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物业管理综合能力讲义,主讲人：王贵春E-mail:wgcwhc重庆大学建设管理与房地产学院,Welcome,第4章公共关系知识与应用本章内容少，22页，考点不多，要重点掌握,物业管理综合能力串讲,关于本章考试大纲具体知识点,第4章公共关系知识与应用,第7章公共关系知识与应用大纲,考试目的：本部分的考试目的是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。,第4章公共关系知识与应用大纲,掌握：公共关系与人际关系4.1P102公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）4.1P100,第4章公共关系知识与应用大纲,熟悉：公共关系的职能4.1P101-102人际关系的功能4.2P104-106影响人际吸引的主要因素4.2P107-112影响人际交往的主要因素4.2P113-116建立、发展和维持人际关系的原则和方法4.3P116,第4章公共关系知识与应用大纲,了解：如何对公众进行划分4.1P100公共关系与人际关系的区别和联系4.3P102-103要点说明：1.公共关系的要素2.公共关系的职能3.公共关系与人际关系4.人际关系的功能5.影响人际吸引的主要因素及在物业管理中的应用6.影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用7.建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用,关于本章考试大纲具体知识点,第4章公共关系知识与应用,4.1公共关系基础知识4.2人际关系概述4.3建立、维持和发展人际关系的原则和方法4.4公共关系基础知识在物业管理中的应用,4.公共关系知识与应用知识点,4.1公共关系基础知识公共关系的基本涵义1,一、公共关系的基本涵义（掌握）公共关系PR（PublicRelations），是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。公共关系涵义理解如下：公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。公共关系对社会组织有两层涵义：一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；而是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略或行为。社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等,4.1公共关系基础知识公共关系的基本要素2,二、公共关系的基本要素（掌握）公共关系PR是指社会组织通过信息传播手段与公众建立良好关系的活动过程。公共关系的基本构成要素：公共关系的主体社会组织社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位政府机关和社会团体等，是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。公共关系的客体公众公共关系的客体是指公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共关系的手段信息传播信息传播是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等,4.1公共关系基础知识公共关系的基本要素2,三、公共关系的公众划分（了解）公共关系的公众，指那些与一定社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用、有着互动关系的群体。社会组织的公共关系活动必须围绕着公众来开展的。按公众与组织的关系划分，分为内部公众（组织面对的最直接、关系最密切，员工、股东、董事会）和外部公众（顾客、社区、政府、新闻媒介）。按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众（最重要的公众，如员工、股东和顾客）、次要公众（新闻媒介、政府机构、社区）和边缘公众。按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众（如新闻媒介）和不受欢迎的公众。,4.1公共关系基础知识公共关系的基本要素2,四、公共关系的传播传播，就是制作、传递和储存信息的过程。现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程“传播沟通”是公共关系的本质属性公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象（受众）。公共关系传播的基本方式人际传播是指个体之间的信息沟通和交流。组织传播是指组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、组织与自己的成员以及组织与相关的外部组织之间的交流沟通活动，它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。群体传播指传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如演讲、报告大众传播指组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众,4.1公共关系基础知识公共关系的职能3,五、公共关系的职能（熟悉）树立形象，广结良缘。信誉和形象是组织的实力和人员素质在经济、技术、社会三方面的综合反应良好的信誉和形象是组织生存和发展的重要条件收集信息，咨询建议组织宣传，引导舆论公共关系的实质在于信息传播组织要善于建立舆论，通过宣传或通过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度交往沟通，协调关系沟通协调是公共关系最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的协调的关系包括组织内部关系、社区关系、顾主关系、媒介关系和政府关系,4.1公共关系基础知识公共关系与人际关系4,六、公共关系与人际关系（掌握）公共关系PR（PublicRelations），是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。人际关系是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。公共关系人际关系的区别（了解）公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。