物业管理处主任培训.ppt

管理处主任培训基础知识,顺安物业周兴华,管理处主任基本素质和能力要求,基本素质能力要求,基本素质要求,服务意识,自我完善,沟通技巧,职业道德,管理处主任能力要求,专业技能,学习能力,组织能力,控制与督导能力,员工管理能力,协调能力,计划能力,与人相处及沟通能力,领导艺术,规避风险能力,日常物业管理中的风险,1、业主人身、财产安全的风险。2、停车场责任的风险。3、消防事故及隐患风险。4、物业主体和公共设施设备造成的风险。5、公共环境不安全因素造成的风险。6、从业人员不规范操作带来的风险。,管理处主任的工作职责,1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定,坚持为业主服务、为社会服务的经营目标,努力搞好小区物业管理工作。2、定期向公司报告管理处工作情况,提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议,认真完成公司交付的各项任务,实现各项目标。3、建立富有活力的高效率的管理组织机构,科学完善的制度,以及监督和考核体系,确保政令畅通,信息反馈通畅,管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效,调整管理体系。,管理处主任的工作职责,4、经常巡视管理区内外各场所,管理处各部门工作情况,检查服务质量,及时发现问题、积极解决问题。5、督促属下的管理人员的日常工作,检查各项工作的落实完成情况,并正确评价、培训管理人员,做好人员的考核工作。6、以身作则,关心员工,奖罚分明,提高自身素质和修养,使管理处具有高度凝聚力,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。,管理处主任的工作职责,7、坚持“取之于民,用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制度办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用,或向业主(业主单位)乱摊派,乱收费。8、组织开展社区文体娱乐活动,根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班,丰富居民生活内容,搞好精神文明建设。9、积极配合有关部门做好小区有关的工作。,管理处主任的工作权限,1、对管理处的全面工作有决策和指挥权,对紧急重大问题有临时处置权。2、对本管理处人员的配备有建议权。3、在确保完成公司下达的物业管理各项指标的前提下,对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。,管理处主任的工作权限,4、有权对员工进行奖惩,对不合格员工有辞退建议权。5、在不超出公司规定标准的情况下,经公司分管领导同意后，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。6、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下,有权制定具体的实施细则和落实措施。,职业道德修养,一、职业道德修养的含义职业道德修养是指从业人员在职业活动中按照所从事的职业的道德规范自觉进行的自我锻炼、自我教育，以及经过这个过程形成的职业道德品质和较高的境界。不同的职业有不同的道德原则和道德规范，如执教者有师德，行医者有医德等等。不同行业的职业道德修养通过形成各行各业良好的道德风气来共同形成全社会良好的道德风尚。,职业道德修养,二、职业道德修养的内容:职业道德修养包括个人对职业道德的认识、感情、意志、信念、行为习惯等多方面因素，归结起来主要是以下两个方面:1、职业道德修养是指人们在思想意识、道德品质和对待本职工作的责任感等方面，通过实践锻炼和学习，所达到的一定的职业道德水平。2、职业道德修养又是指为了实现职业道德理想目标而进行的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育。,物业管理职业道德规范内容,三、物业管理从业人员职业道德规范内容:（一）坚持标准，严格制度；（二）诚实可靠，讲究信誉；（三）礼貌服务，文明用语；（四）主动热情，微笑服务。,总经理和管理人员行为规范,工作时间内，按照规定着装，仪态端庄，面带微笑，主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题。常与基层员工交谈，了解员工需求。常巡视现场，关注细节，主动捡拾纸屑、烟头。以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。身先士卒，不推卸责任。对待下属应耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评。对待客户不卑不亢、态度和蔼。对待合作伙伴态度温和，注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传声教。,中国内地物业管理发展历程,中国大陆对物业管理的探索和尝试始于20世纪80年代初期。