柳州移动中高端客户保有项目建议书

,2010年5月,柳州移动中高端客户保有策略开发及辅导提升项目建议书,声明,应中国移动通信集团广西有限责任公司柳州分公司（以下简称“柳州移动”）邀请，深圳市问鼎资讯公司（以下简称“问鼎资讯”）特此制定柳州移动中高端客户保有策略开发及辅导提升项目建议书供柳州移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通问鼎资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和问鼎资讯历次的讲演陈述。本建议书中的分析模型、研究成果均视为问鼎资讯的知识产权，未经问鼎资讯授权许可，严禁任何除问鼎资讯及客户以外的第三方使用,目录,中高端客户保有的挑战项目目标项目理解和思路规划实施计划及人员保障商务报价附件：问鼎案例,柳州移动客户保有面临挑战,收入和话务的下降趋势得到抑制，但仍未完全回复原有水平,离网数、离网率呈现加速上涨趋势,09年10月-10年3月中高端客户收入、话务分析,2010年1-3月离网率,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,电信、联通加大对中高端客户的抢挖力度,中高端客户的流失已对话务、收入产生负面影响,尤其中高端客户市场的竞争日趋激烈，保有压力加大,竞争对手近期主要的渗透手段：家庭固话捆绑189，中高端被双枪渗透优惠集团固话月租，送189号码分流赠送高端手机、上网卡分流蚕食集团个人通信消费,竞争对手近期密集接触大客户：,数据及信息来源：柳州移动内部数据,2010年3月中高端客户收入比09年10月下降12.3%(408万元)；话务下降4%（994万分钟）2010年1-3月累计离网0.31万户，离网率1.39%；预测：全年离网客户将达1.5万户，预测收入损失1200万元,客户流失影响,亟待深层次分析,客户流动分析：包括3类客户，一是存量客户，二是新增客户，三是策反客户，分析流动性现状及深层收入变动分析：由于客户流动引起的收入总量及收入结构的变化，并分析原因潜在影响分析：分析中高端客户变动对公司整体经营战略的潜在影响,如何确保中高端用户数量稳中有升，拉动高价值用户收入贡献？如何建立“资费手段”以外长效客户保障手段？如何差异化的中高端用户服务体系，从而形成竞争差异？如何让保有举措能上情下达，如何借用外脑，并沉淀知识经验形成柳州移动自身的执行力？,柳州移动在中高端客户保有体系初具成效，还需巩固提升,柳州移动采取措施,开发了中高端客户到厅识别及统一信息管理平台、中高端客户流失预警分析平台打造了中高端客户适配的渠道服务体系，并初步开展了渠道之间的职能协同基于平台支撑和渠道体系开展了服务创新营销活动,已经取得一定成效,细分了9类中高端客户群，为进一步开展针对性的营销活动奠定了基础开展了深度捆绑活动，取得了一定成效在营业厅和其他渠道开展的客户保有活动，使得中高端客户（含VIP客户）投诉率、投诉绝对值呈现下降,目录,中高端客户保有的挑战项目目标项目理解和思路规划实施计划和人员保障商务报价附件：问鼎案例,8,项目总目标,聚焦中高端目标客户，进行针对性整合营销传播案设计。确保中高端客户在网并持续增收，提升与保持综合市场份额领先优势,1,3,4,保障中高端收入,稳定中高端在网,为实现“绩效提升，能力提升”的双提升经营理念，开展本期中高端客户保有项目,2,参与运营支撑，分析评估效益效果，进行方法提炼，协助形成整合营销科学化、执行能力系统化的有效提升。,5,客户子目标,运营和资源管理子目标,实施落地子目标,研究中高端用户需求,发现客户保有的解决杠杆,诊断发现客户保有的关键问题，明确保有策略和举措,构建完善中高端客户差异化服务产品体系，完善服务的内部协同管理。,项目中贯彻落实“见实效,有章法，显能力”的基本原则,定位高价值用户，细分高价值用户群体，制定对应的营销服务案，并辅导渠道实施，确保中高端用户数量提升，从而拉动高价值用户收入贡献,见实效,建设中高端用户保有营销服务组织和绩效考核体系，设计适配流程并内嵌到自动化平台，实现中高端用户保有工作的自动高效运营,有章法,成果方面沉淀下来中高端用户保有必备的工具、模板、方法，相关人员知道努力方向，并清楚如何提升,显能力,1,2,3,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,项目成果,柳州移动中高端客户保有客户现状及需求分析柳州移动中高端客户保有诊断柳州移动中高端客户保有策略服务服务体系及保有流程梳理柳州移动中高端客户服务营销产品设计柳州移动中高端客户整合服务营销方案及执行计划柳州