售楼部员工守则.doc

售楼部员工守则1、上下班时间按早班9：3017：00，晚班11：0020：00；开盘、会销、节假日等特别时期视具体情况而定。2、如特别情况下迟到或早退，必须向售楼经理事前通知，否则迟到或早退每分钟罚款一元，超过10分钟，按当日旷工处理。3、员工上班时必须配带公司工章及工作证，否则每欠一次罚款10元；4、员工必须穿着整齐制服上班，如特别情况下未能穿着整齐制服者，必须事前通知售楼经理，而售楼经理必须于当日考勤表上注明该员工没穿制服理由；5、请假员工必须按当月之假期表放假，如特别情况下，必须事前通知售楼经理，否则做旷工论，而旷工后果依公司条例而定。6、每月一号前公司会根据工程进度和广告投放计划决定当月之售楼大目标，售楼经理会依照大目标来分配给各员工完成小目标，如员工连续三个月未能达到小目标，公司会将该员工扣薪或辞退。7、所有罚款作为当月员工奖，作特别奖金，如当月没有罚款作为员工奖，该特别奖金将由公司支付，若当月罚款总额超过员工奖，则累积至下一个月(如此类推)。8、售楼经理负责记录员工值班、休息情况，以便行政人事部每月准确统计考勤，评选当月勤工奖。9、售楼顾问请假或补休最少须提前一天向售楼经理请假，售楼经理请假或补休须提前一天向领导请假，填写请假申请单，领导签字批准方可休假。售楼顾问和售楼经理请假或补休日必须保持开机。10、售楼顾问应按排班表准时上班，不得迟到、早退，未经售楼经理同意不得私自调改，若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应于上班时间前通知售楼经理，征得售楼经理批准。11、所有假期（包括事假、病假）须事先向售楼经理申请，获批准后方可请假，否则按假期天数作旷工处理。（病假须有县级以上医院出具的病假证明，旷工处罚方法依照公司员工手册规定执行）12、被安排市调踩盘的员工，如果售楼经理或同事联系三次后一小时内仍不复机，则视作旷工一天处理。（特殊情况，有效证明除外）13、每天上下班，须在考勤簿上签到或打卡，上班时间除带客睇楼外，不可随便外出，若需外出须经主管同意，并在考勤薄上填写外出原因。14、严禁在售楼部内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、翻看手机以及工作无关的报刊、杂志等事项，违反者第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元。15、售楼顾问各自准备的售楼物料，如已填写之计数纸、笔、计算机、售楼手册等须仔细保管，如发现售楼人员因随意乱放上述物料，致使内部资料丢失，第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元（情节严重的须特别处理）。16、被客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，另罚款50元，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。17、售楼部上班时间内，售楼台最少留有一名售楼顾问;否则全体当班售楼顾问每人罚款10元。18、午休时间不可在售楼部内午睡，如有违反，每一次罚款10元。19、售楼顾问必须服从售楼经理的工作安排，包括协助同事客户接待，SP支援同事。售楼经理分配给各售楼人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告者一天罚10元，第二天起双倍处罚，如此类推。20、签写认购书或预售合同时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，导致需要重新填写认购书或预售合同次数超过五次，每一次罚款20元。21、售楼部工作手册应视为公司物料，项目售楼完成或辞职必须缴回，如有遗失或损坏，罚款100元/本。22、工作时间内，员工应避免做与工作无关的事情，例如打私人电话，或在售楼部为私事接待朋友。特殊情况不得长时间（3分钟为限）23、员工如有工作上的争论或利益分配等问题，应以售楼人员各自友好协商为先，如未达成共识，则以楼盘现场售楼经理意见为准，如有异议，应请示上一级主管，直至到总经理意见为最终决定。24、售楼成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，相互诋毁。备注：1、 以上规章制度适用范围包括展销会期间。2、 除公司员工手册所规定之内容外，本售楼部员工守册主要作为售楼部日常运作之指引、评审售楼人员日常整体表现之依据。售楼部工作范围1、职责 促成公司楼盘与客户的成交，实现公司资金回笼及利润收入。2、原则1) 一切行为必须合法，须在公司制度许可下进行；2) 对于交易的各方须本着认真、负责的态度，提供专业的服务；3) 绝不收取提成以外的其它收入，不赚取差价，不开私单；4) 维护并提高公司的形象与知名度，不能为了成交而给公司利益造成损失。3、工作内容1) 售楼公司在售楼盘，接待客户，完成整个交易的全过程；2) 参与公司项目的跟进，保持与公司其他部门的沟通，及时向公司领导通报项目的售楼状况，及时发现存在问题并提出解决建议；3) 保持对市场的熟悉与了解，进行调查与资讯的搜集、整理工作；4) 提高业务水平与售楼技巧，坚持培训、学习、总结，以保证为公司及客户提供专业水准的服务；5) 定时向公司汇报项目售楼的各项状况；6) 与各部门协调合作，共同完成公司的各项工作。