售后处理规则(二)试题答案.doc

1. 赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照淘宝平台争议处理规则，请问来回运费分别是谁承担？来回运费由商家承担发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担来回运费由消费者承担发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担2.消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照淘宝平台争议处理规则，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？是否3.鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照淘宝平台争议处理规则，请问退货运费由谁来承担？商家消费者4.消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照淘宝平台争议处理规则，请问来回运费分别由谁来承担？来回运费由商家承担发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担来回运费由消费者承担发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担5公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照淘宝平台争议处理规则，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？商家直接给公孙丽发出巧克力商家先给公孙丽发出巧克力，再电话联系公孙丽说明情况商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货商家先给公孙丽发出巧克力，再旺旺联系公孙丽说明情况6.小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理告知小樱可以直接拒签商品，不需要承担任何费用告知小樱可以直接拒签商品，但需承担退货运费告知小樱可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担告知小樱需自行签收商品，不可以直接拒签货物7.某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照淘宝平台争议处理规则，请问来回运费分别是谁承担？来回运费由商家承担发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担来回运费由消费者承担发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担8.蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的，请问交易介入后，按照淘宝平台争议处理规则，小二将采用哪种方式进行处理？打款商家退款消费者退货退款，运费消费者承担退货退款，运费商家承担9.小陈在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小陈退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小陈诉求。小陈申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，应当打款商家支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小陈以质量问题为由退货，只能帮小陈维修支持小陈，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持小陈退货退款诉求无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔10.亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照淘宝平台争议处理规则，请问商家的要求是否符合平台规则？是否11.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照淘宝争议处理规则，您认为以下哪些做法是正确的？通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者12.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照淘宝争议处理规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且主动赔付由于小明拒签，要求小明承担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费13.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是：由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等14.兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照淘宝平台争议处理规则，以下小二的处理方式哪些是正确的？退货退款,运费商家承担退货退款,运费消费者承担驳回消费者申请兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额15.下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗16.大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照淘宝平台争议处理规则，小二应该如何处理？由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款17.按照淘宝平台争议处理规则，下列描述中，哪些选项是正确的？商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，此时消费者已按A地址退货，商家表示没有收到，风险由商家自行承担商家填写的默认退货地址为A，后续留言提供了新的地址B，但消费者按A地址退货了，商家表示没有收到，消费者需要承担相应责任商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至韩国首尔，消费者有权拒绝商家商品页面显示的发货地址为杭州，消费者收到货后以“7天无理由”申请退货，但商家要求退货至广州，退至广州的运费比退至杭州的运费贵5元，该费用应当由消费者承担18.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理19.按照淘宝平台争议处理规则，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算20.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支