物业服务费催缴方案.doc

.物业服务费催费方案一、目的规范小区物业费催缴工作，实行责任到人，确保物业费正常收取。二、职责1、项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为；2、全体员工负责按照本规程开展催缴工作。三、催费工作流程1、首先发放缴费通知予各单元门禁处（告知业主在年前交费有内衣礼品赠送）；2、楼管根据对自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）；3、首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）；4、前台用短信群发进行催缴，并制作物业费催费记录表；5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）；A、近期交纳类：业主明确具体交费日期B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机D、异地出差/居住类：长期在异地出差，短时间内无法回来E、特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费6、根据分类采取措施A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒；B、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类；C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式；D、异地居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用；E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施；7、客服主管每日监督检查各楼管催缴记录表，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处；8、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”四、催费流程具体操作说明1、电话、短信联系业主确定交费时间；2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客服部对其进行数量统计及情况分类，并编制物业费催缴记录表；物业费催缴记录表须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额；3、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给楼管、前台、秩序、工程，明确每位员工的催缴工作量；4、催缴前，必须将分配到各自负责的物业费催缴记录表进行全面了解，核查其欠费户是否存有历史遗留问题。注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使楼管能及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。5、催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的物业费催缴记录表上作记号，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语：您好！我是碧桂园物业的XXX物业服务中心，您是X栋X单元X的业主吗？您2015年的物业费需要缴纳，在年前缴纳的，我们会有礼品赠送。您具体能在几月几日到管理处来？楼管及时将通话情况详细记录在物业费催缴记录表上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人；7、物业服务中心必须一周内完成第一次电话催缴工作后，将物业费催缴记录表按要求进行分类如下：（1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期（2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）（3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机（4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来（5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费8、根据欠费类别，重新编制物业费催缴记录表，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：（1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒（2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类（3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期采取上门催缴（4）异地出差、居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用（5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施9、每周催缴次数不得少于3次。每天最佳催缴时间9：30（周末10：30）12：00、15：0018:00；每周客服部召开“物业费催缴总结例行会议”，讲评本周物业费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。10、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，在催缴期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟一次；11、在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在物业费催缴记录表内，由项目经理当天检查并签字确认。在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经理将具有代表性的欠费大户上