售楼部售楼顾问职责1、认真学习，了解公司各项规章制度，并且严格遵守。2、恪守职业道德，严守公司商业秘密。对于客户、公司都要负责。3、应对公司具有完整的认识，并且将公司的文化融于自身的工作行为中，以此能体现并且提升自身与公司的形象。4、应具有积极旺盛的斗志，锲而不舍的耐性，以优雅亲切的风度，诚挚务实的精神为客户提供服务，努力促成交易。5、通过公司培训及自我充实等方式，提高自身专业素质，以求为客户提供更加完善、周到的服务。6、进行售楼工作，认真完成现场接待、洽谈、客户跟进工作。7、充分利用各种资源，发掘出更多客源，提供服务以促成成交。8、努力提高业务水平及售楼技巧，熟练掌握楼盘知识及种资料，珍惜每一个客源。9、严禁开私单，不可违规操作，出现问题应及时处理并向上级报告，不推卸责任，敢于担当。10、与同事团结协作，互敬互助，以团队的力量去争取更大的成功。11、对于公司安排的各项工作，不挑选，不消极对待，尽自身努力去完成。售楼部售楼顾问工作指引一、客户之跟进尚未成交： 最少每星期一次与客户保持联络 切实了解客户之需求，向其推介相关楼盘及安排观楼 已看楼之客户须于看楼后翌日再跟进，并填妥客户记录簿 定时向客户提供市场最新动态已成交： 准时提醒客户签约的日期及所需携带资料 在客户收楼时致电其应注意事项 每个月一次与客户保持紧密联系二、签约流程及注意事项A、流程售前准备工作售中接待工作售后服务工作挞订处理B、操作细则（一）售前准备工作1、了解楼盘的卖点；2、掌握各区楼市情况；3、明确客户对象及客户心态；4、熟习楼盘细节及其竞争对手优劣势；5、熟习填写计算纸、临时订金收据、认购书等文件；6、准备好售楼书、价目表等售楼必要资料；7、核对销控表。（二）售中接待工作 1、来访接待 面带微笑主动迎客； 做好客户登记，了解客户资料，消除客户心理戒备。 宏观介绍楼盘情况，包括地理位置、楼盘特色、小区配套等； 咨询客房要求：面积、楼层、朝向、购买费用预算（以上问题须在介绍楼盘具体面积大小范围、楼层、朝向均有选择前提下）； 根据客户要求主动推介楼盘（结合楼书及价目表等）同时解答客户提出之问题，着重突出楼盘的重点、卖点； 若客户要求参观示范单位，售楼顾问应主动陪同； 针对客户所感兴趣单位按客户要求的付款方式详细计算楼款及税费； 根据实际情况为客户拟定落定时间或日期（尽可能使客户即时下定金）。 2、来电接听 接听电话（您好！鼎城三期售楼中心，请讲。）； 接听电话同时做好客户登记； 倾听客户要求； 当客户有意于售楼人员所介绍的单位时，应尽量约客户到售楼部谈细节问题（此时敬请客户带备认筹或认购订金）。注意：1）、接听客户电话须简短扼要，时间掌握在5分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。2）、电话接听的艺术（接电话应注意的事项）电话接听的最主要目的是说服顾客到现场来，故有以下原则须注意：1、语调须亲切，吐字须清晰易懂。2、说话的速度得当，简洁而不冗长。3、事先准备好介绍的顺序，有条不紊。4、时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过五分钟。 c、成交签约 当售楼人员推介成功，最终达成交易时，须按以下步骤签约： 收取定金或履约保证金（包括临时订金）； 按收取定金、履约保证金之实际金额分别开出收据证明； 签署收购书； 交售楼经理复核认购书及收据，由售楼经理最后确认； 注意：经理复核内容；认购单位、面积、折扣、总额、付款方式、补充协议细则； 若经理不在场，须经两名当班售楼人员复核方有效。（三）售后跟进工作1、已收定单位，经办人须即时上报售楼经理，售楼经理及时在销控表上作售楼记录；2、售楼人员列出成交单位之跟进流程表，按流程表进度提请业主办理相关手续；3、售楼人员根据认购书中所拟定之交款时间提前三天（或以上）致电提请客户按时到指定地点交付首期楼款，必要时以邮寄方式提请对方交款，并填写催款记录。 注意：凡对外信函须经由主管级或以上审阅同意后方可寄出，否则不能以公司名义直接至函客户（业主）。4、业主签署认购书后、签署预售合同前，提出变更，须填写有关表格。 当客户要求转换该物业单位，填写变更申请表，由售楼顾问提交主管，主管联系公司有关部门负责人审理批复。如公司同意，收回客户原认购书，重开一份认购书，并由公司负责人签字确认。如公司需征收手续费，必须向客户（业主）解释说明，并办理收费手续。 当客户要求转换付款方式，操作细则同。 当客户要求转名、加名时，操作细则同。如在签署预售合同后发生类似上述变更，则以公司的审议结果而定。（四）挞定处理 1、发出三次通知：第一次提醒客户交款日期；第二次提醒客户按合同条例尽快办理；第三次定出交款最后期限； 2、发出三次催款通知书后，客户仍不交款，做客户放弃该物业单位认购权之最终结果处理。 3、售楼人员填写拟定通知书和挞定通知书交公司负责人签名确认，并在档案中备案（案中表明挞定原因和处理结果）； 4、交售楼经理复核销控表；恢复该单位的售楼权； 5、售楼经理计算挞定提成、交财务部复核及确定提成日期。售楼部经理职责一、售楼部管理1、监督售楼部纪律，督促售楼部售楼顾问遵守公司的各项规章制度，包括考勤、仪表仪容等。