温州鞋都鞋革城物业管理(技术标)(XXXX525).doc

中 国 鞋 都 鞋 革 城物业管理方案浙江大管家物业管理有限公司二0一三年五月目 录第一章 物业管理机构设置及采用的管理模式定位第一节 项目管理整体设想及策划第二节 管理方式及机构设置第三节 物业经营管理服务质量目标第四节 管理人员的配置第五节 管理规章制度第二章 管理方案第一节 项目安保服务管理第二节 项目设施、设备维修保养服务管理第三节 项目装修服务管理第四节 项目保洁、绿化服务管理第五节 项目应急预案第三章 合理化建议及其它创新管理方法第四章 经营预算第一章 物业管理机构设置及采用的管理模式定位第一节 项目管理整体设想及策划中国鞋都鞋革城作为一个大型商业物业，整体形象应该着眼于全市、全省、乃至于全国。我司给项目整体形象定位是:开放、规范、高效；体现“鞋革城”改革创新的思想和国际化的商业经营模式。体现“鞋革城”运作规范高效，管理精细的风貌。展示“鞋革城”进取、创新的精神状态和高效的运转机制。我司确定中国鞋都鞋革城管理服务理念为:一手抓物业管理服务，一手抓形象建设的经营型物业管理模式。一、项目在管理上确定的五个重点:1、树立鞋革城物业整体形象通过对鞋革城形象控制，加强公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造鞋革城区开放、高效、规范的整体形象。2、治安、消防管理工作我们通过对内的半军事化的管理和对使用人人性化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，避免区域内发生因管理原因而造成的治安、消防事件。 强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理处统一管理确保治安万无一失。3、维护良好的市场环境在环境管理方面，卫生管理是重点，鞋革城的卫生涉及到道路，商铺，地下室，办公区等公共区域等。同时鞋革城的绿化养护要达到茂盛、常绿、无死苗、无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。针对现状要求，我们将设置环境管理部(环卫，绿化)，养护鞋革城内园林绿化和管理好区域卫生，以保障鞋革城区环境优美，干净整洁。第一:维护保养好鞋革城区绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机;第二:加强和引导环保意识的教育，使每位到鞋革城区的人员都自觉爱护区内环境;第三:垃圾分类收集，建立回收系统;第四:开展环境文化建设和环境形象建设。4、设施，设备及物业本身的管理鞋革城的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。5、树立管理公司自身良好形象，使项目成为口碑我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，使鞋革城因我们的管理服务增加附加值。二、经营管理的服务内容（1） 组织开业（2） 租务管理不断筛选客户，调整市场的客户成分商铺的交收租务管理召开租户会议组织商会催收租金和管理费提供商场的咨询和服务工作，解决和处理商户的困难和投诉。（3） 市场推广组织展销会组织促销会组织市场活动商场推广宣传（如杂志，画报，宣传单等）（4） 公共关系处理好政府各级管理机构的关系，包括：供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。与公安、消防保持良好的紧密联系。与传媒保持良好关系和联系，包括电台、报刊、电视台等。与政府各级管理机关保持良好关系，获得各级政府的支持。（5） 物业管理保持市场的清洁，绿化，达到高标准的质量水平。负责市场的秩序，安全和消防，做好“四防”工作。负责市场的营业管理，执行商场管理规定，保持市场的高标准形象。聘请法律顾问，打击假冒伪劣商品，加强商场商品的诚信度，提高市场的美誉度。保养维护市场的设备设施，确保商场的硬件运作正常第二节 管理方式及机构设置 车辆管理 根据浙江大管家物业管理服务有限公司的管理体系，在中国鞋都皮革城将成立物业管理处，下设：客户服务中心、秩序维护部、工程部、环境部。机构设置图安全顾问监控管理迎送护卫紧急救护秩序维护部安全防范工程部浙江大管家物业管理服务有限公司强弱电电梯维护工程部工程技术顾问综合维修皮鞋城物业管理处档案管理商户接待客户服务中 心质量回访日常管理商务服务财务管理保洁管理环境部绿化管理一、“三位一体”的运作模式中国鞋都鞋革城的项目将实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式。 共管运行模式图. 监督机构 . 温州市川耕鞋材有限公司 责任机构 浙江大管家物业管理有限公司 执行机构 “中国鞋都鞋革城”物业服务中心二、 “客户服务中心”窗口服务体系建立客户服务中心的运作体系，保证物业服务中心对外形象的统一化。业主及商户所有的服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理，客户服务中心将在第一时间内分类处理，传达到各职能部门，由各部门负责进行各项事务的具体解决；物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主及商户。