万泰集团鹏基物业公司五化管理要求.doc

物业公司五化 管理 汉中鹏基物业管理有限公司 物业公司管理“五化”要求内容1、 物业管理专业化 1、含义：物业管理的经营人受物业所有人的委托。依照国家有关法律规范，按照合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对物业施实多功能全方位的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。企业必须树立业主至上，竭诚为业主服务的理念，为业主/使用人创造一个安全、整洁、舒适、温馨的生活与工作环境，保证和提高物业的价值。同时物业服务企业所管理的物业，都必须按物业服务合同的约定，对房屋建筑及配套设施、设备安全运行、相关附属场地、场所进行养护、维修管理，维护管理区域内的环境卫生和生活秩序安全管理。1、 物业服务的涉及面较广，同时服务性和专业性要求较高，就要求物业服务企业必须拥有专业的技术人才，并做到人性化服务，从而不但提高服务水平和服务质量，拓宽服务范围，为业主/使用人提供周到、优质、高品位的服务，以赢得业主/使用人的认同和赞誉，使企业具有旺盛的生命力。物业服务企业才能不但发展壮大。我国物业服务企业其未来发展趋势将是：管理法制化，服务规范化；经营规模化，管理统一化；经营品牌化，服务人性化；企业现代化，人才职业化。随着时代的发展，将对物业服务企业提出更高的要求，物业服务企业也必须走职业化发展的道路，引进大量的职业经理人来加强物业服务企业的管理。优秀的团队人才是企业发展的根本。优秀的员工是创造优秀的物业管理的先决条件，高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。 1、专业化的服务人才。解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在于专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有计算机、程序自动控制系统、机电设备、工程建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。 2、高素质的员工队伍。高水准的物业管理要求管理者和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如护卫员队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的抢险训练；其中门岗、车库、消防监控中心等处的护卫员要全部受过专业电脑培训。此外，在对员工的体质、思想、行为等方面也要有较高的要求。 3、高层次的人才战略。卓越的用人策略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更注重内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的较高水平。2、 物业管理精细化管理从细节开始，卓越的企业文化只有以人为本，充分重视员工个人价值和企业群体价值的实现，鼓励全体员工充分发挥创造性劳动，形成灿烂的企业文化，才能使企业具有不竭的动力，进而不断推动物业管理行业的持续发展,企业文化涉及到方方面面。作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复实际操作中，物业管理因而更应该注重细小问题的处理。 随着物业管理市场的发展，各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化，但如今业主不仅仅需要基本的生活满足，需要受到尊重和微笑服务，还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。结合实际我觉得我们在平常的工作要做好以下几点： 1、规划、配套设施细节 1）.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，避免小孩和老人受伤。 2）.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”。 3）.建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。 4）.小区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置。 5）.消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等。 虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂尾巴”，但是物业管理企业若能做到早期介入，参与到物业的立项、规划和整个过程中去，则这一些可预见的细节便可未雨绸缪。 2、服务语言、行为细节 1）.管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合旦夕素质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。 2）.业主反映投诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复。3）.入住时期的回访，效果和解决问题的实质是不相同的。4）.注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业主进行；而维修、保安则需要员工面对面面提供优质服务。此外某些物业管理岗位人员上班时间不应跟业主一样朝九晚五，应该平时上班时间适当延长，周末轮流值班。 3、经营、管理细节 “天下难事，必做于易，天下大事，必做于细”，把每一件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡 ”，物业管理就是这样一种不简单，不平凡的行业。而今物业管理市场出现微利或亏损经营，企业发展举步维艰，物业管理企业首先应从自身寻找原因。要建立自己的品牌要摆脱经营管理中的困境，做大做强，物业管理企业应始终秉承“民众安全无小事，服务细节是大事”的宗旨。 经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如： A、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活。 B、要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。 C、保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私。 D、定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。 以上列举的只是物业管理中的一部分细节和方面，而物业管理中的细节比比皆是。让居民在“细微中感受真情，变化中感受完善”，久而久之，口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。 6、强劲的凝聚力。物业公司所有员工都有强烈的企业的归属感、责任感和集体荣誉感；所有工作实行首问负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。 7、高度的责任心。为珍惜和用好来自业主用户的每一分钱，必须采取行之有效的措施，对可减、可缓、可免的支出锱铢必较。为此，物业公司坚持发扬艰苦创业精神，制订了有上百个条款的内部财务管理办法，重点抓好成本计划、成本预警、成本分析、成本否决等关键环节。 9、永远的创新力。物业公司确立了以“科技创新无止境、管理创新无止境、服务创新无止境、品质创新无止境”为核心内容的“创新永无止境”的理念结晶，以此激励自己不断超越，不断地为每一个楼盘、每一位业主提供高附加值服务。 10、丰富的包容性。