沿海开放城市的广州和深圳经济特区首先推行专业化的物业管理方式1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立1982年，广州市在东湖新村试点实行新型住宅区管理1994年3月建设部33号令明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。”2000年10月15日，中国物业管理协会在北京成立物业管理法制环境得到改善。物业管理条例，并自2003年9月1日起施行,物业管理基础知识,物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。摘自物业管理条例物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。摘自最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释,物业管理基础知识,一、业主在物业管理活动中，享有下列权利：1、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；4、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会成员，并享有被选举权；,物业管理基础知识,一、业主在物业管理活动中，享有下列权利：6、监督业主委员会的工作；7、监督物业服务企业履行物业服务合同；8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；10、法律、法规规定的其他权利。摘自物业管理条例,物业管理基础知识,二、业主在物业管理活动中，履行下列义务：1、遵守管理规约、业主大会议事规则；2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；4、按照国家的有关规定交纳专项维修资金；5、按时交纳物业服务费用；6、法律、法规规定的其他义务。摘自物业管理条例,物业服务用房的配置标准,娄底市物业管理暂行办法第二十八条规定:建设单位应当按照房屋总建筑面积的35在物业管理区域内配置物业服务用房，且具备基本的通风、采光等条例和进行普通以上装修。物业服务用房建筑面积不得低于100平方米，其中地上房屋不得低于80平方米。,物业服务用房的权属,娄底市物业管理暂行办法第二十九条规定:物业服务用房所有权属于全体业主共有，未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业服务用房的用途。规划行政主管部门在规划许可、验收过程中，应当审查物业服务用房建筑面积、位置、配置等是否符合规划设计指标。房屋行政主管部门在建设单位办理房屋预售许可证、房屋所有权初始登记时，应当对物业服务用房进行产权登记备案。,业主大会的组织形式,业主大会的召开业主大会的职责业主大会决定问题的程序管理规约和业主大会议事规则,业主自治,业主代表大会,作为产权人，业主有权对自己拥有的房产的使用、经营和管理作出决定，这就是业主自治,当业主人数较多时，可以按比例推选业主代表组成,业主大会,业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织,业主大会的组织形式,首次业主大会,第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定比例时，在政府物业管理行政主管部门和街道办事处的指导下，由业主按法定程序和形式召开。物业管理条例规定：同一物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。,业主大会的定期会议,业主大会会议分为定期会议和临时会议。定期会议和临时会议都由业主委员会组织召开。定期会议的时间由业主大会在业主大会议事规则中确定。物业管理条例规定：应有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半的业主参加。,业主大会的临时会议,经持有一定比例以上投票权的业主提议，业主委员会应于接到该项提议若干天内就其提议召开业主大会，称为业主大会的临时会议物业管理条例规定：经20%以上业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。,业主大会的职责,1、制定和修改业主大会议事规则；2、制定和修改管理规约；3、选举业主委员会或更换业主委员会成员；4、选聘和解聘物业服务企业；5、筹集和使用专项维修资金；6、改建、重建建筑物及其附属设施；7、有关共有和共同管理权利的其他重大事项。,业主委员会的职责,1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；4、监督管理规约的实施；5、业主大会赋予的其他职责。,业主委员会的工作经费,业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体由业主大会议事规则规定。业主大会和业主委员会工作经费的使用情况应当定期以书面形式在物业管理区域内公告，接受业主的质询。,业主大会、业主委员会的限制性规定,物业管理条例第19条规定：业主大会和业主委员会应当依法履行职责，不得做出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。业主大会和业主委员会做出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或撤销其决定，并通告全体业主。