以身作则，敢于负责，敢于管理，并接受有关部门的检查；2、负责维持协调售楼部营业的正常秩序，督促售楼顾问的客户接待和客户登记工作，并及时向有关部门汇报；3、负责协调与策划部、行政部、工程部及公司其他部门的相互配合；4、负责与公司沟通，将其部门意见、要求、想法及时汇报给公司。5、负责保管售楼部的一切单据、文件和公物。二、人员管理1、代表公司执行有关通知及决议，配合行政人事部做好各项人事管理工作；2、负责售楼顾问的售楼部培训和考核，解决售楼顾问在售楼过程中所遇到的问题；3、有全局观念，积极配合人事经理做好人员调配等工作；4、能够团结全组同事，不徇私舞弊，公平公正，一视同仁。三、售楼管理售楼经理本身不能进行售楼开单的工作，而必须以提高售楼部售楼业绩，加强售楼部售楼力量为前提，进行售楼管理。1、销控（1） 销控工作必须严肃认真，要做到公开、公正，不做假销控，不私自截留单位，不搞小动作；（2） 每天售楼情况（包括售楼单位、挞定单位、更换单位等）要及时汇报，并填写销控表交回公司；（3） 展销会期间和组织外出巡展期间须同时两地销控，随时对数。保证一致。（4） 每天营业结束前向公司财务部报数，填写当日销控明细表，传真至总公司（包括售出单位、定金金额、客户身份等），即使当天没有售出单位，也须汇报；（5） 售楼顾问无权私自销控，若有违反，由售楼经理和当事人承担责任。2定金（1） 定金由售楼处财务负责收取，并开收据；任何人无权打白条，或私自答应退客户定金，否则，责任自负；（2） 定金的退还，在售楼经理和公司领导批准之后，可向财务申请，退款时，应将原收据收回；（3） 售楼经理不得私自将尚未交回公司之定金用于退款或换款，一经发现，将严厉追究其责任并予以处理。3认购书、尾数纸及收据（1） 售楼经理负责向公司财务部领用有关售楼部认购书，售楼处财务负责向公司财务部领用尾数纸及收据，并在财务部申请盖章及登记领用编号；除售楼经理外，售楼顾问不得领用上述物品，特殊情况由售楼处财务领取；（2） 认购书及尾数纸上的每一个内容必须认真填写，不得遗漏，特别是姓名、身份证号码、联系地址与电话号码等必须如实填写；（3） 付款方式折扣、成交价格必须仔细核对，无误后方可填入；（4） 售楼经理负责认购书、尾数纸的审查工作，并于右下角签字确认，若有失误，由当事人与售楼经理两人负责；（5） 售楼处财务负责履约保证金、合同款的收取、保管、上交并开具收据，在收到款项目金额核对无误后，方可将客户联交予客户，若有失误，由售楼处财务自行负责；（6） 认购书、尾数纸及收据必须填写工整，清楚，不得涂改；作废后要将整联上缴财务部，由财务部统一销号；（7） 认购书、尾数纸及收据需在1个工作日内交于公司与公司，除周六、周日及公众假期可顺延外，无特殊情况不得拖延，否则视情节轻重予以罚款处理。4售楼总结（1） 为了提高售楼部的售楼业绩，售楼部每周召开一次总结会，交流经验，找出问题，研究对策，并将总结会的记录上报公司；（2） 参与策划部同公司之间的例会，汇报有关售楼的情况及建议；（3） 负责与策划部项目负责人进行交流，提出自己的意见或建议；（4） 配合策划部，处理售楼部、客户等投拆事项并及时寻求解决办法；（5） 配合策划部调研，负责组织填写客户调查问卷，并及时交回公司；5售后服务及其他（1） 售楼经理做好售楼部的售楼记录，按公司统一规定的形式进行登记，以便公司掌握第一手的资料和日后的查询。（2） 售楼经理负责督促业务员做好售后服务，例如：补齐尾数、按时交首期款、挞定单位的放出等等。四、业务考核标准1 业务考核标准将做为个人评分晋升的重要参考；售楼经理负责售楼顾问业务考核，每月一次。2 售楼经理按公司计划售楼目标分配售楼顾问每月售楼小目标。每季一次，若没有完成，分析原因之后，如确属其个人原因及工作能力所造成的，公司将根据情况做出降职、留公司察看、解聘三种不同程度的处理。售楼部客户接待管理1、每天按上班时间先后顺序接待客户，上班最先者为第一个跟客员工，如此类推。2、若轮到的售楼顾问不在或正在接待客户，则由下一位售楼顾问接待客户，原轮到的售楼顾问不予补回，按排至下一接待轮次。3、售楼经理负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼顾问的主动热情接待。4、售楼顾问轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书，不得随意离开，须主动迎接客户。5、售楼顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。6、售楼顾问不得在客户面前争抢客户。7、售楼顾问不得在其他售楼顾问接待客户的时候，除SP支援或得到邀请，不得主动插话或帮助介绍，8、每个售楼顾问都有义务帮助其他售楼顾问促成交易。其他售楼顾问的客户来访，售楼顾问必须立刻与原售楼顾问联络，得到同意并了解情况后才能继续接待，售楼顾问不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼顾问同意。9、售楼顾问无权私自为客户放盘、转名，无权直接找公司领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。10、售楼顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。