家长投诉处理方案.doc

家长投诉处理（一）课程顾问在日常工作当中往往不仅需要做好市场资源的转化，同时更可能要去处理家长针对学校提出的各种不满和投诉。而维护好家长对学校的品牌信赖，是学校在地区内长期生存和发展的核心要求。下面，我们就来看一看在课程顾问与家长处理负面投诉过程当中，应当注意的那些方面和方法。1、诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：(1)正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。(2)有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。(3)及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。(4)分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。(5)留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。2、诉怨处理技巧令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法电话销售运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪。L-倾听顾客诉说。E-建立与顾客共鸣的局面。A-对顾客的情形表示歉意。R-提出应急和预见性的方案。家长投诉处理（二）民办学校的班主任除了做好管理好学生的工作外，还要处理好与家长之间的矛盾。班主任在教育教学中来自与家长的矛盾很多，有的可能在教学上与家长产生误解，有的是孩子在学校缺少书籍而引起家长的不满，有的是教育学生的手段不当，对学生进行体罚或变相体罚而引起家长的投诉等等。当然，学校的立场是不能体罚学生的，可在现实的教学中还是会出现体罚学生的现象而引起家长的不满。然而当问题发生以后，很多班主任不善于处理问题而引起没必要的麻烦，或者是体罚了学生又不会取得家长原谅。下面的两个案例，就发现班主任缺乏处理问题的能力。 案例一：一（6）班的一个学生因为开学到现在至少一个多月了，还少一本课外书。当家长上门责问班主任郑老师时，郑老师听说自己的学生少课本那么久，家长这时才问自己，心理马上发生变化：为什么不及早告诉我？于是讲话语言较重，脸上露出不满的情绪，决定自己掏钱帮学生买一本书。然而家长不满这样的做法而直接到校长室投诉。其实，对于这件事情很简单，作为班主任要主动露出笑脸，跟家长说声“对不起”，承认自己的管理疏匆，先消除家长心中的努火，跟家长商量解决的办法，然后再到教导处看看还有没有书卖，这样处理问题相信会更好一点。 案例二：一（2）班主任刘老师因为学生不午休及作业不交而采取体罚学生，结果把学生打伤了，后来家长知道了，肯定会到学校投诉的。而曾老师遇到这样的问题，面对家长时，虽然说了道歉的话，但语言生硬，态度不诚恳，缺乏足够的解释工作，直接把学生带到医院，买了药以为就了事，结果引起家长反应更强烈。其实对于这件事情，老师的教育行为已经违反了国家的法律，面对家长时，更要表现出自己过失的行为，赔礼道歉，笑脸面对家长，态度诚恳接受家长的批评，要表现出后悔的表情。 因此，在我们的教育教学中，出现问题不可怕，更重要的是如何解决好问题。面对家长，我们的老师班主任必须有如下处理问题的要素。 1、问题出现时，要第一时间通知家长，告诉家长自己不小心的行为，争取在第一时间取得家长的凉解，但严重的要及时送往医院治疗并通知学校及家长。 2、面对家长责怪时，要露出笑脸面对家长，让家长的“火气”发不出来。 3、当家长到了学校投诉时，要把家长领到办公室，给家长倒杯水，先请家长先消消气。 4、当家长情绪激动时，自己一定要保持冷静的心态跟家长沟通，以静制动。 5、遇到家长投诉时，如果是自己的教育