售后服务体系 (修改).doc

让鼠标掌握坐标辽宁鑫利龍科技有限公司售后服务体系辽宁鑫利龙科技有限公司二零一四年十月十日目 录第一章、总则3第二章、售后服务宗旨3第三章、售后服务组织架构3第四章、售后服务流程4第五章、承修与退换货标准6第六章、备品备件管理6第七章、维修质量检验与绩效考核6第八章、监控平台及车载终端的维护制度8第九章、客户管理制度9第十章、售后服务方式11第十一章、技术培训标准13第十四章、售后服务承诺18第十五章、有偿服务收费标准18第一章、总则“辽宁鑫利龍科技有限公司”深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响。经过多年的积累和探索，我们的服务体系日臻完善，为了规范售后服务行为，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。第二章、售后服务宗旨我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。第三章、售后服务组织架构为了建立健全公司的售后服务体系，公司对售后服务机构进行如下设置：1、一个中心：客服中心负责协调管理各个部门与分支机构，统一管理；2、五个分支机构：沈阳总公司、大连分公司、鞍山分公司、营口分公司、盘锦分公司的客服部门统一归属“客服中心”管理；3、九个服务站，丹东、本溪、抚顺、铁岭、阜新、辽阳、朝阳、葫芦岛、锦州乃至省外的服务站，统一由总部“客服中心”管理；4、全智能的“呼叫中心”系统，全国24小时客户服务统一热线400-022-6333，由专业的坐席人员处理各类呼入、呼出、质检、增值服务等业务；5、24小时营运车辆“监控中心”对客户的各类报警信息进行不间为客户的安全生产保驾护航；6、“库管中心”对各种备品备件、SIM卡、终端产品等进行全方位管理，确保售后服务工作安全稳健的展开。组织结构图如下：第四章、售后服务流程1、客服中心接到客户报障后进行记录登记；2、派单并派工到所属区域服务网点；3、电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理； 4、填写“售后服务派工单”； 5、保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用； 6、进行设备调试与上线测试； 7、客户签字确认并返回公司完成交接手续。售后服务流程图示：售后服务派工单：第五章、承修与退换货标准一、客户初次使用我们的产品，七天内发现产品质量问题可以申请全款退货；二、在缴费期限内，如设备发生故障或损坏，一个月内免费更换，终身免费维修；三、由客户人为破坏或交通事故照成的设备损坏，按照有偿服务收费标准收费。第六章、备品备件管理“鑫利龙”对于售后服务的备品备件管理，根据区域市场的发展情况进行配比，即车辆总数的2%进行整机配比，最高数量不超过100台/城市，供各分支机构及售后服务网点进行维修周转。一、备用机的申请各分公司及售后服务站根据各自区域的市场发展情况，填写备用机申请表，经总部审批通过后，将备用机发货到各网点。二、备用机的保管备用机属公司财产，各分公司和售后服务站的负责人负有保管职责，如库存数量缺少或丢失，需要照价赔偿。三、备用机的周转 公司于每月的最后一天对各区域的备用机情况与数量进行对账，统一对因维修返回的故障机进行补足，如未到月底，备用机数量不够用于周转，可书面申请提前补足。第七章、维修质量检验与绩效考核一、设备安装检验与考核序号项 目考核标准违纪处罚1接 单专用手机号码24小时开机，保障通信顺畅。100元/次2派 工承诺市区1小时，区县2小时内到达现场。500元/次3填 表填写卫星定位服务受理单、联通开户单、客户需提供身份证复印件2份并签字或盖章，字迹应工整、清楚。10元/次4收 费收费并开具收据或发票。10元/次5安 装按照安装服务操作规范安装设备与配件。（备注：需要安装客户端软件的客户给予安装。）