11、每个售楼顾问都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼处，但不得要求客户到售楼处指定找谁，应说明找谁都可以。12、已登记的客户来售楼部，由原登记售楼顾问接待。如原售楼顾问在场却暂时无法接待，可委托其他同事先代为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不作客户登记。如原售楼顾问不在场，或者事先无此委托，则由轮到的售楼顾问接待新客户并作客户登记。13、未登记的客户来售楼处时主动找某售楼顾问，可由其指定的售楼顾问接待，如该售楼顾问不在场，则由轮到的售楼顾问接待并作客户登记。14、公司领导或其他同事转介的客户，由轮到的售楼顾问作客户登记。15、售楼顾问不得以任何理由阻止客户落定。售楼部客户登记管理1、售楼顾问必须请自己在售楼部接待的客户于“来电来访客户登记表”上留名，并作公司的鼎城三期项目每日售楼报告交予售楼经理审核确认；2、鼎城三期项目每日售楼报告中有机会客户记录必须为中文全名及有联络电话，如有任何缺少或者错误，都视为无效登记；3、售楼部来电、来访客户记录表和鼎城三期项目每日售楼报告由售楼经理保存，记录表用完或楼盘售楼结束后交给售楼经理，不得涂改和销毁；4、来电咨询的客户做相关客户登记，但不做为接待客户先后顺序评定标准。5、售楼顾问第一次接待客户现场看楼时，要主动在客户记录表上做客户登记；6、客户登记有冲突的，以先登记者为准；7、售楼顾问必须认真跟进自己的客户，并填写客户跟进记录，客户的有效期为最后一次跟进后一个月以内，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负；8、只有夫妻关系、父母与子女之间的关系视为同一客户，登记一个人的资料即为有效。其余关系系视为不同客户，以先登记者为准。9、成交客户经手人界定：1)客户购买过程中，只一人跟进讲解并作最后签单，鼎城三期项目每日售楼报告中仅一售楼顾问作过登记，视作一个经手人。2)客户购买过程中，多人跟进讲解并作登记记录，最后由一人签单，则查看项目每日售楼报告，一个月内有做过此客户登记的售楼顾问皆为经手人，大家平均分配提成。3)客户在购买过程中，多人跟进讲解，但一个月内项目每日售楼报告除签单人外无其他售楼顾问登记记录，则签单人一人为经手人。另：上述按登记顺序提成方案，虽照顾到接待过成交客户的售楼顾问，但因中间存在较多特殊情况，可能会引起较多不必要的纷争，故售楼部倾向于选择，如下标准评定经手人：以最后签单为准，谁签单谁为经手人，之前跟进过的售楼顾问无论跟进次数多少，付出多少，皆不得参与分成(房展、开盘特别时期除外)。如此规定后因如下：行百步者半九十，一个好的售楼人员，会密切跟进客户，对客户签单时间和到场访问时间会有所跟进，决不会把有意向的客户从自己手中流失，如此规定，也能促进售楼员内部的自发团结，售楼人员可自发寻找合作伙伴，在自己休息时段帮忙接待自己的客户，其之间如何分成，帮助为有偿或无偿皆由双方愿意。销控及认购管理1、销控管理1) 售楼部销控工作由售楼经理和专人统一负责，专人不在时，交由售楼经理具体执行；2) 售楼顾问需销控单位时，须报知专人或售楼经理，确认该单位尚未售出，才能进行销控；3) 专人或售楼经理进行销控前，必须以售楼顾问先交客户的认购履约保证金或身份证原件为原则；4) 售楼顾问须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续；5) 售楼顾问不得在专人或售楼经理不知情或销控未果的情况下自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果；6) 销控后（24小时内），如客户无下定或挞定，售楼顾问必须第一时间向专人或售楼经理汇报，专人或售楼经理需将最新资料登记于销控登记表； 2、认购管理1) 履约保证金与尾数 售楼顾问必须按公司规定的履约保证金金额要求客户落定，如客户的现金不足，售楼顾问可争取客户在24小时内补足履约保证金。 如客户的现金少于公司规定的最低履约保证金，必须经得售楼经理的同意后才可受理，否则不予销控或认购； 如客户并未交齐全部履约保证金，售楼顾问必须按公司规定的补尾数期限（24小时内）要求客户补尾数。如客户要求延长期限的，须知会经理取得同意后方可受理。2) 收款收据与尾数纸 由售楼部财务处负责履约保证金的收取、保管、上交及收据的开具工作； 客户交付履约保证金或尾数时，售楼顾问必须于客户面前点算清楚，再交予售楼部财务核对点算无误后，才能开具收据或尾数纸，并即时收妥履约保证金及相关单据； 客户交出的履约保证金不足，需补尾数的，须在收据中注明补尾数的期限及金额，并开具尾数纸，售楼部财务核对无误后，将红色的尾数纸联及收据交予客户做交尾数的凭据； 客户交出的履约保证金或尾数为支票的，须在收据下方的支票栏注明支票货币种类、支票号码及开户银行； 无论客户所交款项为履约保证金或尾数，一律须开具相应收据，严禁出现不开收据及打白条现象，否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。