外来访客管理制度.docVIP

东莞市XX电子设备科技有限公司访客接待管理规定文 件 号NS/HR08-2018管 理 文 件实施时间2018年5月1日修订状态A/0归口部门人事行政中心 第 4 / 4 页 一目的 为了前台工作人员更好的掌握公司前台接待流程及接待礼仪（包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪）达到规范和要求，特制定本管理规定。二适用范围适用于电访和面访人员。3 职责与权限 1.前台工作人员对来访人员必须认真做好接待工作，做到礼貌热情、细致周到。对访客的满意度负责。2.前台工作人员严格执行接待规定，做好来访人员出入登记、来访人员引领、等待时的接待、会客场所安排。四接待要求与细则1.来访人员的分类1.1红色访客牌：公司客户。1.2黄色访客牌：政府机关及部门相关人员。1.3绿色访客牌：供货商、外协商、应聘者、其它人员。1.4无需访客牌：总经办高管私人朋友、家属亲戚。 2.来访接待流程2.1有人员来访时，前台应先确认来访人属于哪一类别，公司客户发放红色访客牌，政府机关及部门相关人员发放黄色访客牌，供货商、外协商等人员发放绿色访客牌。2.2属于红牌和黄牌来访者，立即电话通知受访人或相关人员，引领访客在会客接待处等候或引领至受访人办公室，再来填写来访人员出入登记表相关事项。 2.3绿牌访客来访，前台询问来访事由、部门、受访人等信息，并电话告知受访人员，在征得同意后，来访人员须详细填写来访人员出入登记表，向来访人员发放访客证，引领来访人员在会客区等候。受访人只能在会客区与接待来访者，若来访人员需要参观办公室、生产车间、仓库等，参观前需征得总经办同意后方可参观。 2.4受访人员离开公司时前台收回访客牌。 3.公司前台仪容规范 3.1面带笑容，保持开朗心态，营造和谐、融洽的工作气氛。 3.2保持衣服整洁卫生，头发梳理整齐、面部保持清洁、不化浓妆、保持唇部润泽、口气清新、以适合近距离交谈。 3.3手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油，宜使用清新、淡雅的香水。 4.电话接待礼仪 4.1前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 4.2在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好！纳声电子科技！”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 4.3如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 4.4在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。5.来访者接待礼仪 5.1前台在岗位上平常可以坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 5.2如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 5.3如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 5.4被访者不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。5.5被访者一时无法接待来客，前台必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。5.6一般应该先把来客介绍给被访者，如果来客的身份较高，应先向来客介绍被访者。引见后除被访者要求留下外，应做完介绍之后即退出被访者的办公室。 5.7被访者正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。” 5.8要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝水还是喝茶?” “茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(料等)” 5.9对于一些推销人员或蓄意闹事等特殊访客