10元/次6测 试电话或现场进行各项功能测试，确认设备已正常使用，车辆数据已正常连接监控平台。10元/次7交 接每日晚18:00前或次日早9:00前交接当日各类单据和收费款项。20元/次二、售后服务检验与考核序号项 目考核标准违纪处罚1接 单专用手机号码24小时开机，保障通信顺畅。100元/次2派 工承诺市区1小时，区县2小时内到达现场。500元/次3故障检查故障诊断，确认是否属于保修范围，超出保修范围的向客户报价。10元/次4填 表填写售后服务派工单10元/次5收 费收费并开具收据或发票，属于保修范围的免单。10元/次6排障/更换设备按照安装服务规范操作。10元/次7测 试电话或现场进行各项功能测试，确认设备已正常使用，车辆数据已正常连接监控平台。10元/次8交 接每日晚18:00前或次日早9:00前交接当日各类单据和收费款项。20元/次三、安装服务操作规范与考核序号项 目考核标准违纪处罚1着 装必须着工装出勤。20元/人/次2服务态度注意保持微笑，注意商务礼仪与礼貌用语。30元/人/次3综合布线接线部位应确保实连并做好保护措施，线路连接完毕后将线路整理整齐、美观、操作台面线路不能裸露在外。30元/人/次4车内卫生安装结束后，应保持车内清洁卫生如初，不得有线皮、胶带等残留物。20元/人/次第八章、监控平台及车载终端的维护制度一、监控平台维护制度1、专人服务从客户签订协议开始，技术支持部为客户指定对口人员，用定向化的人员来负责对客户的服务。提供软硬件及网络支持一体化的综合整体系统服务。2、技术咨询服务为了更好的保证用户运行和使用系统软件，技术支持部提供24小时电话技术咨询服务，由每个项目对口的技术支持人员具体实施。3、数据备份根据每个项目的合同和实际情况，定期对客户服务器上的数据进行导出和备份，刻制到光盘以备将来客户调用或应急使用。4、技术巡检定期对各个系统进行检查、维护、诊断，倾听客户反馈，及时发现问题隐患，通过工程改变、系统调整等手段，保持系统稳定、高效的运行。5、定期维护定期对系统程序重起，确保客户系统始终稳定高效运作。6、系统故障报修处理针对系统可能出现的故障，技术支持部配备专人支持，提供24小时接受保修服务，针对每个故障的不同性质提供电话指导恢复、系统远程诊断恢复以及现场恢复等具体措施。7、提前通知服务在对系统进行升级、修改等变动之前提前通知客户，告知客户系统修改或升级的具体原因、内容及使用上的改变。二、车载终端设备维护制度1、承诺在本方或者授权代理机构的售后服务中心，提供24小时热线电话，并将安排硬件工程师提供技术支持服务。2、负责对用户专业人员的技术培训及有关人员的使用培训以及车载设备的安装、调试和维护培训。3、负责现场调试和验收，保证终端达到合同技术要求和现场验收成功，使终端按期投入正常运行。4、负责所有供货产品的包装、运输和保险。5、负责产品终端的正常运行，在试运行和质量保证期内，进行免费维修服务。在质量保证期过后，只收取维修的终端元器件成本费。6、保证所提供的设备为采用最适宜的原材料、先进工艺制成，未经使用过的全新产品。保证产品的质量、规格和性能与技术规范书一致。7、对提供的硬件产品终身负责保修。8、电话支持：用户可以通过电话咨询客户服务部，及时解决实际工作中遇到的问题。9、备品备件：在项目实施所在地，日常保持一定数量的备品、备件，对特殊用户或紧急情况下给予更换备机服务。10、日常维护：由公司维护人员定点或流动性维护检查车载使用状况，对于在24小时内无法修复的设备，提供性能相当的产品供用户使用。第九章、客户管理制度鑫利龙深刻理解客户管理的重要性，从客户的基本资料管理、到客户服务管理、客户关系管理等全部由定制开发的CRM及CallCenter系统完成。一、客户管理 客服人员应对客户每一次来电做好分类记录，登记好客户的基本信息，对客户或准客户建立客户详细档案。二、客户回访 定期（新客户一个月内，老客户三个月内）对客户进行回访，对于系统平台的使用及终端产品的操作与使用情况进行回访。三、客户关怀 每年端午节、中秋节、春节三大节日对企业主要负责人进行节日问候。