3) 认购书 认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方法所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外优惠，售楼顾问须于楼价栏下填写“赠送XX元/M2标准装修”“赠送样板房标准装修”等，并请相关负责人签名，或在相关文件、申请书上签名确认； 认购书中的收款栏，须由售楼部财务核对履约保证金无误后如实填写，并在下方注明所开收据、尾数纸的编号； 售楼顾问填写完认购书后，必须交由售楼经理核对检查，核对检查无误后方可交予客户作认购凭据，并将其余联收妥。4) 成交报告在已收齐履约保证金填完认购书，或者完成认购手续后，售楼顾问需及时填写公司的成交报告，并由售楼经理确认。成交报告与相应的认购书、履约保证金同时上交给公司财务。售楼人员形象一、一个合格的售楼专业人员应该具备哪些方面的条件：1) 扎实的专业知识；2) 吃苦耐劳的工作作风；3) 随时保持积极良好的心态；4) 仪表仪态符合专业要求；5) 敏锐的市场嗅觉；6) 以不卑不亢的态度面对客户。二、自身职业形象的树立1) 着装：u 衣服干净整齐，无明显污渍，插笔不超过一支；u 鞋：随时保持鞋地面及鞋地跟的干净；u 袜子：以深色为主(男士)，女士以肉色为主，无破损；2) 仪表、仪容：u 以饱满的情绪进入工作状态；u 头发梳理整齐、男士头发不要遮住额头，头发无凌乱；u 眼睛要专注和有神；u 嘴巴口气清新，不要嚼口香糖和客户讲话；u 手：不留长指甲，不涂有色指甲油；3) 接待行为：u 坐姿要稳，给人以谦虚稳重感；u 坐的方向要与客户同排，同侧；u 手势自然平放、放开，手不可单指指人；u 手不可插入裤中给客户介绍；u 握手的力量要适中，不可过重或过轻；u 迎向客户以正前方45度的夹角；u 打呵欠、伸懒腰、化妆、打饱嗝，哼歌、挖鼻子，掏耳朵等行为禁止。4) 语言的运用u 平缓、语调低沉、明朗、态度要坚决；u 语言与表情相结合，要显得真诚、自然，不可太做作；u 注意身体语言的应用；u 不要随意地的打断对方说话争辩。三、售楼人员的自身定位站在客户的立场兼顾发展商的利益，即帮客户选到合适于他的房子，又帮助发展商实现利益。房地产售楼是一个窗口行业，尽最大努力，为客户提供优质服务，是售楼部的工作特点。售楼技巧 一、学取别人成功经验是自己迈向成功的一条捷径1）什么是推销推销是指售楼人员运用自己专业的售楼技巧将手头上产品成功卖出去，而且要保持不间断的客户服务过程就叫推销。其实不管你推销什么，你所要做到的就是与众不同，先要推销自己，让客人喜欢你、令他相信你。如果不能做到，那就没有理由解释“客户为什么会购买你的产品”。但是千万不要忽略一点，就是在你推销产品的同时，亦要推销自己的公司，相信一间声誉好的公司是可以减轻客户对售楼人员戒心。2）什么是专业的推销专业推销是指普通的售楼人员不具备有的素质亦既是一般的售楼人员都可以做到的、具备的素质。而一般售楼人员不具备的素质，他们都具备护短就会比其更专业。专业是指专业的仪表，以及内在的素质。3）售楼的大法则推销的内容包括自己、观念和产品，运用三大法则就是先推销自己，再推销观念，取后推销产品。4）售楼人员的基本素质要求 有爱心爱心是往往会令到售楼人员成功的秘诀。因为客户可以拒绝一切，但不会拒绝爱心。爱心可帮助售楼人员解除客户心中的怀疑以及恐惧，是帮助售楼人员打开客户心灵的钥匙。 信心如果不可以将自己想象成为成功者，你是永远都不会成功，人之所以能够做得到，就是因为有信心可以做到，由此可见，信心是“做不到”的解药。其实当售楼人员遇到挫折的时候，不要惊慌，亦都不需要逃避，而是应该大胆地去面对，用信心去化解问题。如果在挫折面前，你越是不敢正视，它就会越为难你，这样你最终都会失败。无论什么事，只有勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获，如果因为没有信心而放弃任何尝试机会，自己就永远做不好售楼。无论结果如何，如果敢试还有一线机会，如果连尝试的信心都没有，那就一点机会都没有。 恒心恒心，就是指要学会忍耐，一贯和坚持自己的信念。其实我相信每一个人都有恒心，只不过因各自生活目的不同而产生截然相反的“恒心”，比如有部分同事在售楼过程当中无论由客户一开始进入售楼部，或者亦都有一部分同事从售楼过程中已了解到，到该客户可能未能够即时下决心购买，所以从售楼人员的面部表情以及行动都可以看出他会放弃，前者与后者是两种不同心态，一种是有恒心坚持到最后一刻，另一种是有“恒心”放弃。其实作为一个合格的售楼人员要令到客户从未有购买欲望到产生购买欲望就算成功，即是专业的售楼人员。如果是顾客本来已有购买的动机只不过视乎选购地段或其它情况而定，那促使其下定决心购买就算合格，反之，如果失败了，那就是未具备做售楼人员的条件。 热情心热情心是一种意识状态，能够鼓舞同激励售楼人员对自己的工作采取积极主动、热情心亦是推销才能中最重要的因素之一，将热情同你所做的工作结合在一起，这样你所做工作就不会显得辛苦和单调。对自己售楼工作充满热情的人，不论售楼时遇到什么困难面临多大压力，始终都会用不急不躁的态度去进行，唯有抱住这种态度做售楼才会成功，才会完成自己的目标。二、被客户拒绝的处理方法被客户拒绝是售楼经常碰到的事情，例如一位客户走进一家售楼部，他刚进门，售楼人员就问客户是否看楼，可以帮你做点什么吗？引起了客户的条件反射，产生被威胁感，所以有些客户想也不想，就会作出一个轻微的拒绝“不用了”、“谢谢，我只是随便看看”。售楼人员常常会被客户的第一道防线挡住，某些售楼人员会接受客户的拒绝，而没有再作下一步的举动。