公共关系人际关系的区别（了解）从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系；从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公共关系的重要传播方式之一就是人际传播；组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织和公众进行有效的沟通。良好的个人关系有助于建立良好的公共关系,4.2人际关系概述人际关系的涵义1,七、人际关系的涵义社会关系归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并得到体现。人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。人际关系的出发点和归宿点都是人的需要。,4.2人际关系概述人际关系的功能2,八、人际关系的功能合力功能许多人协作，许多力量融合成一个总的力量是一个新的力量与单个个体力量的总合有本质的区别。互补功能是指一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。激励功能是指一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到高质量、效率和效益的目的。（群体压力：现实社会生活中，社会心理环境对每一个人的心理和行为的影响）沟通感情功能人的感情需要交流沟通，需要宣泄交流信息功能几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他手段和途径所不能替代的特点，即信息传播的特定性、可信性和直接双向性,4.2人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉）人际吸引：是指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存感情，是积极感情，正面评价倾向。临近因素首次效应相似性因素互补性因素移情效应互动频率因素代价酬赏理论情感的相悦性个性因素,4.2人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉）临近因素临近因素是指空间距离对人际吸引产生的影响临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。远亲不如近邻空间距离的临近性会增进人际吸引的原因首先是因为空间距离的临近为人际交往提供了机会，增加了交往频率，使人们容易相互了解和相互熟悉，从而导致良好人际关系的建立；其次，与自己临近的人交往和发展关系，可以很快满足自己多方面的需要，如社交需要、感情寄托、信息获得和生活的关照等；最后，临近的人彼此是“低头不见抬头见”，处好同临近的人的关系，使人可以在一种安全、愉悦的氛围中生活、学习和工作。临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发展。,4.2人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉）首次效应首次效应，也称第一印象，人们第一次行为会留下深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变。第一印象的好坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。先入为主相似性因素相似性因素对人际吸引产生的影响是指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引物以类聚，人以群分浅层因素，如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等，对交往对象选择起用门当户对深层因素：主要表现在政治思想、宗教信仰及社会态度和观点上是否相似，会对交往对象选择和交往深度产生影响志同道合,4.2人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉）互补性因素互补性因素对人际吸引产生的影响，是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。互补有两类：需要互补；作风和性格等方面的互补互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们交往的目的总是要（从对方那里）寻找某种需要的满足互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引最终都是需要的互补移情效应爱屋及乌移情效应，是在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象。有共同的爱好的人，通过共同的活动，有助于建立良好的人际关系,4.2人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉）互动频率因素互动频率指的是单位时间内交往的次数互动频率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。代价酬赏理论在交往过程中，如果交往的双方在付出一定的“代价”后，都能获得相应的“犒赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行下去，否则，交往终止。这一交往理论要求我们交往时，不能只考虑满足自我的需要，以自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有着组要满足的需要。,4.2人际关系概述影响人际吸引的主要因素3,九、影响人际吸引的主要因素人际吸引的主导因素是人的感情（熟悉）情感的相悦性情感相悦性，也称相互性原则，是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。个性因素人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系个性品质包括人的外表、人格品质和能力等。人们总是喜欢那些具有优秀品质的人,4.2人际关系概述影响人际交往的主要因素4,十、人际交往的含义及层次人际交往：是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。人际交往的三个层次信息沟通即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况社会知觉与归因层次社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识和了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情还是厌恶等。互动形成互动或拒绝互动,4.2人际关系概述影响人际交往的主要因素4,十一、影响人际交往的主要因素（熟悉）制约和影响人际交往的障碍性因素主要体现在三个层次上信息沟通层次在信息沟通上主要存在着语义障碍。