三、有备无患的安全预案制：针对消防治安重点、难点和园区的安全特点，在实施管理之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。四、主动征询意见的回访工作制我司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果，定期走访业主、商户，虚心接受建议、批评；重大决策、措施均会在事先通报。五、严格的内部质量考核机制公司质量管理部在各物业服务中心设一级质量管理员，根据服务中心的各项制度开展具体工作；为保证各项服务工作质量达标，由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查，发现各种质量不达标、行为不规范的问题，及时予以纠正。每月定期举行一次专项工作质量考评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态。定期组织质量研讨会，对工作中存在的普遍性问题进行讨论，调整不合理的管理程序，变事后改进为事前控制。第三节 物业经营管理服务质量目标一、总体目标我司将全面导入ISO9001质量管理体系，在安全保障、设备管理、服务内涵等方面不断创新，通过专业化、规范化的物业管理服务，半年内达到质量管理体系的要求，一年内使“中国鞋都鞋革城”达到温州市级商业物业规范标准。二年达到浙江省级商业物业规范标准。三年达到国家级商业物业管理规范标准。二、各分项管理指标： 为保证本项目质量管理目标得以实现，我司特制定了以下各分项服务承诺指标： 市场及配套设施完好率：98%承诺标准：楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用。 市场零修、急修及时率：99%承诺标准：接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。 维修工程质量合格率：100%承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。 绿化完好率：98%承诺标准：花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，园艺造型巧致新颖。 保洁率：99%承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 道路、车场完好率：95%承诺标准：道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道和改变使用功能。 排水管、明暗沟完好率：98%承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面干净整洁。 公共照明灯完好率：95%承诺标准：灯具完好无损、夜间照明正常，表面干净整洁。 公共文体设施、雕塑、小品完好率：95%承诺标准：无损坏、干净整洁。 设备完好率：98%承诺标准：系统运行正常，无事故隐患。 商户投诉处理率：100%承诺标准：业主投诉能及时有效解决，用户基本满意。 商户综合服务满意率：90%承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。 档案建立完好率：98%承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。 服务人员培训合格率100%承诺标准：培训合格再上岗。四、保障措施为保证我司所派出的管理机构，能按照本管理方案所承诺的内容向“中国鞋都鞋革城”的业主提供满意的服务，实现所承诺的管理目标；公司质量监督部门将通过管理程序文件工作流程和内部监督检查活动对“中国鞋都鞋革城”管理服务中心的工作进行有效的全程监督与指导。具体措施有以下三个方面。1.建立符合项目要求的各级管理文件我司根据“中国鞋都鞋革城”的服务需求，参照质量管理体系的要求，对各部门、各岗位及各项作业，制定相应的工作制度、岗位职责、作业流程和考核标准。2.内部监督检查机制严格按照ISO9001质量管理体系的规定对服务过程进行有效的监控，以“全员参与、过程控制、持续改进”为质量工作方针。公司常设质量管理部（属总公司职能部门），各管理处常设一级质量管理员。建立夜间查岗制度、基层查岗制度、每月质量考评制度（质量检查考核办法、质量检查考核细则）、重大安全质量事故报告制度，在各服务区域张贴服务联系卡，公示责任人及各级服务投诉电话。确保服务过程始终处于受控状态，对在服务过程中的不合格项则按照纠正和预防措施程序处理。各项制度的实施情况均进行相应的考核与员工收入挂钩，奖优罚劣。3.加强服务人员的培训为保证各项服务达到所承诺的目标，我司将对员工进行系统性的各项培训。培训分为岗前培训、在职培训、岗位调整培训、委外培训等，岗位培训将由各部门主管负责进行，委外培训将选择专业讲师。第四节管理人员的配置根据“中国鞋都鞋革城”项目布局及管理服务策划意向，我司本着一专多能、合理配置的原则设定本项目的人员编制，该管理处人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司精干，高效，敬业的用人原则为基础，确定重学历也重能力，重水平更重品德的用人标准，严把人才选聘关。