但较为专业的售楼人员往往不会理会客户的拒绝，继续向客户说，“好的，唔紧要请随便参观，如果有需要我介绍，我即刻过来。顺便问一下你是不是第一次前来参观吗？”如果该客户的反映漫不经心，专业售楼人员就会提出一个建议，如：“我们正在搞展销，不知到你有没有兴趣看看。”从上一面的例子可看出来，客户对售楼人员的拒绝是一种本能的条件反射。其实一切的售楼是由拒绝开始的，但我们不是去接受拒绝，而是去忍耐和坚持，多一点观察客户的反应，这样你与客户倾谈时就不怕找不到他所感兴趣的话题了。由此可见，被客户拒绝是售楼中不可避免的一大环节。是看我们用什么样的心态来同对它，在售楼未成功之前，要做好心理准备，就是一定会被拒绝。在售楼当中要让自己习惯在拒绝中找到快乐，心里面要时常鼓励自己说：“被拒绝的次数越多就意味着将有更大的成功在等着自己”。我们不要因为客户的拒绝而灰心丧气，停止售楼。因为我们相信成功就隐藏在拒绝的后面，当客户拒绝你时不要轻易就表示放弃，要找出客户拒绝你的真正原因才是关键。三、如何完成售楼过程中最后一个步骤“成交”成交，我相信是售楼人员最紧张的时刻，对售楼人员来讲他所做的努力有没有白费，将在此时此刻揭晓，对客户来讲他必须落实决心，做出决定，克服心理上的摇摆不定，要决定购买，或拒绝购买。其实有部分新入职的售楼人员对这方面缺乏经验，他们已经做足所有工夫，关键就是未能够在最有利的时机促使客户落订，反而是等乏客户作出决定是否购买。我相信主动提出落订购买类型的顾客少之又少，我相信成功的售楼人员会用主动的方式去提出，试探客户的反应，千万不要担心客户会拒绝你，因为试探成交可以套出客户心目中的想法，如果未能解决客户心中阻碍其不购买的原因，那客户是不会同意购买；如果售楼人员在售楼过程中达到这个阶段，那客户亦应该会有购买的意向。所以这个时候就要用试探的方式提出成交。只要你认为时机成熟，就可以采用这种方法，因为试探成交若果不成功，客户必然会讲出，目前未能够落订的理由，这样你就可以进一步解除隐藏在客户内心的异议，同时使你的距成功之门向前一大步。令客户落订要看准时机，正所谓“机不可失，时不再来”，就好似钓鱼一样，不可以心急，看见水面的鱼漂有小小颤动就收竿，必定一无所获，一定要等到鱼漂由水面沉入水时先可以收竿钓到鱼。但是，如果过于沉稳，若是犹豫不决，迟迟不收竿的话，鱼就将鱼饵吃完并且游走。其实售楼好似钓鱼一样要把握好时机，对于售楼人员来讲，如未能够把握好谷订的时机是十分可惜的，这就要求售楼人员要留意客户的反应，但我们可以从客户的表情、体态、语言等方面作判断出客户是否有意欲购买，一旦把握好，会使到我们顺利成交，而且，要争取当天成交。因为此刻是客户购买欲最强的时候，如果拖到第二天，客户对购买的热情就会减退，而且还要浪费时间同精力重新联系，应将这些时间用在更多新的客户身上。四、如何避免客户悔订好多客户购买行为只是一时冲动的结果，售楼人员应要充分意识到这一点，所以你必须要防止客户出现潜在的后悔情绪，你千万不要忘记挞订是不成功的交易，此客户后诲不单止意味着你会减少提成，更糟的是，它会削弱你原本积极的自信心，因为挞定比没有成交更痛苦。当售楼人员一旦同客户达成交易，如果他想完成这项交易，他必须继续推销，而不是停止售楼，当然不是从头开始推销自己楼盘，而是应该推销自己推销公司的支持及售后服务，永远都不要让客户觉得售楼人员是为了提成而工作，不要让客户觉得售楼人员一旦达到自己的目的，就对客户人失去兴趣，不理会他。如果这样会使顾客有失落感，会导致有可能取消刚才购买的决定。成功之后，售楼人员应立即与客户握手，向他表示祝贺，行动胜过言语，握手是客户确认成交的表示，一旦客户握住你伸出来的手，他想改变主意或者退缩都不好意思了。从心理上推测，当客人握住你手，就表示他不愿反诲，当然最重要是定期跟踪客户与客户保持联系，了解客户的想法，帮客户解决问题。五、如何为自己创造多一点“运气”有好多售楼人员可能会觉得奇怪，怎样为自己创造多一点，是否在家里摆一个风水局，又或者戴多一点会为自己带来运报的水晶饰物。以上所讲的可能会有效果，但这里所表达的不是这些，这里所讲的创造运气方法是“勤”，举一个简单的例子：同是一个楼盘不同的售楼人员，在同等条件下，一个售楼人员一天接了四组客户，而另一个售楼人员一天接了十组客户，接触客户次数多的售楼人员成功的机会必然多于接触客户次数少的售楼人员，这样说明“勤”可以多接几组客户，从而为自己创造成功的机会。有好多新的同事刚刚接受完培训，没有什么经验，但为什么往往比经验丰富的售楼人员业绩高，因为新的售楼人员对售楼的经验是零，他要比其他售楼人员付出更多才可以补自己的经验不足，而一些较资深的售楼人员，他学到的东西越来越多，经验越来越丰富，对产品的了解一清二楚，这时，他接受挑战的欲望就开始减少，对工作的热情就会慢慢减退。六、与客户电话预约的技巧当你拿起电话，想要同一个客户预约时间，是否觉得有些担扰？担心会被拒绝，以下有一种方式可以作为参考：大部分情况下，客户不会自己主动提出约你，你要主动提出，并要给对方觉得他有选择的余地，这样我们就需要透过电话来同客户预约。1）使用两者选其一的方法许多售楼人员都采用这一招，即向对方提出两个时间提供选择，例如：是明天早上还是明天下午，令到对方难以拒绝，除非找到理由，因为通常售楼人员同客户预约，如果是他明天有没有时间来现场再参观一次，我相信大部分的客户的第一反应就会答你明天没时间，所以我们只能够采用两者选其一的方法，是让其选择什么时间，而不是对方否定你的预约。