物业公司的企业文化还包含着极其丰富的内容：如企业精神：立志创新、时时出新、求新求变、立新取胜；工作宗旨：以人为本，服务第一；品牌风格：时代物业特征，完美服务标志；服务追求：向最好不断努力；目标取向：让客户的满意最大化；发展战略：市场化生存、规模化发展、精品化管理、专业化服务上述几点，并不能完全概括优秀的物业管理的全部特征，仅表述了其中比较明晰可辩的大的脉络。总之，优秀的物业管理的实现，需要综合发挥各方面的因素。单独一个方面的优秀，并不能称之为优秀，如蒙娜丽莎微笑的魅力并不是仅仅靠嘴角肌肉的抽动就能够完成的。 11、物业管理品质测评计划 A、测评的目的 通过表格征询康居家园小区物管服务的客户小区业主的形式，一方面对康居家园项目物管输出的各项服务的质素进行完善与加强，另一方面从测评的结果反映康居家园物管各部门工作的绩效。通过测评，进一步提高康居家园物管服务人员的服务水平。 B、测评的对象 鹏基物管服务输出的各住宅小区的业主与住户。 C、测评的周期 每年XX月XX日XX月XX日对各项服务质素的综合测评； 每年XX月XX日XX月XX日对服务素质的测评； 每年XX月XX日XX月XX日对服务效率的测评； 每年XX月XX日XX月XX日对服务项目需求的测评； D、测评的文本形式，以单选的表格形式进行。（表格支持） E、测评的精度形式 采用抽样调查的形式。根据总入户人数的百分之五进行数量样板，由物业总经理或委托他人采用随机抽样的方式决定具体的样本构成。 F、测评的费用 因需激励及答谢业主对该项工作的支持与配合，将于四次的测评中赠送适宜的礼品，根据每个小区每次XX户为计算，每个小区全年费用约为：XX户*XX元/户*X次/年=XXXX元。 G、测评的主责部门及协责部门主责部门：鹏基物业公司 协责部门：康居家园物业管处 编制人：核准人/审批：维护人：生效日期： 12、在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，；第一户业主家被撬而不及时提高警惕，第二户、第三户被盗就成为必然；绿化草地本没有路，走的人多了也就有了小路；小区内有人破坏公物，或者把公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，小区就不在是小区,而短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。有句成语叫“防微杜渐”， 把这句话运用于物业管理，具有十分重要的意义，这就要求物业管理企业在主观意识和制度上做到如下三点： （1）.做到“未雨绸缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防。物业管理企业要变被动防守为主动出击，要从源头铲除一些隐患。这就要求我们注重细节管理 建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。 （2）.要始终有“忧患意识”。 企业竞争环境的改变大多是渐进式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终将到达质变这一程度也就是被淘汰。物业管理区域中的一些细小的、不良的情况反映其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。在企业管理中就是要让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，为同一目标而奋斗。 （3）.形成管理系统和制度，严格执行 。“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时，忘了提供警示，结果导致幼儿和老人摔伤，伤者家属把物业管理企业告上法庭，物业管理企业败诉，不仅赔偿了大笔的钱，而且失去了良好的口碑和业绩。 三、管理方式程序化 物业管理要通过人的经营活动去实现，管理人员水平的高低直接影响到管理和服务的质量和效果。因此，要保证公司的管理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，都需订出明确的规定，使每一位员工在工作中都有章可循、照章办事，保证工作质量。许多物业管理公司实施ISO9002，就是完全按照程序化办事，根据质量体系要素细化，根据管理职责分工，强化法治意识。由“人治”变为“法治”，全面提高企业水准，保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的管理方式才有利于采用先进的自动化管理手段。程序化管理工作目录1、 工程作业工作引（1）.供配电系统管理工引.（2）.给排水系统管理工作指引（3）.设备房管理工作指引（4）.检测仪器设施管理工作指引（5）.电梯维修保养工作指引（6）.水、景设施维修保养工作指引（7）.智能化系统管理工作指引（8）.停水停电工作指引（9）.公用设施维修保养作业指引（10）.入户维修工作指引（11）.发电机维保作业指引2、 客服中心管（1）.与业主沟通工作指引（2）.客户投诉处理工作指引（3）.物业信息管理指引（4）.视觉识别系统控制指引（5）.钥匙管理工作指引（6）.空置房屋管理工作指引（7）.社区文化工作指引（8）.装修进退场审批 3、 秩序维护（1）.秩序维护基础工作指引（2）.装修现场监控工作指引（3）.停车场管理标准作业指引（4）.消防管理作业指引（5）.防、灭火作业指引（6）.控制中心基础工作指引（7）.突发事件处理指引（8）.危险品管理工作指引（9）.安全岗位形象管理指引（10）.安全警用器械管理指引（11）.秩序维护员交接班管理作业指引（12）.秩序维护员内部管理作业指引（13）.秩序维护员巡逻标准作业指引（14）.出入口管理工作指引（15）.高空作业监控工作指引（16）.紧急救护管理工作指引（17）.公共部位钥匙管理工作指引4、 绿化环境作业管理（1）.保洁工作标准与检查作业指引（2）.保洁设备操作指引（3）.常用清洁剂使用作业指导书（4）.地面清洁保养作业指引（5）.公共区域保洁作业指引（6）.收倒垃圾作业指引（7）.洗手间保洁作业指引（8）.绿化养护管理控制指引（9）.绿化作业指引（10）.消杀作业指引4、 物业管理标准化优秀标准的物业管理服务，首先是管好服务于人。管理的对象是物业，必须保证物业所有人对物业的正常、高效的使用；管理服务的对象是业主，必须保证业主的生活素质（含资讯科技和生态环境），使其得享安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐及优质的生活。科学的管理机制管理机制的科学与否，是创造良好的物业管理的关键因素；通过对管理机制进行优化，带来服务程序的优化，保证服务质量的优化。 4.1简约服务架构,必须坚持实行扁平化、直线式管理。物业公司总部重点抓服务改进和对服务质量的控制，集中精力研究需求变化、服务创新、质量升级等重大问题。而管理处则重点抓服务运作，在服务的细化、实化上下功夫；同时将有关信息通过畅通渠道及时反馈回公司，由公司对相关内容进行优化后再返回管理处操作，形成优异的管理循环网络。 4.2规范化的服务控制，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。在贯彻ISO9000国际质量保证体系和ISO14000国际环境管理体系方面，切实做到一丝不苟，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使管理处把日常服务工作做得更扎实、更深入。 4.3一体化管理与市场化服务相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量、文化含量、艺术含量高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分判给社会上有相当资质的企业，条件尚未成熟的由管理处承担。上述均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理处小而全的弊端，简化内部管理事务。 