我们在管理队伍建设上，将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，严格管理，考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现.经测算共配备各类专业人员84名：一、物业管理处人员岗位分布说明（1）客户服务部定编设定为：5人，1.项目经理：1名，负责管理中心各项事务，检查监督各岗位人员工作情况以及考核；2.综合管理员：3名，负责协助经理对园区物业管理及各部门具体工作的落实检查及与内部协调、部门之间的协调。负责人事招聘、合同、培训、管理等。3.财务出纳：名，负责本项目财务管理（2）、清洁绿化部清洁绿化部：共28人。1、保洁主管：人，负责保洁服务的组织、协调、业务指导及监督考核工作；2、计划养护工：3名负责石材日常养护3绿化班：共人，其中：园艺师人、园艺技工人、绿化工人。4. 楼层保洁员：20名负责楼层保洁服务。（3）、秩序维护部现场管理部人员定编设定为：43人。1.部门经理人，负责现场管理部日常的事务性管理；2.秩序维护班长;3人24小时运作，每班1人。3.消、监控值班岗624小时运作，每班2人。4.消防督导员2人5.门岗（兼外围巡逻）15人6.内部巡逻岗4人7.车辆管理员6人8.轮休岗6人（4）、工程部根据各类设施设备的特点，工程部共配置8人，其中：经理1人，设备运行人员3人、各类维修人员4人，负责楼宇闭路监控系统、弱电系统、空调系统、给排水系统、配电、发电机组、电梯等系统的运行维修任务。二、物业管理人员配备表部门职务人数备注客户服务部项目经理1全面负责项目物业管理及对外协调等工作，负责物业服务品质监督。综合管理员3负责协助经理对园区物业管理及各部门具体工作的落实检查及与内部协调、部门之间的协调。负责人事招聘、合同、培训、管理等。内勤兼出纳1负责物业服务中心收费、现金收支及做帐工作。小计5工程技术部工程部主管1协助经理开展工作，负责大厦设施设备的维护工作。高配值班3强电设备的维修和保养工作，高配值班、维护工作。水电维修工3给排水、电、电梯、装修、暖通、弱电设备等工程的维护、修理；协助对业主装修工程的监督管理工作；受理业主报修。综合维修工1负责泥工、木工、油漆工小计8秩序维护部职务人数备注秩序维护部经理1协助经理开展工作，负责安保管理工作，兼任自愿消防队长，处理突发事件。秩序维护班长324小时运作，每班1人。消、监控值班岗624小时运作，每班2人。消防督导员2行政班，负责日常消防管理。门岗（兼外围巡逻）1524小时运作，每班5人。内部巡逻岗415小时（17：3008：30）运作，每班2人。车辆管理员6行政班:包括地下车库、外围地面、立体车位管理。轮休岗6周单休，8小时工作制。小计43人环境部环境部主管1协助经理负责大厦的保洁与绿化管理，各项检查与指导、物品采购或申领、各项工作安排与协调等工作。计划养护工3负责石材日常养护外围及地下室保洁员4园区内地面、绿化带、外围等保洁、垃圾清运、机动。楼层保洁员20负责楼层保洁服务小计28总计84人 三、人员培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了全员培训，全过程考核的培训方针，使培训真正落实到实处. 1，培训的目标:通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效. 2，培训内容: (1)新员工入职培训: A，企业培训:企业质量方针，质量目标，企业理念，企业精神等; B，员工手册培训:员工守则，礼仪行为规范，职业道德教育等; C，管理处概况培训:鞋革城区概况，公众管理制度，内部规章制度，管理架构等; D，物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;（2）培训方式:（）管理处内部培训，确保管理处正常及有效地运作。内容为“中国鞋都鞋革城”物业概况，管理处物业管理实施计划,各项规章制度，管理处的具体运作模式，ISO9001质量管理体系等；（）管理员服务培训：业主服务制度，档案管理，与商户沟通的技巧，服务准则，电话用语、礼仪培训，处理业主投诉等；（）工程培训：物业接管验收，店铺装修程序控制，设备维修和保养，委外保养合同监督管理；（）安全管理人员培训：安全人员服务意识，安全人员工作职责及内容，礼仪及纪律，装备及使用，巡逻内容注意事项，投诉处理，交接班制度，紧急情况处理，车辆出入控制，定期军训及体能训练；（）清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法，清洁流程和标准，清洁器材和物料，检查标准，委外合同的管理，植物摆放的管理，绿化养护的管理；（）委外培训： 有特定岗位资格要求的，从事对质量有重大影响的特定工作的人员（如内审员、设备工程师、供水管理员）将由管理处组织予以资格考查，考查合格并获取上岗资格（委外培训所取得的资格即为上岗资格）后，方可上岗。第五节管理规章制度为保障“中国鞋都鞋革城”各项管理服务保持在有效控制、稳定提高的良好状态，我司将根据项目特点制定相应的各项管理制度。一、公众制度： 公共场所管理规定装修管理规定供水、供电系统管理规定消防管理规定治安保卫管理规定环卫绿化管理规定车辆、车场管理规定电梯使用管理规定出租及租赁人管理规定以上各项管理规定管理公司将通过编制用户手册方式，在交房时配发给业主。二、内部运行制度：岗位工作职责员工培训制度员工行为规范管理部制度工程部制度现场管理部制度投诉处理、回访制度以上制度将按公司统一的牌板格式，张贴上墙。