2）巧妙预约说定预约的确切时间，因为如果你未能说出预约的确切时间，只是说出早上或下午你就会因为这个预约而妨碍了其它接触客户的机会，客户成交固然好，如果未能成交则浪费了其它有机会成交的客户，因为你不知道客户前来的具体时间，所以不敢接待其它的客户，而你预约的客户会随时出现，所以要同客户约好确实时间，是早上10点或是下午2点。售楼常见问题及解决方法房地产现场售楼好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户、司“双赢策略”、努力提高成交的同时，售楼技能的不断自我检讨则是现场售楼人员成功的阶梯。下面，将其中最常的十二种情况罗列出来，以避免售楼中更多的失误。一、产品介绍不详实1、原因1）对产品不熟悉；2）对竞争楼盘不了解；3）迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。2、解决1）认真学习楼盘公开售楼以前的售楼讲习，确实了解及熟读所有资料；2）进入售楼现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解；3）多讲多练，不断修正自己的措辞；4）随时请教老员工和部门主管；5）端正售楼观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。二、任意答应客户要求1、原因1）急于成交；2）为个别别有用心的客户所诱导。2、解决1）相信自己的产品，相信自己的能力；2）确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；4）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；5）明确规定，若逾越个权责而造成损失，由个人负全责。三、未做客户追踪1、原因1）现场繁忙，没有空闲；2）自以为客户追踪效果不大；3）售楼人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。2、解决1）每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；2）依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；3）电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；4）每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；5）尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。四、不善运用现场道具1、原因1）不明白、不善用各种现场售楼道具的促销功能；2）迷信个人的说服能力。2、解决1）了解现场售楼道具对说明楼盘的各自辅助功能；2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等售楼道具；3）营造现场气氛，注意团队配合。五、对奖金制度不满1、原因1）自我意识膨胀，不注意团队合作；2）奖金制度不合理；3）售楼现场管理有误。2、解决1）强调团队合作，鼓励共同进步；2）征求各方意见，制定合理的奖金制度；3）加强现场管理，避免人为不公；4）个别害群之马，坚决予以清除。六、客户喜欢却迟迟不决定1、原因1）对产品不太了解，想再作比较；2）同时选中几套单元，犹豫不决；3）想付履约保证金，但身边钱很少或没带。2、解决1）针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；2）若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则应力促其早早下履约保证金；3）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下履约保证金签约；4）履约保证金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该派车收取履约保证金；5）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下履约保证金早定心。七、客户下履约保证金后迟迟不来签约1、原因1）想通过晚签约以拖延付款时间；2）事务繁忙，有意无意忘记了；3）对所定房屋又开始犹豫不决。2、解决1）下履约保证金时，约定签约时间和违反罚则；2）及时沟通联系，提醒客户签约时间；3）尽快签约，避免节外生枝。八、退定或退户1、原因1）受其他楼盘的售楼人员或周围人的影响，犹豫不决；2）的确自己不喜欢；3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2、解决1）确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；2）肯定客户选择，帮助排除干扰；3）按程序退房，各自承担违约责任；九、一屋二卖1、原因1）没作好销控对答，现场经理和售楼人员配合有误；2）售楼人员自己疏忽，动作出错。