4.4通过规模化专业管理，实现最优化配置岗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。如对所辖小区的电梯由专业的电梯公司提供维修保养服务，不仅因集中由厂家供应零配件而大幅降低费用，且在人力资源、技术力量上都占有极大的优势。4.5完美的服务特色物业管理最终体现在服务内容标准及服务特色上，这是判断物业管理是否优秀的决定性因素。在当今社会，物业管理几乎不存在什么商业机密，包括工作程序、技术标准等在内的服务内容极易被“克隆”和“拷贝”。只有紧密结合区域、物业和业主的特点，制订和完善个性化的管理设计，因地制宜地不断进行管理整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型，突出独具的特色，才能“木秀于林”迈进优秀的行列。 4.6超前的服务启动，物业公司一旦与发展商建立合作关系，应立即启动前期服务工作，从物业管理的独特视角为开发商提供各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免发展商的无谓投入，又可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。4.7合理的服务成本，在各个层次均实行质量和成本双否决责任制，通过分项控制活劳动和物化劳动的消耗，保证使业主享受到最佳质量价格比的服务。 4.8每承接一个新项目，都要集中各方面的专家，为其量身定做管理方案。期间要考虑物业的要素，以使管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能；发展商的要素，以使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略；业主用户的要素，以保证管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可；地区的要素，以使管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳。 4.9精确化的服务标准。要将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。标准必须强调时效原则，即规定的事情必须在规定的时间内办结，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好；质效原则，即规定的事情必须办到规定的程度，否则，即使流了再多的汗也是白流；综效原则，即规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔；情效原则，即规定的事情必须办出规定的最佳效果，用出色的服务征服人心。 4.10省物业管理服务等级标准： 陕西省住宅小区物业服务指导标准的使用说明 1、本标准为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区的指导标准。建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业签订物业服务合同或前期物业服务合同时，可参照本标准在合同中约定，同时作为确定服务价格的依据。2、本标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。各等级标准均由“基本要求”、“房屋管理”、“共用设施设备维护”、“公共秩序维护”、“保洁服务”、“绿化养护管理”等六大项内容组成。3、建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业参照本标准时，应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及物业买受人对物业服务的预期等情况，选定相应等级的服务标准或以此为基础进行上下调整，以满足不同项目、不同客户群体的需求。执行不同等级的服务标准，应符合质价相符的原则。陕西省住宅小区物业服务指导标准项目内容与标准 一级二级三级（一）基本要求1、物业服务企业应具有三级(不含暂定三级)以上物业管理资质。2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。4、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3000平方米以下、高层项目在2000平方米以下。5、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。6、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。9、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示 24 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率98%以上。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。11、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3500平方米以下、高层项目在2500平方米以下。4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。6、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。8、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示 16 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率95%以上。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在4000平方米以下、高层项目在3000平方米以下。4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。6、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。8、物业管理区域设有服务接待中心，公示 8小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每周2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每2日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。（三）共用设施设备维护1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年度、月度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备标识齐全、规范，责任人明确。有设备台帐、运行记录和巡查记录。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。9、共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。10、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。11、载人电梯24小时运行。12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。14、对雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。15、对化粪池每月检查一次，每年清掏12次。1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。2、设施设备运行良好，有运行记录；有保养、检修制度，并在工作场所明示；设施设备及责任人均应挂牌标识。