,管理规约概念,开发建设单位或者业主共同制定的为规范区分所有建筑物或者建筑区划内业主权利、义务、责任的法律文件。管理规约有狭义和广义之分。广义管理规约包括临时管理规约和管理规约。通常将开发建设单位制定的管理规约成为临时管理规约。但不得侵害物业买受人的合法权益。临时管理规约自首位物业买受人承诺之日起生效，至业主大会制定的管理规约生效之日终止。,管理规约概念,首次业主大会制定的业主规约称为管理规约，即狭义的管理规约。管理规约自业主大会表决生效之日生效。管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。,物业服务企业的概念,是指专门对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境，具有独立法人资格的经济实体.,定义,物业服务企业的类型,按其业务性质分为：,委托服务型,租赁经营型,委托代理型,委托服务型物业服务企业,这类企业也有称为实体型物业服务企业委托服务型物业服务企业只有经营管理权按接受委托业务分为两种情况：开发建设单位委托前期管理业主委员会委托实施管理,租赁经营型物业服务企业,管理权获得,开发商将建成物业交给从事租赁经营的物管企业管理，通过租金收回投资,职能,维护管理服务与租赁经营,目的,出租经营回收投资和获得利润,实质,实质上是房地产开发的延续,适用,商业大厦、写字楼、批发市场等,委托代理型物业服务企业,只有管理层，不设或只设很少的操作层清洁卫生、园林绿化、电梯、水电设备运行维护、治安防范等与专业公司建立合同关系，专司服务监督、检查和考核均委托专业公司实施,共同特点,委托范围,管理关系,实施,企业资质概念,企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等是企业实力和规模的标志,企业资质的申请,物业服务企业资质管理办法第六条规定：新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：(一)营业执照(二)企业章程(三)验资证明(四)企业法定代表人的身份证明(五)物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。,物业服务企业的资质等级及相应标准,物业服务企业的资质等级及相应标准：物业服务企业资质管理试行办法（建住房1999261号）把物业服务企业划分为：一级、二级、三级等三个资质等级和临时资质,物业服务企业的资质等级及相应标准,湖南顺安物业管理有限公司（贰级）：,资质证书的颁发和管理,国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。,关于临时资质,关于临时资质新设立的物业服务企业应到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时资质证书，之后方可从事物业管理业务临时资质证书有效期为一年有效期满后，物业服务企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定未获通过的，物业管理行政主管部门将取消其从事物业管理业务的资格,一级资质,一级资质的条件：1、注册资本人民币500万元以上；2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中级以上职称。3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专业资格证书。,一级资质,4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。1）多层住宅200万平方米；2）高层住宅100万平方米；3）独立式住宅（别墅）15万平方米；4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,二级资质,二级资质的条件：1、注册资本人民币300万元以上；2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中级以上职称。3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专业资格证书。,二级资质,4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。1）多层住宅100万平方米；2）高层住宅50万平方米；3）独立式住宅（别墅）8万平方米；4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,三级资质,三级资质的条件：1、注册资本人民币50万元以上；2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于50人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中级以上职称。3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专业资格证书。4、有委托的物业管理项目。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。