移动中高端客户整合服务营销方案实施总结项目沉淀的工具和模板,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,现状诊断类,策略体系开发类,支撑实施类,1,2,3,目录,中高端客户保有的挑战项目目标项目理解和思路规划实施计划和人员保障商务报价附件：问鼎案例,既要交上优异的KPI答卷，更要实现自身能力的全面提升,绩效目标的顺利完成,自身能力的全面提升,保障中高端收入,稳定中高端在网,通过KPI指标的达标，有力地推动公司战略在各单位各部门得以贯彻执行，确保各层各类人员努力方向的一致性，确保战略任务的完成绩效目标：ARPU值在120元以上中高端客户占比提升10%,经营理念、工作方法、执行力的提升和固化是柳州移动打造可持续增长的关键更进一步，通过自身综合能力的提升，进而形成创新的、富有进取心企业文化，是柳州移动可持续发展的灵魂,持续优化及创新组织、流程、机制、资源等保障体系,完善增强渠道服务体系,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,项目执行框架,中高端客户保有,客户分析,服务营销,客户特征识别,客户需求分析,目标客户定位,资源开发与共享,组织执行力保障,IT智能系统支撑,资源支撑,精准营销,差异服务,基础,保障,主体,中高端客户保有策略,中高端客户保有执行,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,通过内外部数据研讨，初步确定客户、渠道和服务的保有策略,客户策略,展开三轮存量保卫战：第一轮针对动摇全球通和套餐全球通用户、神州行高端用户；第二轮针对标准全球通（ARPU在120及400之间）;第三轮针对超高端全球通客户（ARPU400),渠道策略,渠道联动通过公共媒体、自营厅、社会渠道、电子渠道、客户经理等多渠道体系向同一客户提供便捷服务隐性营销一对一隐形非公开营销，如1008686外呼营销,服务策略,多品类服务包如处理投诉的基础服务包、SIM卡/话费包、生活便捷服务包等自由选择服务包可在符合标准的前提下自由选择服务包类型，以体现差异化服务,策略将在项目开展后进行开发和细化，此处仅做示例数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,示例,客户分析首先要知道三个方面,知道客户是谁,知道哪里找客户,知道客户需求,客户细分及其画像,对中高端和低端客户细分，尤其是对中高端客户进行细分；对细分客户特征进行详细描述，以形成客户画像,寻找细分的目标客户,根据客户画像，尤其是利用其中方便识别的特征，寻找到目标客户，如地理位置等经过演绎归纳，通过系统自动化识别中高端客户,挖掘需求,采集和挖掘目标客户的感性需求和理性需求，为服务营销活动提供信息基础激发客户的隐形需求，将需求泛化到非通信领域,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,目前客户分析面临的主要问题,知道用户是谁,知道用户需求,知道哪里找用户,系统分析结果：分析预警系统已将中高端用户划分为9类，但目前用户特征描述仅限于通信消费行为，缺乏社会属性，如人口统计特征、生活轨迹等，更不清楚客户的感性需求和理性需求营销数据积累：中高端客户适配渠道体系（如1008686热线的推广）和前期开展的服务营销创新活动（如激活特权）积累了部分中高端客户信息，但未得到充分利用和数据挖掘9类中高端客户群或聚类人群社会属性初判：根据定性判断，可以锁定9类中高端用户或聚类人群集中活动区域或生活轨迹，如政府、大学校园、大型企业、商业中心等，但同样无法知晓其真实需求,工作思路及现状,需解决问题,社会属性调研：-了解和分析9类中高端客户的社会属性；-丰富和完善聚类人群的其他社会属性；-通过现实手段寻找到这群目标客户客户需求洞察：-挖掘9类中高端客户的感性需求和理性需求-挖掘聚类人群的感性需求和理性需求客户数据深挖：-对前期营销数据进行整理，纳入中高端客户信息管理系统中进行统一管理；-通过对数据的深度挖掘，发现其商业价值，以用于下一步的营销活动实践,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,需要在现有客户信息的基础上，进一步收集和分析“未确认的游离中的”中高端客户信息，为客户画像,调研分析具有消费潜力的存量用户通过座谈会、深度访谈、统计分析等深度分析，对九类客户群进行人口统计特征和客户行为特征，构建中高端客户的统一视图，给客户“画像”。