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6、每日至少1次一般对共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场，一般维修24小时之内或在双方约定时间到达现场。9、共用照明设施完好率90%以上，并按规定时间开关。10、物业管理区域道路平整，主要道路及停车场交通标识齐全。11、载人电梯24小时运行。12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定时开放。13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。14、对雨、污水管道每二个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。15、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏12次。1护，保养和维修记录齐全。2、有设备运行、维修养护和卫生清洁、按合同约定，对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养制度。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6、每2日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。特种设备的巡检按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8、设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场9、共用照明设施完好率80%以上。10、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。11、载人电梯24小时运行。12、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。13、对雨、污水管道至少每三个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。14、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏12次。（四）公共秩序维护1、物业管理区域主出入口24小时值班，12小时立岗，重点区域、重点部位每小时巡查一次，并有巡查记录。2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。1、物业管理区域主出入口24小时值班，8小时立岗，重点区域、重点部位每3小时巡查一次，并有巡查记录。2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。1、物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务（五）保洁服务一、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次，定期保养，保持材质干净、有光泽。2、墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，保持无蛛网、无明显污渍；2米以下贴砖墙面，每周抹擦1次，保持表面干净、无污渍。3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹一次，保持表面干净、无污渍。4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦抹一次，保持表面干净、无污渍。5、天花板、共用照明灯具，每月除尘一次，目视无污渍、无蛛网。6、门、窗等玻璃，每月擦拭1次，其中门厅玻璃每周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门壁上光一次，表面光亮、无污渍。二、楼外共用区域：1、硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过1小时。2、绿地、明沟：每周清理1次，无杂物、无积水。3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每周擦抹一次，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分每月擦抹、除尘一次）。4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。5、积水、积雪清扫及时。三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显异味。五、垃圾的收集与处理：1、生活垃圾日产日清，垃圾袋装化，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。六、定期灭虫除害。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。一、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日清扫1次,隔日拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次,隔日拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每两周拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次，定期保养，保持材质干净、有光泽。2、墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每2个月清扫1次，保持无蛛网；2米以下贴砖墙面，每2周抹擦1次，保持表面无污渍。3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每2日擦抹一次，保持表面干净、无污渍。4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每2周擦抹一次，保持表面无污渍。5、天花板、共用照明灯具，每2个月除尘一次，目视无污渍、无蛛网。6、门、窗等玻璃，每2个月擦拭1次，其中门厅玻璃每2周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每2个月对电梯门壁上光一次，表面光亮、无污渍。二、楼外共用区域：1、硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每2周拖擦或冲洗1次，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过2小时。2、绿地、明沟：每2周清理1次，无杂物、无积水。3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每2周擦抹一次，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分每2个月擦抹、除尘一次）。4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。5、积水、积雪清扫及时。三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁2次，保持无明显异味。五、垃圾的收集与处理：1、生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象。2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。六、定期灭虫除害。