,物业服务企业具体权利,1）根据有关法规，结合实际制定管理办法.2）依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。3）依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。4）有权制止违反规章制度的行为。5）有权要求业主委员会协助管理。6）有权选聘专业公司承担专项管理业务，但不得将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。7）可实行多种经营，以其收益补充管理经费。,物业服务企业的义务,1）履行物业管理委托合同，依法经营；2）接受业主委员会和业主及非业主使用人监督；3）重大管理措施应提交业主委员会审议批准；4）接受行政主管部门监督指导；5）至少每6个月应向全体业主公布一次管理费收支帐目；6）提供优良生活环境，搞好社区文化；7）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；8）其他的相关义务。,物业服务企业如何执法？,物业服务企业不是国家执法机构它只能约束业主和非业主使用人因居住活动而引发的一些行为物业服务企业在对业主和非业主使用人的违法行为，无权干涉和又无法追究的情况下：负有向有关行政管理机关报告的义务负有协助采取相应措施制止或追究的义务,物业服务的计费方式,物业服务的计费方式：包干制和酬金制两种方式。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或。承担的一种计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额，提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。实行酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金”。,包干制和酬金制比较,实行包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、额定税费和物业服务企业的利润。这种定价方式的实质是市场定价。包干制一般是国内物业所常用的。就是所有收益归物业管理企业所有，公共收益按照比例与业委会分摊，自负盈亏，自己承担风险。,包干制和酬金制比较,实行酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金”。物业管理企业对所收费用属代管性质,从市场营销学角度分析，包干制的定价方式实质是市场定价，酬金制的定价方式实质是成本定价。酬金制一般是西方等发达国家所采用的物业管理模式，是以社区内居民所选出的居民代表为主体（就是我们所说的业委会），来选聘物业公司。他们的业委会就像我们的社区政府，有着民众赋予他们的权利，所以，他们的业委会权利是很大的。选聘物业，物业与业委会是雇佣关系，业委会也就是物业的老板。酬金制的物业公司向业委会负责，业委会是民选的，业委会向住户负责。,物业服务的等级标准,物业服务的等级标准分为五个等级：一级、二级、三级、四级、五级。物业服务的等级越高服务质量就越高。物业服务收费基准价就是由各分项目(5个分项)等级基准价之和。即综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化日常养护服务和共用部位共用设备设施日常运行、保养、维修服务。,物业管理的基本特征,社会化,物业所有人选聘物业服务企业,物业服务企业寻求代管的物业,所有权、使用权与经营管理相分离必要前提,现代化大生产的社会分工必要条件,必须具备一定专业资质达到一定专业水平,专业化,市场化,物业管理最主要的特点,基本内容,物业管理的基本内容,常规性的公共服务,针对性的专项服务,委托性的特约服务,常规性的公共服务,公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务,房屋建筑物的基本管理房屋设备、设施的基本管理安全防范和消防管理环境卫生和绿化管理车辆停放秩序和道路、场地管理物业维修费用和维修基金账务管理物业档案资料的管理公众代办性质的服务,常规性的公共服务,保安服务的基本内容,设立门岗，24小时值守，维护管理区正常的生活、工作、居住、经商秩序，进行防火、防盗工作，尽力减少管理区内不安全、不安定事件的发生。对管理区内出现的火警、交通事故、治安案件及各种违规违纪行为要及时报告，并配合有关部门进行处理。,保洁服务的基本内容,负责管理区域内道路、庭院、楼道等公共场地的清扫，废弃杂物、垃圾的清运以及对化粪池进行清掏。对乱堆乱放的物品和乱张贴的宣传品进行整顿清除，确保管理区的干净、整洁、卫生。,绿化管理的基本内容,保持草坪、花卉、绿篱、树木长势良好，绿地内无垃圾杂物，绿化无侵占和裸露土地的现象，花草树木修剪及时，无明显枯枝死叉及病虫害，树木无钉、栓、捆绑的现象。,公共维修的基本内容,按照有关规定和标准的要求，对管理区内的公共设施设备及时进行维修维护，以确保业主对公共设施设备的使用。同时受理业主的报修，在分清修理责任人的基础上，向修理责任人转达业主的报修意见并帮助业主督促责任人尽快进行和完成修理。属于业主自修责任的报修，可向业主作好解释或与业主协商进行有偿修理或维护。