优惠活动吸引，进一步补充中高端客户资料登记“名义银行”活动根据一定条件筛选出回馈的高端客户，名义上为这些客户无偿预存一部分话费，并将这些话费平均到月，按月回馈给客户的做法。承诺为高价值用户开通“名义银行”账户，根据用户反馈信息确定目标用户信息。高价值客户答谢活动通过礼品赠送的方式，吸引用户到达指定营业厅，登记领取。也可以开展线上用户有奖问卷答题活动。区域登记回馈活动选定政府办公区、院校区、商业区、工厂区针对公务员、师生、公司职员、中小企业业主进行区域登记回馈活动。双枪用户信息收集发挥客户经理人脉优势，收集双枪用户信息。,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,示例,第一步：通过调研分析构建中高端客户的统一视图，给客户“画像”,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,综合系统数据和市场调研结果，可以构建中高端客户的统一视图，。,客户消费行为,社会属性,第二步，根据“画像”进行重点客户定位,数据业务的核心用户群体强劲的消费能力和消费需求客户终生价值最大的用户群3G的高关注群体最具影响力的消费示范人群,以都市新贵群体为例，都市新贵在总体用户中具有重要的战略地位，国外3G运营商启动市场大多定位在这一群体。,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,示例,“都市新贵”的特殊描述,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,示例,第三步，根据“画像”进行客户定位，如地理位置的定位，以利于设定合理的渠道接触规则,高新技术区,交通枢纽,政府机构,学校/公园,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,示例,第四步，深入调研，挖掘重点客户的“泛需求”,沟通类需求社会交往、情感交流方面的需求,生活类需求衣食住行、日常用品购买方面的需求,娱乐类需求工作余暇的休闲及娱乐需求,学习类需求自身素质提升方面的需求,商务类需求工作方面的需求,“泛需求”是人类个体普遍性的需求，如沟通、生活、娱乐、学习等，而不仅仅是用户对通信本身单一领域的需求。对中高端客户的差异服务必然基于这些需求做出，因此需要重点调研。,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,服务营销首先要建立中高端渠道服务体系,中高端渠道服务能力视图,服务产品包设计能力,渠道服务执行能力,协同运营能力,战略规划能力,服务定位,服务理念,服务品牌,实施路径,管理支撑能力,需求分析,服务适配,服务包装,服务推广,计划决策,资源部署,渠道执行,实施评估,渠道协同,应用协同,产品协同,营销协同,职能架构,管理机制,监督考核,IT/流程支撑,服务战略规划能力,服务产品包设计能力,渠道服务执行能力,管理支撑能力,协同运营能力,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,建立可实施的中高价值客户服务工作规划，明晰工作重点,坚持服务工作“客户保有，价值提升”的工作原则，从客户价值和服务类别两个维度为出发点，抓好“专属服务，差异服务，基础服务，三项服务”，以中高端客户为重点，区隔差异，做实普通客户服务，服务活动策划充分考虑“关键时刻”、“服务连续”及“全程交互”的要素,服务内容,服务策略,服务活动,专属服务属于差异服务的一部分，主要指对中高端客户提供情感、高附加值的欣喜类服务,差异服务主要是针对不同品牌、客户群提供不同细化内容的服务,基础服务是全品牌普适性的服务，主要用于满足客户最基础的服务需求。,提升中高端客户的服务感知满足中高端客户的情感和品位需求紧扣暑期，做好家庭客户服务计划,提升客户“时间”感知，回馈老客户搭建交互平台，深度客户培育,提供客户关怀，提供连续性服务，持续增强客户感知大力推广便捷的电子渠道服务大力推广新服务种类，惠及普通客户,基础服务,差异服务,专属服务,柳州移动服务类别,中高端客户预约服务方案全球通VIP俱乐部活动全球通艺术季推广活动老客户回馈活动友好客户俱乐部活动长短信帐单服务营销活动满意100服务资讯客户关怀活动电子渠道服务营销活动积分新品推广活动特约商户推广活动,客户价值,偏大,偏小,示例,针对中高端客户不同的需求，提供相应服务产品包,在服务提供的过程中，服务产品应与客户需求相匹配，针对客户不同的需求，提供与之相匹配的服务产品,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,示例,