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文档简介

客户投诉处理办法 一、当接到住户投诉时，物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并代表责任人向住户表示歉意。并在住户投诉意见表中作好详细记录。1、记录内容包括：1）投诉事件的发生时间、地点；2）被投诉人或被投诉部门；3）投诉事件的发生经过；4）住户的要求；5）住户的姓名、房间号及联系方式。2、接待住户时注意事项：1）接待直接投诉的住户，请住户入座，耐心倾听住户的投诉，不要随意辩解，并如实记录；2）接听电话投诉时，要有礼貌的接听电话，耐心倾听不随意辩解，并做如实详细记录；3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩解；4）倾听时要注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。3、接待投诉的技巧：1）耐心倾听，做一位良好的听众；2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；3）不要随意辩解；4）学会适时适度地赞美住户；5）对住户的不当要求要婉言拒绝。4、投诉的处理承诺：1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序；2）重要投诉，接待后1小时内转呈部门经理进入处置程序；3）轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。5、物业部管理员在接到住户投诉后，根据投诉的内容将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收。6、投诉处理内部的工作程序：被投诉部门经理在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交回物业部，物业部管理员收到住户投诉意见表后，在投诉处置记录表上记录。7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。以电话形式或上门形式告知。8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理。9、对无效投诉的处理原则：本着为顾客服务的态度，尽量为住户提供方便。10、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽回，再处理。11、投诉时效：1）轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕。2）重要投诉应当在3日内处理完毕。3）重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。记录住户投诉意见表投诉处置记录表回访记录表住户投诉意见表NO：投诉日期时间住户姓名房间号联系电话记录人投诉内容接单时间投诉内容确认处理结果完成时间被投诉部门负
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