,装修管理的基本内容,告知业主装修管理的有关规定，并要求业主按照规定进行装修。对业主违反规定和约定的装修，物业服务企业有责任进行干涉、制止。对不听劝阻者，物业服务企业有权将其违规、违约情况报告有关部门处理。,消防管理的基本内容,建立消防责任制，定期组织工作人员或业主进行消防训练和演习。义务消防人员必须掌握基本消防技术，消防设施、设备有明显标志并保持完好，放置合理。,车辆管理的基本内容,管理区域内车辆必须有序停放，各种车辆存放在各自专用的停车场。车辆停放严禁堵塞交通、消防通道。收取了车辆保管费的，车辆应有专人负责看管，以保证车辆停放有序安全。,档案管理的基本内容,收集和保存房屋、设施、设备及场地的相关资料。对房屋产权资料、业主情况资料、产籍资料、物业经营资料和有关变更资料进行保存和加以利用。,社区文化服务的基本内容,在力所能及的情况下，物业服务企业可根据自身和管理区的条件和特点，开展多种形式的社区文化活动，丰富业主的文体生活，推进社会主义精神文明建设。,针对性的专项服务,专项服务的内容,日常生活类,商业服务类,文化、卫生、教育、体育类,各种中介服务,社会服务类,委托性的特约服务,特约服务是为满足业主或使用人的个别需求受其委托而提供的服务。如：小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人上下楼梯、为业主代购生活物品等。,其特点是：通常指在物业管理服务合同中未要求物业服务企业在专项服务中也未设立而物业业主、使用人又需要,特约服务实际上是专项服务的补充和完善,三大类管理的关系,上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容第一大类是最基本的工作，是必须做好的同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度与深度,一、保证物业处于良好的使用状态；二、可以使物业实现保值、增值；三、促进房地产市场健康发展；四、拓展了就业途径；五、是建立和谐社会的重要组成部分。,物业管理的作用,一、业主大会制度；二、管理规约制度；三、物业管理招标投标制度；四、物业承接查验制度；五、物业管理企业资质管理制度；六、物业管理专业人员职业资格制度；七、专项维修资金管理制度。,物业管理的基本制度,一、物业早期介入；二、物业的接管与验收；三、物业入住手续的办理；四、物业的装修与管理；五、物业的日常管理服务与维修养护。,早期介入,接管与验收,入住,装修管理,日常管理服务和维修养护,物业管理的基本环节,一、可行性研究阶段；二、规划设计阶段；三、建设阶段；四、销售阶段；五、竣工验收阶段。,早期介入可分为哪些阶段,一、配合项目，设计物业管理模式；二、配合目标客户，设计物业管理服务内容；三、根据服务内容，设计物业管理服务标准；四、根据服务项目，确定收费标准；五、设计物业管理框架性方案。,可行性研究阶段早期介入的内容,一、对物业的布局、功能提出建议；二、对设施、设备配置的合理性；三、对设施、设备的选型提出建议；四、对物业管理用房、活动场所的设置提出建议。,规划设计阶段早期介入的内容,一、与建设、施工单位就施工问题进行商榷；二、配合设施、设备安装；三、对物业内外装修提出意见；四、熟悉并记录基础隐蔽工程、管线铺设情况；五、特别注意设计资料、竣工资料中未反映的问题。,建设阶段早期介入的内容,一、完成物业管理方案；二、拟定物业管理制度；三、拟定收费标准和收费办法；四、对销售人员进行物业管理培训；五、派出人员在售楼现场对客户进行咨询服务；六、将早期介入的资料整理归档。,销售阶段早期介入的内容,一、参加单项工程竣工验收；二、参加分期竣工验收；三、参加综合竣工验收。早期介入在什么阶段介入为好？早期介入越早越好。,竣工验收阶段早期介入的内容,物业管理接管验收也叫承接查验，是指物业管理企业在接管新建物业或原有物业时，对物业主体质量和使用功能所进行的接管检查。,物业管理接管验收,一、物业资料。包括：各类图纸、设备技术资料、质保文件及其他资料；二、房屋建筑施工资料；三、设施设备的使用功能；四、场地的建设竣工完成情况。,接管验收的内容,一、组建接管验收小组；二、编制验收记录表格；三、确定验査日期和进度安排；四、按验收标准进行验收。,接管验收的操作程序,一、观感检查；二、使用检查；三、检测检查；四、试验检查。,物业查验的方法,一、收集整理存在的问题；二、提出相应的整改意见；三、跟踪验证、督促处理。,承接查验发现的问题，如何处理？,一、准备资料；二、装修申报；三、装修登记；四、签订装修管理服务协议和消防责任书；五、办理开工手续；六、装修施工；七、现场管理；八、竣工验收。,装修管理的流程,一、结构；二、拆墙；三、开洞；四、加重；五、改观；六、防水；七、管线；八、节能；九、垃圾。,装修管理控制的内容,一、装修前1、向业主告知装修管理的有关规定；2、签订装修管理服务协议；3、签订装修消防责任书；4、收取装修保证金；5、收取装修垃圾清运费。,装修控制,二、装修中1、巡检装修情况；2、对违规业主发出停工整改通知；3、对不听劝阻业主，上报政府行政主管部门处理或诉讼至法院加以解决。三、装修后1、复检装修情况；2、结算管理费用，计退装修保证金。,装修控制,一、新建房屋从竣工验收合格之日起，计算施工单位的保修期；二、凡是有防水要求的墙面、屋面、卫生间保修期为5年；三、供冷暖、水、电、气，设备安装、装修保修期为2年；四、业主房屋的保修期从开发商的交房时间生效之日起算；五、施工单位保修期结束后，而业主房屋的保修期尚未到期，未到期的保修责任由开发商承担。