医患沟通和人文关怀.ppt

疾病才是我们真正的对手-医患沟通和人文关怀,现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们自身有没有问题。为什么在相同的环境和条件下，有人成功，也有人失败？有人发展，有人停滞不前？,现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势，许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心，更不可能带领员工使医院得以发展壮大。,未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困境,这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代重新审视价值观的时代需要综合素质人才带领医院的时代需要所有员工施展才华的时代需要医院领导者头脑清醒的时代需要领导力制胜的时代,医院的成功靠什么？不着边际的看法是：靠成本。浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠某些设备。正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。更为深入的看法则是：靠人的理念。,成功医院的三大价值理念经营上树立有患者导向的价值理念管理上树立有员工导向的价值理念领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念,疾病才是我们真正的对手-医患沟通和人文关怀,内容,医疗行业现状换位思考满足患者基本需求满足患者希望需求,内容,医疗行业现状换位思考满足患者基本需求满足患者希望需求,医院窗口服务的特征,1.时间上的短暂性2.对象的不可选择性3.受尊重程度4.矛盾的随机性5.矛盾的影响力,医疗服务的变化特征,1.生理服务知识服务2.单向服务互动服务3.粗放服务精细服务4.基本服务分层服务5.职业服务社会服务,案例：外科术前谈话,开也是死不开也是死,护士有没有开小差护士有没有与患者家属沟通,案例：输液护士被打,医务工作者的价值,救死扶伤,医疗环境的现状,有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况,有76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交相关住院费用的情形,有61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等行为,顺口溜,医院医生依旧在，只是面孔改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。,要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成暴发户。,病人权利,1973年由美国医院联合会病人权利典章1974年法国公布病人权利宪章1979年欧共体医院委员会通过患者宪章1981年世界医学会第三十四届全体大会提出里斯本病人权利宣言1997年中华医学会医学伦理学分会制定了病人的权利与义务,美国医疗纠纷处理方式,医疗纠纷解决委员会(CommissiononHealthCareDisputeResolution)美国仲裁协会(AAA)美国律师协会(ABA)美国医学会(AMA)作为中立的第三方参与协助解决纠纷的一种医疗纠纷解决机制,目前的医患关系,信任缺失,1.改变不了别人，请改变自己坐飞机安检2.医方正在改变,内容,医疗行业现状换位思考满足患者基本需求满足患者希望需求,病人的背景,素质参差不齐,医患关系中的观念,不能改变别人，就改变自己。,以病人为中心,以病人为中心,为何要以病人为中心？,医院要求？考评？工资奖金挂钩？还是自己内心这样想的？,医患沟通的精髓,换位思考-我是病人我会怎么想？,病人你,病人的状况素质参差不齐没有学过专业知识来看病，精神差焦虑不安,你的状况高素质多年的专业学习在工作，身体良好工作压力,内容,医疗行业现状换位思考满足患者基本需求满足患者希望需求,病人的需求,基本的需求快速准确希望的需求友善耐心,满足病人需求,想病人所想急病人所急=以病人为中心,不满足病人需求,病人吵闹病人投诉医院声誉受损更严重的是病人流失,“快速”为何难做到,病人多,病人多是好事还是坏事？,患者投诉,排队三小时，看病三分钟话没说完，药已经开好了整个看病期间，都没有正眼看过我,现实与期望存在差距,期望,现实,疾病接受程度计划行动结果的认知程度,病史就医经历疾病认知程度,两个关键问题,其他医生怎么说？你最担心什么事？,准确性,不遵医嘱对医生的满意程度和信任程度对医嘱内容的理解和记忆程度对医嘱有恐惧感和惧怕副作用无法改变原来的生活习惯怕麻烦认为疗法不可靠病人经济拮据,提供准确的信息,基本的要求难在沟通沟通障碍之一（专业不对称）,举例：p.o.代表什么？t.i.d代表什么？,沟通的流程,噪音,噪音,传送者,编码,通道,解码,接收者,反馈,信息,信息,内容,医疗行业现状换位思考满足患者基本需求满足患者希望需求,提高病人满意度的方法,友善的态度耐心的指导,中国医患关系调查研究,对医生不满意的有：服务态度不好不认真、诊疗时间短开大处方、不必要检查医术不高、诊疗结果不好病历书写潦草不尊重患者隐私,对护士不满意的有：服务态度不好护理技术差不敬业其他不尊重患者隐私,有效沟通-表达的艺术,友善的态度,多用肢体语言身体手微笑眼神交