2、解决1）明白事情原由和责任人，公司另行处理；2）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；3）协调客户换户，并可给予适当优惠；4）若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还履约保证金；5）务必当场解决，避免官司。十、优惠折让（一）客户一再要求折让1、原因1）知道先前的客户成交有折扣；2）售楼人员急于成交，暗示有折扣；3）客户的打折习惯。2、解决1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；2）价格拟订预留足够的还价空间，产生设立几种的折扣空间，由售楼人现场经理和各等级人员分级把关；3）大部分预留折让空间，还是由一线售楼人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；5）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出；6）履约保证金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。8）所有额外折扣必须有书面申请和负责人批准签字单。尽量让客户感觉额外折扣争取来之不易。（二）客户间折扣不同1、原因1）客户是亲朋好友或关系客户；2）不同的售楼阶段，有不同折扣策略。2、解决1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间；3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解；5）态度要坚定，但口气要婉转。十一、订单填写错误1、原因1）售楼人员的操作错误；2）公司有关规定有调整；2、解决1）严格操作程序，加强业务训练；2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；3）想尽各种方法立即解决，不能拖延。十二、签约问题1、原因1）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；2）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；3）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2、解决1）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；4）在职责范围内，研讨条文修改的可能；5）对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。客户心理分析一、客户的心理，是你的资源，也是你的障碍在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此懂得分析人的心理，懂得分析客户的心理，对于房地产营销员来说是非常重要的。俗语谓“知己知彼，百战百胜”，而项目开始售楼后，售楼人员面对的是具体的客户。因此，他所面临的是具体的个性心理，所以售楼人员的言行举止都会影响客户的心理变化，稍有差池就会失去一个客户，亦即失去一个成交机会。二、推销的本质是启发与引导1、激起欲望克服恐惧心理在推销过程中，启发了人的欲望，此时恐惧感也同时产生，好奇和恐惧总是共存的。因此，推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面要想方设法消除人的恐惧心理。2、唤醒引导作决定人的需求被唤醒之后，要让他们作出购买决定，还需要逐步引导。所谓引导并非诱导，不能不择手段欺骗买家，应引导买家作出判断。三、置业类型（特点）1、购房娶妻有许多的年青人等房子结婚，心情是十分迫切的，而年青人自我意识强，但积蓄有限，所以他们购买的物业通常是单位面积适中，付款方式压力不大，室内装修与设计运用了新的概念的物业。2、投资保险一些有较高的固定收入，又有相当积蓄的家庭，他们已有了足够宽裕的住房，但由于担心货币贬值，不敢从事风险的投资，因此他们会选择降低风险的固定资产来投资。他们并非“炒家”只要求保值即可。当然，能升值是最好不过。他们会耐心考察每个项目，往往钟情那些刚上市的楼盘，这些人有一定的理财能力，所以售楼人员对此类客户要耐心讲解，并适当建议他们去考察别的楼盘并帮助他们分析。这样把物业的情况不间断地通报给对方，赢得对方信任。3、投机“炒家”这部分客户，通常是“炒家”也是一批投机分子，他们不在乎是住宅、商铺、写字楼还是车位，只要是升值潜力大，对方都会考虑。此类买家都是投资理财专家，对利益的得失计算相当精确，在买楼时，他们会更关心各方面的数据，如首期全额、按揭利率、物业管理及发展商承诺等影响物业升值和资金周转的相关数据，这样方能说服此类买家。4、商铺租赁通常做生意的人和企业都不会买楼，这是因为他们须大量的周转资金，这一点在商铺的租赁上是典型的体现。对此类客户只跟他们说买楼如何比租楼合算，这是白费力气，应该强调这里的人流量大、交通便利，强调该街区正在逐步兴旺，如此才能有的放矢，吸纳大批客户，为已带租约的商铺寻找买家，这样不仅容易脱手，而且还卖得起价，走这样的路线是物业推广的高级技巧。5、身份的体现有些买家到了中年，收入不菲，也有了相当积蓄，那么买一套更好的住房，充分享受人生是顺理成章的事。所以，他们要求物业的档次能体现自身的身份与地位。另外