,新建房屋的保修,一、在保修期内，业主房屋由施工单位或开发商负责保修；二、在保修期外，业主房屋的室内部分由业主自己承担维修责任。业主可以自修，也可委托物业公司有偿维修；室外部分，由物业公司向业主收取费用来维修。其中：公共部位的日常维护和小修用物业管理费来开支，中修、大修、综合维修、更新改造，用维修资金来开支。三、谁损坏，谁维修的原则。,房屋维修责任的划分,一、查明原因；二、分清责任；三、由责任人负责处理。,房屋出现质量问题如何处理,一、居住功能单一，相对封闭独立；二、人口密度高，人口结构复杂；三、房屋产权多元化，共用设施社会化；四、统一规划建设，配套设施齐全。,住宅物业的特点,1.管理具有社会化；2.管理具有统一性；3.管理强调服务性；4.管理具有复杂性；5.管理追求艺术性。,特点,社会化,服务性,统一性,复杂性,艺术性,住宅小区物业管理的特点,社会效益,环境效益,经济效益,管理目标,住宅小区物业管理的目标,赢得,1.赢得社会效益；2.赢得经济效益；3.赢得环境效益。,赢得,赢得,1、聘用的管理、服务人员的工资，按规定提取的工会经费、职工教育经费、福利、保险、津贴和服装等。2、物业公共部位、公共设施设备的日常运行和维护费用。3、物业区域清洁卫生费用。4、物业区域秩序维护费用。5、物业区域绿化养护费用。6、物业服务企业办公费用和固定资产折旧费用。7、物业公共部位、公共设施设备公众责任保险所支付的保险费用。8、管理费分摊。9、经业主同意的其他费用。10、法定税费。11、合理利润。,物业管理服务费的构成,业主说：你们物业公司为我家做了什么事？我没有请你们来，我不需要你们的服务。我不交物业管理费。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主负连带交纳责任。摘自物业管理条例,法律、法规摘录,业主应当根据物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用,业主违反物业服务合同的约定逾期不交物业服务费用的，业主委员会应当督促其及时足额交纳物业服务费用；逾期仍不交纳的按的约定，交纳相应的滞纳金，物业服务企业可以依法追缴。摘自娄底市物业服务收费管理实施办法,法律、法规摘录,一、与业主沟通的原则1、勿呈一时口舌之能：如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利快感，但你绝对不可能说服业主,只会给以后的工作增加难度，真正的沟通技巧,不是与业主争辩,而是让业主接受你的观点。你在与业主沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。2、顾全业主的面子：要想说服业主,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给业主有下台阶的机会。顾全业主的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞。,沟通艺术,一、与业主沟通的原则3、不要太“卖弄”你的专业术语千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂。在向业主说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让业主容易了解接受。4、维护公司的利益维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与业主沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取业主的欢心。更不能以损失公司或他人的利益,来换取业主对个人的感谢或谋取私利。,沟通艺术,二、沟通的技巧1、遇事主动沟通实践表明，主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系；物业人员最忌讳的是见事不管不问，对业主冷冰冰。沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态。同业主谈话不要左顾右盼、心不在焉，说话要简练，明确地表达自己的意思。,沟通艺术,二、沟通的技巧2、与业主沟通要有设想在处理疑难问题时一定要有计划，处理每件事情时心理都有本账，如发现盗窃和可疑人，遇到抢劫等情况，先想好处理的细节，再采取行动，事情解决得就会圆满些。物业人员要能够发现自己的不足，学会与别人沟通，比如，觉得自己的沟通主动性不够，你可以强迫自己与某个素不相识的业主打招呼，如上班时问好，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动。,沟通艺术,3、注意肢体语言肢体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解肢体语言是理解业主的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能感觉到业主的心理状态。了解业主的喜怒哀乐，就能够有效地放开调整我们的交往行为。在与业主的交往中，要注意不同业主之间语言的差别；同样的肢体语言在不同情境中的意义也可能不同；要理解肢体语言的不同含义。