医患沟通技巧精品课件.ppt

医患沟通技巧,1,.,医患沟通的基本概念,1,社工、,2,.,优质服务-从沟通开始1,达到良好沟通的要素:1、信息的交流.2、情感的传递.,3,信息的交流(医护者),1.确认主诉问题.2.搜集资料.3.核对沟通是否正确.4.收集主观资料以补充客观检查的不足.5.教育患者.6.指导患者治疗方式.,4,信息的交流(患者),1.有那些服务项目可选择？12.为我提供服务的是谁?3.应做那些检查?为什么?结果?4.确诊后是何种病情?5.是何原因引起疾病?6.治疗的方法?吃什么药?有什么风险？7.病情转化应注意的事项?8.医疗费的收取说明?,社工、,5,1.受欢迎的需求.2.被尊重的需求.3.及时服务的需求.4.有序服务的需求.5.被称赞的需求.6.被记住的需求.,情感的传递,曙光,6,语言:运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、电话、录音.渠道:听觉.优点:反应及时，互动多.缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响.(如文化水平、生活背景、习惯、生理因素、外在环境、时空),沟通的方式,7,非语言:运用:肢体、表情、仪容.渠道:视觉+触觉.优点:互动性强.缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不清楚.,8,文字:运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、渠道:视觉。优点:信息量大，范围广，容易保存。缺点:单向沟通。,9,重视第一印象,语词7%,音调38%,表情和身体动作55%,7秒钟决定第一印象,10,医患沟通的基本技巧,非语言沟通技巧,11,.,职业形象,服饰美.1.保持整体一致性.(衬衣、领带、鞋、袜)2.保持乾淨平整.3.佩带工作卡.,12,修饰佳.1.头发、面部、手部.2.化妆以淡雅为主.3.佩带饰品要适当.4.注意体味.,职业形象,13,举止形态,1.面部表情.2.站姿.3.坐姿.4.走姿.5.蹲姿.,6.欠身姿势.7.手势.8.握手.9.接触.10.递送物品.,14,沟通的距离,亲密距离0.5m以内,朋友距离0.51.2m,社交距离1.23.5m,公众距离3.57m,15,沟通的方向,A.拒绝和你谈话.,D.想轻松地、充分地和你谈话.,C.想和你配合进行的谈话.,B.慎重的谈话，平等的感觉.,貸款X,貸款O,恩主公,X相片,16,医患沟通的基本技巧,语言沟通技巧,17,.,使用得体的用语,称谓用语依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对方意见.如:“李处长”、“陈先生”、“王女士”.不可用床号、病名取代称谓.避免直呼其名.,18,礼貌用语(错)过来、让开、坐下、几岁(对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走(错)你有什么事?你找谁啊?你看病吗?(对)有什么需要我帮忙?(错)不要在这抽烟(说话)!(对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!,19,(错)(直接离开或接电话)(对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了!(错)我不知道、不是我负责、去找别人(对)我来帮你解决!我来帮你联系!(错)你等一下!(对)我马上来(处理)!递送物品时:这是您的xxx，请拿好!征询客户意见:您看这样可以吗?.好吗?,20,面对客户感谢时:不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合!收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢!完成服务时:请问还有什么需要我为您服务的吗?客户离去时:请慢走!祝您早日康复!,21,表达要通俗易懂,“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样.”分析:“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.”分析:,22,利用幽默语言,“您不配合治疗，就算我是华佗在世啊，也救不了你哦!”患者:我是不是该减肥了?医生:是啊!患者:什么时候较合适啊?医生:特别是在别人要请你客的时候!,23,多用称赞语言,直接称赞:“您很配合治疗，气色很好，恢复很快.”间接称赞:“隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.”,24,问候性语言,“早上好!”、“节日好!”“我是您的责任护士，我姓王，您有事情就找我，不必客气.”“您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错哦!”“今天感觉如何?”,25,安慰性语言,对牵挂丈夫孩子的女患者:“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.”对事业心很强的人:“留得青山在，不怕没柴烧.”,26,对病程较长的患者:“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!”对长时间无人来探病的老人:“您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.”,27,鼓励性语言,对新入院的患者:“我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病会很快治好的!”