接受业主住户的监督检查。第二章 管理方案 第一节 项目安保服务管理根据“中国鞋都鞋革城”各主、次通道布局以及开放、关闭规律，通过实行重要部位定岗值勤，巡逻检查等方式，做到人员布局合理、调集迅速，各点、线遥相呼应、紧密衔接，力求在区内外构建一张严密、高效的安全防范网络一、治安管理市场的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。内容如下：安装自动火灾报警装置和自动灭火装置直接与监控系统联网，自动通过将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置。运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内保安人员加以注意。流动岗应不间断、流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。 二、防窃防盗的管理鞋革城的出入口多，管理分散，管理难度大。在商品出入口应设置保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要提醒经营户仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；对夜晚值班保安的素质要求应较高，防范恶性事件和突法事件。发现可疑人员，用对讲机报告商铺内的保安员加以注意。商铺发生突发事件，保安、管理人员应按应急事件处理规程操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时 电子巡更系统建立设置电子巡更系统，有效地控制保安员的工作效率，及时地记录巡查时发现的问题，如设备故障、清洁卫生情况等等。三、监控中心管理监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视。如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案。这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。四、市场消防服务管理制定切合本市场实际的消防管理制度；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是市场内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。五、停车场管理规定 1、服从保安员指挥，严格按照标识有序行驶及停放; 2、工程车，履带式车辆不得驶入停车场; 3、不得损坏车场设施，正确使用停车卡，对冲关者一律严惩; 4、严禁运载剧毒，易燃物品，枪支火药和其它危险物质的车辆进场; 5、车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净; 6，车辆停放后，自觉锁好车门，贵重物品不得放于车内; 7，管理处对车辆只提供车位及对车辆秩序进行管理.停车场内的车辆如有遗失，管理处只负责协助车主进行调查，并协助车主向保险公司索赔; 8，凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失，由车主自行负责处理.第二节 项目设施、设备维修保养服务管理日常养护标准重点在于各种设施，设备上，市场物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。 市场设备管理主要是防止市场停电和保证中央空调的正常使用。工程部监测电气运行状况和空调系统的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调正常运行。一、消防给水设备维护保养工作(每月)1、检查紧固控制柜电气节点，触头有无氧化现象，柜内有无积尘，蜘蛛网等异物; 2、检查进出水阀门开，关状态，阀门不能出现滴水，保持阀门处于正常开启状态; 3、检查加压泵泵轴是否滴水(滴水每分钟不超过20滴)，对泵轴填料做适当调整，使其保持正常; 4、检查所有紧固体螺栓是否有松动，锈蚀并做适当调整，使其保持正常 5、泵轴及时添加润滑油，使其保持转运灵活.5、转换开关是否在自动位置。 6、打开排水阀门观察压力表指示，压力降至一定范围时，消防泵是否安全启动。 3、消防泵安全运行5分钟，关闭排水阀，观察压力表达到正常压力值时，消防泵是否停止运行。 7、如发生消防泵不能安全启动，运行，保养人应及时报告主管，由主管组织相关人员进行处理。 8、保养结束后，将转换开关置于自动位置，清扫设备卫生，做好保养记录。二、中央空调设备巡视管理制度为了保证空调系统的良好运作，值班员每隔4小时巡视一次中央空调机组，巡视的主要部位包括: 1、检查电压表指示是否正常，正常情况为380V10%;2、检查三相电流是否平衡，是否超过额定电流; 3、检查油压表是否正常，油压的正常范围100150pa; 4、检查进出冷却水温度(进水温度35，出水温度40); 5、检查进出冷冻水温度(冷冻水进水温度018，温度68); 6、主机运转过程中是否有异常振动或噪音; 7、冷却塔风机运转是否平稳，冷却塔水位是否正常; 8、检查管道，阀门是否渗漏，冷冻保温层是否完好; 9、检查控制柜各元件运作是否正常，有无异常的气味或噪声;三、电梯巡视监控管理制度 为确保电梯安全，可靠运行，电梯管理员负责对电梯设备的统一管理，并监督值班人员执行:1、值班人员每日对电梯机房，轿厢，井道，底坑等主要部位巡视一次，根据巡视情况填写电梯设备巡视记录。