否到齐。致电到管理处/电力公司询问停电原因及来电时间跟进内场和外场运作，并与餐厅店长和经理保持联络。先向客人结账（账单内须扣除未能奉上的食物之价钱）并可让客人完餐后才离开餐厅。事后须详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件一），若有顾客或员工受伤，请按程序“顾客在餐厅发生意外”及“员工工作时受伤”有关经理报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，决定会否照常营业，并将决定告知餐厅店长当电力恢复后（=5分钟）待电压稳定后，再开启电源。并需通知餐厅店长及经理。取已校正温度计检查食物温度。 设法通知物业管理处做出相应的行动如冷冻货在0C或以上，冷藏需在10C或以上，需马上安排转移货品到附近分店。备注：餐厅可事先准备一些蜡烛和打火机，以备不时之需。在使用蜡烛过程中注意安全。B） 临时停水涉及单位：餐厅、营运部、物业管理处/自来水公司跟进：内场跟进：外场处理人员：经理处理人员：值班店长 临时停水立即优先关掉自动补水设备，如：热水器、制冰机、洗碗机、汽水机等。如有可能，向附近借水以供其他需要用水的设备。向未进店的客人解释因停水的关系，饮品方面只能供应罐装饮品，而其他食品则照常供应，同时亦可提供附近分店地址供客人选择。查看附近商铺是否有类似情况，并致电物业管理处/自来水公司询问停水原因及合适恢复正常。跟进外场及内场运作，并与餐厅店长和经理保持联络。向已在餐厅内进餐的客人解释因停水关系，未能奉上饮品，并建议客人取消落单或将饮品更改为罐装饮品。如客人要求结账，账单内应扣除未能奉上饮品的价格。有关经理须了解事件，并因应当时需要，决定是否继续营业，如有需要，可报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可解决方案。事后详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件一）同时，应尽量使用一次性餐具，减少需清洗餐具的数量。C）煤气泄漏处理人员：经理处理人员：值班店长涉及单位：餐厅、营运部、财务部、物业管理处/煤气公司煤气泄漏保持镇静，在确保自身安全的情况下关闭煤气总开关，打开所有门窗。（切勿打开任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾）值班人员需立即通知餐厅店长和经理有关事宜，并等候下一步指示。判断当时情况，决定下一步行动：1、 如有需要，应根据紧急疏散路线图疏散餐厅内所有的人员，以确保安全。2、 若有人员受伤，应立即呼叫救护车。3、 通知煤气公司或公安机关。4、 若有可能，应锁好保险柜和收银机（在确保自身安全得情况下） 有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。事后须详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件一）。若有员工受伤，请按程序“员工工作时受伤”处理将有关文件交予财务部转交保险公司处理危机要点： 不要惊慌； 不要进入事发现场寻找失踪人员； 不要打开任何电源开关（包括所有电器、门铃、电话等）； 不要回答媒体提出的问题； 不要议论发生情况；D）餐厅内发现可疑/不明物品处理人员：值班人员处理人员：经理跟进：外场跟进：内场涉及单位：餐厅、营运部、公安机关餐厅内发现可疑/不明物品应保持冷静，不可移动该可疑物品，并及时向所属的派出所报警求助。立即通知餐厅店长和经理，并跟进外场及内场运作。如有客人正想进入餐厅用餐，员工应用其他原因婉拒客人。如警方要求须疏散客人和员工，应尽量提供协助事后须详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件一）。若有顾客或员工受伤，请按程序“顾客在餐厅发生意外”及“员工工作时受伤”处理。有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。逗留于安全地方了解时间的经过，并与餐厅店长和经理保持联络。协助警方疏散客人。在安全及许可的情况下先向客人结账整理厨房内货品、关掉电闸等尽快离开现场。协助警方根据紧急疏散客人及员工。 E）冲动的游行队伍危及餐厅安全跟进：内场跟进：外场处理人员：经理处理人员：店长涉及单位：餐厅、营运部、公安机关冲动的游行队伍危机餐厅安全应保持冷静，了解事件的动向，并听取警方的指引。立即通知餐厅店长和经理，并跟进外场及内场的运作。如警方要求所有客人及员工逗留现场，并将门窗及大门关好，应尽量提供协助。如警方须疏散客人及员工，应尽量提供协助。协助警方根据紧急疏散路线图疏散客人和员工。在安全及许可的情况下，并向客人结账。整理厨房物品，关掉电闸等尽快离开现场。安抚店内客人，并提供有限度之服务，直至事件解决为止。协助警方疏散客人。于安全的情况下与餐厅店长和经理保持联络。于餐厅店长和经理保持联络。有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行解决的方案。