物业管理 (2).doc

1 总则1.1 秉承集团为顾客创造价值的经营理念，为业主提供优质的物业管理服务是开展房地产项目售后服务的必要过程。为此，物业管理工作的主要任务一方面是为集团房地产项目开发提供专业配套服务；另一方面是巩固并延伸以竣工项目所在地为中心的区域市场，提高其品牌形象；第三方面是通过规范整合、稳健发展各物业管理区域市场，形成具有一定规模和显著效益并具有丰富文化内涵的大型现代物业管理企业，完善集团产业结构并实现多元化发展战略。1.2 房地产物业管理工作由管理公司物业管理部负责总体指导与监督，各项目所在公司和项目所属物业管理公司负责具体实施与运作。物业管理公司行政管理归属其项目所在公司，业务上接受管理公司物业管理部的指导、检查、监督、控制等。1.3 物业管理工作分为前期介入、物业管理方案策划、物业管理公司（或管理处）组建、验收接管、入伙管理、装修管理、常规服务管理、内部运作管理等几个主要方面。1.4 各物业管理公司（管理处）的主要职责是为项目所在公司开发的项目提供专业配套服务，提高项目产品的市场竞争力，促进房地产的销售，不断提高物业管理服务专业技能和水平，持续改进物业管理服务质量，满足业主不断变化的服务需求和不断增长的期望，打造以项目所在地为中心的具有良好辐射力的物业品牌。1.5 物业管理服务所包含的业务内容必须按照物业服务合同以及前期物业管理服务协议的约定，并以现行物业管理法律法规、行业标准及该项目物业管理方案、万达地产物业管理制度为依据，包括但不限于：a) 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护； b) 物业管理区域清洁卫生；c) 物业管理区域绿化养护；d) 物业管理区域秩序维护；e) 经业主同意的其它管理服务。1.6 物业管理公司（管理处）组建以前，前期介入工作由项目所属物业公司（管理处）筹建处（临）负责完成，管理公司物业管理部进行相应的指导与监控。1.7物业管理公司（管理处）组建以前，各项目所属物业公司（管理处）筹建处（临）应进行物业管理及服务的前期策划，并在项目入伙前2个月完成该项目物业管理方案的编制。1.8 根据项目进展情况，在项目入伙前2至3个月开始物业管理公司（管理处）的正式组建与进驻工作，并进行相关人员的招聘和培训。1.9 各物业管理公司（管理处）应编制年度、季度的工作计划和总结，年度、季度工作计划和总结须提交项目所在公司及管理公司物业管理部备案。1.10物业管理方案、物业管理公司（管理处）组建方案、对外参加物业项目招投标等活动必须经项目所在公司核准后，报管理公司经营管理委员会审批。1.11 各物业管理公司（管理处）应根据国家、地方及行业标准，按照万达地产物业管理制度标准和该项目物业管理方案的要求，在项目入伙前完成物业管理服务具体实施细则及操作规程的制定，建立健全各项管理服务制度，并实施相应的培训。各项管理服务制度及规程以电子文档的形式提交管理公司物业管理部备案，并接受管理公司物业管理部的检查、指导。2 物业管理方案的编制2.1 物业管理方案是该项目所属物业管理公司对将要实施管理的项目所进行物业管理服务的总体策划，是各项目物业管理服务实施的依据。2.1.1 物业管理方案由该项目所属物业管理公司（管理处）负责完成，管理公司物业管理部进行相应的指导。2.1.2 物业管理方案必须在项目入伙前2个月完成编制，并经项目所在公司核准之后报管理公司经营管理委员会审批。2.2 物业管理方案编制2.2.1 物业管理方案编制之前，项目所属物业公司筹建处（临）应对项目所在地物业市场进行调研，收集分析国家、地方相关法律法规，在充分了解项目的基础上进行构思、定位及编写。2.2.2 物业管理方案的内容包括但不限于：a) 物业概况（物业类型、法定地址、占地面积、建筑面积、物业构成、设备设施情况及业户构成等）；b) 物业管理服务总体设想和策划；c) 管理目标；d) 管理模式；e) 管理标准；f) 管理服务事项；g) 人力资源（组织机构设置与人员配备）；h) 物资装备计划；i) 管理服务各项规程及实施细则；j) 内部管理制度；k) 公众管理制度；l) 费用收支预算；m) 标识系统；n) 社区文化活动策划；o) 服务创新构想。