四、客户满意度调查 新增客户和维修及更换产品的客户，三个工作日内进行电话回访，对客户的满意度进行调查。五、客户缴费提醒对于服务费或SIM卡流量费即将到期的客户，提前一个月进行提示，并将客户数据转到业务部门对客户的续费进行跟进。系统登陆界面系统管理界面第十章、售后服务方式一、电话服务我们搭建了专业的7 X24小时呼叫中心系统，用户可以随时拨打全国统一服务热线：400-022-6333，电话拨通后，转接服务内容如下： 1键、申请安装与咨询；2键、技术支持；3键、售后服务；4键、配货服务；0键、其他事项。呼叫中心系统设置截图呼叫中心通话查询截图二、网络服务我们开通了服务型的企业门户网站，网址（“辽宁鑫利龍”的缩写），用户可以登录官网：1、获取最新企业资讯和产品与服务；2、下载PC客户端；3、下载手机APP应用客户端；4、登录在线查车系统；5、与在线客服互动。鑫利龙官网截图三、现场服务用户在使用我们产品与服务的过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将派单给专业的服务人员，在承诺的时间内赶到用户所在地进行现场指导和服务。1 故障检测维修工程师对于现场使用专业检测，检修仪器设备对于故障，问题的检测，判断。记录故障内容。2 维修解决方案根据检测结果和使用方沟通，给出故障维修和解决的方案。3 快速处理快速对于损坏件的维修，或者维修备品备件替换。4 指导和沟通对于检测和维修过程，维修技术人员会作出故障存在发生原因，避免方式等经验对客户方人员进行沟通和指导。第十一章、技术培训标准一、技术培训在系统的实施过程中，技术培训的完成情况直接影响到系统、硬件的高效合理使用和达到客户需求，而操作培训则是系统、硬件能否成功运行的基石。对用户进行培训的首要目的是确保用户充分利用系统提供的各项功能，提高工作效率。其次是为用户建立一支能够独立维护（使用）系统的工程技术人员队伍，确保今后系统运行过程中日常维护管理工作的正常进行；针对性监控观测，信息准确获得。二、培训目标为了保证系统的正常运行，安装的终端等硬件的正常运行，结合我们以往对用户培训的经验，委派有经验的软、硬件工程师提供整套的培训服务，对有关人员进行网络硬件的维护和应用软件系统操作的培训，以确保客户方系统管理，使用人员能够独立对系统进行管理并做日常的维护，操作人员能熟练操作和使用卫星定位监控系统以及客户方各级领导能运用统计分析和监控系统。培训结束后还将对参与培训的人员进行考核，供用户参考。三、培训对象为保证用户从领导到日常工作人员对本系统有一个全面的多层次的掌握，我们规划设计了三类必要的培训：1、系统管理员（主要操作员）培训（人数建议1名）系统管理员的技术培训主要是掌握系统日常维护方面的各种技术。其目的是使系统管理员承担起系统运行维护的主要任务：l 掌握所用设备的安装、配置和使用；l 掌握系统的日常维护步骤及方法，具备一定的发现问题和解决问题能力；l 掌握获得技术支持和售后服务的途径、流程及方法；l 系统支撑平台的日常维护。2、业务操作人员培训（人数建议3名）操作员的培训主要是培训操作人员（监控员、调度员、接线员等）能熟练使用前台操作软件，快速调用相关业务处理模块并规范输入各种信息。3、领导操作培训领导操作培训主要是培训各级领导利用系统进行统计分析及时动态地了解各级部门的运行情况、分析数据快速反应，以及对特定车辆和突发事件的监控。四、培训方式 培训的方式将采用集中培训、现场培训、不定期培训相结合的方式，针对不同岗位的工作人员，开设不同的培训课程。 1、集中培训 分别针对系统管理员、技术维护人员、业务操作人员及各级领导 ，开设集中培训课程。 2、现场培训 重点针对系统管理员和业务操作人员，通过在现场的施工过程全程跟踪和集中培训，熟练掌握系统设备的使用、维护、故障检修和日常操作等。3、不定期培训经过一段时间的使用系统，根据用户提出的具体问题，有针对性进行不定期的培训，使用户加深对系统的理解。