沟通过程中最基本活动是言语湖动。言语活动是一种心理活动，是用声音表示出的思维活动的结果。人们在言语活动中所表示出来的能力区别是很大的。在人际交往过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。社会知觉与归因层次主要因素有：刻板印象；先入印象；成见效应；晕轮效应；近因效应。互动层次在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己，因而狂妄自大，这是自傲心理的表现；而有的人过低地看待自己，形成自卑的心理，这些都妨碍了人们的正常交往。,4.2人际关系概述影响人际交往的主要因素4,十一、影响人际交往的主要因素社会知觉与归因层次障碍刻板印象刻板印象是指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。作为一种心理定势，“刻板”是其根本特点刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象刻板印象的消极作用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，阻碍人们开拓视野，阻碍交往双方的正常认识。先入印象先入现象，是指在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成了某种印象。先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是通过间接渠道获得信息经过处理形成的印象先入印象会妨碍对交往对象的正确了解和认识,4.2人际关系概述影响人际交往的主要因素4,十一、影响人际交往的主要因素社会知觉与归因层次障碍成见效应路遥知马力，日久见人心成见效应，第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质。由于第一印象是人们在交往过程中形成的，因而这种印象特别深刻，并成一种“成见”，以后要改变这种印象往往不太容易晕轮效应以貌取人晕轮效应，也称光环效应，指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象晕轮现象说明在人际交往中，在人身上表现出的某一个方面的特征掩盖了真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。近因效应近因效应，在人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解。辨证地看待知觉对象，否则容易受近因效应的左右，产生认知偏差,4.3建立、维持和发展人际关系的原则和方法,十二、建立、维持和发展人际关系的原则（熟悉）建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。建立、维持和发展人际关系的原则平等原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提平等有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等，本节主要是人格上的平等。交往必须平等。互惠互利原则物质上的互利、精神上的互利、物质-精神上的互利人际关系的建立与改善，必须在双方互惠互利的基础上，相互满足彼此的利益与需要诚信原则真诚、诚实，讲信用宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。,4.3建立、维持和发展人际关系的原则和方法,十三、建立、维持和发展人际关系的方法（熟悉）提高知识素养，增强交往实力掌握所担任的社会角色有关的信息和知识；掌握与社会生活密切相关的信息和知识；扩展兴趣和爱好；掌握与交往对象有关的信息和知识。牢记对方的名字记住一个人的名字，是承认一个人的存在，是对一个人的尊重尽量迎合对方的兴趣在交往中必须迎合对方的兴趣真诚地赞扬和欣赏对方赞扬能满足一个人的自尊需要，但内容、方式和频率要适度真诚而巧妙地批评批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度；要选择一个合适的场合；批评的时机宜闲不宜忙、宜静不宜动；批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥；批评要对事不对人；就一事论一事；倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。,4.4公共关系基础知识在物业管理中的应用,十四、物业管理企业运用公共关系基础知识协调各方面关系物业管理企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等。与业主进行有效的沟通主动上门了解业主；开辟各种宣传园地；开展丰富多彩的社区文化活动；有效的处理业主投诉。与开发商进行有效协调沟通客观了解情况，协助开发商与业主的沟通；兼顾双方利益；灵活务实，互谅互让，解决问题。与新闻媒体进行有效协调沟通物业管理企业与新闻媒体协调沟通方式：新闻发布、记者招待会物管企业应沟通协调好与新闻媒体的关系，适当进行危机公关管理与新闻媒体进行有效沟通的建议：制定沟通政策；做好准备工作；与新闻记者建立良好关系；妥善回答；掌握好时间。与政府主管部门进行有效协调沟通密切关注物业管理行业法规,4.4公共关系基础知识在物业管理中的应用,十五、加强物业管理企业的公共关系能力建设要点确立物业管理企业公共关系工作的明确目标加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的出镜率创造和利用新闻；积极参与各种社区活动；编写和制作各种宣传资料；加深公众印象的其他办法等。搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机的处理能力,4.4公共关系基础知识在物业管理中的应用,十六、人际关系基础知识在物业管理中的应用案例一平等原则物业管理企业给不交纳物业费的业主发法律函、起诉业主，已成了许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使物业企业和客户形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个业主。在某小区，初期物业费交费率仅有80%，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达到了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础上的，每起诉一个业主就失去一个合作对象，树立一个对立面。使不交费的业主缴费，只有提高和完善我们的服务，与业主耐心沟通，强化业主与物业企业的共同责任，在社区形成一个良好的社会风气，才是有效的办法。