客人醉酒事件应急预案.doc

客人醉酒事件应急预案一、事故类型与危险分析事故类型：属于人为不可控事件；危险分析：如果出现客人醉酒事件会对酒店的正常营运带来危害，如果因为醉酒引发其他事件就会带来不可估量的损失（如：骚扰其他客人、打架、损坏酒店财务、死亡等）。二、应急处理机构与职责酒店安全管理小组为死亡事件防范应急机构，总经理为第一责任人，下设警戒、救护、支援、联络等小组。总指挥：总经理警戒小组组长：保安部经理救护小组组长：人力资源行政总监行动小组组长：保安部经理联络小组组长：前厅经理组员：当班保安员及备勤人员组员：人事部及培训部当班员工组员：当班保安员及备勤人员组员：宾客服务中心当班员工副总指挥：酒店经理姓名：组别职责警戒小组1. 安排人员在酒店门口引导警方和急救人员从后区到达事发现场；2. 消控中心值班员将主画面切换至现场进行重点跟踪监控，客人到店后的行动路线和人员接触情况等。救护小组有人员受伤时，在120救护到场之前，由救护组开展现场救护联络小组1. 联络当地公安、医疗等部门的工作2. 联络并跟进各小组工作行动小组1. 切勿直接接近客人，劝其离开，并声明我们不再为其提供酒精饮料，同时积极寻找客人的同伴，寻求其帮助；2. 若客人情绪激动并具有攻击性，立即寻求支援。在保证自身安全的情况下，将其控制；3. 如果是住店客人，安排其在大堂吧稍作休息，并适当提供饮品以使其清醒；待客人清醒后，将其送回房间休息；4. 如果不是住店客人，应让其在大堂吧稍作休息，并适当提供饮品以使其清醒；设法取得醉酒客人亲友的联系方式，必要时安排车辆送其回到住所；5. 当醉酒客人的行为严重影响其他客人、酒店财产损失、拒绝离开时，要果断采取强制措施限制其行为或迫使其离开；如有必要通知警方处理；三、处置流程阶段处置措施1.报警、上报1.按照2015版安全管理制度执行发生安全事故和其他安全事件后，地方公司总经理须以电话和短信方式上报（详见上报范围和流程），并于24小时内录入安全管理信息系统。安全隐患须在检查完成后48小时内录入安全管理信息系统。1.1电话、短信上报安全事件范围（1）火灾（火情）；（2）发生意外事故，造成人员死亡的（含自杀和突发病等）；（3）发生安全事件，导致停工、停业或媒体到场的；（4）发生群体性事件的；（5）因自然灾害、疫情、社会冲突等原因造成直接经济损失10万元以上或严重影响经营秩序的事件；（6）因安全原因被媒体（不含微博、微信等自媒体）报道给集团品牌带来负面影响的1.2 电话、短信上报时间要求1.2.1电话上报1.2.2短信上报2. 一旦发现客人醉酒事件后，应第一时间向宾客服务中心报告；3. 宾客服务中心立即通知应急处置小组成员； 做好记录；4. 根据指示通知110、120。现场处置1. 紧急应变小组成员接到信息后立即赶到现场。2. 宾客服务经理：安排现场工作并根据现场情况决定是否上报酒店安全管理小组；3. 安保部主管：维持现场秩序禁止无关人员进入现场并做好现场警戒等；4. 值班工程师：配合安保部主管工作；5. 管家部主管：配合安保部主管工作。现场救护在120救护到场之前，由救护组开展现场救护预案终止事件处理完毕后，总经理宣布应急预案终止善后处理1. 决定是否进行信息发布;2. 及时形成事故处理总结报告，根据事件影响程度决定是否上报总部安全监督部门。四、评估与修订应急指挥机构根据事故处置过程，总结不足，形成报告，上报系统总部。按2015版制度要求每年6月25日前进行修订。五、培训与演练工 保安部部负责本预案培训及实施，每半年组织1次客人醉酒事件应急演练。演练前须对应急预案实施方案的相关人员进行全面培训。每一次演练后总结不足，改进不足之处六、附件附件1：应急物资与器材参考配置序号物资及器材名称数量管理部门1防刺服、防暴头盔、防割手套安保部2橡胶警棍、防暴钢叉、盾牌3自卫喷雾催泪罐、辣椒喷雾器4强光手电附件2：紧急联络电话序号联