2.3 物业管理方案的评审2.3.1为保障方案的合理性和可操作性，在物业管理方案编制完成后，应提交该项目所在公司评审，经核准之后报管理公司经营管理委员会审批。2.3.2 方案评审的标准包括但不限于：a) 是否符合企业理念、目标及管理模式；b) 是否符合现行物业管理的法律法规；c) 是否能够保障物业服务合同所规定目标、标准的实现；d) 各项管理服务费用的设立、测算是否合理；e) 方案是否可操作；f) 方案有无创新。3 物业管理公司（管理处）的组建3.1 物业管理公司（管理处）的组建工作由管理公司物业管理部与各项目物业管理公司筹建处（临）共同负责完成。3.1.1 物业管理公司（管理处）的组建以项目入伙作为时间标志。根据项目开盘的要求，在开盘前应完成项目所属物业公司注册等相关工作；在入伙前2至3个月，物业管理公司（管理处）开始组建，在正式入伙前15天全面完成物业管理公司（管理处）的组建工作。其组建方案经项目所在公司核准后，报管理公司经营管理委员会审批。3.1.2 物业管理公司（管理处）的组建工作应根据国家、地方及行业标准，按照万达地产物业管理制度和该项目物业管理方案的要求，制定物业管理服务的各项制度、操作规程及实施细则；依照集团人力资源管理制度及项目所在地劳动人事法律法规的规定，进行相关人员的招聘，并实施岗前培训。3.1.3 物业管理公司（管理处）组建期间的工作包括但不限于：a) 确定公司（管理处）的组织机构、人员编制、岗位职责与任职资格；b) 对物业管理用房在功能上进行合理划分和配置；c) 完成办公设备、作业工具设备及其他必要物资的采购；d) 完成相关人员的招聘工作；e) 建立健全各项规章制度；f) 制定相关管理服务制度和规程；g) 完成上岗人员的岗前培训；h) 完成项目入伙前相关准备工作。3.2 物业管理公司（管理处）组建完成后，物业管理公司（处）筹建处撤销。组建及入伙前准备工作的检查落实由管理公司物业管理部和项目所属物业管理公司共同完成。3.3 组织机构3.3.1 物业管理公司（管理处）的机构设置应本着扁平化管理的原则，在符合项目物业管理的要求基础上，科学、合理的设置。3.3.2 物业管理公司（管理处）的机构设置可根据项目物业的特点由各物业管理公司自行制定，但组织机构中的部门设置、部门名称、职位名称等应符合万达地产物业管理制度规范统一的要求。3.3.4 物业管理公司（管理处）职位级别名称包括：总经理、副总经理、部门经理/主任、主管/队长、班长/组长、员工，共6个职位级别。3.4 人力资源管理3.4.1 人员招聘本着以人为本、公平公正公开的原则向社会招聘各类专业人才。各物业管理公司（管理处）的人员编制、人员素质（能力）应符合物业管理服务的要求和万达地产物业管理制度的规定，对于需要持证上岗的人员，则必须根据国家、地方及行业的相关规定进行招聘、培训和任用。3.4.2项目所属物业公司总经理的招聘面试工作由人力资源部门和管理公司物业管理部共同完成。3.4.3 物业管理公司总经理、副总经理、物业管理处（园区）主任的招聘、薪酬、人事任免由项目所在公司申报，经管理公司核准，报集团人力资源审批。3.4.4 物业管理公司部门经理、主管（不含物业管理处主任）的招聘、薪酬、人事任免，按照集团、管理公司相关规定，由物业管理公司核准后，经项目所在公司审批，报管理公司备案。3.4.5 物业管理公司部门主管（不含）以下人员的招聘、薪酬、人事任免，按照集团、管理公司相关规定，由物业管理公司审批，报项目所在公司备案。3.4.6 物业管理公司财务人员接受财务人员的垂直管理，并对所在物业管理公司的总经理负责。3.4.7 物业管理公司应按劳动法及地方相关法规为员工缴纳社会统筹规定的各类保险。3.4.8 物业管理公司行政及人力资源管理其它未尽事宜参照大连万达集团物业员工级别、薪酬管理规定（试行稿）、大连万达集团行政管理制度汇编和万达地产物业管理制度相关规定执行。