五、培训计划培训内容培训对象培训时间培训效果培训教材车载终端基本原理与安装车载终端安装人员2小时能够独立完成日常的安装工作，并能对安装中一般常见的故障进行处理车载终端车载终端安装手册车载终端基本原理与操作驾驶员和其他使用人员2小时能够熟练进行日常操作，并能处理操作中常见的异常状况车载终端车载终端使用手册车载终端基本原理与故障诊断车载终端维修人员4小时能够独立完成日常的安装、维修、管理和检测设备使用等工作，并能对常见故障进行处理和备件更换车载终端车载终端常见故障手册系统业务操作监控人员坐席人员2天使相关的系统使用人员了解本系统的每一项功能及其作用，并能够单独使用系统进行业务操作。系统用户使用说明书系统管理和维护计算机系统管理与维护人员2天使受培训的系统管理员能够独立完成日常的维护和管理等工作，并能对系统的常见故障进行处理，可顺利完成系统的安装和其他相关软件的集成。系统详细设计说明书监控中心实景图第十二章、省内售后服务网点鑫利龙在辽宁省售后服务网点已经覆盖了全省14个地市，如图所示：辽宁省售后服务地址及联系方式列表：序号区 域地 址电 话01沈阳市沈阳市和平区太原南街16号（3-15）024-2285569102大连市大连市西岗区新开路99号珠江国际大厦11110411-8360885503鞍山市鞍山市立山区胜利北路圣利祥城86-S40412-643533304营口市营口市大石桥五勘交通岗南50米路东0417-583633305盘锦市盘锦市兴隆台区市府大街中保大厦南五单元4020427-280075706丹东市丹东市振兴区桃源街1-1号0415-2115042707本溪市本溪市明山区地工路弹簧厂一楼0414-4214789908抚顺市抚顺市顺城区新城路西段88号0413-5711999909铁岭市铁岭市城南八里熊谷花园门市12号0410-7269046810阜新市阜新市细河区人民街东侧7号0418-281117111辽阳市辽阳市白塔区民主路2段15083-020419-368666712朝阳市朝阳市二手车市场东风专卖售后服务中心旁2421-239498513锦州市锦州市广州街盛世新城5-68号0416-285122214葫芦岛市葫芦岛市新华大街8号酒店后明材料：分公司“营业执照副本”及各城市“服务外包合同”。第十四章、售后服务承诺“鑫利龍”保证对所供应的产品及服务在交付使用期间，免费对使用单位进行平台操作培训与技术指导，及时回复用户提出的咨询和疑问，妥善处理各种投诉和质量问题，并郑重承诺如下：一、 “鑫利龍”保证自有平台“沈阳市鑫利龙道路运输车辆监控平台”为交通运输部的过检平台（网站有公示），能够实时准确的向交通运输部“国家货运车辆公共平台”、辽宁省运输管理局“重点营运车辆卫星定位平台”传送营运车辆数据；二、“鑫利龍”所选用的卫星定位终端设备为交通运输部网站公示的合格产品名单之内，设备类型全部为“北斗兼容设备”；三、负责部门：客服中心，客服号码：400-022-6333（7 X24小时），负责人：易勇，联系电话四、服务响应时间：用户发生需解决的产品质量问题，反馈到我司“客服中心”后，该部门将立即受理，并在0.5小时内作出处理意见，如需现场解决问题，我司将在市区1小时内，区县2小时内派出售后服务人员、专业技术人员或维修人员赶到现场解决问题；五、在质量保证期内，对于因终端产品设计、制造工艺、材料缺陷引发的质量问题，由我司承担相关责任，保证免费修理或更换不合格配件，以保障营运车辆监管监控工作正常运行。六、在产品质保期内，提供系统免费维护服务，根据实际使用情况，不断调整系统确保系统能长久稳定地运行，并在功能上达到开发目的。系统稳定可靠后将保证维护人员手机24小时开通以及提供全天候的远程维护，一旦故障发生将确保最快速的响应和恢复。七、质量保证期内，所有系统维护，均不再向用户收取费用。八、为系统提供专人化服务，有技术工程师任专职维护人员，提供724小时技术支持，针对每个故障的不同性质提供电话指导恢复、系统远程诊断恢复以及现场恢复等具体措施，故障报修的响应时间