期间，需要积极寻找和开发优质的供应商和合作伙伴，并建立规范的服务联盟管理体系，保障服务产品的高质量到达,服务联盟完善,服务联盟管理体系完善,学习类：学校/学院考试培训机构学习机批发零售商图书馆,商务类：酒店机场/航空公司机票代售高尔夫球场,娱乐类：KTV/酒吧游戏厅溜冰场游乐园音乐厅健身会所,沟通类：网吧登山协会婚介,生活类：商场地铁、出租车公司饮食店,管理组织,管理流程,生命周期管理,商户筛选：选择优质、知名度高的商家，保证服务质量资源整合：建立圈子联盟，进行差异化折扣管理合作模式：经营模式，人流带来商流；盈利模式：新业务营销/商户提供分成咨询投诉：闭环的投诉处理评估优选：对会员消费次数、金额、服务感知进行周期性评估，实施末尾淘汰制退出管理：宣传调整、资源释放、评估分析以及新资源引入策略的制定,第二：服务营销过程中强化渠道服务执行能力,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,社会渠道,集团高价值客户营销服务渠道,营业厅VIP服务专区,指定专营店,特约代理点,12580,热线,电子渠道,网上营业厅,短信营业厅,自营实体渠道,VIP客户经理,集团客户体验店,个人报销移动管理客户,客户经理,集团客户经理,其他,全球通VIP俱乐部,公户集团业务使用者,集团业务使用客户,集团客户热线,公户个人业务使用者,个人报销非移动管理客户,集团行业经理,首席集团客户经理,服务主渠道,服务辅助渠道,有待加强服务渠道,对行业应用存在相应需求，对集团业务推广具有影响力的，关注个性化、增值化、专业化的客户服务,对个性化服务敏感度低，对集团业务推广影响力不大的，更倾向于标准化的基础客户服务,关键联系人,集团内其他个人成员,示例,第三：从高价值客户渠道服务典型情境出发（主动挽留、被动挽留、迁移引导），优化服务流程做好高价值用户服务工作,结束,认知,使用,购买,查询,业务信息提供,客服引导员,取号机,等候区,终端销售区,业务办理区,宣传品,自助终端,新业务体验区,沟通100服务厅触点,语音服务,人工服务,10086/IVR触点,信息查询区,业务使用区,网站服务厅触点,短信/彩信交互,短信服务厅触点,Wap掌上服务厅触点,信息交互,USSD掌上服务厅触点,Java掌上服务厅触点,自助服务终端触点,变更,信息查询区,业务使用区,信息查询区,业务使用区,信息查询区,业务使用区,业务办理,业务信息提供,需求识别,客户到沟通100服务厅办理全球通入网业务,客户使用业务一段时间，需要进行和约管理,发送短信/彩信给客户，告知业务信息,10086针对目标客户进行外呼，推荐新和约,客户认知新和约，并到沟通100服务厅办理,短信/彩信告知客户新和约使用事项,业务办理,业务信息提供,客户行为,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,示例,服务工作高效运营，离不开服务营销关节环节的流程化,主动挽留,被动挽留,现场被动挽留,生成高价值离网倾向名单,集群客户普通全球通,客户类型判断,银卡及银卡以上,欠费流失,执行主动挽留脚本,执行主动挽留脚本,执行主动挽留脚本,挽留成功,挽留结果,挽留结果,客户属性修改,客户离网咨询,客户离网办理,执行被动挽留脚本,执行现场挽留脚本,挽留结果,结束,客户属性修改,否,挽留结束,客户属性修改,挽留结果,此部分的前驱有：离网倾向分析流程输出、主动营销脚本设计流程输出对于客户挽留，主动挽留先行；主动挽留结果记录入客户属性库，作为被动挽留参考,对于咨询离网程序的客户进行离网挽留，询问离网原因,对于办理离网的客户进行离网挽留，并询问离网原因后向流程有：离网分析流程，以改进主动挽留,挽留岗位职责；离网倾向客户筛选规则；主动挽留脚本,被动挽留脚本离网原因统计分析模板,现场挽留脚本离网原因统计分析模板,流失分析报告,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,示例,活动主题,忠诚系列,暖心系列,某细分中高端客户保有的服务营销整合活动计划,2009年四季度服务营销举措实施计划,贴心系列,开心系列,忠诚客户回馈“让时光闪光”忠诚客户网龄回馈服务投诉不满意客户关怀网络不满意客户关怀长短信账单服务传播网上充值缴费，缤纷享乐区玩转我的e100自主预存直充赠礼自助终端缴费全球通XXXX活动特约商户之“相约冬季，半价尝鲜”特约商户之“金秋美食，十月来福”特约商户之特别有约订彩信报活动钻金银卡年终回馈全球通VIP俱乐部各项活动,乒乓俱乐部决赛,羽毛球俱乐部决赛,名家讲堂各一场,高尔夫自助联谊赛,针对细分的中高端客户设计整合营销传播