2、巡视中发现不良情况时，值班人员应及时报告电梯管理员，由电位管理采取措施进行调整.如果问题严重则应联系公司评定合格的电梯维修保养公司进行处理，必要时可切断电源暂停使用电梯。3、值班时发现电梯有缺陷存在时，必须及时处理，缺陷未处理好不得擅自离开，监控缺陷处理的进度，并积极配合维修人员处理完毕缺陷，并做好记录后方可离开第三节 项目装修服务管理一、 尽告知义务我司将按照中国鞋都鞋革市场规划统一要求，制定鞋革市场装修管理规定。在主要通道设置宣传栏，登载对装饰装修的规定。组织进行安全、消防宣传，引导商户按规定进行装修。二、装修前管理其中包括：装修方案查验，向商户告知有关装修的禁止行为和注意事项，并提出措施建议；审查施工企业的营业执照、资质证书并建档管理；签定装修管理协议及治安消防责任书； 三、装修过程管理严格控制装修时间，减少环境污染。对业主或使用人在物业装修过程中的施工是否符合规范，是否符合结构安全、物业管理、消防、供水、供电、环境保护等要求实行严格的管理。重点对外墙立面、渗漏、堵塞、短路、火灾、治安安全、结构破坏及超荷载等进行监管。在装修高峰期，我司将在原编制人员的基础上，增加2名工程及3名保卫专职人员，对装修现场每日不少于两次进行巡查，主要巡查内容为：施工证件、消防措施、申报核准项目与实际施工情况、管道管线的改动、结构功能情况、作业时间控制、材料及垃圾储存搬运（侧重电梯使用管理）、现场卫生、作业规范及活动监控等；四、装修工程的验收装修工程结束后，业主或使用人向管理处提出验收申请，管理处只负责核验施工项目是否与装修申请项目相符，是否损坏公共设施及结构，是否有影响他人，以便及时退还装修保证金，管理处不负责对施工质量的验收及验收责任（受业主委托除外），业主自行验收工程质量和施工要求。五、二次装修的保洁在办理市场装修手续时即开展宣传；加强装修巡查，严格控制装修时间，督促装修单位降低噪音及污染；装修垃圾实行袋装扎口、定点堆放，及时委外清运；增加名保洁人员，重点保持楼梯间、电梯轿厢的清洁卫生，对重点部位适当增加保洁频次。第四节 项目保洁、绿化服务管理一、市场保洁服务管理外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；内部环境包括过道、卫生间、会议室等一切公用场所。环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。（一）、商铺保洁管理方法 制作市场环境清洁的作业标准，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等。制订市场保洁服务作业规程，指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序实行。 二、市场绿化服务管理统一规划入口、室内、外围的绿化、美化工作；门厅绿化由盆栽组合，建筑周边设计绿地、花池、花坛局部搭配盆栽；高、中、低植物合理搭配，形成色彩丰富、错落有致、赏心悦目的园林格局。对植物精心养护、及时浇水、除草松土、施肥、整形修剪、防治病虫害。做到无死株、无虫害、草地整洁、植物生长茂盛。营造一个百花争艳、香飘四溢的工作环境。绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。市场内外的绿化能提升商铺的品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。（一）、项目绿地管理外围的绿地绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。 （二）、室内绿化管理花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围； 花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；商铺过道人流量较大，因此商铺过道摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；第五节 项目应急预案一、火警处理工作1、当发现火警时，即时报告客户服务中心及管理处主任;2、如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户; 3、如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭; 4、倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打119，并保持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场.