每2个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。一、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日清扫1次,每周拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次,每周拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次。2、墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫1次；2米以下贴砖墙面，每月抹擦1次。3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每3日擦抹一次。4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月擦抹一次。5、天花板、共用照明灯具，每3个月除尘一次。6、门、窗等玻璃，每3个月擦拭1次，其中门厅玻璃每月擦拭1次。7、天台、屋顶，定期清洁。8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每3个月对电梯门壁上光一次。二、楼外共用区域：1、硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次，地面垃圾滞留时间不超过3小时。2、绿地、明沟：每月清理1次。3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每月擦抹一次（2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次）。4、积水、积雪清扫及时。三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明显异味。五、垃圾的收集与处理：1、生活垃圾日产日清。2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。六、定期灭虫除害。每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。（六）绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，边缘清晰，每年剪草五遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。3、树木。乔、灌木每年修剪二遍以上，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年五遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三遍以上，基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年二遍以上。5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。6、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并适时补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪。基本保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草四遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。3、树木。乔、灌木每年修剪至少一遍，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年三遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年二遍以上，基本无枯枝。4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年至少一遍。5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于8%。6、枯死的花草树木，必须在15天之内清除，并适时补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。1、草坪。每年普修2遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。2、树木。乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如有倒伏倾向时，及时扶正、加固；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年二遍；地被、攀援植物定期修剪、整理。3、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。4、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。5、枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时补栽补种。五、物业管理规范化 物业管理职业道德是指物业管理的从业人员在物业管理活动中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好的物业管理职业道德的基本因素包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和职业习惯五个方面。这就是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和职业习惯。物业管理职业道德基本内容包括物业管理的职业思想、行为规范和行为准则。2、 物业管理职业道德教育培养的意义和目标 物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、幽雅的工作和生活环境，并且其服务目标还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“ 微型社会” 。物业管理从业人员要充分认识到物业管理对社区功能的完善及对精神文明建设的重要性，明确自己在社区建设与发展中所担任的重要角色，自觉提高对自己的各项要求。 物业管理行业应通过系统的、综合的职业道德教育，让从业人员逐步了解、形成并最终具有“ 敬业奉献、业主至上、服务第一、诚实守信、技能过硬” 的物业管理职业道德，以适应物业管理行业发展的需要。建设部颁布的全国优秀管理住宅小区标准第15 条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范 。随着物业管理的迅猛发展及从业人员的急速增加，进一步约束和规范物业管理人员的行为，从整体上提高从业人员的职业道德水平势在必行。2、物业管理职业道德的基本内容和标准 物业管理的职业思想，主要包括以下几方面： A、敬业奉献 物业管理在我国还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好、充满机会、充满挑战的一面，又有经验不足、有待完善的一面。业主和用户对物业管理行业并不十分了解，甚至在社会上还存在对物业管理行业的一些偏见。因此物业管理从业人员，既要挑战社会的误解和偏见，又要完善行业的管理和服务。物业管理从业人员如果不热爱物业管理行业，没有远大的理想和抱负，就难以适应职业要求。只有具有以苦为乐、无私奉献的决心和勇气，树立起新型的现代服务观，敬业奉献，主动地、创造性地开展服务工作，自觉地把为业主、用户提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感，才是行业真正需要的人才。可以说，是否树立了敬业奉献的思想，是物业管理