，设计与之相匹配的整合营销传播活动(1/2),示例,针对细分的中高端客户设计整合营销传播，设计与之相匹配的整合营销传播活动(2/2),示例,目标用户群目标用户群描述目标用户群的特殊地位营销策略分析营销策略概述品牌形象宣传用户策略渠道策略资费业务终端,可能采取的举措：通过建立名义银行，将80-120元的用户牵引到120及以上客户用户群,客户名义银行：是指根据一定条件筛选出回馈的目标客户（主要为高端客户），名义上为这些客户无偿预存一部分话费，并将这些话费平均到月，按月回馈给客户的做法客户名义银行的营销目的：根据客户在网时长给予回馈，吸引高端客户长时间在网，降低高端客户离网率根据客户消费水平给予回馈，吸引高端客户保持消费水平的稳定，避免收入由于高端用户消费水平的波动，引起收入的大起大落将临界120元附近的客户通过建立名义银行，提前纳入到120元及以上服务体系范围内，防止客户流失,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,可能采取的举措：活动期间，可以发放联盟商家VIP卡，每月根据不同消费额度用户，回馈不同金额,根据用户消费额度、在网时长计算高价值用户回馈额度，回馈额度设置最高限额，设置有效期，例如限额为50元，有效期为3个月，到第四个月没有消费将扣除第一个月的回馈金额，依次类推。,示例,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,可能采取的举措：并可以结合数据业务发烧友，建立种子用户群，扩大数据业务销售,基于客户细分实施针对促销活动采取免费体验、先用后返和销售优惠等策略吸引用户,鼓励用户推荐、网站链接等传播活动对种子用户进行回访和优惠政策倾斜,全面宣传推广数据业务，开展全民普及运动针对客户需求，实行产品的个性化和多元化战略,传播策略,体验策略,传播数据业务提高用户消费水平,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,可能采取的举措：差别服务产品“VIP满意100优惠资讯”,活动主题：VIP满意100优惠资讯针对服务：中高端差异化服务针对用户群：银卡客户活动目标：显性化服务产品，提高差异化服务感知。优惠内容：家庭计划业务：全家在本地享受无限量彼此通话，可添加1-4个本地号码电影V-DAY优惠：享受制定影院影票折扣优惠，每月限量8张1008686专席接入：为VIP开通专享人工坐席儿艺家庭套票优惠换：VIP积分兑换活动，针对即将到来的六一儿童节业务办理礼品：办理一卡多号业务送价值15元蛋糕券关爱健康，享受生活：专享健康俱乐部活动,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,提升营销绩效的关键在于执行力依靠单一的制度无法解决问题依靠单一的部门也不行必须通过系统化协同考核监督多管齐下严格军事化管理确保执行力获得胜利,营销支撑高效高质,营销执行严格考核激励,在营销实施的过程中，需要对横向和纵向各渠道单位统一思想，严格考核，全面督战，有效激励,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,执行管控模式：各司其职、压力传递的运作执行机制,运作执行机制的核心要素：建立战时机制，确保执行力度，其中督战团由各级领导组成，负责指挥、督战及资源协调，各区域中心、直销渠道管理部门、合作渠道及资源管理部门、各相关支撑保障部门全部纳入“战时”管理体系，以统一的思想理念、严格的执行监督确保目标达成通过贯通上下、穿越前后的压力传递机制、流程和制度，确保各类资源围绕KPI、围绕客户进行最优配置通过月、周、日的报表跟踪，实现日事日毕、日清日高的快速反应，同时辅以必要的联席会议、合署运作及现场蹲点、现场办公机制，实现对战场执行的严格监督实现全员挂钩的战时考核机制，建立一荣俱荣、监控到人的整体理念与执行驱动力指令流、信息流和监督流的高度通畅、透明，确保战役进行有据可依、有令必行、有行必果！