,4.4公共关系基础知识在物业管理中的应用,十六、人际关系基础知识在物业管理中的应用案例二互惠互利原则2003年北京非典给公众留有深刻的印象。但是许多行业的停业，员工都被放假休息，公共场所一反常态的冷却下来，而居住社区成了人们的主要活动场所。为百姓提供最基本生活服务的物业企业及其员工仍必须坚持在工作一线。某物业企业董事长充分认识到了物业企业抗击非典保护业主的重大责任，也敏锐地认识到这也是企业向业主和社会展示物业服务品质的机遇。企业成立了抗击非典指挥小组，按照市政府防非典要求进行大量工作外，还采取了一系列非常措施：在小区挂起“XX物业与您共抗非典”的横幅，表达物业企业与业主共抗非典的决心，印制了大量防非典的宣传品，总结南方及香港抗击非典的经验和推广防非典的知识；建议减少在周边公共场所的活动和接触：与万客隆连锁店联手，给小区推出了商品配送服务，物业不挣一分钱；投入资金将垃圾站移出社区。抗击非典中，该物业企业付出了一系列“代价”，但也赢得业主的感情。,4.4公共关系基础知识在物业管理中的应用,十六、人际关系基础知识在物业管理中的应用案例三宽容原则某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车挡杆器损坏。事发后该业主态度恶劣，激起了小区其他业主极大不满，报110后，各位业主向警方作证，该业主的违法行径。警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留条件。该小区物业服务中心主任十分冷静地处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情况下，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。事后，该业主及家人，十分感谢物业的宽容和大度，诚心诚意向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定做一个守规矩的好业主”。,4.4公共关系基础知识在物业管理中的应用,十六、人际关系基础知识在物业管理中的应用案例四真诚而又巧妙的批评在某花园小区，有业主向物业投诉：每天夜深人静的时候，他在家总能听到“哒哒哒”的敲击声，非常影响他的休息，让物业企业给予解决。一般物业企业的常规做法就是物业管理人员根据业主的反映，到业主的左邻右舍挨门拜访，向业主说明情况，以消除这种声音。该物业管理员缺没有简单地这样做，他们先到投诉业主家里了解情况，实地观察现场的声音来源。虽然基本判明了声音的来源，但没有贸然的上业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了事件的情况，友善地提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。信件传达第二天，这种声音就消失了。,4.公共关系知识与应用单项选择题,一、单项选择题1.以下对公共关系与人际关系描述中，不正确的是（A）。A、公共关系的行为主体是公司，人际关系的行为主体是个人B、公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系C、公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧D、公共关系较强调运用大众传媒，人际关系则局限于人际传播2.所谓人际关系，从实质上讲既是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与（D）形成的关系。A、上级B、传媒C、组织D、他人,4.公共关系知识与应用单项选择题,一、单项选择题3.影响人际交往的因素主要有三个层次，第一步是（C），第二步是社会知觉与归因层次，在以上层次的基础上达到第三步，即形成互动或拒绝互动。A、先入印象层次B、晕轮效应层次C、信息沟通层次D、首因效应层次4.先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息加工形成的印象，而是通过（B）获得的信息经过处理形成的印象。A、实践经验B、间接渠道C、朋友介绍D、公司文件,4.公共关系知识与应用单项选择题,一、单项选择题5.（A）是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业成功的活动过程。A、公共关系B、人际关系C、社会关系D、领导关系6.（B）是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况，它与公共关系既有联系又有区别。A、公共关系B、人际关系C、社会关系D、同事关系,4.公共关系知识与应用单项选择题,一、单项选择题7.人际关系所体现出的（B）是指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体目标。A、合力功能B、互补功能C、激励功能D、沟通功能,4.公共关系知识与应用单项选择题,一、单项选择题8.当人们第一进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻印象，成为一种心理定势而难以改变，心理学称这种现象为（D）或第一印象。A、近因效应B、情感效应C、成见效应D、首次效应,4.公共关系知识与应用多项选择题,二、多项选择题1.公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有（ABD）。A、公共关系的行主体B、公共关系的客体C、电视媒体D、联系主体和客体的手段2.公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列（ABCD）方面。A、树立形象，广结良缘B、收集信息，咨询建议C、组织宣传，引导舆论D、交往沟通，协调关系,4.公共关系知识与应用多项选择题,二、多项选择题3.公共关系传播的方式很多，其基本方式有（ABCD）。A、人际传播B、组织传播C、群体传播D、大众传播4.建立、维持和发展人际关系的原则有（ACD）。A、宽容原则B、小心谨慎原则C、互惠互利原则D、诚信原则,4.公共关系知识与应用多项选择题,二、多项选择题5.物业管理企业日常工作中，主要协调的公共关系包括：（ABC）。A、与政府主管部门进行有效协调沟通B、与业主进行有效协调沟通C、与开发商进行有效协调沟通D、与员工进行有效协调沟通,4.公共关系知识与应用多项选择题,二、多项选择题6.物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：（ABD）。A、主动上门了解业主B、开展丰富多彩的社区文化活动C、减免业主的物业管理服务费D、有效地处理业主投诉,4.公共关系知识与应用案例分析题2,三、综合分析题（共2题，每小题10分，共20分）案例一在某花园小区，有业主向物业企业投诉，每天晚上11点以后，他在家就能听到震耳的敲击声，影响了他的休息，建议物业公司给予解决。该物业公司的人员先到投诉业主家