事后须详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件一）。若有顾客或员工受伤，请按程序“顾客在餐厅发生意外”及“员工工作时受伤”处理。 政府部门临时登门检查 食品抽样检查处理人员：值班人员（如店长在场，由店长负责处理）处理人员：厨政部涉及单位：餐厅、 营运部、厨政部、卫生监督所政府机构食品抽样检查确认样本抽检人员的身份，要求对方出示身份证明文件和抽检通知书等，并需记录其姓名、电话及所属部门。抽检人员有机会抽取食物、食物接触面，员工的手部或鼻孔分泌物等等做样本，因此，各员工须保持个人及环境清洁卫生，若抽取食物样本，应注意以下事项：1、 确保消毒水的浓度合乎要求。2、 彻底消毒双手及有关器皿。3、 如抽取饮料时，须先消毒斟出口，并不可加入冰块。4、 如抽取原材料或半成品时，须于冷藏（冻）柜内取出未开封的产品，于开封前须先将有关器具、产品开封位置及负责员工之双手消毒；并且须将产品的数据进行记录，如生产日期、批号等有关资料。5、 同时，须保留多一份相同的样本，按效期表将需冷藏（冻）的食物妥善存于冰箱内。将有关记录及数据填写于餐厅特殊事件报告单（见附件）内，并通知店长、经理和行政总厨。约7日后致电查询结果：若结果合格，可将冰箱内的样本弃掉；相反，则须尽快通知品控部。事后须填写餐厅特殊事件报告单（见附件一）记录有关结果和跟进事宜了解情况，并协助将该样本或同批的产品送检。最后，提供建议及改善措施。 政府部门登门检查注意事项； 1、保持冷静、友善，彬彬有礼地表达出关切与合作的态度； 2、安排政府官员到僻静的角落谈话； 3、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示 身份证明、姓名、电话、单位。 4、了解他们真正意图；来自哪个部门？想获悉哪些内容？ 5、观察他们的态度；积极的？中立的？敌对的？ 6、立即通知店长、经理及公司相关部门并请求帮助； 7、避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量 不要阻拦对方执行公务； 8、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求； 9、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区； 政府部门登门检查回与答； 若物价部门对明码标价格式或内容提出要求，如何应对？“正如您所知，我们店作为连锁企业，具有统一标准的经营模式，且在各地都均有统一 的菜单和标价。 如有进一步的要求，请立即报备经理及公司相关部门。 若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？“关于门前车辆秩序，餐厅会在力所能及的范围内协助进行维持，值班店长在外围巡视 也会加强要求。我们会积极配合市容办的相关规定，并为餐厅经营营造一个良好的环 境”“关于店堂广告和橱窗广告，公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准，力求符 合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的用餐环境，同时及时的让顾客了解到餐厅 目前正在促销的产品和方式，为顾客尽可能地提供最为优惠的购餐条件” 若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方 式，如何应对？ 对于空调噪音和排烟异味，一般只有在临近餐厅的居民进行投诉后，环保部门才会提 出检测或整改要求，按到类似事件，请立即报备经理及公司开发部。 对于餐厅废油处理问题，公司非常重视废油的回收处理并委托由当地环保部门制定的 合法回收废油的厂商进行废油回收处理，只用作化工原料，决不可食用。 请立即报备经理及公司相关部门。 若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？ 一般说来，排水所会对餐厅污水排放收取一定的费用，具体内容请报备经理及公司有 关部门。 若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如 何应对？礼貌接待，并表示公司对餐厅消防工作非常重视。如果消防部门发现消防隐患或对消防设施提出整改要求，请在权限范围内立即进行改正。立即报备经理及公司相关部门。 若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、外部招牌提出要求，如何应对？如果工商部门要求查看餐厅营业执照，可以向其提供。对于悬挂方式，可以向其解释为基于餐厅营运标准进行布置，考虑到餐厅的整体状况。对于餐厅外招，我们作为连锁企业，拥有统一的标识和风格，并且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。餐厅外招在餐厅营建时已经在当地市容城管等管理部门办理了相关审批手续。 若劳动监察部门要求查看餐厅用工情况、社保缴纳、合同签订情况等，如何应对？礼貌接待，并表示公司对用工情况比较重视。