对病程中期的患者:“治疗总得有个过程，您一定要坚持下去!”“您的家人都在期望著你早点回家!”(事业)对即将出院的患者:“出院后要多多休息，您很快就能回去上班.”,28,劝说性语言,对拒绝手术的患者:“做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手术后都恢复的很好!”,29,1.了解对方的需要清晰化:“我明白了，您是想一个星期以后，等您儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子的考试，是吗?”将问题加以扩展(锁定):“除此之外，您还有别的想法吗?“或“好的，还有别的问题吗?”,说服的方法,30,从对方的利益出发:“您要能早点治疗，效果会比较好，费用也能省一些，家人也会更安心”注意患者回馈:“护士，你说得很对，我也是想早点治疗，只是”2.提出并选择解决的方法.3.建立具体实施方案.,31,积极的暗示性语言,看病人的精神比较好:“看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效.”对挑选医生的患者:“别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您这种疾病他很有经验，很多人都是他治好的.”给患者送药时:“大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效的.”,32,患者:我这手术有危险吗?医生:这事谁也不敢保证!对询问病情的患者说:(错)“根据调查，这种疾病治愈率不高，X年内100个有85个是活不下来”(对)“只要意志坚强，积极配合医生治疗，这种疾病X年内100个有15个能活下来.”,避免消极的暗示性语言,33,指令性语言,做精细的处置时:“不要乱动!”对必须空腹检查的患者:“不得进食!”做静脉点滴时:“不能随便调整速度!”对肾脏、心脏患者:“一定要低盐饮食!”,34,1.指责:肺心病患者调快氧气阀，不舒服.医生斥:“你这不是没事找事，自找罪受吗?”“你肯定是乱吃东西了!”2.威胁:“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!”“你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦!”,避免伤害性语言,35,3.压制:“你要不相信，去别的医院问问!”“你找我们领导也没用的!”4.挖苦:“你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!”“你摔的不是很严重啊!”,36,5.谩骂:“你真是农民(乡巴佬)!”“你老是不听话，真讨厌!”6.窃窃私语手术中聊天.在他人面前讨论病情.,37,模糊语言的应用,患者:我这手术有危险吗?医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利的.,38,不随便评论同事,(错)陈医生怎么这样处理!(对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通一下(错)李护士是刚来的，她还不是很(对)李护士已经很尽力想做好，,39,1.以适合对方心理承受能力的方式表达改否定句为疑问句:“你这样做是不对的”、“你这样做太不应该了”，改为:“你觉得这样做对吗?”把批评者从第一人称改为第三人称:“我认为你不对”改成:“大家都认为这样不对”改批评为自我批评:“都是我不好，没即时提醒你”,批评语言的应用,40,2.使用“三明治”批评法赞美、肯定批评鼓励、期许例如:“我知道你很爱你的家人，不希望造成他们的负担，不过你这样不配合治疗，恐怕会影响你的康复情况，但是我相信你能坚强面对，也会很快好起来的.”,41,提問的技巧,1.开放式的问题：收集大量讯息Why：为什么不舒服?What：是什么症状?When：是何时发生?、多久一次？Where：什么部位不舒服?Who：是什么人不舒服?、其他人情况？How：感觉如何?、如何处理?,42,2.封闭式问题：锁定范围，获得答案.是持续痛还是阵痛?有没有其它症状?用A方案或B方案?3.提问的运用(错)现在还痛吗?(痛不痛?)(对)感觉好些了吗?(错)你是在哪一天发现出血的?是鲜红的吗?血量有多少呢?,43,1.不随意打断他人谈话.2.保持视线接触.3.身体前倾.4.适当回馈、点头表示理解.5.全神贯注，注意小动作.6.控制自己情感.7.肯定对方的谈话价值.,倾听的技巧,44,(错)你先不要生气(对)我知道您很生气，我能理解(错)你不要紧张(对)我知道您很紧张，您可以放轻松一点患者:现在情况怎么样了？(错)没事!(对)现在情况是这样,回应的技巧,45,探索对方情绪:你看起来有点难过(生气、沮丧)!确认理解对方:你的意思是？回应:嗯、真有意思安抚:别着急，慢慢说引导说话:然后呢?引导说话:再想想，还有其它的不适吗？适时打断谈话:(“我明白了!”)(“哦!对了”),46,(错)你这样认为是不对的(你的感觉是错误的).(对)我理解您的想法(感觉)，事实上(对)我的看法跟您有点不一样，是这样患者：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我.(错)别想那么多了(我真同情你)!(对)你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心.