同样是笑，有时候是表示好感，有时候表示尴尬，而有的时候表示嘲讽，这都需要加以区别，避免发生误会。物业人员要学会站在别人的角度考虑问题，这就是“换位思考”学会培养自己的观察能力，对任何事物都不要简单下结论。,沟通艺术,二、沟通的技巧4、改掉不良习惯在与业主谈话时，有的物业人员常有梳理头发，打响手指等习惯，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，这些都会给业主留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意的肢体语言分散业主的注意力，影响沟通的效果。,沟通艺术,三、与业主沟通的技巧1、抓住业主的心（1）摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方的心理才可以在沟通过程中有的放矢。（2）可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。（3）记住业主的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。,沟通艺术,三、与业主沟通的技巧2、不要吝啬你的“高帽子”人性最渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方。经常给业主戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的一生。用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。,沟通艺术,三、与业主沟通的技巧3、学会倾听（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住业主的心,使业主接受你的观点与看法。（2）会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让业主知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。,沟通艺术,三、与业主沟通的技巧4、付出你的真诚与热情人总是以心换心的,你只有对别人真诚,业主才可能对你真诚；在真诚对待业主的同时,还要拥有热情；只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。5、培养良好的态度只有你具有良好的态度,才能让业主接受和了解你；在沟通时,要投入你的热情；在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你业主。,沟通艺术,1、您好！请慢走！再见！2、对不起！不客气！明天见！3、请问您去哪里？请您往那边走。4、请问有什么事需要帮忙吗？5、很抱歉！我都不太了解，请您稍等一下、我来帮您问一下。6、不好意思了，刚才耽误您的时间了。7、您放心，我们会尽力帮您的。注：请根据不同情况运用上述语言1、语气热情诚恳，面带微笑，身体端正，目视业主。2、态度和蔼，不失严肃，语言简洁而不失委婉，仪态大方。3、语言诚恳，不带有厌烦情绪，目光专一，站姿端正。,文明礼貌用语,一、团队精神建设的重要性1、团队精神能推动团队发展。在团队精神的作用下，团队成员产生了互相关心、互相帮助的交互行为，显示出关心团队的主人翁责任感，并努力自觉地维护团队的荣誉，自觉地以团队的整体声誉来约束自己的行为，从而使团队精神成为公司全面发展的动力。,团队精神建设,团队精神建设的重要性(续上页)2、团队精神培养团队成员之间的亲和力。一个具有团队精神的团队，能使每个团队成员显示高涨的士气，有利于激发员工的主动性，由此而形成的集体意识，共同的价值观，团结友爱，团队成员才会自愿地将自己的聪明才智贡献给团队，同时也使自己得到全面发展。,团队精神建设,团队精神建设的重要性(续上页)3、团队精神有利于提高组织整体效能。通过发扬团队精神，加强建设能进一步节省内耗。如果总是把时间花在怎样界定责任，应该找谁处理，让业主、员工团团转，这样就会减弱企业成员的亲和力，损伤企业的凝聚力。,团队精神建设,二、优秀团队的特征1.团队成员都很清楚且充分了解共同的目标和远景；2.每一位成员都很明白自己的角色、责任和任务；3.每一位成员都会积极参与团队的工作决策；4.每一位成员都真正注意倾听彼此的建议；5.成员之间彼此相互信赖、支持，士气高昂；6.成员可以自由的表达自己的感受和意见，保持一种真诚的双向沟通；7.彼此之间保持着弹性和自由、开放、互助的团队精神；8.团队成员彼此认可和赞美。,团队精神建设,三、如何去建立一支有效率的优秀团队？1、使团队成员都明白建立团队的重要性；2、领导应融入到团队中，和成员打成一片；3、把伙伴当成珍贵的资产，而不是机器；4、包容、欣赏、尊重成员的个别差异；5、让伙伴共同参与、设定共同的目标；6、让伙伴共同讨论和解决重大的问题；7、公平分派任务，分配报酬；8、有赏同享，有罚独当。,团队精神建设,一、应急处置的原则在公司领导小组的统一指挥下，按照管理权限赋予相应处置职责，实行分级管理和分级处置。,安保应急处理,二、应急机制1、建立由分管领导担任组长的应急领导小组，下设一个应急工作小组，由各管理处、总经理办公室组成。明确各类突发事件的处置流程、工作职责和责任人。2、加强对员工的教育和培训，了解各类事件的应急处置流程。