二、水浸处理工作1、当发现有水浸时，应即时将积水清除; 2、倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水; 3、当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方，设施的损坏情况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况; 4、如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或项目经理; 5、如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理.三、消防应急方案（一）重大火情的处理当班人员:第一时间拔打119火警求援;通知总指挥及所有不当班人员;立即切断总电源，打开消防箱;开启小区广播，警铃系统，监控室人员利用广播进行疏散人员，检查已自动启动的消防系统工作情况，必要的可强行启动其他消防设施.确保各执勤区域工作正常的同时，保持消防过道畅通和路面秩序井然;门岗人员做好相关人员，火警时间，地点，原因，急救车辆等记录.不当班人员:由班长带领本班人员及时赶到火场，控制火情;着消防服及防毒面具进行人员疏散，其他人员协助火警执勤人员的 各项灭火工作第三章 合理化建议及其他创新管理方法一 、商铺保险管理市场物业管理中保险管理是必不可少的。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，市场物业管理处应采取两种措施：1、工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；向保险公司投保公众责任险、第三方责任险等险种。2、为防止市场可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失，主动出面向商铺方和各业户的投保减灾提供建设性意见。二、商铺广告管理1、业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。2、各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。三、商户资源共享，提供网络信息服务通过建立市场网站，提供网络信息服务。帮助商户、客户建立快速、便捷的信息传递管道，将各种商业服务信息及时传达给商户。四、设立“市场推广部”策划组织市场推广。市场推广部统一筹划和组织商场的推广活动、广告招商、经营管理、招租等工作。不断调整市场的商业结构和提高市场档次的目标。第四章经营预算一、拟定的收费标准第一年物业服务费： 4.35元/月m2第二年物业服务费： 4.61元/月m2地下车位管理费： 60元/月.位物业服务费报价表申请人浙江大管家物业管理服务有限公司序号项目 建议物业管理服务费定价包干单位（元/平方米月）1第一年物业服务费4.352第二年物业服务费4.613物业管理前期开办费（由业主单位支付）按实结算4停车位物业服务费60元/月.位业主单位向客户收取分：地下车位、地面车位、机械车位，固定与临时停车等不同标准收取。5公共能耗费按实际发生额按实分摊注：1、未售出店铺的物业管理费由开发商按应缴额的%支付；2、未售车位的管理费，可委托管理处出租，所得收益在扣除应交管理费的部分后，双方按协商比例分成。二、物业服务费收取标准（一）停车位收入：1550位60元/月.位12月=1116000元（二）物业服务费收取标准：1、第一年物业服务收取标准：4.35元/月.平方米。即：（年度支出-停车位收入）76220平方米12月 =（5102829元-1116000元）76220平方米12月 =4.35元/月.平方米。2、第二年：4.61元/月.平方米。即：（年度支出-停车位收入）76220平方米12月 =（5340422元-1116000元）76220平方米12月 =4.61元/月.平方米。三、年度物业管理费用支出预算序号项目测算依据第一年费用支出（元）第二年费用支出（元）备注1人工成本见表14009910 4009910 2行政办公费见表244880 44880 3设备维护费见表3-1 3-2140600307000 4秩序维护费见表42500025000 5保洁费见表57200072000 保险费用见表63655036550 6绿化费按5860平方米6元/年.平方米035160 7固定资产开办费00 由业主配置小 计4328940 4530500 8不可预见费以上各项之和的1%43289 45305 9企业行政管理费及利润以上各项和的10%437223 457581 10营业税金及附加以上各项和的6.1%293377 307037 总 计5102829 5340422 附表1：人工成本支出：序号项 目人数(人)工资标准(元/月.人)年费用(元)一工 资1项目经合管理员335001260003内勤兼出程维修部主程维修人员730002520006秩序维护主序维护班长330001080008消防专管员23000720009秩序维护员25250075000010消、监控员6250018000011车管员6250018000012环境部主管150006000013计划养护工3300010800014保洁员241800518400合计842606400二工会经费、教育经费及保险费1工会、教育经费占工资总额2%521282社保（养老、医疗、失业、工伤、生育险）84人占工资总额的26.6%693302 3高温费84人130元/人.月4个月436804员工住宿补贴84人200元/月.人2016005法定节假日加班费（主管以上轮休）84人11天150