(对)我了解你的心情，你真的很不容易.,47,回应情感和事实例:患者:我浑身上下不舒服啊，我好担心!医生:我知道你很担心，我会尽力帮你治疗!(情感)你哪里不舒服啊?(事实)患者:医生:你看我理解的对吗?你是說(回应)有没有需要补充的地方?,手機,48,医患沟通的运用策略,常见的医护人员口语失误,49,.,常见的医务人员口语失误,1.语言欠完整准确家属问手术情况如何?护士回答:“完了!”心电图有异常Q波，问患者:“以前患过心肌梗死吗?”打针时，要患者:“把裤子脱下来!”标本留取，要患者:“放到护士站旁边!”,50,2.经验性猜疑女主诉恶心、呕吐，月经拖后，医生:“妳是不是怀孕啦?”医生:“妳这妊娠纹怎么来的?以前生产过吗?”(是“减肥纹”),51,3.语言表达陷入单向思维胡同医生抢救无效，问家长有几个孩子后，脱口:“幸好有三个儿子”(错)这份病危通知书你签个名!(对)有个危急的情况需要和您沟通一下!(错)怎么到现在才来!(对)我们会尽快处理(尽力抢救)!,52,(错)不要叫啦，当然会痛(对)放轻松点，就不痛了(错)反正说了你也不懂(对)我这样说明可以让您明白吗?(对)我这样解释您满意吗?(错)说这么多次你还不懂.(对)没关系，我再说明一次,53,(错)必要时再吃这个药.(对)当有疼痛感觉时再吃这个药.(错)我们也没办法或我们试试看(对)我们一定会尽最大努力(错)听我的就没错!(对)我给你的建议是(错)我保证(疗效、时间、费用)(对)一般情况是,54,(错)今天带多少钱啊?(对)这个费用大概要(错)没钱就别生病!(对)的确，医药费是不便宜!(错)是命重要还是钱重要?(对)您可以慎重考虑一下(错)直接张贴感谢函.(对)先征求客户同意并去除姓名.,55,医患沟通的运用策略,与不同年龄对象患者的沟通策略,56,.,儿童患者,1.主要沟通对象在家长.2.营造私密、安静、轻松的环境，运用玩具，称赞其妆扮、衣着，拉近距离.3.面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧.,57,4.鼓励性言语:“小朋友，你很勇敢，一下下就好了哦!”5.关注成人关系:可以问“您是孩子的”，用“孩子的父(母)亲”比“您的丈夫(妻子)”恰当.6.通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感.,58,青年患者,1.心理状态:从震惊到否认到承认的心理变化.从过份乐观到自暴自弃的矛盾情绪.重视自我评价，自尊心强(尊重隐私).2.建立信任关系:“你就象我的(孩子、兄弟姐妹)，有任何话都可以跟我说，3.给予鼓励及支持:“你是家庭未来的支柱，家人都需要你”,59,中年患者,1.了解其责任与压力:生病对工作、家庭、经济、社交、健康、自我期许的影响，并观察其情绪反应.“这个疾病需要一段时间的治疗，你现在比较担心的是什么?”2.有决策权:关注知情与选择的沟通.“陈先生，您看这几个建议，那一个比较合适您?”,60,老年患者,1.沟通风格与形式:关注其因衰老而忽略疾病.要有耐心，放慢语速、多用商量口吻.特别在意医护人员的反应和态度.2.沟通的内容:关注其生活，多谈心.家人和医生的私下交流.(重病隐瞒)家人强迫老人来看病，舒缓情绪.不要卷入与患者家人的三角争议中.尊重老人，鼓励自主.,61,医患沟通的运用策略,医疗过程的医患沟通,62,.,候诊时的医患沟通,1.理解患者、家属的心情:紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因.“请您坐著休息一下，前面还有x位，很快就到您了”2.信息的提供:介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾病防治及保健知识.,63,1.自己的话还没说完，就开始写处方.2.同时给几个患者说话，让人不知道哪句话是对自己说的.3.不解释处方，治疗的原因.4.粗暴地打断患者的话.5.听患者陈述病情时表现得极不耐烦.,看诊时患者最不愿意医生,64,检查治疗时的医患沟通,1.Why：检查治疗的目的?2.What：检查治疗什么?有什么优点?(宣教)3.When：检查治疗的时间?需要多久?4.Where：检查治疗的部位?5.Who：负责检查治疗的医护人员?6.How：检查治疗的步骤?(过程中)进行交流,65,患者手术前心理,1.挫折心理:青、中年:家庭责任大，挫折大.2.焦虑心理:76%患者有.儿童:害怕手术疼痛.成人:考虑手术难度、安全性、并发症、康复.3.期盼心理:手术顺利，早日康复.4.绝望心理:病情严重者:给予关怀、支持，引发积极性.年老多病者:耐心倾听，给予理解，请家属多陪伴、鼓励.,66,手术前的医患沟通,1.给予病人足够的心理支持:了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员.“你现在的紧张是正常的反应，”2.手术的过程及可预见情况:手术的流程，生理的感觉，疾病/体质状况对手术的影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及对生活的影响.3.接受病人及其家属的咨询.4.患者或家属签名确定同意或不同意.,67,手术中的医患沟通,1.更换手术方案:术前未谈及的病情或与诊断不符的情况.2.更换手术医生:应及时告知.3.术中出现意外情况:及时告知并说明处理措施.,68,手术后的医患沟通,1.告知手术效果.2.给予鼓励、支持与安慰.3.术后健康促进和健康维护.翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休息,69,出院时的医患沟通,1.回家后的注意事项:休息、饮食、活动及有关锻炼方