4物业管理前期阶段工作4.1 前期介入4.1.1 前期介入指物业管理公司尚未正式接管物业之前，就参与项目的规划设计和施工的过程，并从物业管理的专业角度，就项目开发、建设、营销和未来管理提出建议。4.1.2 前期介入具体体现在参与项目策划和规划设计、配合施工监理、协助维持施工现场秩序、配合销售策划、保护环境、协调相关政府关系等。4.1.3 前期介入由项目所属物业公司筹建处（临）负责完成，管理公司物业管理部进行相应的指导、监控。物业管理公司（管理处）应与项目所在公司就所开发项目的物业管理进行相应的策划和研究，双方以委托合同的形式明确物业管理的具体内容、标准和要求。4.2 接管验收4.2.1 项目接管验收是指项目所在公司在新项目竣工验收合格后将该项目移交物业管理公司（管理处）的活动。4.2.2 项目接管验收必须按照建设部房屋验收接管标准及业主在办理入伙时交楼验收的标准进行，并明确在房屋接管验收中项目所在公司与物业管理公司的交接责任，保证房屋住用的安全和正常的使用功能。4.2.3 各物业管理公司（管理处）应在项目物业接管验收前制定相应的接管验收工作计划，并实施必要的准备，接管验收工作计划经项目所在公司审批后，3个工作日内报管理公司物业管理部备案。管理公司物业管理部将对各项目物业接管验收工作进行指导、监督。4.2.4 物业管理公司在接管验收过程中必须严格按照建设部房屋验收接管标准的要求与项目所在公司共同对房屋本体及共用部位、共用设施设备逐一进行查验，并做好验收接管记录。4.2.5 在查验过程中，必须对卫生间做48小时注水试验。在注水试验结束后，若试验结果满足设计施工的要求，确认没有渗漏后，经施工单位、监理公司、项目所在公司、物业管理公司四方同时签字确认。若试验后确有渗漏，则依照建设部房屋验收接管标准的要求，由责任方做进一步的防水处理，直到试验结果满足设计施工要求，并签字确认。4.2.6 物业管理公司在对项目物业验收接管的同时，应对该项目物业的产权资料、技术资料及业主资料等文件资料进行及时收集整理，并分类登记、造册归档。验收接管文件资料包括但不限于：a） 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；b） 设施设备的安装、使用和维护保养技术资料；c） 物业质量保修文件和物业使用说明书；d） 物业管理所必需的其他资料。4.2.7 接管验收的责任4.2.7.1 接管验收过程中发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定时限由项目所在公司负责进行处理，直至合格。影响相邻房屋的安全问题，由项目所在公司负责处理。4.2.7.2 对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定时限由项目所在公司负责维修，也可采取费用补偿的办法，由物业管理公司处理。4.2.7.3 项目物业接管交付使用后，如发生隐蔽性的重大质量事故，应由物业管理公司会同项目所在公司组织设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因，由项目所在公司负责处理。4.2.7.4 项目物业自验收接管之日起，应执行建筑工程保修的有关规定，按照保修期限和保修质量，由项目所在公司负责保修。保修期满，必须经物业管理公司确认并签字后，项目所在公司才能向施工单位交还保修保证金。4.2.7.5 所有未出库的空置房屋，其物业管理费由项目所在公司按国家、地方法律法规所规定的条文向物业管理公司缴纳。4.3 入伙管理4.3.1 入伙管理是指项目入伙时由物业管理公司（管理处）所提供的专业管理活动，其主要功能在于协助项目所在公司做好业主入住系列活动过程的管理工作。4.3.2 物业管理公司（管理处）应在项目入伙前制定相应的工作计划，并实施必要的准备，入伙工作计划经项目所在公司审批后， 3个工作日内报管理公司物业管理部备案。