,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,针对客户经理管理层,执行管控模式：上下通畅，确保执行的流程体系,指标层层分解，分解到个人,其他中高端客户按照开户归属原则划分到自营厅、社会渠道,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,针对客户经理管理层：中高端客户保有任务层层分解，落实到责任人,执行管控模式：先培训后辅导再巩固强化,培训对所有中高级客户经理进行一次集中培训，强化客户经理中端客户维系基础知识和技能辅导每周客户维系保有情况统计异常数据分析及客户经理应对辅导每月客户维系保有情况分析总结巩固强化将辅导内容落实制度表彰优秀客户经理，并建立传帮带机制强化客户经理的考核激励,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,针对客户经理执行人员,竞争预判基础上的客户研究目标客户定位客户需求理解整合客户需求选择到达目标客户的渠道客户反馈信息收集,客户维系方法客户挽留方法客户关怀方法客户名义银行服务捆绑方法服务提醒方法客户价值体现客户权益公告,营销督导执行营销监控执行营销考核激励营销渠道协同营销执行机制,在项目实施过程中，沉淀工具、模板和方法，并通过培训和辅导形式进行固化,营销案设计方法,高价值用户保有模型,营销执行监控方法工具模板,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,目录,中高端客户保有的挑战项目目标项目理解和思路规划实施计划和人员保障商务报价附件：问鼎案例,项目实施从调研到成果沉淀共分为5个阶段,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,项目实施时间节点掌控,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,项目组织保障,实施执行层,负责分析和营销实施操作,组织管理层,负责制定策略和协调分工,指挥领导层,负责总体方向和日常监督,通过柳州移动与问鼎的协同，实施行政力+专业力的双重影响力，推动项目的规划与实施,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,项目组织保障,数据及信息来源：柳州移动内部数据及问鼎知识管理信息系统,对项目整体负责资源调配解决意外问题,负责项目进度负责项目进程报告组织项目实施,负责相应模块工作及时反映项目进度保持相互协调沟通,目录,中高端客户保有的挑战项目目标项目理解和思路规划实施计划和人员保障商务报价附件：问鼎案例,目录,中高端客户保有的挑战项目目标项目理解和思路规划实施计划和人员保障商务报价附件：问鼎案例,近期成功案例,数据及信息来源：问鼎知识管理系统,某省移动运营商中高端客户保有方案简介：以三大战役为手段，以战时制度为保障，确保绩效和能力提升目标顺利实现,存量市场保卫战,增量市场掠夺战,新业务突破战,通过对既有客户的迁移，稳定高端用户在网率，保障高端收入在固化既有用户的客户价值的同时，对客户价值进行适当提升,在净增市场掀起增量掠夺战，掠夺对手客户以及纯增客户，保持市场领跑的态势在净增量市场牵引竞争对手精力，同时将被动应战转化为主动出击,创新营销模式，打造消费时尚，驱动用户的新业务用量增长，提高新业务收入占比，促进新业务发展突破,以“军官督战团”的模式，形成一个决策兼考评的组织。针对实施部门及支撑保障部门的制度、流程、奖惩机制的管理优化，作为执行成功的保证。同时以“军官督战团”为契机有机带动内部横向与纵向、外部合作伙伴的管理协作等公司整体执行能力的提升,完成经营目标！提升公司上下一致认同的理念、锻炼队伍！提升整体执行力和管控能力！为留下一系列知识落地的有效工具！,数据及信息来源：问鼎知识管理系统,案例介绍一：有针对性设计适合目标群体的套餐方案,项目总结了套餐设计的9项原则，并在原则的指导下重新设计了中高端全球通套餐和动感地带套餐,套餐设计原则一：按照增值服务/数据业务的内在特征进行打包，针对性地进行捆绑销售（商务包等）套餐设计原则二：对不稳定人群，套餐以捆绑为出发点；对稳定人群，套餐以用户价值提升为出发点套餐设计原则三：公费报销的用户需要在利益设计中加入对个人/家庭的收益考虑套餐设计原则四：年限的鼓励将通过话费折扣和积分乘数体现、ARPU的鼓励将通过资费、服务和积分差异化体现、而品牌的差异将通过积分兑换内容和差异化服务来体现套餐设计原则五：忙闲时、网内外作为定价的主要差异元素套餐设计原则六：随着ARPU的上升，套餐设计的基本模板需要考虑低中高端客户的核心差异套餐设计原则七：ARPU值越高，其资费越合算，体现出来的价格折扣越高套餐设计原则八：同一档次的套餐种类设计需要对差异化消费行为进行针对性吻合套餐设计原则九：基本套餐满足共性需求和竞争应对，但选择性捆绑则实现客户细分,数据及信息来源：问鼎知识管理系统,案例介绍二：针对三大战役，前后台工作人员设计了不同的考核指标,存量保卫战考核表,数据及信息来源：问鼎知识管理系统,案例介绍三：为能够实施掌控执行进度，针对不同渠道设计了不同的日报表,项目针对营业厅（自营厅和社会渠道）、短