同时立即由其他同事联系公司人力资源部门，在人力资源部门同事的指导下回答劳动监察部门提出的问题。尽量不要提供证据给对方，例如班表、人员资料等。 若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？我们公司一贯重视环保工作，每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运，按照国家相关政策要求进行必要的处理。 若街道办事处需要对其某项工作进行配合，如何应对？街道办作为餐厅所在地的最基层的政府主管机构，所开展的工作我们应该在力所能及的范围内进行积极的配合。但需要有相关文件依据，并且不产生成本和费用。 若占道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对？如果餐厅的延伸部分出现占道现象，一般会在餐厅营建时与占道办进行沟通，并交纳一定的占道费用。注意所要相关文件。如果餐厅需要举办活动，包括餐厅开业或促销活动，倘若需要占用便道或交通道路，应提前报备市容城管部门、当地交通管理部门进行审批。等到批复后，举办活动。 若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？如果辖区派出所对餐厅餐厅治安提出疑问，应积极配合公安机关的要求进行积极改善。对于保险柜现金存放，派出所提出整改要求并下达整改通知单的，应立即报备经理、财务部和其他相关部门，以便及时作好沟通协调。如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备，可向其解释公司正在对保安和电子报警系统的使用作可行性分析论证，并愿意了解当地市场电子报警系统厂商设备、价格、服务等诸多细节，如有进一步要求请报备经理及公司相关部门。 如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？如果政府部门向餐厅下达了整改通知书或询问通知书，请立即报备经理及公司相关部门，由专人出面解决。但要做好解释和沟通工作，以免产生误会。 政府部门登门检查之“不可做”1、不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。2、不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。3、不要自行处理。4、在没得到帮助或和公司管理层达成一致之前，不要随便回答非管理人员职责范围的问题。媒体采访处理人员：公司相关部门处理人员：经理处理人员：值班人员（如店长在场，由店长出面解决）涉及单位：餐厅、营运部、公司相关部门，媒体媒体采访（经电话或在店内）了解采访者的身份（姓名及所属媒体）及目的取得对方的联络方法，并告知有关部门将回复对方。拒绝采访者在店内进行任何拍摄及录像立即通知餐厅店长和经理，并填写餐厅特殊事件报告单记录有关事件有关经理须了解事件的过程，并交由公司相关部门跟进事件了解事件，并向公司相关部门咨询意见及准备一份对外回复的提要已接受专业媒体采访训练的发言人须遵守的发言原则，请参考“媒体采访之可做与不可做”处理危机要点： 未经公司许可，任何人不得擅自接受采访，并且不得泄露公司机密； 不要让媒体摄像、照相或在餐厅采访顾客和员工；“对不起，请您不要在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响到餐厅内就餐的顾客，如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司，公司的有关人员会尽快与您联系。” 不要向媒体作出任何承诺； 不要认为媒体所说的截止期限就是公司的截止期限； 在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题； 在没有查明真相之前，不要假定媒体获得的信息是正确的； 在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的发源地； 不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件； 除非特别授权，不要让记者拍摄内场。“因为您可以理解的原因，公司在多年的发展过程当中，已经形成了诸多具有自主知识产权的产品操作及管理程序，从保证企业自身利益的角度，请不要拍摄。” 若遇到以媒体曝光相威胁的恶意投诉及采访，切记不要与对方发生直接冲突。“我们愿意认真、慎重地解决任何问题，并相信媒体也会客观、公正地报道事实，同样的，公司也保留采取相应法律手段的权利。” 早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏 早班人员在到达餐厅后要做到第一件事就是进行外围巡视。 在外围巡视时发现餐厅有门或窗遭到破坏，或有强行入店的痕迹，代表可能发生入室盗处理人员：经理 窃。处理人员：值班店长涉及单位：餐厅、营运部、公司相关部门、公安机关早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏保持冷静，不要进入餐厅立即报告餐厅店长及经理，并通知警方保护现场的进出口