管理公司物业管理部将对各项目入伙工作进行指导、监督。4.3.3 当物业管理公司的接管验收工作完成后，物业即具备了入伙条件。物业管理公司应在业主入伙前15个工作日准备好用于入伙的一切必要的资料，包括但不限于：a) 入伙通知书；b) 入伙须知；c) 入伙登记表； d) 验房登记表； e) 钥匙发放登记表； f) 住户手册；g) 业主公约；h) 各项应收费用银行托收资料；i) 房屋质量保证书、房屋使用说明书；j) 其他必要的资料。4.3.4 在办理入伙的过程中，物业管理公司（管理处）应与每一户业主签订业主公约、装修管理规定等公共契约。 4.3.5 交楼验房过程中，物业管理公司交房小组必须和业主一起对房屋进行逐项查验，并对卫生间做24小时注水试验。符合规定的要求后，业主在验房登记表上签字确认后，由物业管理公司及时收回归档。4.3.6 物业管理公司在与业主验房的过程中发现的未满足设计施工要求等问题（卫生间如有渗漏，则需做进一步的防水处理），物业管理公司（管理处）应在1个工作日内将信息反馈给项目所在公司，项目所在公司接到信息后应迅速做出处理，在规定的时限内解决问题，并监督执行情况，物业管理公司（管理处）对此向业主做好解释工作。4.4 装修管理4.4.1 装修管理是指业主办完入伙手续后对所购房屋进行装修或二次装修时，物业管理公司（管理处）对此活动进行的监督、管理和指导。4.4.2 物业管理公司（管理处）的装修管理必须执行国家建设部关于住宅装修的相关管理规定。4.4.3 物业管理公司（管理处）应根据相关规定，制定装修管理规程，在提供指导服务的同时，对整个装修过程实施必要的监督和控制。5常规管理服务5.1 物业管理服务规程为有效保证各项服务活动达到承诺的标准，物业管理公司（管理处）应根据物业服务合同、前期物业管理服务协议及万达地产物业管理制度的要求，按照该项目物业管理方案、国家优秀物业示范小区（大厦）标准和ISO9000:2000质量管理体系的要求，制订物业管理服务操作规程，以指导各项管理和服务活动。各项目物业管理服务规程及操作细则应以电子文档的形式提交管理公司物业管理部备案。需要制定书面规程的管理服务活动包括但不限于：a) 公共设施设备的检查与维护保养；b) 服务设施设备的运行或使用；c) 建筑物的状况评估和修缮；d) 小区车辆停放及交通秩序的管理；e) 小区治安环境的维护及保安队伍的管理；f) 小区物业标识的建立和维护；g) 清洁保洁；h) 环境绿化；i) 维修服务和回访；j) 社区文化活动；k) 与业主的沟通交流（包括投诉处理）；l) 员工培训；m) 员工行为规范。5.2 有偿服务5.2.1 各物业管理公司应根据物业园区生活（工作）的实际需要，结合当地的物价水平及行业现状，为园区业主提供有偿服务项目。5.2.2 物业管理公司（管理处）所有的有偿服务项目在正式推出前，必须完成以下工作：a) 服务项目方案经项目所在公司批准，报管理公司物业管理部备案；b) 形成书面文件，列明该项服务的服务内容、服务标准和收费标准；c) 制定为控制该项服务活动所必需的内部操作规程。5.2.3 有偿服务项目经批准后，物业管理公司（管理处）必须向业主公示。5.3 对外委托服务5.3.1 物业管理公司（管理处）对外委托部分业务，除政府垄断行业外，原则上均应采用招标方式确定服务单位。物业管理公司应参照本手册“招投标管理”的规定执行。5.3.2 所有委托业务均应签订书面的业务委托合同，并参照本手册“经济合同管理”的规定执行。5.3.3 物业管理公司（管理处）应对委托业务进行连续的监控。5.3.4 对外委托服务合同签订前，应经项目所在公司核准后，报管理公司物业管理部审批。 5.4 服务人员行为规范5.4.1 物业管理公司（管理处）应制订相应的服务规范和培训教材，有计划地开展各级员工的培训活动，保证每一位员工均明确自己的工作职责和操作方法，树立为业主服务的基本意识。5.4.2 除必需的服务操作规程外，物业管理公司（管理处）还需明确规定服务过程中各级员工必须遵循的行为规范，以及在各种特殊情况下的处理原则和方法。