特别是安保人员必须熟悉各类消防和安（技）防设施系统的功能和应用；义务消防员和安保人员能熟练使用各类消防灭火器材及设施，能够扑救火灾苗子和初级火灾，全面熟悉火灾事件的应急处置流程；对外来车辆和人员强化验证和登记制度，确保企业的安全。,安保应急处理,三、日常防范1.确保报警装置和监控设施的工作情况良好正常运行、无缺陷和隐患。2.每日下班后，应对小区内的治安、消防情况进行一次检查，包括围墙、门窗、消防栓、灭火器等是否完好、工作是否正常。3.加强对小区内及周边情况的观察，发生违章、人员聚集等要及时处置，必要时经批准可拨打110请求警方协助。4.对发现的问题和隐患，应及时落实专人负责整改，并做好消缺记录。5.重点要害部位，重点防范、定时巡查并做好记录。,安保应急处理,三、出入管理1、门卫要熟悉进出小区的业主（住户）和车辆，严格执行门卫管理规定。2、凡是外来人员进入小区须仔细观察并做好登记，包括出入时间、事由、出示证件。必要时门卫人员陪同进入，并做好登记。3、所有外来人员的包、行李等门卫要目测检查，必要时有权要求其开包检查。4、外来车辆停放在指定区域，必要时门卫有权要求其开厢检查,安保应急处理,一、火灾处理程序1.火情发生后应冷静应对，有关人员及时赶到现场对火灾迅速判别及时报告。2.对火灾苗子或初级火灾应立即组织扑救，并及时将有关情况向公司领导和应急小组汇报。3.对火灾事故应按下列程序执行：组织人员撤离到安全区域；拨打119，正确告知地理位置、火灾部位、火灾规模、火灾类型等信息,并派人到路口接应；如有人员受伤的应拨打120，告知受伤人数、受伤类型、程度等信息；向公司领导和应急小组汇报相关情况；按消防部门指挥，配合做好火灾扑救工作。,突发事件处置,二、对爆炸物及可疑爆炸物的处理1）护卫员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；2）主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时立即对附近的人员就近进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；3）立即向公安机关报案，并对附近区域进行全面搜查，以消除隐患；4）待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行检查；5）如果爆炸已经发生，护卫人员立即赶到现场扑救火灾，协助抢救、运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。,突发事件处置,三、接报刑事案件的处理：1.接报人员首先要问清报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护；2.将案情情况向主管通报，并向公安机关报案；3.护卫员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心；4.对焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好；5.配合公安向当事人员及现场有关人员了解案情；6.受伤人员的伤势在向公安机关请示后，及时送往医院救护；7.向警方介绍情况并协助破案。8.稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。,突发事件处置,四、接报治安案件的处理：1）斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器，立即向派出所报案；2）通报主管领导，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群；3）协助公安机关制止双方的过渡行为，分别将各方带到安全管理办公室，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；派人清查损坏物品的数量。,突发事件处置,五、对精神不正常或蓄意闹事人员的处理：1）如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆傻或闹事的迹象；2）通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响；3）迅速将来人带到安全管理部门，查明来人身份、来意、工作单位及住址、并劝其离开本区域；4）必要时将来人送至公安机关。,突发事件处置,六、对水浸（泡、冒、漏）的处理程序1）接到报告后，应通知人员立即关闭相关水源，进行抢修。2）组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。3）如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检查电梯。4）通知清洁部及时处理积水。,突发事件处置,七、气体泄露处理程序：1）接报有燃气等泄露时立即通知管理处并报告煤气公司；2）通知护卫员、工程人员到现场（关闭对讲机，不使用任何电话，电动工具、机械玩具）；3）到现场后将所有的门窗打开，进行通风、检查有关系统；4）控制事态后，报告管理处；如无法控制事态，则立即疏散业主到安全地点（将房门锁好，带好钥匙），等待煤气公司来人抢修；5）必要时经请示有关领导后，通知消防