5.5 服务过程监督检查5.5.1 物业管理公司（管理处）应建立三级监督检查机制，定期对各项服务活动进行考评，包括：a) 班组长的检查；b) 职能部门的专项监督检查；c) 物业公司（管理处）的定期综合检查。5.5.2 各级监督检查均应制订书面的操作规程，可以与上述物业管理服务规程合并编制，也可独立编制成专门的监督检查规程文件。但必须保证对有关监督检查工作的要求表达完整、清晰，监督检查规程包括但不限于：a) 检查点及检查内容；b) 检查频次；c) 检查责任人；d) 检查记录形式；e) 不合格的纠正要求等。5.5.3 各级监督检查工作完成后要有书面记录，检查中发现的问题必须要求责任部门（人员）予以及时整改，并由检查人员再次确认是否满足规定要求。5.6 人员培训5.6.1 物业管理公司应加强对各类人员的培训，根据万达地产物业管理制度的要求，建立科学规范的分级培训体系。5.6.2 万达地产物业培训实施分级培训。一级培训是由管理公司物业管理部负责组织实施对各物业管理公司的培训；二级培训由各物业管理公司（管理处）的培训主管部门负责组织实施的对本公司班组长以上人员的培训；三级培训是由各物业管理公司各部门组织实施对本部门员工的培训。5.6.3 物业管理公司应制定详细的年度、季度、月度培训计划，有计划地开展各级员工的培训活动，年度培训计划须报管理公司物业管理部备案。5.7 业绩考评各项目所在公司应每半年一次对所属物业管理公司的工作进行检查考评，并将考评计划和考评结果送交管理公司物业管理部备案，管理公司每年至少组织一次对各物业管理公司（管理处）的业绩考评，并适时组织对物业管理公司（管理处）的工作进行不定期的抽查。6 沟通与协作6.1 与业主日常沟通6.1.1 物业管理公司（管理处）应建立与业主有效沟通交流的渠道，各级主管人员均有责任与业主进行有效沟通，同时制订与业主进行沟通交流的操作规程，明确具体的责任人范围、沟通方式、频次、接触业主的数量，以及传递和收集信息的范围等。6.1.2 物业管理公司总经理针对业主意见，结合公司内部的工作报告，应每月一次提出综合处理意见，及时反馈业主。6.2 与业主委员会的沟通6.2.1 物业管理公司（管理处）必须建立定期与业主委员会进行沟通的管理制度，至少每季度一次召集业主委员会主要成员进行座谈，通报业主关心的问题，并征询业主委员会对物业管理服务的意见。6.2.2 为建立与业主委员会良好的合作关系，物业管理公司（管理处）在本项目物业管理的重要问题上，必须事前与业主委员会进行沟通和协商，包括但不限于：a) 管理费标准的调整；b) 房屋维修基金的使用；c) 举办大型社区文化活动；d) 小区交通系统及环境景观的调整；e) 参加各级主管部门的评比；f) 以及其它需业主配合、执行的方案等。6.2.3 所有与业主委员会进行的协商事项，以及业主委员会提案的解决结果，物业管理公司（管理处）均应在公告栏内向业主公示，并妥善保存与业主委员会达成的各项文件。6.3 投诉处理与回访6.3.1 物业管理公司（管理处）应建立业主投诉处理规程，针对每一项业主投诉必须及时处理，并进行100的回访，确保业主满意。6.3.2 业主投诉事项，以及处理过程和最终结果必须有书面记录，物业管理公司（管理处）应定期（至少每季度）对业主投诉事项进行统计分析，并制定持续改进物业管理服务质量的措施。统计分析结果提交管理公司备案， 6.3.3 凡需要采用法律诉讼手段解决的纠纷事项，物业管理公司（管理处）必须事前经项目所在公司审批。6.4 业主满意度调查6.4.1为获取有代表性的业主意见和要求，保证业主满意度调查的效果，物业管理公司（管理处）在调查前必须制订详细的方案，包括调查目的、范围、抽样方法、有效时间、调查方式、问卷设计、收取办法、数据统计分析方法等。6.4.2 业主满意度调查方案应经项目所在公司审批。6.4.3 业主满意度的调查由物业管理公司（管理处）自行组织进行，也可将项目所在公司和物业管理公司（管理处）的调查结合进行。6.4.4